交互设计及用户体验

纯干货!如何利用激励体系提升用户粘性

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用户激励体系是促进用户增长和活跃的常用手段,无论是节假日的各类运营活动,还是各种等级、积分体系,都称作激励体系。因此很多人会困惑:为什么有的产品有 “积分” 又有“金币” ,好像重复了?其实不然,它们是两套并行的激励体系,各自发挥着重要作用。激励体系复杂多样,因此笔者基于最近的实践经验和理论积累,将论述常见的用户激励方式,以及针对好看视频APP人群分层设计激励体系的思路。

希克定律 | 设计师需要知道的设计原则

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一、希克定律的基本认识

1.产生背景
1951年,英国心理学家威廉·埃德蒙·席克(William Edmund Hick)做了一个随机开灯的试验,他以每5秒点亮10盏灯的方式测得反应时间和选择数量之间的对数关系;美国心理学家雷伊·海曼(Ray Hyman)也通过一定的实验确定的信息传输与反应时间的关系,声称这两者的关系应该呈线性。席克、海曼共同认为,人们在多重选项的刺激之下做出选择时、需花费的时间就越长,并且随着这种刺激的逐渐增大、所产生的阻碍就越大,还可能导致人们放弃选择,后续便以他们两人的名字将这种规律命名为「席克海曼定律」。直到如今也是一样,在选项复杂度相等的情况下,无论是对数还是线性,选择数量越多,我们就越难做出决定。

2.基本介绍
希克定律是一种心理物理学定律,我们还可以将其称为“席克定律、西克定律、希克-海曼定律、希克法则”等,本文为方便介绍,将统一称为「希克定律」。希克定律表明,用户面临选择的数量越多、决策时间就越长,并随着可选项的数量和复杂性而增加,运用这一定律的唯一宗旨就是:减少刺激的数量并获得更快的决策过程。该定律有一个数学公式,先由席克首次实验、然后由海曼进行完善,即“RT=a+b log2(n)”。RT:反应时间a:对信息的前期认知和观察时间(信息处理之前)b:对信息的处理时间log:某个数学符号,不做特别理解n:信息的数量

3.生活中的应用
希克定律在我们生活中的使用随处可见,如下图的两个遥控器,你更倾向于使用哪一个?毫无疑问,图2不管是从视觉上、还是操作上都更简单,特别是老少用户,简单地教一下就能快速学会。至于图1,有些图标、颜色、英文,很多年轻的用户也不清楚到底是干什么的,要想搞清楚,则需要更多的时间成本、学习成本以及试错成本,这就是希克定律在遥控器上的作用,以减少选择让用户更快决策。遥控器的这个案例虽然在交互设计四策略中也体现的淋漓尽致,但与希克定律并不冲突,让用户减少选择的方式可以是删除、组合,也可以是隐藏、转移。

4.设计中的应用
用户在界面中看到的选项越多、信息量越大,就意味着需要花费更多的时间与精力去识别和理解,直接延长了用户做决策的时间,在选择困难较大的情况下,一旦用户没有足够的精力或无法做出明确选择(不愿动脑)时可能直接放弃,导致任务失败。当信息/选项减无可减时,也可以通过对其分类分组、层级分布等方式提高用户决策效率,只要选项与选项之间保持着一定的联系,丝毫不会影响用户识别与理解。

二、希克定律在设计中的作用

1.提高选择效率
其实在很多页面中都存在信息过剩的情况,对用户来说,选择太多就等于没有选择,用户很可能会因为犹豫不决,造成时间成本上升而导致放弃当前任务。尽可能避免在用户面前出现过多的选择,根据信息权重删除或隐藏多余选项,只保留用户所需。有“度”的删减可保持内容足够简洁,提升用户对信息的理解以及操作效率。

2.优化版式布局
在设计过程中,如果没有对功能层级进行划分,一股脑地将所有功能入口平铺的话,就需要用户花费大量的时间和精力来查找需要的功能,无疑是一场灾难。我们可以通过希克定律来优化界面功能布局,根据业务的重要性对功能入口进行分类组合,减少用户的认知及理解成本,以便快速达到目的。

3.提升用户体验
通过减少选项以及对信息进行层级划分,不管是视觉浏览还是操作流程上,消耗的成本都会有所降低,用户在使用过程中的心情则更加愉悦,用户体验得到了很大程度的提升。

4.提高转化率
用户所做的选择越少、消耗的成本就越小,好的使用体验让用户心情愉悦,短时间内的流畅、愉悦操作都能让任务变得更简单、更容易完成,还能降低用户的付费感知,间接性的提高了产品转化率。

三、界面中的「希克定律」

1.减少选项、让用户更快选择
对用户来说,选项越多就越复杂,需要的决策时间就越长,尤其是用户在绝大多数情况下所看到的页面都存在信息过剩的情况,这时候,产品需解决的不是选项够不够的问题,而是选项够不够好。当存在大量选项时,可适度减少选项的数量,不仅能降低用户的思考时间,也提高了选项的质量。iPhone用户应该比较清楚,苹果始终在不遗余力的遵循希克定律,APP Store就是最好的例子,从改版前大量的推荐应用堆积到改版后信息量的减少,选择目标瞬间清晰了很多,用户体验得到了大幅度的提升

如果大量的选项无法减少,可将重要选项靠前,将其他的隐藏起来,方便用户决策及降低失误操作的概率。例如腾讯视频顶部分类后面的更多图标、支付宝首页金刚区的更多入口,点开后就会发现,里面隐藏了非常多的功能,这样做能减少用户认知负荷,提高信息筛选的效率。

2.选项分类、信息分层
这里最为典型的例子就是电商平台的分类,它通过一级、二级、甚至三级分类将商品所涉及到的类型合理的控制在有效范围内,这些选项被分类/分组之后,关键信息得到强化,能辅助用户快速作出决策。还有后面的二次筛选功能,帮助用户进一步缩小范围,选择效率明显会更高。当然,这不仅仅是依靠希克定律,还得结合运营需求、用户数据等因素进行合理化分类。

另外,我们在选择地址时,如果将所有城市一股脑平铺在界面上,用户想要选择自身所需,则需要花费大量的时间。对城市进行了分类分层,以及有了搜索历史、热门城市以及右侧的首字母索引后,用户就能通过不同维度快速找到想找的城市,选择效率直线上升。

3.分步骤展示、逐步完成
存在较长的表单页面,能给用户默认值的就不要让其选择、能让用户选择的就不要让其输入,每多给用户一个操作,其时间成本和出错率都将会上升。当表单内容减无可减、输入操作避无可避时,尽量将信息整合分类或分页展示,引导用户逐步操作,遵循一个页面只做一件事的原则,协助用户将注意力聚焦在当前步骤中。面对长长的表单,用户或多或少都有些消极情绪,产品要做的是通过视觉、操作感知来减少用户的负面情绪,以此提升表单完成率。常见的如调查问卷、信用卡申请等,它们并没有将全部信息堆在用户面前,而是进行分步骤或分页的形式,一次只做一件事,避免了其他信息带来的干扰,让用户有种简单的感知错觉,完成起来会更容易。

4.必要的多选项、展开/隐藏
有时候,我们不得不面对较多的选项,例如在线填写简历、功能设置列表、商品的二次筛选或后台管理系统的查找条件等,如此多的选项会给用户带去很大的心理压力,这时设计师需要去思考如何减轻用户的压力,展开/收起也许就是一个不错的解决方案。我们可以将所有选项进行分类,用户在操作当前类别时,其他所有类别暂时隐藏、并设定明确的可点击图标提示用户随时可展开对应的内容,间接的减少了选项,降低干扰。

5.必须平铺时、主次分明
当设计师面对大量选项、却又要必须平铺在当前页面的需求时,一定要做好选项的视觉权重区分。这种需求常见于首页、功能页、个人中心的图标入口,我们可以通过改变图标的大小、色彩(黑白/彩色)、类型(线性/面性/质感/3D)或添加微动效进行主/次权重之分,用户操作起来就不会有太多的疑惑或顾虑。

6.不可操作项、锁定/置灰
在特殊场景中,当页面存在不可删除、不可隐藏、不可降权且不能让用户点击的选项时,与其在用户操作之后提示不可操作,不如在用户操作之前就将选项锁定或置灰,明确告知不可点击,间接缩减选项,减少不必要的操作。

四、与交互四策略的完美结合

“合理删除、分层组织、适时隐藏、巧妙转移”,这一经典理论出自于 Giles Colborne 著名的《交互设计四策略》一书。删除、组织、隐藏、转移每一种方式无疑都是在向用户更好的展示信息,这个观点也完美的诠释了希克定律,那么他们到底是如何对应的呢?

1.合理删除(减少选项)
希克定律中,影响用户决策最主要的原因就是选项数量,虽然「一个页面只做一件事」受到诸多的限制与牵绊,但我们依然可以通过分清功能主次,删除次要、突出主要选项来帮助用户决策,增加效率。

2.分层组织(分类/分层)
分类是希克定律中很好的一种表达方式,虽然选项并没有实质性的减少,但用户可通过分类避开了很多不必要的选项,不管是通过父子及级还是平级,都做到了将大量选项明确区分,用户需要深挖时总会有迹可循。Giles Colborne 说过“不要用过于专业的标准进行分类”,用通俗易懂的组织方式更是促进希克定律加快用户决策效率的一种有效方式。

3.适时隐藏(展开/隐藏)
与删除不同的是,隐藏并没有删减选项的数量,只展示部分常用、高频的选项,去除其他信息的干扰,方便用户快速做出决策,而将其他不常用、低频选项隐藏起来,在需要时系统自动展示、或用户手动唤出。其实,不管是交互四策略中的隐藏、还是希克定律中的隐藏,其作用都是通过暂时性地减少信息数量来提升用户操作效率。

4.巧妙转移(分页/分步)
面对本身就较为复杂的产品,页面信息在无法删除、组织、隐藏的情况下,且需要用户无遗漏的去完成,使用交互四策略中的「转移」或可解决这一难题,将整个任务拆分成多个步骤,让用户逐步完成。大部分信息的转移,可避免不同步骤的信息相互干扰,认知负荷得以减轻,这一策略与希克定律分步骤、分页面展示大有相似之处。

五、常见问题处理

1.选项不要减到只剩一个
希克定律要做的是通过减少用户做决定的时间,来提升转化率以及用户体验,但不管在什么情况下,用户都希望自己还拥有选择的权利,如果设计师自作聪明的将选项减到只剩一个,就相当于告知用户必须接受,那么用户就有种被强制、绑架的感觉,只会存在两个结果:①被你的产品拿捏、②离开你的产品,笔者相信第一种可能性的概率极低,毕竟同类型的产品并不是只有你一家(垄断除外)。如下图的弹窗,用户即便不愿意进入任务流程,可别无选择,只能进入后再返回才能回到原位,这种做法无端增加用户的操作成本,极易引起反感情绪。不管产品如何希望用户转化,切不可强制他们接受,需要给用户留一条返回的“路”,即便不那么起眼,至少还有选择的权利。

2.极端场景要克制使用
任何定律都有其自身的使用局限,所以也不要极度推崇希克定律而简化到抽象的地步。大部分情况下,希克定律都是用在可交互界面中的元素,对于那些需要高度搜索、阅读或学习刷题类的功能并不适用,因为设计师只能决定信息呈现的视觉效果,并不能决定内容的质量、类型与数量。例如,刷题类应用,面对海量的选择题,希克定律虽然失去价值,但并不影响设计师结合其他方法论将界面设计的更好,总不能强行使用希克定律,将选择题删减到只剩两个(变成判断题)选项吧。

3.逆向使用-刻意增加操作成本
有时候,出于商业化的目的,同一个选项在二次操作时,产品会刻意增加用户操作成本,以降低选择效率,看似希克定律的反向操作,却一定程度地降低了用户退出率,实则对产品有益。例如,在关注微信公众号之前,非常醒目的关注按钮触手可及,可关注之后,弱化的幽灵按钮及文案,很难一眼看出这就是取消关注入口,需要用户花费额外的时间去理解或试错方可取关,这么做能降低公众号粉丝的取关量。为公众号留住粉丝,更是对内容认可的一种支持,后面的良性循环无需多讲。

作者:大漠飞鹰CYSJ
来源:站酷

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精细化设计是可被复用标准化方法,通过精细化分析深入理解用户需求/痛点,制定有效的设计策略写在前面

为什么要做精细化设计

1)不同圈层用户需求不同,如股票小白、一般散户、专业用户群体,特点不同,需求也不同,充分对用户进行挖掘、细分才能更好的理解用户。

2)在产品同质化严重背景下,精细化设计是一条能持续产生创新收益路径。

3)互联网新流量获取困难,比起抢占流量,当下更重要的,是提升用户粘性、更好的服务用户、打造精细化服务体系。

UI设计体验如何提升?

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前言

SaaS 产品体验要求越来越高,用户体验已经成为产品竞争力的重要组成部分,怎样在多业务线的产品环境中做好体验设计,本文从贴合业务线的设计规范、敏捷易用的前端组件库、产品研发协作流程保障、UI体验文化打造、UI设计质量品控5个方面阐述项目快速、规模化提升多产品线整体体验过程中方法论和实践经验。



关键词: 

用户体验设计;UI设计规范;多产品线;体验文化;UI设计落地



面对多产品体系,多产品线,需要积极寻找和探索适合我们客观情况的最佳实践,我们面临的问题有:

1.过往以功能堆砌为主、基本“能用”,缺乏平台规范和一致性,体验不足。

2.产品线多、体量大。

3.客户对产品体验要求越来越高。

4.产品历史包袱、修复改动困难。

5.对用户体验认知不一,协同、沟通成本高。

6.重复的开发成本。

7.第三方组件与业务的匹配度不佳。



解决以上几大难题,我们启动了UI 设计规范的搭建、UI组件库的开发等,让规范和组件库成为各产品线坚实底座的一部分,使用户体验文化赋能前端和产品经理,协同 QA 力量一起推动产品体验升级,以下整理分享的实践方法适用于中小型UED团队支撑复杂、多业务线的企业,本文尝试从以下几个方面总结和提炼实践经验,跟业界同行探讨。

贴合业务线的UI设计规范

设计规范体系的搭建对于新的团队,如何从复杂海量的业务场景中制定出一套适用于自己产品的UI设计规范,是第一道待翻越的高墙,完整的设计规范应该是包含视觉规范与交互规范,本文主要针对设计规范实践过程进行阐述。

贴合场景的设计规范: 

虽然市面上已经有众多成熟的设计规范体系可供使用,但是当前我们所处的产品阶段、多业务 线以及复杂的业务场景等综合因素,决定了需要重新搭建一套符合我们自己业务场景的设计规 范体系。



UI规范效益最大化:

一旦我们决定制作规范,就要把规范当成一个产品去做。去梳理一套高效合理、可复用的制作流 程,去分析产出什么样的「规范产品」才能产生最大的价值。 依据规范效益模型,在规范的制定中尽可能的提高规范的通用性至90%,先解决统一性,再解决场景细分,打造高质量通用的模式库以提高质量和效率,并力求让更多人从这套设计体系中获益, 从而让规范体系发挥更大的价值。



UI规范制定的策略: 

明确用户对设计规范的诉求,构建适合产品的UI设计规范,首先,需要明确规范体系的用户群体经过设计团队多轮调研,确定设计规范面向的目标用户群、基于核心用户的诉求,为后续规范内容框架的制定提供依据。



确定UI设计价值观: 

产品历史包袱重,系统结构复杂,在提升用户体验时,内容表达「清晰明确」是第一要务,例如尊重已经形成的用户习惯,优化改造时,注意版本之间的衔接,让用户「清晰明确」,这也是为什么将「清晰明确」作为价值观之首,另外提升效率是企业级产品用户体验的永恒主题,同时兼顾系统的简洁与一致。



梳理UI规范框架: 

UI设计规范包括设计价值观、全局规则、组件库、模式库、典型页面、移动端规范和设计资源框架整理主要从以下3个方面进行:

1.梳理现有组件,剔除不使用的部分 。 

2.同类竞品的框架借鉴,查漏补缺。  

3.场景验证,与业务场景深度结合经过充分论证和梳理,对规范框架做了重新定义,增补了业务缺少的内容。

如上图所示,例如对高频的工具栏组件的补充,典型页面的补充,增加模式库以及全局规则,当前第一个版本的规范框架是基于业务场景优先级最高的内容进行制定,更多的规范内容的增加依托于不断的迭代,逐渐完善规范框架。



规范内容的制定及评审: 

组件规范包含:变更记录、组件定义、何时使用、组件的类型、组件的响应。



规范内容制定的原则:  

1.有明确场景可依。 

2.精简不必要的分支 例如在定义表单规范时,对于表单标签的对齐方式做了统一的约束,标签右对齐,输入框左对齐全局保持统一。



逻辑正确、规则明确易懂:  

例如常见的alert (警告提示)名称调整为常驻提示,语义更贴合场景,便于理解。



规则的可拓展性,多场景的兼容性:  

产品架构是PC端到移动端的自动适配,因此在组件设计的时候需同时考虑PC端与移动端的对应关系以及两端场景的兼容性。



协作及敏捷迭代:  

规范发布后,伴随着实际项目的检验,业务场景的扩充变化,如何高效的对设计规范进行迭代,决定了设计系统能否持续的走得更远,规范内容定期评审,必须通过业务、技术、设计评审,确保规范是可用的、可落地并且易于使用的规范后期不同的规范模块专属人负责,同时有backup,可以帮助走查复盘双重保障规范的质量。



敏捷易用的前端组件库:  

复杂的业务场景和多产品线特点,快速打造一套敏捷易用、高质量并符合实际业务场景的前端组件库,是提高产品研发效率、改善UI质量、提升用户体验的关键。

敏捷易用的前端组件库

复杂的业务场景和多产品线特点,快速打造一套敏捷易用、高质量并符合实际业务场景的前端组件库,是提高产品研发效率、改善UI质量、提升用户体验的关键。 

前端组件库建立目标:  

1.提高开发效率,对高频使用、通用组件进行代码化封装,避免重复开发工作。  

2.提高开发质量,通过各类业务场景和业务线的锤炼,沉淀组件代码最佳实践。  

3.提高产品体验,组件封装代码化,减少在多角色协同中因为理解偏差、信息传递问题等导致的不确定性和结果不可控性,不同业务线、不行项目、共用一套基础代码,保证体验的一致性,组件的组织形式: 结合实际业务场景和原子设计理论,将组件划分为不同颗粒度:基础组件、业务组件、典型页面 组件,以适用于不同研发场景使用。



1.基础组件,基础组件为组件库最小颗粒度,构成系统界面的基本构件。  

2.业务组件,在基础组件的基础上,结合具有共性业务特征的业务场景,梳理出具有业务特征的 业务组件。  3.典型页面组件,梳理具有业务特点的典型页面,相比基础组件和业务组件,典型页面更加具体, 为用户提供具有代表性的内容和框架,并准确描述用户最终看到的内容。如列表和左树右表典型 页面组件,作为最为常见的页面结构,各业务场景可复用页面组件,保证了页面组件内各基础组 件的一致性,最大程度的实现不同产品线产品中页面体验的一致性。



推进前端组件库落地执行:  

前期设计规范落地到组件库过程中,面临诸多问题和阻碍,比如开发落地质量不高、内容遗漏、 各方理解不一致、验收及修复问题不到位等问题。处理这些问题对UI团队资源造成很大消耗, 通过总结复盘前期组件库落地时的经验和教训,梳理落地执行流程,在新的协作流程下,新一 批的组件开发不论在协作效率和开发质量上都有质的提升。

分层推进:  

组件库开发是一个持续迭代的过程,考虑到组件库开发资源极为有限且无专职负责人员,在跟组 件库开发团队协同过程中,我们通过分步开发来解决组件库更新优化的问题并通过不断优化协作流程来助力组件库高效落地。 

前端组件库分步开发原则:  

1.优先级原则,优先开发适用于业务线普适场景的组件。  

2.紧急性原则,对于急需的业务线所需组件优先开发。  

3.快速可实现原则,开发实现成本高的组件暂缓处理。



自查走查验收:  

组件UI责任人梳理出下属组件需开发落地的细节点,整理为文档,待开发人员完成组件开发后,自行参照UI提供的自查文档,查漏补缺,保障进入UI验收环节的前端组件不会出现较多的缺陷,降低后期走查和沟通修改的工作量,同时监督开发人员提高组件落地还原度和质量。



组件库的持续迭代:  

UI团队通过一套标准的流程来把控组件库迭代的质量,在日常工作中经常会收到产品经理或项目 方提出新的组件需求或对现有组件的优化。UI部门作为推动组件库搭建的核心环节,需要以全局 和更深入的视角加以判断把关,保证前端组件库内容的普适性和高质量,避免组件库内容冗余, 降低研发维护成本。



产品研发协作流程保障:  

好的过程是好的结果的有力保障,一个业务需求从产生到开发落地需要经过多角色协同、一系 列环节。必须依靠规范的研发协作流程,确保各角色清楚自己职责以及如何跟上下游衔接,同 时我们也希望协作流程能够确保设计资源可以向重点业务模块倾斜,以及发挥各个角色可以发 挥的作用去共同提升产品体验。

UI角色需融入规范化的研发流程

UED团队建立之初,我们面临的首要问题是:需求随机,完全取决于各产品线和产品经理 个人,为了解决这个问题,我们制定了UI融入研发体系的流程以解决合理、有效利用UI资 源的问题。 

企业级产品特点、多业务线、大量面向管理员用户的具有相似页面结构和交互模式的业务 模块、产品经理跟交互团队人员配比等因素都决定了并非所有需求都需要流转到UI团队进 行设计,在判断哪些需求需要流转至UI团队设计时,我们给出了如下指导性方向:  

1.用户量角度,大量终端用户使用的场景,例如订票、报销、采购页面 。  

2.用户重要程度角度,核心、重要用户使用的场景 eg.公司领导、决策层。  

3.通用性角度,通用组件或框架,需要UI通盘考虑各个业务线场景需求进行设计。 其他需求则主要由产品经理进行设计,UX以评审方式轻度参与。



协作流程迭代,UI验收成为必要一环: 随后我们又面临新的问题:设计还原度差,被公司老板生动的形容为:看设计稿是“精装修”, 开发落地后就成了“毛坯房”了。为尽可能确保设计还原质量,我们在研发流程中明确了所有涉 及前端页面的功能需求都需要在研发协同工具中流转到UI负责人验收,在产品团队TAPD中记 录UI缺陷、标明严重程度,对于 “严重” 级别以上UI缺陷,禁止发版。



UI工期评估合理化: 

为了既能尽力配合各产品线迭代计划又要争取合理UI设计时间、保证产出质量,合理评估设计周期对UI人力管理尤其重要。对此,我们对设计需求分成了ABC三级进行评估。 对于A和B级需求,通常模块较大,先有UI设计方案再去分期迭代开发,对于这两类需求,在评估 模型中给出了大致工期概念,比如以月为单位,大于1个月或2个月。 

对于C级需求,通常为产品经理先排进某个迭代再来提UI设计需求,设计范围相对明确,我们则结合典型页面数量因子和设计难度因子给出了UI工期大概评估公式,以天为单位。  

1.设计难度因子:根据业务线的复杂程度而定,范围为(0.8~1.5)。  

2.典型页面数量因子:评估需求范围规模(N)。



设计体验文化打造

UI设计团队在协作过程中面临诸多挑战:产品线多、产品逻辑复杂、研发链路长、各级人员对产品认知及重视程度不一、好的体验设计难落地、沟通成本高等问题,想要解决这些问题,若仅靠UI团队自身力量是不够的,需要动员公司各个环节和人员重视用户体验,共同促进产 品体验提升。

搭建体验文化灌溉机制: 

UI部门通过多维度的体验知识内容矩阵、多渠道多场景全员覆盖,普及和加深各级对产品体验 价值的认识,提升产品体验思考力和洞察力,帮助企业以新的视角思考业务、产品研发和用户 体验的关系,赋能产品经理及研发人员高质量的输出,“以用户为中心”和“打造产品极致体验” 的价值观根植与企业文化中,指导研发流程中各项工作最终影响到产品的战略层、范围层、结 构层、框架层和表现层这5个产品体验维度,以实现企业产品的“极致产品体验”目标。 通过搭建体验文化灌溉机制,提升全员体验意识,能为产品研发带来长久的价值:  

1.提高设计还原度  

2.减少培训成本  

3.提升跨部门沟通效率  

4.提升UI团队影响力  

5.提升客户满意度



体验文化落地实践: 

针对不同类型的体验知识,我们采取不同的传播渠道进行透,以期达到最好的效果,避免形式化, 将体验文化渗透、学习落到实处,最终影响产品研发的各个环节。

以下为UI团队在企业体验文化 推广的主要渠道和方法:  

极致体验公众号主要发布产品体验的基础原理,体验价值、项目复盘、常见体验问题等深度长文。让公司各级人 员认识用户体验及价值,让用户体验理念深入人心。  

体验知识小卡片整理产品体验小的知识点,阅读学习成本低。利用员工碎片时间,对细小体验知识点的学习,积 跬步,至千里。  

直播宣讲针对重点且复杂的产品体验内容,如交互规范宣讲、重点问题复盘、产品经理及开发人员应知应 会的知识点,采用宣讲直播的方式,更好的对内容进行详细解说和疑难问题沟通。  

体验调研分享UI部门成员对核心竞品进行体验调研,整理分析后对产品经理及相关人员进行分享,赋能产品经 理,为产品的体验设计提供新的思路。



UI设计质量品控

UI团队专业水平一定程度上决定了公司产品体验的上限,持续提升UI自身专业输出能力可以从源头提升公司产品体验。 

设计自查: 

企业级产品的大量体验问题都是设计基础问题。因此需要设计师不论在内审前,还是内审过程中都要牢记设计原则,查漏补缺,守住底线。我们在部门内部制定了一套适合企业产品的UI自查表来检查设计方案,通过这些自查点来避免产品中出现基础体验问题,从UI设计师自己这里 把好第一道关。



在日常工作中,UI自查表始终占据工区的醒目位置。在评审过程中,大家也会通过线上文档的形 式来对设计原则的条目进行逐一检查。



做好UI内部评审: 

设计团队内评审(Design critique)是几乎所有国内外设计团队的普遍、经典做法,可以有效提 高设计产出水平、保证团队对外输出质量。方法是普适的,但具体执行时如何做才能有更好的效果却各有各异。 在如何做好内部评审上,我们进行了如下尝试。 从“全员参与” 到 “组成内部评审委员会” 团队内评审时邀请全员参加,但发现只有少数同事发言,另外一些同事因资历浅、不了解评审产品或者积极性不高给不出建议。同时随着团队成员数量从几个增加到十几个,评审会议的时间成 本大大增加。 

选取团队内相对资深和积极提出问题、建议的同事组成内部评审委员会,以月为周期轮流进行, 可以有效分散评审委员在团队内部评审上的工作负荷,并明确一次UI内部评审除了内部评审委员 会还有哪些关联同事需要参加。 关于邀请评审内容关联同事,比如“消息中心” UI评审跟另外一位同事负责的“讨论消息”有关联,则需要邀请这位同事一起评审,以便发现关联问题,整体考虑设计方案。 

以上参与评审机制明确在团队内部协作工具上,做到人人清楚。另外,对于评审建议,要做到有 记录、有回应、有跟踪,确保有效发挥了内部评审的价值。 



UI设计师的能力模型:不言而喻,UI设计师自身能力的培养是UI品控的重要一环。因此对于设计师能力培养通道上,我 们引入了以下模型。



我们将UI设计师能力归纳成了3x3能力矩阵。这可以设计师在工作中也可以有目的提升自身薄弱环节,同时也让企业对UI设计师的要求更加清晰,除此之外,我们要求UI设计师也需要多了解业务和前端知识,往前多走一步,跟上下游角色更好的衔接,一方面,UI设计师需要理解业务,要能够有半个产品经理的业务知识储备, 如果能站在更高的行业视角对自己所服务的业务领域(向 业务产品经理再迈进一点)有一定的理解是更好的了,另外一方面,UI设计师跟自己的下游-前端 开发工程师也需要很好的衔接上,知道相关前端技术概念、基本页面布局和交互实现逻辑、方法,能够无缝地将界面和交互设计翻译成前端可理解的语言。



产品体验提升关键取决于两个重要因素:一是设计团队的专业能力水平;二是结合企业实际情况,将“不断提升产品体验”融入到每个相关角色的具体工作中。在企业中,小规模UED团队支撑复杂、多产品线产品体验快速规模化提升任重道远,我们会持续在未来的实践中积极探索切 实有效的方法。


作者:绘酷小COOL
来源:站酷
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详情页不会仅仅承载房源基础信息,也将是越来越多元化信息的承载体

众所周知,链家在二手房业务中深耕多年,无论是线下服务体系和线上产品工具都处于行业内头部水平。但相较于二手业务,新房业务的整体发展还存在较大差距,部分业务流程仍处于线上化建设中。



聚焦到经纪人的作业工具来看,二手和新房的产品使用体验差异也很大,其中房源模块的问题尤为突出。如果二手房源产品体验是80分,那新房可能只有20分。而房源是新房经纪人最重要的作业模块,在产品满意度贡献权重最高。但满意度偏低,因此其体验问题亟待解决。


图1 节选自《2021H1新房经纪人满意度调研报告》





一、为什么改版


1.改版契机:

新房信息质量正稳步提升


很长一段时间以来,新房房源详情页是被“弃用”的,大多数经纪人使用第三方工具获取房源信息。最底层原因是内部工具上房源信息质量差(不全不准)。而质量差则是由于之前在新房基础建设人力不足、产品迭代慢,不能满足城市业务发展需求

城市为保证各自发展,使用了更灵活的第三方工具进行新房信息传递。2021年上半年随着项目「新房基础信息建设」的进行,新房信息质量正稳步提升,且城市也在使用第三方工具中发现诸多问题,这正是新房房源详情页重振旗鼓的最好契机。


2.产品价值:

促进新房信息线上化正循环


作为新房信息线上化的其中一环,新房房源详情页起着信息呈现的作用。好的呈现方式能够帮助经纪人更好地消费信息,让经纪人认可平台产品和服务,同时经纪人的正向反馈也能激励生产新房信息的驻场们更有动力去维护信息,从而促进新房信息线上化的正循环。


图2 新房信息线上化流程




3.现状问题:

欠缺规划,信息可读性差


改版前,新房详情页继承着二手房详情页的页面结构,但由于业务场景不同,当前信息组织方式并不适合新房经纪人的作业场景。另外近一年内,详情页在没有统筹规划下,陆续接入了“各自为战”的新内容模块

新房详情页逐渐出现信息冗余和混乱的问题,直接影响了信息的呈现效率和可读性。比如在新房业务中房源图片一般是效果图,不能像二手房一样通过图片识别房源,经纪人表示不会优先关注图片,但却占据了首屏1/4的空间。


图3 详情⻚头图占据高优空间却无实际作用




诸如此类的问题还有很多,但散点式的解决问题可能会引发新的问题,因此设计应该重新    回归起点,从用户    使用场景出发。



二、新房经纪人

真实的看房流程


通过访谈经纪人和观察他们的实际作业操作,我们发现经纪人需要查看房源内容的场景可以分为两种——    熟悉楼盘和    回答客户问询,两种场景下的行为目标和对房源信息的关注顺序有所不同。


图4 经纪人看房的真实过程





看房场景1:熟悉楼盘


在「熟悉楼盘」的场景下,  经纪人是在自己准备功课,无客户时识别一些好楼盘来找客户,这一场景下,经纪人会经历以下四个步骤:

识别(楼盘是什么)  

吸引(楼盘亮点)  

深入(了解房源细节)  

匹配(房与客)  

需要按照经纪人的判断逻辑展示房源信息,逐渐引导其做成合理判断。


看房场景2:回答客户问询


与二手房经纪人驻扎在小区附近不同的是,新房经纪人的客户多来自线上商机咨询,即客户在  贝壳APP上看到某个感兴趣的楼盘后向经纪人发起咨询。经纪人  需要在短时间内的交流给客户留下好印象,让客户信任自己,才能进一步产生线下看房行为促进成交。

       而信任的第一来源便是经纪人对于客户问题的快速又专业的解答。这一场景下,经纪人通常经历3个步骤:

识别(楼盘是不是客户感兴趣的)    

定位(查找客户问题的答案)    

回复(解答客户问题)  

对楼盘熟悉度高的经纪人,能够将大部分楼盘信息背诵下来,直接回复客户。但对于大多数经纪人来说,  需要先查找到相关楼盘的信息。尤其是目前多数新房经纪人的司龄都时长较短,快速查找到信息则对他们来说十分关键。



三、快速聚焦的


信息阅读体验



基于以上两种看房场景,我们可以发现,经纪人查看房源信息是一个有规律的渐进式的判断过程,而经纪人在其中的心路历程正是对详情页改版设计最根本的依据。而且我们也发现,目前经纪人所使用的第三方工具内容的组织方式也基本符合上述场景。


综合前期调研的所有结论,包括对经纪人使用反馈的收集、第三方工具内容的分析和经纪人看房流程的梳理,最终确定了本次改版的设计目标和设计策略,如下图所示:



图5 改版目标及策略





1.页面结构重建,

符合经纪人看房流程


新房房源详情页的作用就是帮助经纪人在两种场景下能够轻松完成任务,那么就需要沿着经纪人的心路历程对详情页内容进行更加合理的信息结构设计。

改版方案中,综合两种场景的看房流程,将详情页整体内容进行梳理归类。在删除冗余信息后,按照“识别→吸引→深入→匹配”的顺序排列,保证经纪人在自然向下浏览时毫不费力地获取房源信息。

这一顺序下,“识别→定位→回复”也能同时得到满足。


图6 新版详情页结构





2.整合强关联信息,

减少阅读跳点


在前期调研中发现一个痛点:明明是关系紧密需要一起阅读的信息却分散在多处位置,造成经纪人阅读时出现跳点和断点。比如在了解户型信息时,经纪人通常需要一起看户型格局图、户型样板间,贝壳也提供了静态图、视频讲解和VR三种形式。

但在旧版详情页中,户型模块只能看到户型图,样板间信息需在页面头图中查看。当经纪人想完整地看几个户型的格局和样板间时,不得不在两个位置来回跳动,不仅操作麻烦,也在不停中断阅读进程。因此改版时,我们将户型相关的信息都集中在户型模块,经纪人可一次性完整地获取户型信息。


图7 户型信息模块优化前后对比



在经纪人深入了解楼盘信息时,会涉及到户型、楼栋、小区概况、区位配套和开发商/物业共五个维度的信息。在旧版详情页中,小区概况信息放在了二级页面且入口在页面头部位置,而户型等其他信息则位于页面中下部。这种结构给经纪人带来一定困扰,有的经纪人以为压根没有小区概况信息,知道入口的经纪人则需要在中途切换位置。

因此改版方案中,我们按照真实物理空间中从小到大的顺序,将户型、楼栋、小区概况、区位配套依次排列,即便经纪人只关注某几个模块信息,也不会迷失于找入口。


图8 楼盘详细信息优化前后对比




3.缩短路径,

实现信息快速触达


在完成结构和单个模块的内容阅读体验优化后,我们发现了另一问题:新房房源的信息体量很大,为了让经纪人在一级页面能够获得核心完整的信息,页面高度已经达到5屏。而在「回答客户问询」场景下,经纪人则需要快速查找到某个位置靠后的模块信息,那么如何解决这个问题呢?

旧版中有常规的模块定位导航,但问题是该导航无法在首屏暴露,经纪人需要上滑页面再左滑Tab导航找到对应模块内容。在需要即刻回复客户时,这种方式肯定是不够快速的。

        于是,我们便增加了快捷导航,它固定在可见屏幕的右侧,经纪人可一键定位至模块位置。目前快捷导航呈现的4个入口也是调研经纪人后挑选出的高频使用模块,同时这4个定位点也基本能够均分整体页面,即便想看其他模块,也能辅助快速定位。


图9 详情⻚导航优化前后对比




除了在整体结构上缩短触达路径,在单个模块的内容查看上也做了细节交互调整。比如作业规则模块细分了6个子分类,旧版方案是需要横滑查看的Tab导航,经纪人反馈不知道可以横滑甚至有人不知道可以点击切换分类。新版方案则优化成了标签导航并将分类全部展示,足够直接。


图10 客户规则分类优化前后对比





四、能够快速捕捉的

"显著线索"


盘源详情页作为B端新房信息承载最重要的页面,体量大且繁杂,当海量内容如决堤般袭来时,信息被割裂的更加碎片化,经纪人往往会感到失焦,从而引起心理抵触。

        而详情页面向90%为司龄时长较短的经纪人,处在业务熟悉阶段居多,会停留较长时间查找信息,导致讲盘或熟盘的过程体验感降低。因此,如何在短时间内引导经纪人快速触达到有用的“线索”,降低经纪人的信息理解成本,找到记忆打点的形式则显得尤为重要。

详情页改版的核心目的在于打造快速聚焦的阅读体验,提升新房信息线上化的服务体验。根据产品定位及改版目标,我们对盘源工具中高价值信息进行强化感知,凸显视觉重点,弱化次要信息,在吸引经纪人快速定位的同时,尽可能降低页面其余元素的干扰。因此提炼了以下“显著线索”:


1.视觉聚焦线索


这里我们以莱斯托夫效应为设计的切入点-什么是来莱斯托夫效应?意指在同质类材料中具有差异化表现,视觉突出便于记忆,实际上说明了材料的特独性对大脑处理信息时起到一定作用。

        例如详情页是一座山,我们可以通过“峰顶”和“谷底”的对比来抓取眼球,同等于用夸张或强化的形式去吸引注意力,直观的帮助经纪人明确焦点信息是什么,从而降低其脑力资源的消耗。

如何聚焦信息?首先需要对盘源关键信息进行有效的聚类整合,其次无限贴合业务场景,获取不同阶段下经纪人的关注点及诉求,再以合适的差异化表现形式配合信息节奏,优化整体信息的透传路径。

(1)拆解功能,聚类整合
人的大脑擅长处理具有区块感的内容,块状信息能够快速抓住用户焦点,我们可以把盘源详情页拆解成颗粒度不一的各类模块,再进行归纳收拢。

对比旧版详情页中的盘源基础信息结构散乱,对经纪人的阅读及认知造成一定负担,所以在设计中,我们把页面拆解成楼盘卖点、基础信息以及作业内容三大结构,在头部信息处理上,将盘源卖点与基础信息利用Z轴空间关系划分了层级,重色块与白卡片互相衬托,形成强烈对比,在保证卖点凸显的同时也能强化卡片信息;


图11 详细⻚头部优化前后对比




旧版页面的户型模块与样板间信息呈现位置不同,导致经纪人的阅读割裂感很强,因此在新版设计中,对户型信息做了功能比重的协调处理。基于熟盘或讲盘特点,经纪人及客户对于户型图的需求较高,因此在视觉上扩大其占比,强调一眼定位户型模块,同时集合三种功能,使卡片结构更加紧密,让经纪人在有限的空间内能够快速找到对应功能,提升整体的阅读及操作效率。


图12 户型功能优化前后对比




(2)色彩定位,视觉抓取
由于人们的视觉更容易受到更大面积的影响,所以利用色彩差异化,对经纪人最为关注的卖点及激励信息进行了色彩辅助突出,通过放大视觉对比,减轻经纪人的阅读压力、从而达到有效快速聚焦的目的。

首先楼盘卖点是辅助新手经纪人作业的核心信息,在特定场景下需要第一时间帮助决策和沟通,因此头部以大面积蓝色背景做衬托,在视觉上辅助经纪人快速定位,并与基础信息进行了区域分割,在视觉上更聚焦于核心话术,便于更快找到且即时表达。

其次新房经纪人赋予激励和规则的了解诉求比较大,需要实时关注政策及佣金激励等变化情况,此类信息也是最能刺激经纪人后期的作业效果,所以在设计上做了较为夸张的处理。卡片采用对视觉抢眼的红色背景,辅助“喇叭”插画形式衬托内容,加深经纪人对于公告信息的认知和记忆。


图13 色彩辅助效果图




整体从屏效层面来说,头部利用了色彩差异划分了信息组,能够保证在首屏快速聚焦到详情⻚最核心的三块信息,比旧版⻚面大大提升了信息触达的效率。


2.认知理解线索


此次改版出发点是让经纪人们能够做到“傻瓜式阅读”,尽可能降低其认知理解成本。我们可排列文本逻辑顺序,明确引导路径,从而形成有效焦点的内容组,让用户轻负担地找到有用信息。


图14 “傻瓜式”阅读策略




(1)贴近用户,弥补断层
若想让用户感到好用,设计的核心还是要了解用户当下目标,并去不断贴近其工作路径及阅读习惯,站在对方视角去感知页面呈现的效果是否达到目的,拉齐心智弥补认知断层,防止以自身视角做判断。

(2)给予规律,优化结构
根据线性浏览习惯,盘源基础信息的呈现需要保证服务者的讲盘顺序及阅读逻辑,在新版设计中,对有逻辑关系的信息产生联系,给予规律性,保证经纪人的理解转化。

我们基于理解顺序及习惯,可对应表达价格、盘源属性及标签的亲疏关系,通过紧密度让用户感知到信息组的规律。例如,盘源基础卡片是要引导经纪人先关注盘源的相关价格,因此价格关联的信息间距更紧密,其次是用途、面积、位置等属性相关,最后利用标签概括总结楼盘特性,再次强调整体盘源特点,从而由浅至深的强化用户认知和记忆。

此次改版的视觉侧重点是将信息差异放大,打造一定的记忆点,使得经纪人在进入详情页时,可不仔细查看信息,即可大致定位模块内容,从而进行快速浏览,提升整体的信息阅读效率。在这个过程中,不仅需要对业务场景下经纪人的作业逻辑进行把控,合理的梳理信息关系以及具有良好的表达形式,同时更多的是需要平衡自身感知与用户感知,明确目标用户的感知颗粒度大小,以对方视角有侧重性的强化信息,这样才能提升服务体验。

文章来源:优设 作者:姜佳欣


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如何将服务设计的思维,应用在产品体验设计?

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服务设计随着时间的流逝,也随着所用之人在各行各业的沉淀和积累,可以看到其在各个行业有其使用和落地的特殊性,本文是Yeutz在实际工作和实践中逐步去总结,如何将服务设计的思维应用在互联网的整个行业中,去使用服务设计思维更好地理解业务、梳理业务和推动业务。

为了方便记忆,本文的结构分成服务设计思维融入互联网产品体验设计的1234,即1个定义、2个特性、3个方法和4个警惕

一、1个定义:解决复杂性的系统内外问题的思维——服务设计思维(SDT)

关于什么是服务设计思维这个问题,要提到服务设计思维五力模型

服务设计思维定义(从五力模型角度):服务设计思维是一种基于系统性思维、复杂性思维、创造性思维、战略性思维与批判性思维等五种思维模式为一体的有效解决各事物间的关系要素问题,从而形成的一种基于服务和体验领域的特有方法论和思维体系。

服务设计思维融入互联网产品体验设计

服务设计思维五力模型

而简单的定义其实就是:解决复杂性的系统内外问题的思维。至于解决什么样的问题,以下引用Cynefin框架是对问题的四个象限的定义,随着当前世界、社会、行业、业务这层层剥离下的问题,都可以根据复杂程度用这个框架去定义不同的问题。而服务设计面向复杂和繁杂的问题更适合用它的思维去理解和梳理,从而想出解决方案。

服务设计思维融入互联网产品体验设计

肯尼芬框架(Cynefin framework)

进入一个环境,我们很容易就能区分出两种状况:

  1. 清晰的(clear)系统
  2. 混沌的(chaotic)系统

但介乎于清晰与混乱之间的状况却很难被区分。这样一来,感知能力就变得极为重要,感知能力会让你搞清楚现在的状况。让你清楚是该借助过往的经验和手法处理问题,还是探索新方法、新方式解决问题。肯尼芬框架是在清晰和混沌两种状况之间(或被称为混沌的边际 the edge of chaos),增加了两个维度:繁杂(complicated)与复杂(complex)。

在肯尼芬框架下,朝着箭头指向逆时针旋转,系统的复杂性越来越大。在清晰的系统内,只要遵照某种SOP,遵循流程去走,事情就会自然而然步入正轨。随着不确定性提升,有些议题的答案变得模糊,这些议题就落入了“繁杂性”系统,需要专家通过足够多的案例经验来摸索路径。解决问题的办法不再是遵照流程,而变成了摸索前行。

接着我们会发现,黑天鹅事件一次又一次席卷而来,无论是整个社会还是市场中的大多行业都慢慢走进了复杂的区域。最后,我们来到箭头朝向的终点——混乱,系统性崩盘。在这一系统内,你不能想、不能感知,你要迅速作出反应。

而面对业务这样的一个小系统来说,面对问题帮助决策,该框架也同样适用。

二、2个特性:流程性、系统性

之前的文章中有多次提到服务设计思维的2个应用特性:流程性、系统性。为什么会这么说呢?服务设计通常使用的工具都是从这两个维度入手,同样也是解决这两个维度下的问题。例如互联网行业概念中的用户全生命周期,用户路径、用户旅程、增长模型、上瘾模型等等都是流程性的概念,这样的概念下,服务设计将适用于逐层拆解,逐步发现问题并提供解决策略。

相对地,互联网行业中的一些行业概念如:业务模型、数据模型、商业化、用户增长等其实都是系统性的问题,服务设计需要在其中去剥离具体的系统要素,而通常流程性和系统性是同时应用去解决问题的,因为复杂性的问题必然存在着这两个维度。

  1. 服务设计流程性案例:服务设计如何赋能用户增长分析了服务设计针对流程性的内容有着天然的优势,所有流程性的业务/情况都可以运用服务设计梳理一遍
  2. 服务设计系统性案例:服务设计如何赋能商业化设计策略分析了服务设计的系统性是如何帮助商业化设计高效产出有效的方案

三、3个方法:战略性思维、数据性思维、系统性思维

1. 战略性思维拆解行业背景和业务定位

(1)Why

战略性思维强调全局观,从整体性的视角探究行业去判断和定位当前业务在行业中的情况,帮助理解业务全局和业务所在的时期和阶段,来判断整体价值和可能达到的效果如何,使用这个方法可以避免被产品团队牵引而失去自我判断

(2)How

这里重点介绍价值链,即一个行业/系统的上下游关系,以内容行业举例,分为:

内容生产——内容供给——内容分发——内容消费

这里面又涉及到了创作者、消费者、平台三个主要角色,顺着这样的思路拆解下去就能明晰看到行业现状和业务之间的关系,从而懂更高的维度洞察业务。

服务设计思维融入互联网产品体验设计

内容行业价值链分析 (仅举例)

服务设计思维融入互联网产品体验设计

小程序游戏行业价值链(研发-发行-消费)分析 (仅举例)

(3)What

基本上的产出如上图所示,但是具体业务和行业具体分析,除了从行业报告中去寻找/查看相关的价值链分析之外,也要从自己所在业务去放大业务所在的模块,看价值如何流动。

2. 数据性思维赋能产品策略和业务创新

本是系统性思维中的一环,但是数据对互联网行业乃至各行各业的重要性是有目共睹的,因此单独提出来看服务设计应用的具体思路。

(1)Why

数据作为判断互联网产品的核心指标之一(这里强调“之一”是避免误导大家数据作为唯一要义去判断),数据性思维有效帮助业务在「探索期」和「成熟期-衰退期」的时候能够作为引导依据,辅助决策,但值得注意的是:数据背后的信息重于数据本身。

(2)How

数据性思维的背后,实际上也是为了引导业务从数据维度发现问题分析问题和解决问题。因此数据性思维这里的方法更多是从数据维度拆解业务。从最早阿里整合出的GSM模型,主要针对设计度量去看,但其从还原论的角度看,数据也同样遵循类似的拆解,即引用增长黑客一书里介绍的「北极星目标-过程目标-核心策略」逐步拆解下去。

服务设计思维融入互联网产品体验设计

阿里GSM模型

服务设计思维融入互联网产品体验设计

以GMV为指标的业务拆解模型

(3)What

数据模型具体拆解根据业务的指标和不同需要有不同的拆解方式,本文不展开讲述,后续有机会单独一篇文章讲解这部分的内容。但具体拆解的结果可以结合用户行为和用户旅程去梳理

服务设计思维融入互联网产品体验设计

业务逐层拆解的数据模型

3. 系统性思维深入产品细节和业务耦合

(1)Why

系统性思维用来逐渐地深入到产品的细节中去,不只是看细节,而是从系统要素的角度去分离开细节,从整体到局部,再从局部到整体,逐步放大和缩小,这样视角的切换能够弥补自己在业务中的常态以及对整个行业的感知力

而随着系统性思维的深入,你也会发现当前个人乃至团队所做的事情只是整个系统中的一环而已,而更应该从全局视角去看待业务之间的耦合关系,达到整体之和大于各个业务之间相加,虽然这很难,但需要有这样的视角去把自己放在一个全局的位置去思考,才能更有力的推动业务发展。

这里引入一个最近比较火爆的模型:L型赋能 —— 赋能是指将我们孵化成功并验证有效的项目,复用给同样需要这个能力的业务团队,降低重复孵化的成本。我将这个过程称为“L 型赋能”,垂直地做好自己原本的业务,就像 L 的竖线,再横向影响到其他业务,就像 L 的横线。

服务设计思维融入互联网产品体验设计

L型赋能(引用自极客时间)

(2)How

以我们耳熟能详的两个项目举例。电商 App 中双 11 的主会场设计,有许多模块容器给业务带来了显著增长,这样的设计方式就可以复用给其他的大促主会场;Ant Design 的出现,在满足自身业务之后,开放给市场,供更多阿里内部或外部的 B 端产品高质高效落地。不管是负责单一业务的设计,还是同时负责多条业务的设计,我们都可以将项目影响力进行扩展。在之后的课程中,我们会以具体案例一起了解如何将项目成果进行 L 型赋能,扩大项目能力的影响力。

(3)What

这里产出更多的是全视角的业务贡献,具体情况需要具体分析,没有成型的产出物的引导。

四、4个警惕

在应用上述思路的时候,要注意有4个值得关注的点,这里称为4个警惕:

1. 警惕过于全局分析而模糊的行业颗粒度

在分析整个行业的时候,有时候我们会深度探索整个行业的深度,但是这个时候需要浅尝辄止,了解整个行业全貌后还是要回归本身业务上去看整体和局部的关系,在业务上继续细分具体的内容及可能的业务规划和发力点。

2. 警惕强数据思维和弱用户思维的准确性

在分析业务数据和指标的同时,也要对用户有所了解,数据只是辅助决策方法之一,用户侧的内容也会给予不同的帮助,从数据的角度去看大的变化,从用户角度去看更细节的感知和感受,同时也要避免把自己当作真实用户,更多还是要去以CE的角度去发现新的问题,结合数据验证,才能达到相对准确的判定。

3. 警惕产品体验与产品管理之间的分界限

写到这里,大概有小伙伴会问,产品体验做到这几个思维程度,那和产品经理的区别是什么,我们更多的是在做体验的管理而不是整个产品的管理,产品的体验的部分负责除了基础体验还有业务未来可能性的探索,这部分也是体验的一部分,确认好各自的界限,但也要保持持续合作的关系,互相给予新的思路和方向

4. 警惕深入细节而忽视全视角下的业务线

最后一个警惕就是涉及到逐渐深潜在某一个具体业务的时候,会更关注业务的细节而忽视掉全貌,这时候就是警惕去看整个业务线当前的发展趋势是什么,再来看这个细节是否会有所影响,考虑细节和全局的关系,会比设计师只埋头进入需求更重要

五、结尾

本文总共分为1个定义、2个特性、3个方法和4个警惕,帮助大家更好的记忆,其次,本文致力于帮助服务设计背景的互联网产品设计师们从服务设计视角进行实战业务,帮助设计师开阔思路和理解业务,也帮助互联网设计师们了解并应用服务设计思维解决问题,期待和大家后续的更多交流。

来源:人人都是产品经理     作者:陈昱志Yeutz
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如何提升界面交互中的「信息识别」体验

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自上个世纪70年代图形化的人机界面出现,人与机器的对话从特殊命令行交互变为直观的图形界面,到后来语音、视频、动作等多模态的发展让人和机器的发展有了更多自然、直观的交互场景。

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前言
自上个世纪70年代图形化的人机界面出现,人与机器的对话从特殊命令行交互变为直观的图形界面,到后来语音、视频、动作等多模态的发展让人和机器的发展有了更多自然、直观的交互场景。

超全面的B端帮助体系搭建指南|兰亭妙微UI设计公司

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超全面的B端帮助体系搭建指南|兰亭妙微UI设计公司

随着企业和组织越来越重视客户体验和支持,搭建一个全面有效的B端帮助体系成为了一个非常重要的任务。本指南旨在为企业提供一套全面的搭建B端帮助体系的指南,包括定义目标、设计内容和功能、选择合适的技术工具、实施和维护等方面。通过遵循本指南,企业可以打造一个卓越的B端帮助体系,提供高质量的服务和支持,从而增强客户满意度和忠诚度。
第一部分:定义目标
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创建知识库:整理和组织常见问题解答、操作指南、教程和最佳实践等知识内容,以便用户可以自助解决问题。
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建立社区论坛:打造一个用户交流和互动的平台,用户可以在这里互相帮助、分享经验和提出问题。
开设在线培训课程:为用户提供系统的培训课程,帮助他们更好地理解和使用产品。
实时在线支持:提供实时的在线聊天或热线电话支持,解答用户问题并给予指导。
第三部分:选择合适的技术工具
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格式塔原理在产品交互设计中的应用

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“整体不等于部分之和,意识不等于感觉元素的集合,行为不等于反射弧的循环。”一、格式塔的起源

格式塔的德文为“Gestalt”,意思为「形状」和「图形」,在心理学中可以看作是任何一种被分离的整体。格式塔心理学的研究源于视知觉,是现代认知主义学习理论的先驱,为后来的社会心理学的发展打下了坚实的基础,其创始人是韦特海墨、考夫卡和苛勒。

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