你是不是经常感觉自己在项目组里没有发言权，发了言也不被重视，想做的设计也落地不了。尤其是做到运营相关的设计时，感觉设计价值微弱。那么我今天来说一下如何通过设计驱动运营价值最大化。作为UED我们并不是单纯的只负责活动的美化，而是作为全链路的体验设计师，把活动运营当做一个产品项目对待。从业务开始跟踪，明确目标、建议方案、优化体验链路、优化数据策略等不同阶段做出设计价值。我们的投入初见成效，以下是我这段时间的总结，分享给大家，希望能给大家带来新的思路。

一、明确活动业务目标

1.1 活动目标

运营活动（Operating activities）是指针对不同性质的活动进行运营，包含活动策划、活动实施、营销推广、品牌传播，达成提升相关运营指标的有目的的运营行为。为了更好的达成既定目标，项目立项后我们需要了解此次运营活动的目标，以目标展开设计策略和设计实施。常见的运营活动目标主要是拉新、促活、回流、营收，本质上就是利用增长模型AARRR来达成运营目标，助力产品用户增长。

1.2 活动目标分类

目标的细分拆解后，基本都是围绕“用户、营收、品牌”这三个维度来进行活动策划设计。一般来说目标越单一活动复杂度越低，目标综合性越高，越需要调动不同类型用户参与，活动的复杂度就越高。对于综合性目标的活动，不能以单一数据来判定活动效果，需要进行综合分析。定量的我们可以埋点分析数据，定性我们可以通过问卷来调研用户对活动附加效应的感知，比如对品牌的识别和记忆以及NPS（净推荐值）。

      

二、参与活动策划过程

活动策划过程就是对整个活动方案设计的过程，运营人员和产品经理落地初步方案后，设计师就可以参与进来。这一部分需要看设计师的自主积极性，和团队流程的开放度。总体来说设计师积极参与策划过程也能很好的助力活动实施。

其一、设计师平时关注活动较多，可以在脑暴的时候提出一些相对专业与互补的建议；

其二、参与策划过程或者参与方案评审过程中能帮助设计师更好的理解这个活动的底层逻辑和核心价值；

其三、前期项目组的方案想法达成一致可以减少对后期的修改。

三、优化体验链路

除了遵循尼尔森十大交互原则，在《社交红利》一书中，徐志斌老师总结了活动运营的6特点：免费、简单、有趣、透明、可积累、可兑换。在优化链路时，我们可以从这几个方面考虑：

3.1 本着简单、有趣、易传播的设计原则。

简单：是指用户易理解，教育成本低，操作简单。在运营设计中一般我们会与游戏结合，在此我称为游戏运营。在游戏运营的设计中，如果不是一个约定俗成用户都熟悉的游戏任务，教育用户如何操作的成本是相对较高的，需要有详细的操作引导。一般引导的步骤注意不要超过四步，或者在用户使用的场景恰当的分步展示。比如鲤鱼跳龙门游戏操作就比较简单，引导只需要一个简单的提示；而京东全民运动会作为大型活动比较复杂，引导步骤较多，对一步分用户来说认知成本高就不会参与活动。

有趣：是指具备一定的趣味性和创新性，可达成KANO模型的兴奋型需求。在设计过程中，简单和有趣这两个维度考虑不能单一靠假想的用户体验来判定活动是否好玩。比如在金哥接金币游戏设计中，有一个交互手势是金哥如何接金币。手势锁定在底部点击，全局点击，左右滑动。其实按照ui惯性的思维，底部点击成本低于全部点击低于左右滑动，所以一开始是建议使用的是底部点击。但是后面进行测试发现，左右滑动的趣味性远大于点击，且执行成本也比较低。主要是在游戏过程中点击是精确的操作，由于金币的数量多，且面积小，分散点击友好度不高（拼多多的红包点击区域更大），而滑动则是在一定范围内，金哥用平底锅区域可以接到金币难度系数更低，得分率高。从沉浸感上来说，点击更像你点哪个金哥到哪里，按住金哥移动会有中你就是金哥的体验，对金哥的掌控感更强，自然沉浸感也更好。

易传播：是指低理解成本传播与裂变。一是触发按钮突出可识别；二是操作任务明确无歧义；三是传播交互易操作。通常我们设计的时候会理所当然感觉用户是很明确他们的操作行为的，但是基于某证券一期的活动用研反馈，用户对活动的邀请机制，甚至是步骤都是迷惑的，不知道自己是否已经成功分享，导致失去再分享的动力，为此我们在邀请模块下设计了简易的步骤去引导客户。

3.2 考虑活动规则的底层逻辑与开发算法能否实现。

设计方案时，需要考虑到开发实现的可行性。比如活动的任务得分和游戏得分规则机制，开发算法能否实现，如果开发算法难以实现就会导致大返工。所以需要及早跟开发做好评审工作，并且是很细致的评审，只是粗略评审后续还会出现问题。

3.3 梳理交互流程，保证整体链路的完整性。

交互状态都要考虑全面，如登录前后状态，空状态，各个等级的状态，任务前后的状态，不同类别用户的状态等。

四、设计策略

运营设计策略可从策略层、风格层、基础层三大层面展开。整个过程可以使用双钻模型，通过发散和聚焦来打开思路，聚焦落地目标，以下是我总结的设计策略画布。

策略层：1、确定增长动力；2、锁定活动类型；3、故事场景化；4、IP角色品牌化；5、游戏化设计

风格层：插画风格、平面风格、立体维度、复古与趋势

基础层：配色、字体、图形、动效、声音

4.1 策略层

策略层是通过前期基于产品定位、品牌定位了解后，针对运营目标分析用户画像用的一系列的设计策略。为实现最优的业务转化，需要在设计之初明确活动覆盖的用户人群。同时在各个环节都能考虑到特定用户群体的不同需求，尤其是在业务转化的过程中，考虑用户体验地图，就能更好的到达运营效果。以下是我总结的策略画布：

常用的运营策层包括以下几个步骤：1、确定增长动力；2、锁定活动类型；3、故事场景化；4、IP角色品牌化；5、游戏化设计。

1、确定增长动力

增长动力是指用户产生行动共鸣的心理机制，是刺激用户增长的裂变的核心。

利益刺激：使用金钱、虚拟货币、实物大奖等，引起用户内心的金钱欲和贪小便宜的心理到达动力。比如抽奖、红包、返利、电子货币等。

共情刺激：激发用户的使命感、炫耀、好奇、从众、互惠等心理，使活动场景与用户心智产生共情的动力。比如账单、战绩、评价、祝福等。

艺术刺激：通过美图、插画、艺术图等，与用户达成审美和情怀共情的动力。比如年画、主题卡牌、美图美照等。

正所谓“无利不起早”，利益刺激是最直接有效的，属于马斯洛人类需求层次理论的生理需求。以下沉的拼多多为例，红包提现是不败的运营策略，以微信为分享载体的裂变是指数型的。共情刺激、艺术刺激则在更高的层次上，想要戳中用户心智就比较难。对于运营活动利益刺激是基础，同时如果能使用共情刺激、和艺术刺激可达到更高期望的需求。比如我在玩今日头条的集卡活动的时候，还能意外收获到十分精美的插画，风格正好又是我非常喜欢的，所以我就有了集卡的动力，就算没有得到卡，我还能分享我精美的插画何乐而不为。

2、锁定活动类型

确定增长动力后，需要锁定活动的类型。如果我们简单、易传播的原则，可以选用市面上常规用到的活动类型降低用户认知成本，对于一些比较有名的活动，像支付宝集五福，其本质就是通过完成运营任务来收集某种虚拟物品，再由集齐的虚拟物品变现红包完成用户利益激励。设计时不能完全照搬，既要根据活动目标结合产品自身逻辑层级优化链路，也要在表现层做好风格形式的区分，已达成有新的识别度的活动。

常见活动运营的类型：

收集类（集福、集卡）；养成类（蚂蚁庄园、撸猫）；操作类（鲤鱼跳龙门、金哥接金币）；棋牌类（大富翁）；抽奖类（大转盘、抽签）；测试类（心理测试、智力问答）等。

3、故事场景化

故事场景化，是在锁定活动类型后，把活动主题化，围绕主题打造故事，引人入胜。良好的场景设计、氛围营造可以带来沉浸式的用户体验，也可以与用户建立情感共鸣。比如在金哥接金币的运营活动中，我们选用操作类的运营游戏类型。故事主线就是围绕IP金哥接金币得金币展开的。有了基础的故事背景，需要建立一个实际展示的场景。利用联想思维，天上掉金币，那么应该是在户外 ，金币掉到了金哥的哪里，是手上还是哪里，金哥还是在地面还是在树上。经过脑暴后选用了超乎常规的岛屿群场景设计，层次分明的场景，使得整个场景广阔，极富空间感。

4、IP角色品牌化

现在几乎每个产品都有自己的ip，一方面是连接品牌更容易使用户记忆，另一方面ip的扩展也为运营带来了趣味和无限的可能性。ip的使用一是要保证ip的识别性，另一方便是需要很好的融入我们的故事场景。比如金哥他出现在我们接金币的场景需要什么样的装束，使用什么动作更好的连接到这个接金币的故事场景中。一开始想着用箩筐去接金币，但是箩筐体积大而高，会挡住ip，降低了ip的识别度。在设计的过程中突然灵光一闪，为了什么不用平底锅呢，它除了打人，接金币也不错。通过金哥头顶平底锅的接金币方式，增添了整个游戏的创新性和趣味性，至于箩筐可以收纳平底锅接到的金币，整个场景就很有逻辑性和画面感了。同时为了凸显游戏的氛围，还给ip设计了头带必胜的绑带的小细节，和有冲击力的动作，增添了ip的生命力。

5、游戏化设计

由于游戏本身对用户就有一种天然的吸引力，加上可以很好的与运营活动结合打造沉浸式体验，越来越多活动都是与游戏结合来达到活动目标，也叫运营的游戏化。核心宗旨是“以人为本”的设计理念，并不是以功能为中心，在设计时可以使用游戏化设计八角模型。

使命——重大意义与使命感

让用户认为自己正在做的事情，其意义比事情本身更重要，从而达到激励用户的作用。譬如支付宝里面的蚂蚁森林，种的不是树，而是地球的一点绿，这个使命感瞬间油然而生，在玩的过程中还能帮助地球绿化，激发了用户环保使命感。再比如在奥运期间的微博的金牌大满惯的活动，以围观奥运会之名，集奥运金牌卡喊你助威中国，利用了用户对时时热点的从众心理，又联系到了爱国上升了到了爱国使命感。

成就——进步与成就感

指参与过程中取得进步、获得技能、获得荣誉，从而获得成就感，去克服困难达成目标。一般我们会通过证书，勋章，排行榜等去给与用户成就奖励。挑战和技能是促使用户不断升级的主要因素，为了让用户沉浸其中护住心流，适当的挑战难度和技能解锁就显得尤为重要。挑战难度高了容易引起用户的焦虑，难度低了又会让用户感觉无聊。比如集卡行动，在考虑总预算不变的情况下，如何设置稀有卡的比例，集卡的难度就尤为重要。支付宝集五福在初期，敬业福的比例比较低，所以用户抽到敬业福的体验就很开心，但随着支付宝后面为了扩大社交属性，提高了集齐率，集五到五福的兴奋感就弱了，导致部分用户失去动力，因为集到的人越多后续瓜分的钱就越少。

稀缺——稀缺性与渴望

当想要某样东西获得率很低的时候就有了稀缺性，能激发起用户更大的渴望。就像支付宝的敬业福，其他几个福集齐较快，获得后就没有很大的惊喜感，而获得敬业福就会非常激动，甚至一度风靡在微信朋友圈晒敬业福，因为集到敬业福相当于集齐了五福。这种稀缺也成为了氪金最好的办法，比如稀缺的装备，高于其他人的权限等。

创造——创意与及时反馈

制定基本元素、和规则，把玩法策略交给用户，给用户足够高的自由度，驱使全身心投入到创造性的过程。通过不断体验创造的过程，同时注重创造的结果，并及时的反馈。比如淘宝人生，可以打造自己的形实质上就是装扮类的游戏，这种常驻型的游戏，不仅可以提高用户使用产品的时长，还可以联动品牌做营销提高下单率。其生命力的不竭动力就源于，对用户不断提供创新的服装、妆容、饰品、场景，让用户自由创造新角。

拥有——所有权与拥有感

使用户拥有或控制某样东西，获得激励，持续升级。结合挑战设置，当用户通过一定努力而拥有的东西会倍感珍惜，也能激发其收集欲望和挑战欲。最常用的就是收集类的游戏，比如各种收集类的活动中，先会获得一个物品激发你对该系列的占有欲，不断收集其他款。还有一种常用的是勋章的激励，勋章本身是对行为的阶段性的奖励，好的策略和勋章样式同样能激发用户的收集欲。

社交——社交影响与关联性

社交影响指的是别人的状态、想法、行动、言语等对外展示能驱动到他人，也就是我们的行为通常会收到其他人的影响，比如羊群效应。就像看抖音，点赞量多的，没准我们会跟有耐心看到最后，因为有个潜意识心理就是大家都觉得好，总之差不到哪里去。在游戏和运营活动中，营造有很多人玩的氛围，鼓励用户炫耀自己的成果都是非常见效的方式。关联性我理解为我们会选择尽可能与我们有关联的事物。比如拼多多推荐你去分享，都是优先推荐与你互动最为频繁的，这样去拼单和拼单成功的几率更高。

未知——未知性与好奇

不知道接下来会发生什么，勾起用户的对未知的好奇心。比如闯关，玩家不断闯关就是这种未知带来的牵引。在活动运营中最常见的就是大转盘抽奖，现在比较流行结合盲盒的活动，就是满足猎奇心理，让用户欲罢不能.

亏损——亏损与逃避心

利用用户害怕损失属于自己的东西来让他们参与进来。可以结合损失厌恶来理解。损失厌恶是指人们面对同样数量的收益和损失时，认为损失更加令他们难以忍受。同量的损失带来的负效用为同量收益的正效用的2.5倍，可见损失对我们的心理影响更大。比如商家发给你的免费优惠券，其实你本身不需要购买什么，但是商家偏偏在优惠券上加上时效性，超过活动日期就置灰了，即使你原本没有购买需求，但是感觉没用掉优惠券就像损失了优惠券的钱一样，就会去购买，甚至为了凑单购买更多东西。

结合游戏的运营中，八角模型的原则不一定都需要用到，但是优秀的基本都会使用到所有原则。而最基础的使用到的原则就是“成就”，“拥有”和“社交”，就是利用金钱刺激，促使用户分享。成就、拥有、稀缺都属于外在动机，创造、社交、未知属于内在动机。短期的活动中一般为了快速引流会主要使用外在动机的抓手，如红包、优惠券，这种效果显著，但是一旦失去供给红利，就会面临用户流失。所以做一个长期或者大型活动，需要尽可能的提升内在动机，使用户真正对游戏上瘾，才有可能获得更多的活跃的用户。

4.2 风格层：

风格层主要从这几个面入手：插画风格，平面风格，立体维度，复古与趋势。运营的设计风格主要是从插画风格和平面风格衍生和组合使用。

插画风格：在ui界分为有扁平插画、肌理插画、手绘插画、MBE插画、渐变插画、2.5D插画、描边插画等。

立体维度：按照立体维度可分为扁平风格、立体风格（3D风格）、写实风格（真实质感，照片合成），在确定立体维度的时候一般会确定整体风格的质感。

平面风格：赛博朋克、波普风格、孟菲斯风格、“FUI”未来风格、蒸汽波风格、以及前几年流行的“故障风格”和现在非常流行的弥散流体酸性风等。

结合实际风格还有一个维度可以对风格进去区分就是时间维度。首先设计师应该把握最新的设计趋势。比如在扁平风格流行了很长一段时间，现在慢慢又开始进入立体的风格，尤其是C4D的使用，使得3d风格又风靡设计界。把握潮流趋势的一般都是当下流程的设计风格，在特定主体下我还是可以追溯时间线，做一些复古风的设计。复古风分中西方，也分具体的历史时间节点，可以根据主题选择。

风格选用原则：

一、符合产品调性

二、顺应设计趋势

三、具有鲜明特色

4.3 基础层：

确定好活动风格后就是打造活动的基础层，活动最基础的就是配色、字体、图形定下了整个活动的基调，而动效声音则拉开了活动运营的体感纬度。

配色：不同的主题色和配色对整个活动的氛围和用户的心理感知是不同的。除了常规的《色彩心理学》知识（这里不做展开），由于人们庆祝节气的习俗，衍生到活动运营还跟时令节气、季节、传统节日、新兴现象级节日（如双十一、618等）有关；值得注意的是运营活动虽然相对有独立的闭环，却是产品不可获取的组成部分，因此活动运营的风格需要与产品气质、核心品牌理念一致。比如工具类APP，基于色彩感受，将主要颜色进行延展并融入整个活动中，突出活动科技、智能的视觉感受；电商APP通常比较注重买卖氛围，喜欢大红大紫来塑造商场大卖场的感觉，刺激用户的购买欲，而金融APP更偏于冷静克制，留白较多，颜色使用也不会过于花哨，有些还比较忌讳使用绿色（这个跟用户喜欢涨的心理有关）。

字体：字体的使用一是需要体现活动特色，二是注意字体的版权。好的字体设计可以提升整个活动的画面质量，尤其是标题可以结合主题重点设计，体现活动特色，吸引用户注意。主体内容可以用一些免费商用的字体。整体字体的使用不要超过3种，过多的字体会使画面感受不高级。

图形：图形分为大块面图形和点缀性图形，大块面的图形使用可以很好的起到第一眼营销的作用，比较适合创意图形；点缀性图形比较适合提升活动的氛围，提升局部的质感，还可以给人一种润物细无声的精细感。

图形的选择可以从这几个方向入手：

a、风格角度入手：使用具有风格特色的点线面的几何图形，如孟菲斯风格。

b、品牌、ip、logo基因图形：品牌图形、ip、logo是最具有产品视觉识别性的，从中提取品牌基因图形，即简单，又可以有效的与产品品牌挂钩，抓住用户心智塑造品牌认知。

c、选用主题活动的关联图形：从主题的联想衍生去创造符合活动的图形，将衍生图形重新结构化成为活动的主题标示性图形。

动效声音：常规活动运营的动效主要是用在关键按钮、操作引导、页面转场、获得荣誉、点睛小元素上，主要是为了吸引用户关注提升转化率，同时提升用户的愉悦度和体验感。与游戏结合的运营活动动效发挥的空间就更大了，但是不能单纯的理解为动效，游戏更是一个动态交互的过程。游戏中动效和声音的使用，能拉开了活动运营的体感纬度，比如鲤鱼跳龙门就是利用了游戏、动效、声音、点击形成视听触的三维立体感受，鲤鱼吃金币的游戏过程惟妙惟肖，又简单易操作，成为金融游戏的典范。

五、数据与策略思维

5.1、不同时效性的运营优化方案不同

运营类活动中数据跟踪与策略思维是保证活动效果最大化的有效手段。根据运营目标，提取关键的转化点进行埋点，获取CTR（转化率)。运营活动从时效性来分可以分为：常驻性运营活动和时效性运营活动。常驻性运营活动我们可以使用abtest去选着更优的设计方案，甚至是隔段时间替换方案，对比分析数据进行方案选择和优化，这个跟产品优化逻辑类似。时效性运营活动使用abtset的成本太高，所以一般是在上线后根据埋点数据监测来调整相关设计元素、局部交互、文案等来提升CTR（转化率)。

目标——策略——埋点——跟踪数据——修改

1、常驻性运营活动：使用ABTest选择更优方案

2、时效性运营活动：根据埋点数据监测调整相关设计

5.2、上线后运营优化

1、提升曝光率

内循环中多渠道触达提升曝光率：app、pc端、微信公众号、短信召唤、线下海报、应用市场等；外部渠道投放：针对不同用户细分在用户感兴趣的外部热门渠道投放活动，吸引用户参与活动。

2、提升链路转化

1）、关键节点文案优化

比如在某证券活动中，我们针对线上数据结果做了以下优化（仅部分）：

a、跑马灯文案激励，时时播放中奖名单营造活动热度，提高活动可信度，激发用户从众心理。

b、完善邀请引导，对于新手用户以及没有邀请好友在顶部进行二次提醒，以大奖刺激用户参与邀请。

c、用户进阶游戏文案提示完善，对不同等级用户给于不一样的红包激励。

d、排行榜展示策略调整，前几百名瓜分大奖的文案优化与曝光。

2）、发放策略调整

根据活动领奖数据分析，通过管控台灵活配置各个阶段红包金额与数量，提高不同阶段的用户转化。

3）、断点用户召回

通过push、短信的形式对活动用户分层分类在合适的时机触达，吸引用户再次参与。

4）、裂变路径优化

a、展示榜单（可刮分大奖）最后一名数据,展示邀请人数，激励榜外用户冲刺榜单

b、已接受好友再次填手机号验证,引导至换起app页面

c、绑定邀请关系后,增加弹窗引导用户

3、优化效果对比与总结

根据优化前后的数据进行对比分析，把有效提高数据的策略点总结出来，可复用在其他项目。

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由于产品性质和业务阶段，身为B端设计师更加需要贴近一线场景，深入了解业务逻辑和用户使用场景，在不断深入的用户调研中，也收获了一些心得和经验，所以和大家分享一下我常见的三种用研方式，相关物料可以通过文章底部的原文链接得到获取方式

一、认识用研

1.1设计师为什么需要了解用研

我们对产品进行设计探索的本质是利用已知信息去挖掘未知信息，最终利用获得的信息进行决策的过程，信息的完整、准确程度与判断力、等共同决定了决策过程中错误决策的概率高低

用研的过程就是一个信息的收集与处理的过程，在信息不足时我们可以通过同理心来“侧写”用户心智推测信息，这一点从事C端设计的小伙伴应该感同身受，但由于B端用户画像与设计师自身往往偏差较远，单纯的通过同理心来感知用户心智的门槛和难度较大

此时我们就需要通过用户研究的手段获取更准确更完善的信息，通过用户研究，设计师可以贴近一线场景，了解用户的真实场景和工作诉求，切身感受到产品的业务逻辑和使用链路，以便我们进行更准确的设计决策，同样的，这样也可以让我们的设计方案在讲述时有理可依，有据可靠，更容易获得上下游的信任

接下来是我对于可用性测试、用户访谈、问卷调研的学习总结，简单与大家分享，大家有什么见解也可以互相交流

1.2用研的纬度

这是《赢在用户》书中经常被人用到的用户研究二维分布图，这幅图很好的展示了用户研究的纬度，横轴是研究用户的结果；纵轴是理解用户的方式，行为、态度，即观察用户做什么、听用户说什么，因此，用研主要通过定性调研和定量调研分别关注用户的行为或者态度

那么什么是定量，什么是定性，行为和态度之间又有什么样的关系，在正式进入用研工作之前，有必要对这四个方向进行一个简单的了解

定性与定量

定性与定量是用户研究中常用的两种方法，两者之间性质和分析方法有一定的差异

• 定性研究主要回答“是什么”和“为什么”的问题，是对种类或者质的差异的分析，说白了就是通过经验、逻辑、同理心等非量化的方式去分析【主观】的信息

• 定量研究，除了能告诉我们是什么以外，还能告诉我们“是多少”，一般指具体【客观】的数据信息

通过上述示意可以发现，定量更加在意得出的数据，至于为什么会得出这个结果，就需要通过定性数据去验证，因此定性分析在一定程度上会更偏向于阐述某件事物的意义

二者是站在不同的角度看待问题——定量关注数，定性关注人，在实际工作中定性与定量往往相互配合，例如通过定量挖掘关键数据，再用定性剖析原因，最后定量进行验证，两者结合以求得研究效果的最大化

行为和态度

行为主要是指用户的某种动作，比如操作时的点击、滑动，以及视觉的关注点、肢体语言等，这些都是下意识，无需思考的行为数据，这些数据可能与信息层级、传递效率、操作时长、交互链路等息息相关，观察收集这些行为数据的最终目的是了解用户为何按照自己的方式进行操作，与我们预期设想的路径有什么不同之处，进而探究是什么促使用户做出的行动

态度则是用户的主观想法或者情绪，情绪会诱发用户产生一系列行为，例如操作遇阻时的焦虑，对产品体验不满的愤慨或者Aha moment时的惊喜这些都反映出了用户对于产品当下体验的一个态度，关注这样用户态度就能收集到产品体验的信息，所以，用户行为导致了某种结果，态度则揭示了影响行为的根本原因

在了解了定量与定性，行为与态度之后，我根据目前工作中常用到的可用性测试、用户访谈、问卷调研，并对每个方法的适用场景和进入调研的关键动作进行详细分析

二、如何选择用研

在开始进行用户调研之前，我们需要根据具体情况确定调研形式，以便实施后续的展开工作，根据用研目的、产品设计阶段、频次、所需样本量和成本等多方面因素进行考虑，选定适合当下情况的调研方式

三、用研执行关键动作

A. 可用性测试

1.准备阶段

1.1明确测试目的

首先应该以目标为导向，确定需要测试的产品是什么，想要验证什么样的结论或者达到怎样的预期，是为了发现产品或原型中可用性的问题，还是借此与竞品进行有效性、效率、满意度的比较，或是对某些功能点进行测试

1.2设计测试任务

在明确测试目的后开始设计测试任务，测试任务是可用性测试的核心内容，需要根据已经确定的测试目的结合用户在实际使用过程中可能存在的场景和需求，将任务场景化，然后对复杂任务的整体流程进行拆解，列出任务列表，以此来编写任务提纲

任务包括场景，操作和具体目标，设计的任务要有代表性，对应的功能或模块必须是功能使用的典型场景、尽量模拟用户真实的使用场景；在任务描述时做到语言简洁，避免指定的操作或引导用户，若任务流程较长，可以进行拆解形成多个用户触点，但触点操作不需要告知用户，仅在用户操作时进行观察即可

1.3 设定衡量指标

在设计好测试任务后，我们需要为任务匹配对应的可用性指标，目的是为了通过指标反应测试内容的可用性问题，帮助实施者有重点的进行观察和记录，还可以结合ASQ量表帮助测试者对每个测试任务的完成情况和满意度进行反馈

可用性指标主要包括有效性、效率性、满意度；这三者构成了衡量指标的一级指标，而每个一级指标下还包括更加细分的二级指标及衡量方式和标准，这就构成了可用性指标对照表；我们依照可用性指标对照表对每个任务的重点有了基本的概念，并且可以根据具体任务描述和衡量指标得到测试记录表

现在我们对每个任务的可用性指标有了基本的概念，但是可用性问题除了从实施者角度去观察用户行为和结果，还需要帮助测试者结合任务进行自评和反馈

而在帮助测试者进行任务反馈时，需要将有效性、效率性、满意度站在测试者的角度进行更加通俗易懂的拆分和信息传递，并且能够做到量化分析，这也就是ASQ评估量表的作用和目的

有效性可以理解为任务的完成情况，即成功完成、求助后完成，未能完成

效率性则是针对特定任务，观察其完成时间是否在正常范围内，其任务完成路径是否符合标准路径，是否存在偏离和犹豫的地方，在进行定量研究时常用指标有任务完成效率、理想路径偏移率等

满意度则是用户自我报告数据，包括任务完成难易度评价、任务完成满意度评价、及评价原因

根据场景描述、测试任务、节点反馈和ASQ评估量表，我们可以得到“任务卡片”，“任务卡片”可以帮助用户快速进入角色，明确内容，量化反馈，在每次任务完成后，将测试者所勾选的ASQ选项对应的分值相加，便可以得到任务评估分值

1.4准备测试脚本

可用性测试一般情况下需要两人协同配合进行，通常一人安排任务鼓励用户发声，一人观察记录，由于涉及内容较多，成本高样本含量低，对被试用户进行的活动任务也比较复杂且环环相扣，所以为了保障测试任务更好的实施，一般情况下会准备一份较为完整的测试脚本以供团队更好的配合

一般测试脚本包括自我介绍、访谈预热、测试规划、测试任务、量表问卷（可选）、结束语、记录文档、相关文档

1.5准备测试原型

1.6招募用户

用户可以大概分为新手用户和专家用户两种类型，当然也可以进行更精细的划分，例如（萌新、高浅、活跃、专业）在招募时为了结果可靠，应避免产品设计相关人员的参与，选择有代表性的用户，其中真实的产品目标用户为最佳，测试者不宜过多，一般5名左右就够了

例如调研XX产品的直播教室的可用性问题，就需要招募已在平台入驻且售卖直播课的老师，在招募时还需要进一步的筛选，如果招募的5名老师都是长期使用平台产品进行直播上课，用户对于产品功能足够了解，关注点会与新手用户会产生较大的差异

1.7准备场地

包括预约测试场地、记录设备、分配主测员和观察记录员、准备相关话术及活动礼物

• 测试场地：一般选择安静明亮的房间/会议室进行，访谈者和用户最好呈90度的座位

• 记录设备：安装测试产品的电脑、手机；记录设备可以使用录音笔、相机或DV。设备要稳定，电量充足

2.测试中

2.1暖场

在了解用户情况和布置任务前，不要太直接的进入测试氛围，营造一个相对轻松的交流环境。先聊点轻松的话题，“您从哪里过来的呀”“平常工作忙不忙”等问题，缓解气氛，把用户带入测试场景。可和用户聊聊被测产品相关的小问题，平时怎么用的？一般什么时候用？感受怎么样等等

2.2布置任务

向测试者发放任务卡，结合任务卡中的角色和使用环境对任务进行简单的介绍，如果是专家用户任务就不用过多描绘场景，可以具象更具体的任务——“上传一门新的课程、将课程分成基础班和进阶版分别售卖”等等

2.3观察并记录用户使用过程

这个过程观察记录和引动测试者随时的发声很重要，与其他用研方式不同的地方在于可用性测试可以了解到用户在操作时的想法和行为，用户的发声思考可直接影响可用性测试的效果和结论

我们可以适当引导用户进行思考发声，甚至可以为用户做一些简单的示范，例如 在新建时，可以说“我准备新建一门课程”，“我正在寻找建班功能，我现在遇到一些问题”等等，将自己操作时的想法表达出来，不需要刻意去思考，这有助于主测员去了解测试者的想法和感受

每个任务完成后，通过“任务卡片”重点回答测试者任务的完成情况，遇到的问题，询问测试者的态度和感受，还需记录任务完成的时间；与任务不相关的反馈可以记录在备注中，而在记录时尽量采用词组、短句的快速记录方式记录核心内容，整理后作为优化任务帮助产品进一步提升可用性和易用性

2.4进行量表问卷

ASQ量表

上面在介绍可用性指标及任务卡片时我们有提到ASQ量表，其主要涉及有效性、效率性、满意度3个方面，安排在用户完成单个情景任务之后，这时用户对于任务流程的操作感受是最明确和清晰的

SUS量表（可选）

SUS量表一般在相对完整产品整体的大型可用性测试后才会使用，因为一般的中小型测试任务比较集中和针对，用户无法感知整个系统，量表针对测试设置10个问题（有效性、效率、满意度），包含5个选项：1分（非常不同意）、2分（不同意）、3分（一般）、4分（同意）、5分（非常同意）

在布置问题时，奇数问题采用正面阐述，偶数问题采用反面阐述，以此来确保用户评价的可靠性

单个测试者提交量表后，我们需要计算量表分值，奇数项计分采用“用户打分”-1，偶数项计分采用“5-用户打分”，由于是5点量表，每个题目的得分范围为0-4，共10题，所以最大值为40，而SUS的范围在0-100，所以需要将所有转换分相加后乘以2.5，即可获得SUS分数

3.测试后

3.1问题归类分析

简单测试直接根据发现的问题优化设计即可；如果目的是用于讨论和汇报，需要对记录内容进行整理和输出，这时需关注问题的出现频次、优先级和用户反馈，按照问题维度分类，将不同用户暴露的相应问题进行合并，罗列问题所对应的功能点、可用性指标、用户比例、用户反馈及相关现场记录文件，之后基于问题对业务和体验的影响划分优先级并且标出对应的PM同学，最后针对这些问题给出优化建议

问题优先级的划分方式

通过前期记录观察以及录音录屏我们可以发现用户在任务测试中遇到的问题，根据问题对任务完成度的影响，我们可以划分为P0（紧急问题）、P1（重要问题）、P2（次要问题）的方式对问题进行优化和排期

• P0：用户遇到阻力且无法解决，未能完成任务的问题

• P1：用户遇到阻力且反馈频次较高，在求助后完成任务的问题

• P2：用户遇到阻力但可以自行解决，完成任务但感到不顺利的问题

3.2输出测试报告

较大的可用性测试在得出结果后需要向团队内的成员分享，所以需要进行一次报告输出做到内容对齐，一般包含整体概括、重点发现、项目背景、测试过程、测试结论、优化方案几个模块，具体汇报形式是不受限制的，一般文档形式输出较为高效，keynote汇报从内容和形式上会更加丰富

• 整体概括可以将测试背景及测试结论简单的阐述，其中测试背景包括（项目背景、测试内容、施测情况），测试结论包括（测试结论、优化建议）

• 项目背景就不必多说了，将业务背景和测试目的进行简单概括即可

• 测试过程包括准备阶段（如何招募用户、招募了多少名、用户的基本信息和类型；有哪些测试任务、如何进行测试和记录形式）及测试阶段（本次测试安排的任务、设计的量表问卷、现场的录像照片）两个环节进行展示

• 测试结论需要将暴露的问题进行问题描述，结合整理的文档表格详述问题未读和用户反馈

• 最后，结合问题提出完整深入的优化建议和解决方案

3.3后续跟进方案

• 探讨解决方案：协调产品、设计等多个角色来探讨合适的解决方案，要注意，设计时要思考新方案是否会带来新问题，并再次通过可用性测试来验证新的方案。

• 持续跟进：了解项目结果的落地情况；已改进的问题或遗留的问题可在下个版本的测试中继续跟进

B. 问卷调研

在进行问卷调研之前，我们需要认识到问卷调研包括两种调研类型，定量调研与定型调研，实际上大部分的问卷都是定量调研，需要大量的用户样本，在收集问卷后需要分析数据占比来验证用户想法，另外小部分就是定型研究，一般原因是因为用户样本量较小，通过小样本量来研究产品的可用性问题

1.问卷前的准备

1.1明确调研目的

问卷调研中设计者并不直接接触用户，所以在问题的深度和广度上是有限的，一份问卷不能解决多个问题，通常会围绕解决1-2个核心问题去研究，在设计问题之前需要明确此次问卷调研的目的，然后围绕这个目的去思考各种问题，通过怎样的问题达到怎怎样的结果

例如通过思考和确认，针对我们这款由0到1的知识教育平台型产品，其调研的目的主要在于

• 需求验证，包含对用户进行市场分析、了解现状、发现问题，从而提供解决方案，再到两端用户是否满意现在的解决案

• 用户接受并付费的意愿如何。收集用户信息、挖掘分析用户的付费意愿以及付费习惯

问卷的目的一般可以分为六个方面：

1.2目标用户分析

对调研用户进行分类是较为重要的环节，用户类型不同，问题内容也不同，只有在不同角度不同用户下设计的不同问题才会获得有价值的结果

这种情况在问卷中还是比较常见的，例如我们填完问题一后，根据选择的不同，可能会跳转到问题三或者问题五，这就是问卷设计者根据不同用户分类进行的多种问题设计

例如在收集知识平台满意度和相关竞品使用习惯时，个人机构和组织机构的视角是不一样的，B端客户和C端消费者的视角也是不一样的，所以在问题设计时需要分开对待

问题根据用户分类设计的好处在于问卷后期可以快速验证产品的用户类型和比例，提高调研质量和数据可信度，便于后期对用户进行更加深入的调研

举例

结合上面调研的目的及用户分类，以此我们思考在问卷的设置方面：

对于B端（老师）来说，首先要了解的是客户目前是否有在使用我们提供的服务、什么时候会使用、使用的频率是多少、目前使用的体验如何、有没有遇到什么问题、有什么建议、对我们提供的解决方案是否愿意接受

对于C端（学生）来说，首先需要了解的是用户基本信息，是否使用过课程相关的服务，用过哪些竞品、吸引用户的点在哪等等

1.3内部需求对齐

当需要有问卷调研的需要时，首先应该与团队内部各合作方对齐调研意向，一方面是为了避免过量的问卷投放打扰到用户，另一方面问卷调研属于团队项目，在团队内部充分讨论调研目的后或许你会了解到各业务方当下最关心的用户问题从而调整调研问卷的内容甚至得到更好的解决办法，这样一来才能将问卷调研的价值最大化

例如教育平台侧在新版本上线前为了调研售课老（机构）师对平台使用的满意度和深层次的需求问题，那么在发起调研之前，需要跟产品、教研、客服等业务合作伙伴对齐需求

2.设计问卷

2.1划分问卷模块

设计具体问题之前，我们需要预设几个问卷的模块，通常围绕几个类型：用户类、行为类、产品类、态度等，在得出完整的问卷之前，我们不需要考虑问题的先后逻辑是否合理，先根据调研目的和模块类型进行问题穷举，当用户模块相关问题写完后再继续写下一个模块的问题，直到所有模块的问题都已经设想完毕，在对问题进行重组

用户类：收集用户基本情况，方便我们了解用户群体，比如：职业、学历、团队构成

行为类：了解用户的行为或者与围绕产品相关但不涉及产品本身的问题。比如：有没有在其他平台入驻、售课时视频课比较多还是直播课比较多

产品类：了解用户直接与产品相关的体验问题。比如：对产品印象如何、一般使用某产品的哪些功能、频率怎样、还用过哪些竞品、喜欢哪些功能

态度类：用户对产品的看法。比如:评价、好感、想要的功能；尽量避免提一些无法判断、没头没尾的问题，一方面对产品优化没有帮助，另一方面会降低用户的的期望

2.2衡量问题类型

问卷的问题形式是多样的，题目类型主要有封闭/半封闭问题、量表式问题、开放式问题组成，需要根据具体目的来选择相对应的问题

封闭/半封闭题型的选择在于能否将答案穷举，避免出现用户因为没有合适的选项而随便勾选答案的情况

量表题型在答案上有明显的程度高低区分，设计者对该问题有进行统计的需求

在问卷中应尽量避免较多的开放问题，一般在针对某种方向/某个定性的问题做预探索时使用

这里只对问题的类型做简单的概述，具体的形式是多样的，例如选择题可以有单选、多选、图片选择；量表题除了打分之外，还有排序和点数分配等其他形式

2.3问题重组

在得到具体的问题后，我们需要对问题进行重新编排，通过改变问题的前后顺序来保证用户在可控的情况下进行真实的问卷回答，除了按照问题的难易度之外，还需要根据问题的属性由浅入深的重组问题

例如问卷开始先安排过滤题用于过滤用户，识别用户是否符合问卷的目的来保证问卷数据的质量，然后按照暖场型问题、渐入型问题、高难度问题、敏感问题来对问题进行重组，当然这些顺序并不是固定的，需要依据具体的问卷内容进行调整

关于过滤问题：

用户在实际问卷回答中，受到各方面因素的影响有很多，例如有时用户出于自我暗示、自尊心或者时间紧张状态下，很难根据自身实际情况完成问卷调研，而是随机挑选或者作出相反的选择，这种问卷在回收后会对定量分析造成干扰，所以我们需要依据问卷重要程度，安排适量的过滤题来避免此类情况的发生

比如在对于关于产品改版的满意度调研中，向用户询问有关产品功能的问题

如果用户回答“某某功能”，但在是否知道时选择了否，或者使用时长很久，但却不知道某某功能时，在后期数据中，可以将这部分无效问卷去除

• 问题注意事项

3.问卷投放

3.1问卷评审

一切准备就绪，是不是准备投放问卷了？别急，许多问卷在投向用户之前，往往会忽视通过内部手段进行问卷自评，通过问卷自评可以发现这份问卷有没有偏离最初的调研目的，你所设想的问题用户是否可以正确理解、问卷是否有可优化的空间等

一般自评包括3个环节：问卷自审、问卷内审、问卷内测

• 问卷自审

问卷设计完毕之后，需要根据最初确定的调研目的对问卷进行自审，可以站在用户的视角对问卷进行第一次填写，确定问题是正确有价值的，是有其他选项，也可以估算回答问卷所用时间，问题中的词语是否能被用户理解且没有歧义等

• 问卷内审（可选）

不少公司内部有设立专门的用研团队，在确立调研需求初期就应该与需求方深度绑定，有明确的需求认知，有句话叫当局者迷，邀请用研团队参与审查可以从专业角度把控用研目标，评估问题是否能被用户接受等，他们可以从一些不同的角度发现问题

• 问卷内测（可选）

内审之后，可以借助产品的代表性用户（一般3-5人）进行问卷内测，通过观察填写情况来检验问卷设计的合理性，例如观察答题时间、用户类型与题目是否关联等等，确保证问卷上没有其他问题

3.2预计采集样本量

内测完毕之后，就可以向用户投放问卷了，为了避免给过多的用户造成打扰，我们需要根据产品的用户数量判断问卷的投放数量

一般没有明确规范多少用户投放多少问卷，基本都是自己判断，一般如果总用户量不足30，需要至少覆盖50%（15个）；如果总用户量30-100，30人以上就可以；如果是总用户量100-1000，覆盖20%-50%就可以。

3.3选择投放渠道

我一般常用投放渠道有：1）飞书推送；2）站内公告；3）其他内部资源

问卷调研基本分为线上调研，线下调研两种方法，线上通常是问卷投放或者电话询问的形式，线下一般与用户访谈相结合，做到定性定量相结合；选择投放渠道时，一般根据调研目的、投放预算、预计采集样本量、统计分析成本来进行判断

4.数据清洗产出报告

一般用研团队会使用专业的解决方案快速作出数据分析，比如SPSS，而设计师在实际工作中很少会接触到此类工具，因为此类视角下探索的方向和内容更加具体，变量在可控范围之内，不太需要复杂的分析模型，较为常见的更偏向Excel或者问卷平台自带的分析功能，所以我们可以对分析思路做一个简单的了解

4.1数据清洗

前面在问题设计时我们有讲到筛选题相关的内容，加入筛选题的目的就是在数据分析前便于我们将异常问卷剔除出去，保证最终结果的准确性，除了观察筛选题的选项之外，我们还可以根据问卷填写时长、量表打分规律、问卷填写完整度等几点进行问卷筛选

4.2问卷分析

• 看整体

还记得我们设计问题的第一步划分问卷模块吗？模块通常围绕几个类型：用户类、行为类、产品类、态度等，在分析问卷时可以基于这些结构得出一个较为整体的情况分析，例如用户群体结构（用户类）、存在的问题和新的诉求（用户建议）等，通过对比相同角色的回答，找出共性的问题和信息

• 看差异

在得出整体结论之后，我们可以通过差异分析深入挖掘更多信息，例如观察不同用户角色对于产品的建议或者评分，会发现用户角色对于产品的建议和需求是不同的，这种分析方法重点在于找到两个可能存在关系的因素，通过对比不同角色的回答，找出差异和影响因素，根据上述举例就是将（是什么）（怎么样）进行差异对比

• 问题归类

根据反映问题的模块对用户问题进行归类分析，写明用户的问题描述和具体模块，并且对后续优化提供解决方案

4.3产出报告

问卷报告一般包含调研背景、问卷回收情况、调研结论（功能优先级、用户反馈、数据展示等）、整体评价（功能评价、体验评价）、等，分析时从数据出发找出差异，分析原因，给出结论，在具体汇报时可以按照先结论后具体问题的方式呈现报告，同时可以结合数据提供相对应的解决方案

  

C.用户访谈

1.访谈前

1.1明确访谈目标

明确访谈目标，可以保证访谈内容在大方向上是一致的，例如调研班主任实际外呼的场景及外呼时关注的信息，在访谈时就不会去问关于主讲排课的问题，也可以防止访谈过程中遇到富有表达欲的用户偏离主题，在访谈过程中难免有用户兴致勃勃的谈论自己对产品的看法，在这种情况下，拥有明确的访谈目标可以保证深陷用户的情境中不迷失访谈方向，保证访谈的最终结果是有价值的 

1.2确定访谈类型

根据不同的访谈目标，可以分为三种访谈类型：

• 开放式访谈

在围绕的主题和问题上都是开放的，没有固定的问题也没有固定的答案，采访者可以根据受访者的表现进行相应的问题补充，受访者可以充分表达自己的观点和意见，氛围最为轻松，接近人们日常的对话，适合进行定性研究。但即使是选择了开放式访谈也需要事先准备访谈提纲来确保此次访谈是有效的

• 结构式访谈

有严格的问题顺序，采访者必须按照顺序和题目提问，受访者回答的答案都是固定的A、B、C、D，这就需要采访者必须有一个很清晰的目标，在问题的设计上要仔细推敲和打磨受访者可能回答的形式，当然，再缜密的设想在实际访谈中也会有意外，所以也会设置一些开放性的问题让受访者可以自由的进行表述，并给出更加开放和深入的回答，适用于定量数据的研究

• 半结构式访谈

是实际工作中运用的最多的一种形式，在形式上是结构式与开放式的结合，包含了固定的的问题之外，也设置了开放式的问题，根据访谈时的受访者的实际情况进行问题的增减，适合定性+定量研究

按照访谈的途径来划分，又可以分为线上和线下两种，在受访者不方便的情况下可以进行电话访谈的方式来进行，但是如果访谈包含较为复杂的经历和过程的询问，线上访谈比线下访谈要逊色不少

1.3设计访谈提纲

明确访谈目的与访谈类型后，就要基于访谈目的，拟定访谈提纲，访谈提纲是方便与用户交谈过程中抓住核心，保证访谈高效有序进行的关键，就类似一个标准流程，保证需要研究的问题都可以包含在内，访谈提纲一般包含五个部分，分别是访谈目的、开场白、提问访谈、用户演示、结束语（基本信息、过往经历、产品感受、流程体验、竞品体验），其中提问访谈可以根据具体的访谈内容展深挖细节或者发散问题

提问访谈是提纲中较为重要的一环，问题设计要由易到难，由浅入深，由边缘到核心，在开始阶段设计一些简单的开放式问题来营造访谈的氛围，这个过程中可以了解用户的基本情况或者对产品的使用情况，等访谈向一个方向聚焦时，再逐渐收缩问题范围，逐步追问核心问题

设计好的问题还需要整理成访谈记录表，在进行访谈、时，一方面按照访谈清单大纲尽可能的进行脱稿提问，另一方面则需要记录用户对于问题反馈，记录问题时记录员最好记录用户的逐字稿，以便于后期进行记录整理时不与用户表达产生偏差

1.4招募用户：

用户招募是较为重要的一环，承接访谈前后两个阶段的关键节点，用户招募准确，后面的访谈才有实际意义，招募哪些用户是由访谈目的所决定的，一般招募环节分为三部分

• 1.41.明确目标用户

招募用户的选择是由访谈目的决定的，不同的访谈目的所招募的用户是不一样的，一般按照使用产品深度的纬度来划分用户

• 核心用户：产品中较为活跃的用户

• 边缘用户：产品中即将流失或者已经流失的用户

• 潜在用户：当前并不是产品用户，但在产品定位的用户群体中

而访谈目的一般有两种情况

• 研究产品所存在的问题，例如研究一下最近用户活跃度为什么下降

• 研究产品目标用户所存在的需求，例如研究用户对新功能的满意度

所以如果访谈目的是发现产品现存的问题，那么应该去寻找核心用户，他们那对于产品有着明确的认知；但如果为了增长，则应该寻找边缘用户和潜在用户，他们会告诉你他们需要什么，你需要做什么

• 1.4.2多渠道招募

面向内部用户的产品进行用户访谈时，一般直接找对应访谈者的leader或者pm沟通即可，而在对外产品时则需要根据确定的筛选条件进行用户招募工作

核心用户的招募相对边缘用户较为简单，一般可以通过行为日志数据、登录时留下的联系方式、产品用户群或产品内运营推送推送来招募核心用户

潜在用户由于对产品接触较少，一般通过问卷、外包招募、熟人推荐的形式进行招募

• 1.4.3验证目标用户并邀约

在得知用户是否愿意接受访谈后，需要再次验证这些用户是否真的符合样本特征，要注意的是，筛选访谈对象要注意平衡，避免同一类型的对象占了过多比例，导致访谈结果不全面

例如做一次关于学习平台APP的功能优化访谈，就要避免对象大部分是管理者、80后的情况，因为用户不是目标用户、80后用户的需求频率不大

很显然，90后/95后/00后、大学生/刚进入职场的职场新人才是我们的目标用户，那就根据这类人群的角色模型来筛选邀约对象

1.5准备场地和物料

• 场地选择

用户访谈的可选场地有很多，大部分是请用户到公司来使用公司的会议室，或者有的公司拥有休息区或者共享空间，环境较为舒适和温馨，也是可以的

需要注意的是，场所的选择也会对访谈有些影响。应该尽量选择温馨舒适的环境来打消用户的紧张感

• 物料

采访者需要提前准备好物料，包括访谈记录表、访谈提纲、录音设备；访谈时可以一人负责提问，另一人负责记录，在使用录音设备对受访者进行录音时，需要提前告知并取得同意

2.访谈中

2.1开场白

在一切准备工作ready之后，可以进行访谈了，访谈中难免遇到一些不善表达的用户，如果一开始就切入正题进行访谈，访谈者可能在紧张的状态下无法与采访者达成信任关系，气氛就会有些尴尬

所以需要先进行简单的寒暄和自我介绍让气氛轻松起来，还可以简单介绍访谈的背景、流程、内容、时间，告知受访者今天只是探讨问题，没有对错之分，所以希望畅所欲言，不要掩饰真实想法

2.2访谈并记录

还记得咱们前面准备的访谈提纲吗？在进行简单的暖场之后，我们可以先对用户的基本情况和使用经历进行询问，从职业、流程、爱好等基础信息作为切入点，为用户营造特定的使用场景，然后再进入访谈环节

访谈时，抛出问题的目的不仅仅是得到用户的一个结论，而是希望用户借此将自己的体验和前因后果告诉采访者，然而很多时候，用户告诉我们的信息都比较浅显，比如“我想要个xxx功能”“我觉得xxx挺好的”，这时我们需要对用户想法刨根问底，从而证实用户说的“想要xxx功能”是否合理，或者看能否想到其他解决方案

• 如何刨根问底？

1、结合梯子理论，通过问用户以下4个层层递进的问题，来了解用户需求和用户心理

• 属性：对于这个产品，你最在乎什么功能？

• 利益：你为什么在乎这个功能，它可以解决你什么问题？

• 心理：解决这个问题，可以达成你什么目标？

• 价值观：你为什么在乎这个目标？

2、情景再现

回答提问时，用户很少会去主动联想具体使用场景下的体验问题，比如当你问“上次旅行去哪玩了？”用户大概率会回答“去环球影城玩，人特多排队两小时，玩了个什么叫鹰马过山车，20秒，下次去绝对买优速通...”并不会告诉你怎么去的、以什么标准定的酒店、为什么选择这个项目/地点，等等这些更想要了解的问题告诉你

我们需要帮助用户在基本体验之上还原体验的动机，引导用户对使用场景进行还原，了解用户当时场景下的行为，再针对场景和行为去挖掘用户产生这种体验感受的动机

3、鹦鹉学舌

复述的时候，有时用户还会根据你的复述追加一些他当时没有想到的关联信息，比如“你的意思是。。。我的理解是。。。对不对？”这样可以避免双方理解的偏差，还可以总结提炼用户的观点。这样又可以挖掘到更多内容

2.3结束语

在访问结束后，我们可以与用户一起快速回顾访谈的内容，如果用户有提出一些意见或者建议我们可以再复述一遍进行查缺补漏，并将事先准备好的礼物或者酬劳送给用户表示感谢，向参与度高，善于沟通的优质用户表示保持联系，留下联系方式方便后续进行可用性测试或者再次访谈

3.访谈后

3.1整理访谈内容

一般是在两个用户访谈之间的间隙进行笔记的整理， 将用户的口头语言转换为书面语言，这样一方面减少后续因访谈内容大量堆积而形成的整理压力，另一方面可以根据上一场访谈进行复盘，从而对下一场即将开始的访谈进行内容调整，在整理时我们需要将重点放在用户的提出的问题和负向反馈上

3.2问题归类分析

整场访谈结束之后，我们会发现用户会提出各种各样的问题，我们需要依据问题的纬度进行分类，将不同用户遇到的相同问题进行归纳

问题归纳主要包含两个部分，主要问题和具体问题，主要问题就是访谈中出现的较为明显的反馈问题，例如“超7成用户对首页推荐的内容并不感兴趣”，而具体问题则需要明确用户反馈原因、对应的功能模块和问题类型

3.3产出报告

访谈报告是至关重要的，一方面可以和大家共同讨论发现用户真实想法，另一方面也方便产研团队根据问题关键点投入人力作出进一步优化，一般在访谈当天完成结论报告，时间有限是以关键结论为主，具体问题可以后续补充。访谈报告一般包含访谈背景、参与人员、用户信息、主要问题、具体问题、用户建议、优化建议

总结

本篇文章是我学习到的用户调研的三种方式，调研方式不重要，重要的在于如何理解用户需求，真正了解用户想要的是什么，无论B端还是C端，产品最终还是要服务于用户，作为设计师同样需要了解用户研究，只有对用户足够了解才能作出高体验质量的产品。

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What 是什么

简介：「多级撤销」允许用户撤销一系列的操作。用户操作的顺序能被系统捕获记录，根据原始执行顺序，一步步返回历史操作。

例子：用 Sketch 画设计稿时，可以多级撤销，允许用户返回上一步或更早的历史操作

Why 为什么

具备多级撤销的功能可以让用户觉得能够对界面进行安全探索，不必担心造成某些不可取消的修改。例如，如果单击了错误的菜单项，不需要进行复杂的恢复，不需要退回到此前保存的文件版本，或者寻求系统管理员的帮助。

多级撤销也让专家用户更快更容易地探索工作路径。举例而言，一名 Photoshop 用户可能会在一个图片上执行一系列的滤镜操作，研究那些结果看是不是他喜欢的，然后再逐一撤销，回到起点。

When 什么时候使用

需要用户频繁在单一页面上交互的用户界面，相比普通的网站或者移动端 APP，交互操作要复杂得多。例如：文件编辑器、图形建模工具、邮件阅读器、数据库软件、写作工具、编程环境等。该功能能使用户撤销一系列操作而非单一个操作。

使用条件：该软件的单一界面交互比较复杂和频繁

How 如何使用

软件首先需要一个强大的模型，这个模型是关于动作是什么样的——动作的名称、动作所关联的对象，以及如何返回历史动作。

决定哪些动作需要成为可取消的操作。如果动作可以改变一个文件或者数据库——任何将是永久性存在的对象——都应该是可取消的动作。具体而言，在大部分应用里，人们期望能撤销下面这些改变:

• 文档或表单的文字输入

• 数据库

• 图片或画布的修改

• 布局上的变化位置、大小、顺序或分组在图像应用程序中

• 文件操作，例如删除或修改

• 对象的创建、删除和重新组织，例如邮件消息或电子表单的列

• 任何剪切、复制、粘贴操作

下面这些修改基本上是不可撤销的：

• 文本或对象选择

• 窗口或页面之间的导航

• 鼠标光标和文本光标的定位

• 滚动条的位置

• 窗口或面板的位置和尺寸

• 在一个未提交的对话框或模态对话框上的改动

展现方式

然后，决定以哪种方式把撤销操作展现给用户。大部分桌面应用程序会把“撤销/重复”的菜单项放在“编辑”菜单下。撤销通常也关联到Ctrl+Z 或类似的快捷键。

Example 案例

案例一：Microsoft OneNote 笔记编辑器

用户需求：撤销文字输入

Microsoft Onenote  文档编辑器挡在输入过程中需要修改可以用快捷键 COM + Z 撤销，或者使用编辑菜单下的按钮帮助用户返回上一步。

案例二：Photoshop 多级撤销

用户需求：回到历史操作记录

Photoshop 同样可以采用快捷键和菜单按钮返回历史操作，由于 PS 的操作修改繁琐且复杂，所以为用户提供了历史记录面板，用户也可以点击历史操作步骤回到想要的历史操作记录。

案例三：美图秀秀图像处理 App

用户需求： 撤销回到上几步图像处理结果

使用美图秀秀等图片处理 App 对图像进行美化操作时，常常会返回查看对比不同的效果，或者操作错误时返回到前几步，顶部的撤销按钮可以让用户回到任何历史操作步骤。

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前言

调查显示，2020年我国老年人口达到约2.43亿，占比18%，50岁以上的网民群体占比22.8%，G端可视化面对的主要群体就是政府领导，而政府大领导普遍都是市级及其以上，年纪大多数为60岁往上，属于适老化的涵盖范围，因此探索适老化在G端大屏中的体现，也是很有必要的。

有人说：适老化是减少操作，注重呈现，是在设计方案中的体现。并且适老化设计，本身也是给老年人群体的一种特殊定制。

在我眼里看来：G端可视化大屏本身就是面向定制化，不存在特殊化或普遍化，因为他的群体本身就是老年客户，既然是这个群体，那么适老化就是我们设计师需要考虑的。

一、通用性和包容性设计

首先一般讲适老化无障碍设计，我们都要提到的就是通用性设计和包容性设计。

通用性设计

原则：强调设计所有的系统和产品，使每个人都能使用，无论他们的年龄或能力。

百度百科将通用设计定义为：“能被失能者所使用，就更能被所有的人使用。通用设计的核心思想是：把所有人都看成是程度不同的能力障碍者，即人的能力是有限的，人们具有的能力不同，在不同环境具有的能力也不同。”

通用设计中应当也包含对于特殊人群的基本考虑，要让目标人群觉得：鱼和熊掌都可兼得，既照顾了特殊人群的使用，又兼顾所有人。

包容性设计

原则 ：好的设计应该满足尽可能多得使用者的需求。

百度百科将包容性设计定义为：包容性设计着眼于清楚源于使用主体而造成的各种障碍，使每个个体都能平等、自信、独立的正常使用，为同一适用条件下的互动提供了新的视角，也为创造性和问题解决导向的设计提供了机会。

那么我们应该如何践行通用性和包容性设计在G端可视化中的理念呢？

二、客户的困境-现状分析

通过分析客户的困境，结合现状进行深入分析，发掘政府端客户的普遍性存在的问题。

年龄分布适老

大多数政府省市级领导人的年纪均在60左右，由于年龄普遍较大，对于设计的认知会有偏差，对于审美的把控以及设计本身的价值理解会偏弱。

从去年十月上旬开始，省级党委换届拉开大幕，在至今近8个月的时间里，全国31个省区市先后展开换届。经过此次换届，干部队伍的年龄结构得到进一步优化，初步形成“50后”为主导、“60后”渐成中坚的格局。

根据公开资料统计，31省区市书记平均年龄为58.1岁。其中，“40后”书记有6位，“50后”有22位，“60后”也有3位，某区党委书记胡XX和XX省委书记孙XX同为63年出生，是最年轻的书记。

生理机能下降

视力：老年人视力的下降，影响眼睛对空间、颜色、明暗等加工等；

听力：听力弱化造成的听不清楚，尤其是在嘈杂的环境中，老年人听起声音来会更吃力；

表达力：专业化的术语以及需求，会使表达和沟通不便；

认知能力不足

互联网和人工智能等技术发展变化太快导致认知力的不足。

绝大多数的老年人对现在数字化的产品很陌生，再加上复杂的界面操作，需要反复的学习使用才能熟悉掌握。

三、设计的探索-客户心理

ToG类型的项目，我们的客户群体是政府的某个部门（G端行业中，政府部门因为权限和管辖内容的不同，客户的诉求也会不一样，同时由于决策层是一级一级往上的，对于各个层级的领导都需要去进行满足，对于设计的要求也就更高了），因此我们需要对客户的心理进行重点挖掘。

1、政府部门客户的特点

• 严谨务实原则

政府部门的领导或者员工大多数都是高知人群，对于工作的态度都是非常严谨，喜欢按规矩办事，分工明确，力求事情做到一丝不苟，有理有据，讲究严谨做人，务实做事。

• 安全性原则

政府部门的保密工作需要做的非常到位，尤其是关于公安等民生问题时。另外政府类客户一般对于数据的保密做的非常好，基本都是内网开发，私有化部署，一切互联网的东西连接内网都会报警。如果是外网开发，则需要做好数据存储，一定要非常注重数据安全。

• 实用性原则

政府类的软件或者产品，基本都有很强的实用性，实用好用才是客户最关心的问题，因此在系统架构上需要做到，简单高效，快速触达，减少客户的学习成本。

所以针对政府客户特点，我们需要做到严谨务实的态度，安全实用，简单高效。

2、政府部门客户的需求

• 正文字要大

对于文字大小的需求比较强烈，提及最多的就是字体放大，加粗。

• 屏幕要看清

对于画面能够看清，需要重点表现在前景和背景的色彩对比度。

• 画面要酷炫

对于画面的表现，要更加的酷炫，在客户眼里，动态图形效果远远大于静态效果图。

• 饱和度要高

随着年龄增长，人类的晶状体会变黄变浑浊，导致选择性的吸收蓝光。所以蓝色色调在老年人眼中可能会出现模糊褪色的视觉效果，从而降低元素在界面中的对比度， 因此需要提高色彩的饱和度。

• 逻辑要清晰

产品整体架构以及内容逻辑清晰，简单高效，上手简易。

所以针对政府客户的需求，我们需要做到画面清晰，视觉酷炫，色彩明亮，逻辑清晰。

四、策略的应对-解决方案

通过对政府类客户的分析，挖掘客户最深层的需求，针对于以上的关键点，提出适合的解决方案，大体在一下6个方面的全面解析。

1、解决方案：框架

对于系统框架以及布局进行一屏式展示，减少系统层级的递进。

对于展示形式上可以更清晰准确， 尽量模块化展示每个需求，做到聚焦用户视角，提升画面表现。

整体交互流程简化，复杂以及多层级弹框尽量少使用。

2、解决方案：字体

• 中文字体

中文字体类型的使用，在使用数字屏幕阅读时，字体的选择要选用无衬线体（比如黑体，微软雅黑）厚重一点，不可选用衬线体（比如宋体，书法体）比较单薄。

• 英文字体

英文字体类型的使用，英文数字的字体选择更明显的粗体，因为要展示数据，使得数据展示更加直观，依旧是选用无衬线体，比较推荐：D-DIN字体。

• 字体大小

字体大小的定义。在字体大小的选择上，参考了页面上常规大小，定义了一套关于不同尺寸下的标准字号，正常1080P页面，最小字号不小于16px，具体字体大小还需要参考设备清晰度，环境灯光，视距等因素。

3、解决方案：颜色

• 颜色对比

界面中的前景与背景的对比度，是否足以让政府类客户清楚识别；

颜色不应该用作传达信息的唯一视觉手段，需要用额外的文字提示；

通过 H（色相）S（饱和度）B（明度）的数值来划分色域，在保持H值不变的前提下，定义了10个色域。所以在前后景的颜色选择上，满足跨度至少为6，才能让目标人群准确识别文字信息。

• 对比度检测

视觉呈现以及文案图像对比度至少要有7:1，大文本至少有4.5:1的对比度。有很多在线工具可以帮助检测颜色对比度以及是否达标，如Contrast Ratio 在线检测工具：

https://contrast-ratio.com/

• 颜色多样

画面采用多种饱和度较高的颜色，而不是单色；

颜色的丰富程度决定了画面的视觉表达，色彩越丰富，画面表现越好；

4、解决方案：图形

增加图形的占比大小，提升视觉上的表现；

尽量采用识别度较强的图形和图标，尽可能贴近客户的认知范畴；

图标和图形尽量搭配文字描述，方便客户更清晰更快速理解。

5、解决方案：视距

观测距离的远近，也决定着画面的展示效果，尽可能的拉近观测距离；

正常视距观测下，以常规设计规范去制定即可，如若观测距离较近，则可适当缩小相应的视觉表现，反而观测距离较远，则放大视觉。

6、解决方案：设备

设备的尺寸、精度，分辨率大小都会影响目标人群的体验；

在设备精度较低，或者说点间距过大时，应当适当放大视觉表现，点间距小的则显示非常清晰，可适当缩小视觉表现。

五、规范的提炼-应用推广

为了保证适老化的推广，需要在适老化的基础上统一标准，在字体，颜色，框架，图形等内容上做出提炼，深入了解目标客户的需求以及客户心理。

本着严谨务实，安全性，实用性等原则，沉淀出一套符合目标人群的设计规范，应用并推广到不同设计团队以及推广到广大设计师中去。

六、未来的期许-设计使命

我们需要不断践行适老化设计原则，体现设计的通用性和包容性，应当在设计表现和产品功能上更加的包容这个群体。人工智能大数据时代，虽说政府类客户会比普通人更容易接受，但是受制于某些原因，推动解决老年人面对智能技术的问题解决才是重中之中。

设计师也需要运用自己的专业性，来帮助目标人群融入数字化的生活中去。

因为在不久的将来，我们也会变成这个群体，当我们面对这些束手无策时，那时的设计又会是如何适老的呢？适老化设计是适合所有人的设计，所有的设计师都应该密切关注。

七、全篇总结

1-不要依赖颜色来传达信息（客户更喜欢文本，有特殊含义除外：四色预警，国标色）；

2-文字展示要清晰，字号大小要更加适合目标群体；

3-提高颜色对比度，丰富画面色彩，禁止使用单一色系；

4-界面中重要元素应尽量避免使用蓝色（特殊行业除外：公安等其他）；

5-增加图形以及图标的视觉表现，尽可能做到一目了然，便于客户理解；

6-尽可能拉近观测距离，提升观测体验；

7-选用高性能，高清晰设备，提升观感，优化客户体验；

8-针对政府客户特点，做到态度严谨务实，安全实用，简单高效；

9-针对政府客户的需求，做到画面清晰，视觉酷炫，色彩丰富明亮，逻辑清晰；

10-盲目照搬照抄而不去具体问题具体分析，这些无障碍设计在某种程度上就会成为“障碍”设计。

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一、图表的分类介绍以及应用范围

一提到图表，大家脑海里浮现的，通常是柱状图、饼图、趋势图等等。这是按照图形等维度对图表进行分类，经常会导致图表的误用。

图表的作用，是帮助我们更好地看懂数据。选择什么图表，需要回答的首要问题是『我有什么数据，需要用图表做什么』，而不是 『图表长成什么样』 。因此我们从数据出发，从功能角度对图表进行分类。

二、画面布局在实战中的应用

在画面中我们经常会遇到各式各样的屏幕分辨率，有大屏的LED屏，有平面显示屏，数字拼接屏等等。那么具体的项目中我们如何去定义这些不同尺寸的屏幕来进行画面布局呢？

如若有其他分辨率下的屏幕，按照这个规律的基本布局，尽量使组件呈现16：9比例排布是最好的；超长分辨率下的大屏设计或者拼接很多块显示器的大屏可以通过具体业务内容来展示，按模块去划分，功能点明确即可。

此处布局只是我个人觉得比较合适的展示方式，并不代表一定是需要这么排布，还可以有很多的形式去布局。也可能因为业务不同，版式也会有调整，不过万变不离其中，掌握基础要素，其他分辨率下照样可以有很多编排形式！

三、硬件常用尺寸以及设备

Led屏幕

1、点间距不同

p3点与点之间的距离是3毫米，p4点与点之间的距离是4毫米。

2、清晰度不同

P后面那个数字越小，代表两个灯珠之间的距离越小，清晰度越高，相对应，价格也会高，因为每平方的像素点P3比P4多很多，成像效果好。

3、最佳可视距离不同

点间距P3（3mm）的显示屏，它的最佳可视距离是3.5~10米，点间距P4（4mm）的显示屏，它的最佳可视距离是5~13.5米。可以根据自己的实际情况，选择最适合的型号。

拼接屏

拼接的每块小屏一般是16:9的高清屏，设计尺寸可以把上下高度设定为1080px，长度按照拼接屏的数量比例得出长度的设计尺寸。例如3乘5的一块大屏幕，高度3块屏设为1080，每块高就是360，360除9乘16等640，640就是一块屏幕的长度，640乘5块屏＝3200最后得出设计稿尺寸就是：高1080px乘宽3200px（在这里感谢我的数学老师）

现在企业常用的有无缝隙、1.7mm缝隙、3.5mm缝隙、三种拼接大屏，缝隙越小越贵。

另外大屏设计还有一个比较重要的问题就是注意拼接屏之间的缝隙，设计时千万不能跨屏设计，不然很影响美观。

控制端

目前企业用的最多的控制端为ipad控制，需要在ipad上制作出控制端页面，一般尺寸为2048*1536，控制端大多数为按钮操作，页面尽量简单明了。

四、字体字号以及画面配色631

字体字号

在数据可视化设计中,一般选中的字体有如下几种:

1. 中文字体:苹方,思源黑体

2. 英文字体:DIN,DIN-PRO

3. 数字字体:Exo

正常1080P情况下，由于甲方大多数为政府机构，文字要求会比一般的要求大一点，一般都是选择最小16px。字号不是固定的，人是活的，规范是由人制定的，切勿迷信规范。

配色法则以及颜色选用

运用配色631法则，将配色定义为主色60%，辅助色30%，对比色10%去贯穿整套界面文字的颜色通过重要、普通、次要去分配，是带有色彩倾向丰富页面视觉。

在数据可视化设计中，由于大屏是偏暗的，所以需要选择高饱和度的色彩，并且需要选择统一的颜色，保持画面协调。

有时候会遇到客户需要高饱和度的颜色并且多个颜色的时候，在选用时尽量选用饱和度不要太高的颜色，不然画面会很不协调，也就是所说的晃眼。

在设计过程中尽量选用深色背景作为画面主背景，这个可以解决大屏因为色差问题，对整体页面的影响，用户也比较容易忽略拼缝中的存在的跨屏感。同时深色背景时更容易突出主体,画面效果更好，更能体现流光、粒子、发光等酷炫效果。

同时，大屏由于有色差，尽量不要使用渐变色，如若需要使用需要到达现场，根据大屏反馈的色差，现场调整，但还是推荐尽量使用纯色。

五、画面饱满以及页面装饰点线面

画面如何饱满

方式一：字体的饱满

将字体处理后，空白面积减少，整体更饱满了些

方式二：文字的饱满

正常情况下为使阅读更方便，标题间距给-10%~20%为佳。

通常数字会比汉字小，为使基线对齐，数字与汉字需分开设置字号。

主副标题字号比例过大过小会导致界面不平衡，建议主标题是副标题的1.5倍。

方式三：关系的饱满

当A=B时，图标和文字的关系会混淆，这种情况下要满足B>A，用间距分层次

采用黄金分割0.618值。也就是横向21个小方块，竖向13个小方块。此时，最优雅的板式是A＞B的间距，1＞2＞3的间距。

方式四：图标的饱满

页面如何装饰会更丰富(如何运用点线面三大构成)

我们在设计的过程中，经常会因为画面不够饱满页面太空，收到客户的吐槽，下面就讲讲如何通过点线面来丰富画面，使画面更丰富更有层次感。

1.原画面设计完成

2.添加装饰线(点线面构成)

3.调整位置,丰富画面

在画面添加装饰的情况下需要给画面留足位置，数据可视化大屏本身面积就比较大，合理运用画面以及拼接屏缝隙添加装饰线,可以更好的减轻拼缝所带来的影响。装饰线的添加还可以在后期丰富画面动效，科技感十足，在页面中添加装饰线在我看来，非常的有意义，既可以丰富画面，又可以完善动效，一举两得。

在装饰线添加这一块，推荐大家多去看看国外的可视化设计，哪些几乎将点线面构成发挥到了极致。

六、画面动效以及素材灵感收集

动效制作

C4D+AE

在很多设计项目中会用到很多酷炫的科技模型，比如汽车、人物、地球模型等等，我们可以运用C4D来进行主视觉建模，再通过AE进行动效输出。

有的人可能会问在导入数据之后可能由于数据量不大的原因，动态效果不是很明显，在这种情况下，咱们可以把不变的数据量，做成AE动效，可以把动效导成json文件直接发给前端，能很大程度上保障画面动态效果。

素材灵感收集

Behance

在behance上有很多国外的设计师，他们的数据可视化设计做的都非常漂亮，极具代表性风格，我们可以通过behance搜索HUD 即可搜出来一大堆精美的高清原尺寸设计图，同时可以把这些作品保存到自己情绪版中，非常的方便。

pinterest

从“书签”这个角度出发，我们可以发现其实Pinterest的本质就是一张张精美绝伦的图片书签。每一个在Pinterest上的图片其实都是一个个网页上所提取浓缩而成的书签。pinterest对图片的关注是最用心的，去除了其他的各种干扰，Pinterest只注重图片的呈现。

而且Pinterest有个非常独特的功能,就是他能够自动筛选同类型图片，并且精准度非常高。

Videohive

这是一个专注视频模板和素材的网站(收费)，在此可以搜索出很多的HUD动效视频以及高清图片。

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“Uber是一种非常独特的模式，没什么可以参考的产品”

——Travis Kalanick

Uber遍布全球65个国家，超过600个城市，拥有7500万用户，为很多人解决了交通不便的问题。

这个规模和增长速度是前所未有的，Uber提到这其中独特的商业模式和用户体验是驱动。

所以哪些是最重要的用户体验问题，Uber又是怎么通过科学的方式来解决这些问题的呢？

Uber用户最大的痛点-等待

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想象一下你在凌晨2点的冬天，独自矗立在陌生城市的街头瑟瑟发抖；或者是你要参加一个重要的会议，如果Uber准时到达的话那就正好赶得上。

在这些非常紧急的情况下，人们对时间的感知是扭曲的，等一秒像是一分钟，等一分钟像是一个小时。

不仅如此，人们还会用这种扭曲的等待时间来评价整体用户体验，为什么会这样？这就用到一条心理学原则叫“峰终定律”（peakend rule).

隐藏在“难以忘怀的用户体验”背后的科学

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Image via UI Patterns.com

峰终定律指的是人们基于最高峰体验和最终体验来评价整体体验，而不是在这段体验中的平均感受，这个定律对好体验和坏体验是通用的。

对品牌来说，顾客会深刻记住这两个点：最坏（或最好）的体验、最后的体验。

Photo by why kei on Unsplash

好体验对“等待时间”的要求是非常苛刻的，这也是用户给出好评的关键点，Uber花了无数时间来解决这个痛点，这就是Uber决定要应用心理学来完善用户体验的原因。

在这份调查中，Uber发现了3个关键原则，可以解决“等待时间”这个痛点：厌恶无聊，操作透明化，目标趋近效应。

1.厌恶无聊

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“人们讨厌无所事事，他们需要一个原因忙起来”

——researcher Chris Hsee

Photo by Fabrizio Verrecchia on Unsplash

最近对心理学、幸福和用户体验的研究，揭示出一个原则，就是“厌恶无聊”，指的是人们在忙碌时感到更快乐，即使他们是被迫忙碌。

如何应用这一原则？

可以让用户参与读取信息、游戏化和增加视觉效果等方式，让用户保持忙碌的状态。

像下面Uber采用的方式，他们利用一个动画来愉悦用户，同时实时告诉你等待时间。

Uber Blog Australia

2.操作透明化

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“当用户从我们为他们创造价值的过程中分离时，他们会感觉我们没有全力以赴。

这时候他们较少重视或肯定我们的服务。”

——Ryan Buell，哈佛商学院

Photo by Sitraka Rakotoarivelo on Unsplash

操作透明化是一种能让用户看到公司如何运营操作的直接方式，这样用户就能看到我们在整个过程中付出了多少努力。

根据最新的研究发现，操作透明化会让用户对产品的价值评价更高，让人们感觉更好。

如何应用操作透明化？

及时告知用户，让关键信息可见，还要帮用户理解信息来源。

在下面Uber Pool的例子中，他们提供了到达时间的计算方法这一信息。通过一种简便的方式告诉用户，即使是没有任何技术基础的用户也能看懂。

Engineering at Uber（右图详细解释：我们是如何计算到达时间的）

3.目标趋近效应

-

目标趋近效应表明人们更愿意为即将达成的目标而付出努力，而不是他们已经走了多远。

Photo by Jonathan Chng on Unsplash

越接近目标，用户就越愿意采取行动更快的去完成这个目标。

如何应用目标趋近效应？

想象目标趋近效应是一条真实存在的终点线，用户越接近终点，越能鼓励他们积极行动。

你也会经常看到这个原则应用在很多交互元素上，比如进度条，填写完成度等，用即将完成来鼓励用户完成任务。

Uber通过解释幕后发生了什么来应用这一原则，他们解释过程中的每一步，让用户感觉到为了达到他们的目标正在不断的努力。

最后

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毫无疑问，Uber很大部分的收益来自利用科学改善用户体验，最先在Uber Pool运行的增加了厌恶无聊、操作透明化、目标趋近效应的实验版本，效果非常好：

“Express POOL团队用A/B测试的方式，发现增加这些解决方案后，取消率降低了11%”

——“Uber如何大规模利用行为科学”

如果你想在产品中应用这些原则，必须要结合非常严格的测试。一个原则的应用，可能要通过上百种实现方式对比实验，才能找到最佳解决方案。

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免责声明：蓝蓝设计尊重原作者，文章的版权归原作者。如涉及版权问题，请及时与我们取得联系，我们立即更正或删除。

蓝蓝设计( www.lanlanwork.com )是一家专注而深入的界面设计公司，为期望卓越的国内外企业提供卓越的UI界面设计、BS界面设计 、 cs界面设计 、 ipad界面设计 、 包装设计 、 图标定制 、 用户体验 、交互设计、 网站建设 、平面设计服务

蓝蓝推荐：这是一篇很实用的表格基本交互形式文章！
译文：如果没有将数据可视化和具备编辑数据的功能，数据就毫无用处。未来行业的成功依赖于将数据收集与更好的用户体验结合起来，而数据表格的设计体验则非常重要。

当我们设计Web表单时，往往用最直觉的设计经验本能驱动我们去解决一些看似在界面设计中最简单的问题，但每每到细微之处，又会有无数疑问从细节中冒出来给我们的设计造成困扰。

例如：在表单界面Label（标签） 和 Input（输入框） 上下还是左右排列合理、Label要不要加冒号、输入框到底多宽合适等等......

以上这类问题看起来并不影响用户完成任务，很久以来也少有人关心这些细微之处会不会对用户有什么影响。

以至于，我表达想写一篇探究这些细节的文章时，同事会偷笑说：你都开始研究标签末尾要不要加冒号了吗......，太冷了——真是个冷知识！

确实如此，这些偏门、细碎的内容，鲜少有人会去留意和思考。因此我在写下这些分享内容时期望可以达到目标是：“冷知识虽然冷，但有用”。用我了解的这些表单设计冷知识：启发你的冷思维、引出你的热思考。

话不闲聊，我们开始讨论第一个问题：

 

///

01.标签末尾要加冒号吗

有个表单细节不知道你有没有想过，标签末尾是否要加冒号？

这个问题在我前团队发生过激烈争论，有同事说：“不要加，占用间距，而且没人会留意它......”,也有人说：“要加，从含义上讲，冒号的作用就是提示上下文或总结上下文的停顿。加上之后能更好表示标签与输入域的关联......."。

听起来好像都有些道理，那到底谁更对呢！

首先，我们追溯一下 Web 发展史，早期可访问性核对清单中通常坚持要标签带冒号，因为屏幕阅读器一度必须依赖各种技巧才能理解标记不明的表单。

而随着技术发展，Web表单使用“label”标签（tag）可以做正确的标记，那么屏幕阅读器就能通过标记（markup）把标签（label）和相应的字段对应起来则无需再借助冒号。

不过在客户端又有些意外！曾经 Windows Vista 指南中明确要求使用冒号， Mac Aqua 也有此要求但规则会稍灵活一些。这种情况是因为某些情况下屏幕阅读器在桌面环境与可阅读源代码的网页标记相比会遇到一些困难，桌面环境不会直接显示代码。也是这个历史原因，造成 Vista 和 Aqua 各自都有大量其标签包含冒号的历史表单。因为实在没有必要把它们全部改掉，直到今天客户端的表单依旧延续这一规则。

通过Web发展史我们明白表单标签带冒号的产生是为了解决早期屏幕阅读器的识别，如今的屏幕阅读器技术已转变为识别标签的底层代码，无需借助这种形式了。所以从这点来看要求标签带冒号已经站不住脚了。

 

那从情感角度分析标签带冒号的是否对用户体验有影响呢？

回到最开始，我和同事们的争论……

 

先简单说下答案，无任何影响！

在《Web表单设计·创建高可用性的网页表单》中，作者（卡罗琳·贾雷特）曾经做过大量的表单测试，最终证明从未有一名用户谈论冒号是否出现，即使是有些在其他环境中很介意标点符号的人似乎在线上表单中也未曾注意到。

 

从以上两个角度不难发现，无论是从技术发展还是情感体验，都证明可不必要求表单带冒号；因为可用性访问清单不再有这样的要求，用户研究也证明几乎没有人会留意表单冒号是否出现。

这样的结论，看似表单带冒号是失败了……，但这并不妨碍它作为一种习惯或传统延续至今，无论在客户端还是Web设计系统中仍然常见。例如：苹果电脑的Mac系统，国内阿里的Ant Design Web设计系统。

 

因此，得到以下几点建议：

如果你希望自己的网页表单与流行的桌面环境保持一致，请使用冒号。

如果你已有大量使用冒号的表单，请保持继续使用下去。

如果你在建立一个新的系统，你也可以索性抛硬币决定，不过要严格遵循一种方法。

///

02.哪种标签对齐方式更好

在表单中标签与表单域的对齐方式，如果你的团队已有明确的规范和使用场景，你只要拿来主义即可。可如果某天由你主导定义一个新的表单规范时，不知道你会不会重新考虑哪种标签对齐方式更好，怎样区分使用场景！

通过科学实验发现，无论是在眼动仪的热图，还是在许多可用性测试的观察结果中，用户在填写网页表单时视线主要集中在输入框的左侧。他们的视线几乎不会落到输入框的右侧，甚至都不会瞟上一眼。

以此为基础，我们在网页表单设计中有3种最常见的标签对齐方式：顶对齐标签、右对齐标签和左对齐标签。你可能会说还有混合对齐标签、内联标签、图标标签等，这些确实存在但并不是最核心的几种对齐方式，它们基本是在这3种形式上变化，不脱离本质。

 

下面我们逐个分析一下：

 

1.顶对齐标签：

马泰奥·彭佐从2006年7月进行眼动研究发现，从标签移动到输入框只需50毫秒。比左对齐标签快了10倍，后者需要500毫秒；比右对齐标签方式快2倍，后者高达240秒。能迅速填完顶对齐标签表单的原因之一，是因为眼球只需要在标签和输入框之间进行上下单向运动。

优势：

最利于减少表单填写时间（标签和输入框位置最为靠近）；用户视线固定，动线一直向下（清晰的完成路径）；节省大量横向空间（可用于以多种方式组合的相关输入框）。

劣势：

占用额外的垂直空间（如果可提供使用的垂直屏幕空间较小，应当谨慎使用顶对齐标签）；建议使用输入框50%至75%的高度作为相邻输入框间距。

适用场景：

希望用户快速填写表单，完成任务；同时，当输入项存在主次之分时，对标签扩展性要求高。

2.右对齐标签：

如果要尽量减少表单占用垂直屏幕空间，右对齐能提供快速完成时间。马泰奥·彭佐的眼动研究发现，专家用户和新手用户扫视（眼睛运动）右对齐标签表单的标签和输入框的平均时间分别在170毫秒和240毫秒，而填写完成时间比左对齐快2倍。

优势：

标签与输入框相邻（方便快速填写）。

劣势：

右对齐布局造成左侧不齐，影响了快速游览表单的效率问题；若标签文字宽度变宽，右对齐还存在灵活度问题。

适用场景：

既要减少垂直空间，又要加快填写速度的场景。

3.左对齐标签：

在顶、右、左三种方案中，左对齐表单填写速度最慢。因为左对齐表单解析问题时眼球定位次数最多，用户一般情况下都能将左对齐布局中的标签和输入框联系起来，只是花费时间较长。根据马泰奥·彭佐的研究，典型扫视时间为500毫秒，很长说明用户经历了沉重的认知压力。

优势：

容易游览标签；占用垂直空间较少。

劣势：

标签和输入框的相邻间距增大；适合于用户不熟悉表单要收集的数据或问题无法分成易处理的内容组，左对齐标签游览表单问题会更容易。用户只要上上下下阅读标签左栏，不会被输入框打断。

适用场景：

表单中存在较多的复杂或敏感信息，希望用户放慢速度、仔细思考（在一些注册类表单中较多使用）。

单从效率角度看，顶对齐标签>右对齐>左对齐，但是根据应用场景，效率快并不是我们选择标签对齐方式的唯一的指标。

因此，得到以下几点建议：

如果你希望用户放慢速度，仔细思考表单中每个表单项，左对齐标签是个好选择，特别是含有大量可选输入框或高级设置的陌生数据时；

而顶对齐标签在一些国际化产品的表单设计时，会有更好的延展性；

至于，右对齐标签虽然与表单域联系紧密，便于用户填写，但是要考虑好标签的长短不齐如何解决。能否精简标签内容，以及确定好表单与界面的边距。

///

03.标记必填与可选字段的困惑

许多表单设计中，有个常见问题：是否应该标记必填字段？如果表单中的大多数字段或全部都是必填的，我们是否仍然应该标记它们？

先简单回答：是肯定的，用户有时需要通过必填标记来评估工作量，了解输入信息量的最低限度。我会在下面具体解释原因。

 

了解不标记必填字段的诱惑

通常，设计师会觉得每个必填字段都有一个标记是重复的、丑陋的、占空间，而且干扰界面，甚至可能看起来很扰乱（有认知负担！）。因此通常采取以下一种或两种策略：

1.在表单顶部显示说明，说明中除非另有解释，否则所有字段都是必填；

2.只标记可选字段，因为它们通常较少；

3.在某些特殊情况下，也会什么都不做：相信用户会神奇地知道需要填写什么字段；如果不知道，那么只需要点击提交报错即可。

这些方法有什么问题？如果你这样想，我来告诉你

1.用户一般不喜欢阅读表单顶部说明。不难想象，用户不太可能阅读表单顶部的说明。表单字段需要自给自足，毕竟，每个字段都有特定指令——它的标签，为什么用户需要阅读其他任何东西来填写它呢？

2.即使用户阅读了说明，也可能忘记。你可能会说：用户阅读了顶部的说明，怎么就会忘记——这么简单的事情？

的确容易忘记，特别是当表单很长或填写表单被打断时（这种情况在移动端很常见）。即使用户记得，但这占用了工作记忆，增加了认知负荷。换句话说，你让用户完成任务更难了。填写表单本身对用户来说就相当有挑战性——为什么要让它更具有挑战性？

3.用户必须扫描表单以确定是否为必填字段。不难发现，无论是否在表单顶部包含说明，结果都可能相同，用户会忽略或忘记。他们会扫视表单，找到一个标记为必填或可选的标识。

而且有些用户甚至不会费心去环顾四周，他们只会做出假设。他们会想——“嗯，邮箱——不需要我的邮箱吧？先空着呢”。即使用户没有留空，也不得不暂停来思考一个字段是否需要填写，减慢交互速度并使过程看起来更长、更乏味。

想要解决以上问题很简单：标记所有必填字段。尽量明确和清晰展示每个必填字段，并标记它。当然，就像有些设计师所说：界面出现大量必填标识（红色星号*）确实会增加视觉噪声。甚至重复的星号 * 会带来一些认知恐慌。但相比之下，两害取其轻，这些负面因素是轻微的。

如何标记必填字段？

这里包含至少有两种方式：星号*（红色）和“必填”提示。星号*在网页上已经很常见，用户熟悉其含义。优点是它不占用太多空间，也看起来与标签文字足够不同，所以使用它。

可以使用其他标记形式吗？当然可以，但是最好遵循市面上常见的形式（雅各布定律），这样更符合用户认知。

星号应该在字段标签之前还是在字段标签之后？

这不一定有实际影响，但将其放在标签之前的一个原因是，只需扫视标签的最左边字符，就能轻松定位必填哪些字段。

星号*是一种视觉标记，应当仔细考虑表单中的标识位置。标识在标签左边能指引用户迅速浏览界面，并判断出必填项。如果在右侧由于输入框形式、长度各不相同，标识和输入框对齐会导致难以浏览和判断。

是否也应该标记可选字段？

虽然这不是强制性的，但标记可选字段确实减轻了用户思考：如果没有这个标识，用户要环顾四周，并根据其他标记字段推断该字段是可选的。如果“非必填”在字段标签旁边，那该任务会变得更容易。不描述可选字段，这没问题，但这样做会是一个很好的额外帮助。

为什么登录表单没有标记必填？

登录表单很短，一般由两个字段组成：用户名和密码，这两个字段总是必填的。如果使用星号*，标记这些字段的成本很低，并不会出错。但是，绝大多数用户都使用过很多登录表单，他们是知道要登录需要输入邮箱/用户名和密码的。所以，在登录表单中，可以省略这种形式。

而在注册表中不标记必填字段是危险的。注册表单因产品而异——不同公司在创建帐户时需要不同类型的信息。它不仅仅包含用户名和密码，所以请标记所有必填字段（包括用户名和密码）。

 

因此，提出以下几点建议：

基础前提，尽量去除任何不需要回答的问题，特别是涉及到用户隐私的内容。可以更容易让用户填完表单。

为了增加表单填写的机会，请尽量减少用户需要付出的努力和他们需要记住的信息。有很多方面有助于解决这些问题，但标记必填字段（以及可选字段）是最容易的方法之一。

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04.表单域提供一些默认值有必要吗

先给出答案：这是肯定的！

在《选择的悖论》一书中，作者巴里·施瓦茨讨论了生活中选择过多的影响。并提出策略应付无处不在的过多选择。他特别叙述了智能默认的能量——即在满足多数人需要的地方放置选择——来帮助人们做出明智的选择。

而在Web表单中也有很多地方能利用智能默认减少不必要的选择次数或输入，加速表单完成过程。所以，只要合适就在表单域中预先为用户填写你认为他们想要的输入值。

通过提供合理的默认，能有效节省用户时间，就是这么简单。应用分担了用户思考或输入答案的工作。填写表单永远不是一件有趣的事情，如果这个模式能把表单填写的时间减少一半，用户会非常感激。

你可能会问：默认值不是用户想要的，误导用户怎么办？

在设计有默认值的表单域时，你要思考默认值是否是大多数用户可以接受的答案，如果不确信可以先去做一下用户调研，了解用户的心声。

就算默认值真的不是用户想要的，至少你也为他提供了一个示例来告诉用户答案应该是什么样子的。这一点也可以节省用户几秒的思考时间——或避免一条错误信息。

但并不代表所有的表单域都要给出默认值，我们只是尽可能的让用户节省时间。

 

如何使用：

在第一次向用户显示表单时，用一个合理的默认值预先填写文本框、组合框或者其他控件。也可以使用用户之前提供给应用的信息来动态地给出默认值（例：通过身份证自动识别出生日期；利用邮编，推导出对应省/市）。

如果只是因为你觉得不应该留下空白的输入域，那么不要使用默认模式。只有当你有理由确信绝大部分用户，在绝大多数情况下，不会修改这个取值时才提供默认值——否则，这将会给用户带来额外的工作！

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05.输入框的宽度如何设定

有一个容易被忽视但实则举重若轻的问题，表单中输入框宽度如何设定？

在表单设计中，对于 Checkbox、Radio 等控件，很明确必须跟随内容自适应处理。但对于Input、Select等你会不会产生困惑，是定宽处理还是跟随内容更好。

不知道你是否试图这么理解过？输入框作为用户填写信息的主要方式，其表现形式是否可以提供给用户填写表单的有用线索。

唐纳德·诺曼的著作《设计心理学》中详细讲解过心理暗示方面的内容。而宽度的变化就是一种有效暗示。

在真实场景中，大部分输入框是存在理想长度的，那么就应该向用户暗示所需输入内容的长度来减轻判断负担。

下图就是典型案例，一个实际不需要花多少钱的金额输入框在左图中进行等宽处理，反而容易误导用户对输入金额的判断，造成一种不安全感。

表现形式要为用户填写提供有用线索，采用不同长度的文本框提供了暗示；这种暗示是一种有用线索，当输入框长度长短不定时，用户会很自然地思考为什么这样；填写输入框时会自然考虑这些线索。

请注意！保证暗示效果的同时，不要设定太多的宽度，反而会让表单显得凌乱；太少又会让表单看起来都像四四方方的盒子。最佳方法是找到适合产品的最佳模度值和数量。

什么是模度值和数量呢！

落在具体设计上要先梳理产品中常见的表单类型，然后设置一个默认宽度。以此为基础来有规律的增加长度，并考虑清楚它们的适用场景；从而定义出不同的模度，最终制定出整洁有序的模度规范。这样就可以让一线的设计师们跳过部分繁琐磨人的细节思考，快速搭建出合适的表单宽度并合理有效。

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众所周知，黑帕云这样的产品几乎使用了所有类型 B 端的组件。

由于我司设计资源有限，所以在拥有了组件库、设计师定好了设计规范之后，作为产品经理就直接可以手撸设计稿了。

这是是前面一文《 B 端产品中，一个 Epic 基本功能设计的过程》 提到，作为一个长大了的产品经理，有时候没有资源给你做交互没有资源给你画 UI 的，你要自己学会自给自足。

这个系列就是作为产品经理的我，在这两年中“自给自足”做设计的的一些总结与发现。

自给自足的前提是，前面说的组件库和设计规范，即拥有一个设计体系（Design System）。

01.什么是设计体系？

关于设计体系的定义和内容各家都不同，我找出来了以下案例供参考。

《设计体系：数字产品设计的系统化方法》

Tilio（一个写作和笔记应用）联合创始人，有十年 UX 设计经验的阿拉·霍尔马托娃在《设计体系：数字产品设计的系统化方法》一书中这么定义：

设计体系是为了实现数字产品的目的而组织起来的一套相互关联的模式和共享实践。
模式指的是界面中那些重复的要素：用户流程、交互方式、按钮、文本框、图标、配色、排版、文案，等等。
实践则是我们如何创建、捕获、共享和使用这些模式，尤其是在团队协作时做这些事情的方法。

书中将设计体系分成以下几个部分：

设计目的、设计原则、组件库、样式指南，以及用于提高设计师和开发人员沟通效率的工作流程和实用工具。

整理之后，可以参考下图：

Salesforce：Lightning Design System

Material Design

可以发现，以上设计体系无论如何定义概念，都是由设计原则+设计指南+一些基础的元素（比如 Design Token、Material Foundation、Icons）+组件库+其他资源工具构成。

形成这些内容的目的都是为了给自己产品建立一套保证设计质量、提升设计决策、提升沟通效率的“工具包”，从而让产品形成自己的符合设计原则的风格。

所以设计体系是什么不重要，重要的是如何在遵循设计原则下，能够高效做出高质量的设计。

02.设计原则（Design Principes）

一个开源设计原则和方法的网站 Design Principle 这样定义设计原则：

Design Principles are a set of considerations that form the basis of any good product.

译为“设计原则是构成任何好产品的一套基础考虑因素。”

比如 Salesforce 的设计原则是：清晰、高效、一致、美观。并且优先级由前到后。

可以理解为 Salesforce 会追求清晰大于高效、一致、美观，比如在产品设计中，让用户清楚的看到、理解、自信地去操作要比任何事情都要重要。

这个准则很容易理解，可以推论出 Salesforce 在度量体验时，将“易用性”放在了第一位，即作为一个 SaaS 产品，不能有任何让用户产生疑惑的地方。如果在设计上的美观而要牺牲清晰，这就是不可取的。

03.组件库

有了设计原则之后，下一步是需要一个组件库。这里说的组件库囊括了无论是原子化的颜色、字体、阴影、Icon 这些基本的元素，还包括了已经封装好的组件，如 Button、Alert、Toast、Text Input。

关于为什么要组件化，也不多说了，之前看过一篇阅文体验设计 YUX 的《组件化思维—— 适应并推动业务及产品变革的设计案例》写的非常清楚。

接下来我通过 Minecraft 这个游戏来总结了组件库。

玩过生存模拟类游戏大家都知道，在游戏中会有一些可以靠双手劳动得来的基础材料，比如砍树砍来的木头、地上捡的石头、挖矿挖的燧石。这些基础材料可以合成一些简单处理过的材料，比如把木头合成为木板。然后可以再把半成品进一步加工，比如木棍。

在 Minecraft 这个游戏中，如果玩家要制造一个弓箭，需要一个弓和一个箭。弓和箭的合成又需要一些半成品和成品或者原材料来加工制作，如下图：

对应在设计组件库中可以对照查看，一个完整的页面是可以通过一些元素、控件、组件、大组件组成：

04.适用人群

在系列开始之前，先声明一下文章的范围和适用人群。

关于 「B 端设计总结」这一系列，主要是我个人在已有了我们的设计规范和组件库后，“自给自足”的情况下探索出来的一些组件使用规则，更偏向产品经理或者交互设计师来参考。

所以系列中不会写设计规范，比如说字号、颜色、间距等等这些属于设计规范中内容。而是基于已有的规范，总结之前我们功能中涉及到的该使用哪些组件，也可以称之为狭义上的设计指南（Design Guidelines）或者设计模式（Design Patterns）。

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设计思维史

很多人认为设计思维是全新的概念，这其实是一种常见的误解。设计已经实践了很长时间：纪念碑、桥梁、汽车、地铁系统都是设计过程的最终产品。纵观历史，优秀的设计师都应用以人为本的创意过程来构建有意义且有效的解决方案。

在 1900 年代初期，夫妻设计师 Charles 和 Ray Eames 实践了“边做边学”，在设计他们的 Eames 椅子之前探索了一系列需求和限制内容，即使在 70 年后的今天仍在生产中。1960 年代的裁缝师让·缪尔 (Jean Muir) 以她对服装设计的“穿着设计”方法而闻名，她非常重视自己的衣服在他人看来的穿着感受。这些设计师都是他们那个时代的创新者。他们的方法可以被视为设计思维的早期例子——因为他们每个人都深入了解了用户的生活和用户未满足的需求。著名的 I ♥ NY 标志背后的设计师 Milton Glaser 很好地描述了这个概念：“我们一直在寻找，但我们从未真正意识到......正是对人的注意让你真正掌握那些东西。”

尽管有这些以人为本产品的早期例子，但设计在历史上一直是商业世界的事后想法，是仅用于修饰产品的美学。这种主题设计应用程序导致公司创建的解决方案无法满足客户的实际需求。因此，其中一些公司将他们的设计师从产品开发过程的下游（他们的贡献有限）转移到了起点。他们以人为本的设计方法被证明是导致公司差异化的一个因素：那些使用它的公司已经从创造符合人们需求的产品中获得了经济利益。

为了在大型项目中能够采用这种方法，需要对其进行标准化：一种将创意设计过程应用于传统业务问题的正式框架。

1990 年代，IDEO 的 David Kelley 和 Tim Brown 与 Roger Martin 共同创造了特定术语“设计思维”，并将多年来酝酿的方法和想法封装成一个统一的概念。

What——设计思维的定义

设计思维是一种伴随着过程而生的意识形态。

定义：设计思维是一种思想主张，一种注重实际操作，以用户为中心的设计方法来解决问题的思路。这种以用户为中心的设计想法有可能会带来创新，而创新可以带来产品差异化和竞争优势。设计思维包括 6 个不同的阶段，如下所示：

How - 过程

设计思维框架遵循 1) 理解、2) 探索和 3) 实现的总体流程。在这些更大的范围内分为 6 个阶段：同理心、定义、构思、原型、测试和实施。

同理心：进行研究以了解用户所做的、所说的、所想的和所感受的。

• 想象一下，你的目标是改善新用户的入职体验。在此阶段，你将与一系列真实的用户交谈。直接观察他们的所作所为、他们的想法以及他们需要什么，问自己诸如“什么激励或阻碍了用户？”之类的问题。或者“用户在哪里经历了挫折？” 目标是收集足够的观察结果，以便可以真正理解你的用户及他们的观点。

  
  

定义：结合所有研究并观察用户存在的问题。在确定用户需求时，开始寻找创新机会。

• 在定义阶段，使用在“同理心”阶段收集的数据来定义需求。整理所有观察结果，并在用户当前的体验中进行比较分析。不同的用户是否有一个共同的痛点？识别那些未能满足用户的需求。

  
  

想法：集思广益，提出一系列疯狂的创意想法，以解决在“定义”阶段确定下来的未能满足的用户需求。给你自己和你的团队完全的言论/想法自由；在此阶段没有任何想法是不合适的，收集大家的各种想法，此阶段想法的数量超过质量。

• 在这个阶段，把你的团队成员聚集在一起，勾勒出许多不同的想法。然后，让他们彼此分享想法，混合再混合，在彼此的想法上再产生新的想法。

  
  

原型：为想法子集构建真实的视觉展示。此阶段的目标是了解以上几个阶段形成的想法中，哪些是有效的，哪些是无效的。在这个阶段，通过输出原型的过程，来权衡想法的影响与可行性。

• 让你的想法可操作。比如，做一个新的登录页面，画一个线框图，并在内部寻求大家对此的反馈。根据反馈对其进行更改，然后用快速而简单的方式继续进行原型设计。然后，与另一组人分享。

  
  

测试：把原型给到你的用户来获取用户的真实反馈。问问自己“这个解决方案是否满足用户的需求？” “它是否改善了他们的感受、想法或完成任务的方式？”

• 将你的原型展示给真正的客户，并验证它是否实现了你的目标。用户的观点是否有所改善？新的登录页是否会增加用户在网站上花费的时间？在用户操作原型时，持续测试和观察用户。

  
  

实施：将设计付诸实施。确保你的解决方案得以实现并触及到最终用户的生活。

• 这是设计思维中最重要的部分，但也是最常被遗忘的部分。正如唐诺曼所宣扬的那样，“我们需要做更多的设计工作。” 设计思维不是魔法，并不能让你从实际的设计中解脱出来。Milton Glaser 的话引起了共鸣：“没有“创造性”这样的东西。仿佛创造力是一个动词，一个非常耗时的动词。这是在你的脑海中思考一个想法，并将这个想法转化为现实的东西。这将永远是一个漫长而艰难的过程。如果你做对了，那感觉就像是在创作。” 尽管设计思维对产品的影响很大，但只有执行设计想法才能带来真正的创新。设计思维的成功在于它能够改变最终用户生活的某个方面。第六步：实施——至关重要。

Why - 优势

为什么我们要引入一种新的思维方式？采用设计思维的原因有很多，足以值得单独写一篇文章，但总而言之，设计思维实现了这些优势：

• 这是一个以用户为中心的思考过程，从用户数据开始，创建满足真实的而不是想象的用户需求的产品，然后用真实用户测试这些产品。

• 它利用集体的专业知识并在团队成员中建立了一种大家都认同的想法，并得到广泛支持。

• 它通过为同一问题探索多种解决途径的过程而来带来创新。

Jakob Nielsen 说：“一个解决错误问题的漂亮界面将会失败。”设计思维解放了创造力，并将它们集中在正确的问题上。 

灵活性 — 适应您的需求

上面的过程一开始会觉得很深奥，千万不要认为这就是打开成功之门的钥匙，相反，应该把它当作梯子，在需要的时间和地点为产品提供支持。

每个阶段都意味着迭代和循环，而不是严格的线性过程，如下所示。在构建和测试初始原型后，通常会返回到理解和定义两个理解阶段。这是因为直到线框原型化并且想法把变为现实，才能真正体现您的设计。很难一次性就准确评估您的解决方案是否真的有效，在这一点上，循环进行用户研究是非常有帮助的。为了做出正确的决策或确定开发顺序的优先级，还需要了解用户的哪些信息？之前没有研究过的原型产生了哪些新用例？

也可以重复阶段，通常需要在一个阶段内多次进行练习，以达到进入下一阶段所需的结果。例如，在定义阶段，不同的团队成员具有不同的背景和专业知识，因此看待问题的方法也不同。在定义阶段花费大量时间来使团队成员对问题的认知达成一致是很有必要的。

可扩展性——应用广泛

设计思维具有可扩展性。对以前那些无法改变思维方式的公司，现在有了一个大家都可以理解的指南，并增加了产品成功的可能性。这不仅适用于产品设计等传统的“设计”主题，还适用于各种社会、环境和经济问题。设计思维很简单，可以在各种范围内实践；即使是棘手的、未定义的问题。随着时间的推移，它可以应用于改进搜索等小功能，也可以应用于设计颠覆性和变革性的解决方案，例如：重组教师的职业阶梯，以留住更多人才。 

结论

我们生活在一个体验的时代，无论是服务还是产品，我们都对这些体验抱有很高的期望。随着信息和技术的不断发展，它们在本质上变得越来越复杂。每一次迭代都会带来一系列新的未满足的需求。虽然设计思维只是解决问题的一种方法，但它增加了成功和突破性创新的可能性。

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