从事体验设计这么多年，经历过多款B端和C端产品的体验设计，有了一定的个人感悟。由于两者用户群体、使用场景、产品定位等方面的不同，让两者的体验设计策略也存在较大的差异。但是无论是B端还是C端产品，有一个共同的体验目标就是“提升用户的操作效率”。甚至在一定程度上，C端产品比B端产品要求更高。
为什么这么说呢？
因为C端产品面临激烈的市场竞争，如果效率方面存在明显的不足，用户很容易就转向其他平台了。而B端产品一旦部署上线，不菲的产品价格，平台切换的风险，数据迁移的成本等因素，很容易形成产品的护城河。虽然用户内心已是万马奔腾，但是依旧要自己摸索尝试、查看文档、或者请教别人来完成工作任务。
今天我们了解下C端产品用户行为路径中提升效率的4种方法。
用户行为探知，就是根据用户的操作行为或特定的时间，系统给出相应的推荐操作。
最常见的就是截屏操作产生的行为引导，目前主流的产品应用都会做出分享功能提示。在淘宝中，由于商品链接无法在微信中直接分享，所以淘宝对可能的用户分享行为都进行了设计优化。
例如用户在商品页面截屏时，系统会自动复制淘口令，既方便用户分享给好友，又方便了对方快速获取商品信息，避免了图片分享过程中的复杂操作。同样微信在用户发信息时，会自动提示是否要发送截图内容，减少了用户选择图片等操作流程，提升了用户效率。
（左图：淘宝截屏提示 右图：微信提示截屏信息）
高德地图在特定时间段，开启导航时会默认给出“上班路线”的按钮，方便用户快速导航。此外还在地址中增加了“常搜”标签，根据当前地址优先显示常搜的地址，帮助用户快速完成导航设定。
用户行为引导，就是通过用户行为流程分析，在用户路径中增加相关功能的曝光和引导，让流程更加流畅，从而提高用户的操作效率。
淘宝购物商品详情页中，在最后几张商品图片中植入了评价信息和入口，更加符合用户的心智，引导性也更强。同时用户可以直接选择自己喜欢的款式查看商品评价，操作效率也更高。
而且增加评论引导后，实现了用户在首屏就可以了解商品、价格和用户评价，有利于用户对商品作出初步的购买决策，从而提高用户效率。
相比之下，专门的评价模块进入后默认显示全部商品的评价信息，用户需要手动选择才能查看自己喜欢的商品款式的评价信息，无形中拉长了用户的行为路径，增加了用户操作成本。
在今日头条中，搜索行为与资讯内容绑定。用户在浏览的资讯后，资讯下方会自动显示搜索关键词，可以帮助用户更快捷的进行搜索操作。
同样在热榜资讯下方增加了详情提示，引导用户去查看事件详情。
（左图：搜索关键词推荐 右图：热榜引导）
手机产品屏幕的空间相对较小，展示内容有限。因此需要根据用户行为，将相关功能聚合，让用户在一屏中可以获取更多的信息，从而提高用户效率。
在天猫部分商品详情页中，将商品参数集合在了商品名称右侧，保证了用户在不滑动屏幕的情况下，就可以直接读取商品参数。方便了用户快速了解商品信息，提升了用户的购物效率。
考拉海购则在部分商品首屏中，直接分类展现出了商品的型号和款式分类，并且实现了商品价格联动，提升了用户获取信息的效率。
减少用户的记忆成本，最好的方法就是让系统产生记忆。因此大多数APP都会提供历史浏览记录等功能，方便用户查找相关信息。而内容型产品为了更好的提高用户操作效率，则是将用户行为记忆直接保留在内容层面上。
我们常见的音乐类产品会留存音乐的播放进度，用户点击后就可以直接再次播放。
（左图：喜马拉雅 右图：网易云音乐）
微信公众号文章阅读时，会对用户阅读位置增加锚点。用户再次阅读时，自动定位到上次退出时位置，从而提高用户的阅读效率。
微信“看一看”进入时，内容会自动刷新，提供更多新的内容给用户，为了帮助用户更好地区分新内容，微信增加了浏览位置提醒。
同样对于用户未完成的文章内容，用户再次进入时，今日头条会给出继续阅读的提示信息，方便用户快速操作。
在提升用户效率时，我们需要关注用户场景和行为路径，从而寻找到更多的效率提升突破口，主要包含以下3个注意点：
1、明确用户的行为路径，寻找用户核心关切点，提升用户效率；
2、转移用户操作成本，让系统承担更多的行为判断和用户引导；
3、用户行为聚合时，应当集中关键的行为信息，避免对用户核心行为造成干扰；
以上就是我对提升用户效率方法的分析和总结，欢迎大家留言交流。
作者：子牧先生
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蓝蓝设计( www.lanlanwork.com )是一家专注而深入的界面设计公司，为期望卓越的国内外企业提供卓越的UI界面设计、BS界面设计 、 cs界面设计 、 ipad界面设计 、 包装设计 、 图标定制 、 用户体验 、交互设计、 网站建设 、平面设计服务、UI设计公司、界面设计公司、UI设计服务公司、数据可视化设计公司、UI交互设计公司、高端网站设计公司、UI咨询、用户体验公司、软件界面设计公司
本文讲述了“峰终定律”的定义，并结合笔者生活中的两个例子做了图文分析，最后通过学习海底捞的案例，然后结合顾客角度将一次糟糕的活动进行了改进。
峰终定律（ Peak–End Rule），是由丹尼尔·卡尼曼（2002年诺贝尔经济学奖获得者，心理学家）提出的——他发现人们对体验（体验事物或者产品）的记忆由两个因素决定：
即，除了峰值和终值时之外的其他体验，无论好与不好体验的比重是多少，体验时间的长短，对记忆或感受都没那么大影响，会被选择性忽略。
概念讲完，下面笔者结合去饭店买饭的故事，使用“峰终定律”进行图文分析，为什么一家饭店给我的体验非常糟糕，而另一家饭店我愿意推荐我的同事也去尝试。
之前有一段时间饭店联合天地壹号搞活动，买饭送一瓶铁罐装的天地壹号。某天中午下班提前5分钟到了饭店，我特意说明了要酱汁，老板的“嗯嗯哦哦”充满了敷衍。
我看着店里配餐员配餐、出餐，然后我问这份是不是我的，店里服务员支支吾吾，也没有看着我，然后那份饭被拿去跟天地壹号的工作人员合影，一张不满意又拍一张，一个角度拍完又换一个角度。最后，饭店的服务员才把那份饭给我，当时我心里憋了一股气，就差破口大骂：我中午吃饭+午睡时间就一个小时，为了能睡好点还要吃得快点。
这家店给我的体验就是，不把用户当用户，心里非常不是滋味。
而当我向同事说起这家店时，我会推荐手撕鸡饭，这是我在广州吃过的最好吃的手撕鸡饭， 没有之一。同时，我还会说上面的故事给同事，最后评价道：可以试试的，另外，出餐质量有问题他们也会给你换一份的。
当我说完这次的经历给同事听，同事并没有表示会去尝试一次，因为我说的故事，又因为价格也不便宜。所以说，店铺（或者说品牌）是在食物（或者说餐品）之前被消费的，这是给用户留下第一印象的关键，第一印象不好，即便是广州第一手撕鸡，也不会去尝试。
那么使用“峰终定律”去分析这次糟糕的就餐体验就是：
峰值有两个，正峰值是广州第一手撕鸡的“口味”，负峰值是“员工服务”。负峰值的出现，说明了店家在活动开始前并没有设计好活动流程，服务员也就没有足够的授权去处理和应对。
终值是“离店”时的不爽，店家并没有作出任何的正面回应，没有表达歉意，没有意识到这样做会给顾客造成怎样的影响。
“员工服务”是直接突破了我的忍耐底线，“离店”时店家的不作为再次挑战了我的忍耐底线。短时间内两次挑战我的忍耐底线，店家不但“失去”了我，我的几个同事也不会是潜在客户了。
忍耐底线不是卡尼曼教授的理论，是我结合了梁宁老师讲过的内容，然后加到了这张“用户体验模型”图上。
梁宁老师讲的是：“PC时代用户等待一个页面打开的忍耐底线平均数是7秒，等了7秒还没打开，基本上99%的用户就会离开。所以，对成本的控制是本分，但是不能挑战用户的忍耐底线。”
某天中午我发现写字楼下新开了一家饭店，我到店里问老板，有什么卖的好的推荐一下，老板面带笑容用“广普”跟我一一介绍：哪个菜用什么材料做，哪个汤用什么材料炖，吃不了辣可以吃……在老板众多推荐中选了一份，第一次尝试这家店，总体感觉不错。后面选择了老板推荐的肉饼饭，发现真合我胃口。
上两周有两天中午休息时都到店里想点肉饼饭，但是连续两天都在我来之前卖完了，之后老板说可以扫门口的小程序预约下单，第二天上班我早早的就预约了肉饼饭，到店之后老板已经打包好了，我把订单信息给老板看，老板说了一句我听到就觉得好笑，并且每当给人推荐这家店时就说的一句话：“这是我们专门给您留的肉饼饭。”
当我笑着回应谢谢的时候我也在想，这饭是我在小程序上面早早预定的，老板还说是专门我留的；因为我先付钱了，所以老板不卖给别人了。
我又想到，这家店的老板是愿意站在顾客的角度来提供对应的服务的，并且我也确实感受到了老板的真诚、热情。
于是我把这家店介绍给了几个同事，他们都表示下次没有自己带午餐的时候会试一下，并且有两个同事听了我的推荐后去下单了，其中有一位同事表示会回购。
这家店给我的体验就是，不把用户当流量，心里有用户，产品可以，用户自然会安利给身边人尝试一下。
使用“峰终定律”去分析这次就餐体验就是：
有两个正峰值，第一个正峰值是让我感受到店家心里有顾客的“员工服务”。第二个正峰值是“口味”，这里甚至有一点点主观上的小惊喜：当时抱着不知道会不会踩雷，试试新店的心态，当我试到肉饼饭时，小惊喜就来了——比我以往在外面吃到的肉饼饭都好吃。
小结：
当我跟同事同事说起第一家饭店体验不好的时候，并不是说他的“港式氛围”装修不好，不是说出餐有问题不给换新的，手撕鸡也是广州最好吃的，而是说，这家店给我的感觉是他并不像跟用户建立长期关系，只做一杆子买卖。于是他们并不注重维护客情关系，当他们把合过影的手撕鸡饭递给我时，连安抚情绪的话都没有，就餐体验自然就糟糕透了。
那么如果我是这家烧腊饭店的主理人，那我会如何设计本次活动？
我们先看看餐饮行业的巨头都是怎么做的，因服务被大家口口相传的海底捞就是非常值的学习的对象。
通过模型，我有以下几点感悟：
服务触点：用户为了完成目标，需要做一系列连续的行为，而这一连串行为中会涉及到一个一个的用户与产品完成交互的触点，这就是服务触。比如上图所示的，海底捞出于提高转化率、降低顾客等待叫号时的无聊感等原因，在顾客排队时可以体验免费的美甲服务、免费擦鞋服务等。
带着学习完海底捞得出的感悟，下面我来尝试思考一下，我现在是这家烧腊饭店的主理人，那我会这样设计本次活动：
首先需要了解我们的顾客：
1、顾客画像
附近街坊、附近上班族，方便快捷解决午/晚餐。
2、顾客预期
选择符合自己口味的菜品，店内就餐/打包回公司吃；店家稳定出餐（口味稳定、不要有异物等）；不希望排长龙。
3、服务触点
点餐时、支付时、等待出餐时（排队）、（打包完）出餐时、离店时。
其次，才到本次活动的设计：
1、背景
赞助商天地壹号需要做品牌推广，找到我们合作，方案就是消费即送天地壹号一瓶。
2、目的
帮助合作伙伴宣传的同时，吸引新的顾客，回馈老顾客，提升营业额。
3、具体方案
3.1、制作印有“12.1~12.3日，消费即送天地壹号一瓶，送完即止”的宣传海报，并且放置在店铺门口。
3.2、完善服务流程。（请看下图）
3.3、设置几种异常情况的应对方案。（请看下图）
完善好服务流程，提前设置好几个异常情况的应对方案，相比于海底捞一连串的各种免费服务，其实花不了多少实际的金钱成本。但是却能用最少的资源，最大程度的避免“负峰值”的出现。
另外，天地壹号的工作人员提出合影，饭店应该用自己的员工餐，而不是用顾客的。这其实不是异常情况的应对方案，而是作为服务行业从业人员该有的觉悟。
本文到此结束，朋友们如果设计/体验了好的“峰终体验”的案例，麻烦在评论区告知我一声，让我也去体验一把~
作者：我是Berwin
来源：人人都是产品经理
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时间对于我们每个人来说都极为重要和珍贵。随着生活节奏的加速，很多产品也都开始注重和考虑对于用户时间的节省和分配。本文重点分享三种在交互设计中帮助用户「同时做几件事」的设计方法，以及其对应的优秀案例：
希望会为你带来更多的设计灵感。
通过将屏幕的布局进行分割处理，可同时呈现多项内容，让用户自由选择任务主次，同时处理多项任务。分屏设计很常见，但其中的体验细节却依旧值得研究和优化。
案例1
微信在 Pad 端的分屏布局考虑得很周到，看微信视频时支持分屏功能，还能够调整屏幕分割的尺寸比例。最小的分屏尺寸做成了手机尺寸，体验顺畅，看视频、接微信两不误：
案例 2
bilibili 在移动端的视频通过小窗模式可以不间断播放，不仅可以在 App 内或外呈现小窗模式，正在播的视频，在被临时打断退出视频后，还可以用音频的方式继续播放：
案例 3
微信的新功能，在你阅读文章时依旧能看到朋友发来的微信消息，可以直接在当前页面回复消息，避免你在看文章时阅读不了微信消息。你还可以将信息“标记未读”，一会儿再做处理：
案例4
微信视频号改版后，点击视频号下方的博主名称和头像，下方弹窗会弹出该博主的主页和其他视频，而当前正在播放的视频会渐渐呈现小屏播放，视频内容不会被遮挡，既不影响观看，也不影响用户探索该博主的其他视频内容：
案例 5
在微信订阅号中展示的视频内容可以通过划到右下角变成小窗播放音频，既可以听内容，也不影响你继续浏览订阅号的其他内容：
产品可以让操作更容易被用户管理和掌控，在被打断后很容易被用户重新再续，给用户足够的掌控感。在一些特殊情况下，几件事可以交替、穿插地处理，同时进行。
案例 1
钉钉的移动端浮窗功能，向右滑动退出正在操作的页面时，就会出现添加浮窗区域，用于收录未做完的操作。同时显示出已添加浮窗的内容数量，最多添加 5 个：
案例2
微信的浮窗功能也可以帮助用户更快捷地收录未及时阅读的内容，在打开时还可以定位到上次中断阅读的位置。用户不再需要整块的大量的时间来阅读长篇文章，可以更合理地掌控阅读节奏：
案例3
微信读书 App 会在你跳读到其他章节时，在页面下方显示“返回原进度”的按钮，方便你在跳读后回来继续阅读：
案例4
网易163 邮箱侧重于为你呈现工作的多线程。每点开一封邮件，页面上方会增加一个类似浏览器标签页的 Tab，你可以通过它们查看自己的工作和阅读轨迹。当你在写邮件时，同时又收到了其他的新邮件，去查看新邮件之后，可以通过 Tab 直接回到邮件编辑页面，继续编写刚才的邮件：
案例5
使用钉钉发起会议邀请，如果中途退出，系统帮助你自动保存。再发起会议邀请时也会给出上次操作的提示，帮你续写内容：
用户可以选择忽略或隐藏并不重要的、正在进程中的任务，将更多的时间用在其他事情而非无法控制的等待上。
案例1
iOS 系统中，当你在不同 App 之间传递文件时，如果文件过大，弹窗的“取消”按钮会在几秒钟之后变成“隐藏”，用户点击后可以继续做其他操作，并不妨碍后台的文件传输。
案例2
微信在接收超大文件时，增加了“发送给朋友”的选项，你不必等待文件在自己这边下载完成后再发送，可以直接发送源文件给对方，同时下载：
案例3
微信拨打语音的界面，在等待好友接听的过程中，你可以看到对方朋友圈的动态，缓解无聊的等待，也为即将进行的语音聊天提供了话题：
作者：元尧
来源：人人都是产品经理
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前言：
对于B端而言他们使用导航菜单目的性很强，到后台主要是对具体功能进行操作。因此，其主要的功能就是对B端产品进行分发、引导，帮助用户找到自己想要的功能。
分享内容：
1. 导航是什么，存在的意义
2. 导航的设计目标
3. 其设计原则
4. 设计建议
5. 几种常见的导航类型
导航用来展示当前产品中，用户在哪儿，可以去哪儿。在广义上，任何告知用户他在哪里，他能去什么地方以及如何到达那里的方式，都可以称之为导航。当设计者使用导航或者自定义一些导航结构时，请注意：
a. 尽可能提供标识、上下文线索，避免用户迷路。
b. 保持导航样式和行为一致或者减少导航数量，降低用户学习成本。
c. 尽可能减少页面间的跳转（例如：一个常见任务需要多个页面跳转时，请减少至一到两次），让用户移动距离保持简短。
导航菜单是将内容信息友好地展示给用户的有效方式。在确定好网站的信息架构后，应当按需选取适当的导航菜单样式。
导航菜单是让用户明确知晓当前所处产品中的位置，并方便快捷地带用户到他想去的地方。
用户可定位到他们想要的信息。
a. 多接入点：对同一目的地提供多个链接。
b. 捷径：提供访问内容的捷径，如相关链接。
c. 逃生舱：点击 logo 回到首页重新启动信息搜寻。
• 设计时应尽量保持浅平宽的信息架构层级；
• 从用户的使用路径考虑导航，而非仅基于层级结构；
• 常见的组织方式有：
a. 按主题，例如产品提供的服务或内容分类，好处是直接呈现站点的内容范围。
b. 按受众群体，例如管理员、运营、操作员。
c. 按任务，例如了解合作模式、联系合作专员、签约流程、合作联调、业务运营、客户服务。
完善的导航应该允许用户沿多种路径移动：
a-平移：同层级跳转
b-下钻：进入低层级的内容
c-返回：返向浏览历史或高层级内容
d-联想导航：根据相关性导航至内容
正确理解和使用导航组件对产品全局体验至关重要。
我们将导航划分为以下 6 种类型：
a. 全局导航（侧边导航、顶部导航、弹出式导航）
b. 子站点导航（沉浸式导航、多级站点导航）
c. 页内导航
d. 下钻类导航
e. 返回类导航
f. 联想类导航
全局导航体现网站的核心组织结构。
a. 各菜单权重常常与排列顺序呈正相关，即排列顺序影响用户使用频次。
b. 建议 2~7 项内容使用。
c. 建议 1-2 个层级；超出 2 个层级时，建议采用弹出式导航。
垂直导航较横向的导航更灵活，易于向下扩展， 且允许的标签长度较长。类目数量不限，可配合滚动条使用，适合信息层级多、操作切换频率高的管理性质的应用。
a. 很多菜单时使用，建议菜单多于 6 项时使用。
b. 可以承载多个层级，但建议 1-3 个层级。
c. 企业级产品推荐使用侧栏导航，其可见性更好易于扫读，各菜单重要性受菜单排列顺序影响较小。
用于拓展导航承载层级，适用于大型网站。站点地图式导航可以让用户对整个网站的可用功能一目了然。
a. 不要让用户延着狭窄的悬停路径获取导航菜单。
b. 不要让用户逐层打开每层菜单去查找，低效又困难。（此建议仅针对导航类菜单，不适用于操作类菜单。）
子站点导航（沉浸式、多级站点）
企业级产品常采用层级+数据库混合结构的信息架构，这种信息架构通常层级较深，为了实现用户感知层面的浅平宽，将较深几个层级组织为一个子站点，降低单个站点层级数量，减轻用户认知负担。
另一种子站点场景是，面对一些任务复杂，需要较大的工作空间，以子站点的方式沉浸式处理任务。最常见的是编辑器。子站点模式下，对全站导航功能需求低，通常只需提供一个返回上级或回到首页的出口。
（此处的数据库是一种信息架构形式，各页面内容独立，但都遵循一致的形式/格式。）
a. 菜单数量较多的子站点使用。
b. 子站点设计上，应明显区别于全站导航，使得进入子站点需要成较大的过渡波动，提示用户进入了新的空间。
点击进入信息架构下层内容，默认站内跳转，站外新开标签页，典型场景为列表下钻至详情。
反映当前页面在网站结构中的位置，在少于三个层级时无需展示，此时的全局导航能直接呈现位置。用户可通过面包屑返回上级页面。
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你一定也发现了，在这个时代下只要处在同一赛道的产品，大多数免不了日趋同质化，不论是功能还是形式、内容还是算法。就拿内容型产品来举例：去掉颜色，以下四个产品的首页，你能分得清谁是谁吗？
虽然可以做品牌差异化，但很多产品在招牌打响前，也会经历相当漫长的一段成长期。而在大家都卷的分不清谁是谁的时候，通过趣味性来建立情感链接倒是一个独辟蹊径的狠招。
之前在团队有幸负责过一次产品趣味性的探索，虽未全部落地，但沉淀了不少经验。今天，我将这些经验以文章的方式分享给你，希望对你有所启发。
为什么产品需要趣味性
1.符合本能需求
马斯洛的“需求层次理论”（Hierarchy of Needs）你一定听过。这个理论提出人类的需求状态是持续不断的，一段时间内，个人的动机或许可以获得暂时性的满足。但从人的成长角度来看，人类的需求永远不会止步于一个阶段。类似的还有亚伦·瓦尔特基于此提出的需求层次理论——有用的、可靠的、可用的、愉悦的。在满足了温饱阶段后，自然会需要情感的满足。
尤其现在这个相对严峻、内卷成风的时代下，大家都渴望在上了一天班之后，自己用的产品可以给自己解压，而不只是个单纯的冷血工具。
2.影响用户行为
产品传达趣味性的信息，那么这些信息便更容易被用户接受、甚至激发兴趣。正如用户关系和精准化运营的先驱——史蒂文·贝莱格姆的那句话：“趣味是设计产品中最人类化,最直接,最能引起人们兴趣的因素。”
根据艾达模型这个经典理论，一旦用户对某件事产生兴趣后，则更容易促成他的决策、乃至最后行为的发生。毕竟我们绝大多数的决策并非源自理性。
另外，《疯传》这本书提及过一个重要的概念：情绪唤醒。当情绪唤醒度较高时，往往会更容易激发用户的分享行为（比如愉悦、惊喜这样的正面情绪，当然也会包括愤怒、恐惧这样的负面情绪）。而产品所呈现的趣味性，很大程度上更容易引发用户的高唤醒情绪，从而主动采取一些产品希望他实施的行为。
3.缓解负面情绪
使用一款产品的过程中，必然会出现不够正向的反馈，比如404、断网、填写格式错误、输入隐私信息等等。一旦超出了用户的容忍能力，很容易造成行为中断甚至流失。
但此时如果通过一种趣味性的方式呈现，很大程度上可以缓解用户的负面情绪。
比如readme的登录页面，当你输入密码时，猫头鹰捂住双眼，很好得缓解了用户的不安全感。再比如饿了么，恶劣天气下会实时记录当前的天气状态，通过同理心的触发也可以缓解用户等待时产生的焦虑。
4.实现情感链接
对应诺曼在《情感化设计》中的「反思层」，通过品牌差异、独有内涵等方式来唤起用户深层的记忆和情感，产生情感共鸣，从而形成认知，建立起深厚的情感链接，以让用户越来越忠实于产品。此时产品作用更多的是作为一个承担情感的载体。
我们旅游时经常会购买一些貌似没什么实用性的纪念品，明信片、木雕、徽章等等，可能最多只能放在房间当装饰。但是纪念品的关键意义，在于承载着旅游时的记忆。类似的还有单机游戏发售时，除了标准版外，往往会同步发售包含手办、美术设定集等物品的豪华版，同样用来承载玩家的情怀。
最典型的例子，就是Google的Doodle设计，在不同的节日、纪念日、或者缅怀一些先驱、艺术家时，会投入很高的成本起设计各种趣味性的插画logo，丰富有趣，而且很多时候可以支持互动游戏。比如18年的万圣节，就做了一个有趣的多人对战的小游戏。
Doodle不仅是Google文化、价值观的象征，也通过这种趣味性的创意让用户实现更深层次的情感交流，建立情感纽带并增加粘性，不会轻易得流失到其他替代品中。
趣味性是什么
关于这个概念，有三条相对客观专业的说法。
德国古典哲学创始人康德《实用人类学》中，指出趣味性是人类由于受到外部环境的影响而对客观事物产生的直接的感性反应，不具有普遍性和必然性。通俗来讲是人们对身边的事物感到新奇、有趣、有意思，从而心理产生愉悦的变化。
另外，康德在《判断力批判》也指出，趣味是指主体以积极主动的姿态，在超功利的层次上对某一对象表现出喜爱和愉悦的情绪状态。
《汉语词典》将趣味释义为：使人感到愉快，能引起兴趣的特性。
看似各不相同，但根据这三个概念提炼下，可以发现他们都是在融入一种正向的情绪加以解释。
那么，趣味性背后的情绪到底是什么？
趣味性背后的情绪
情绪这东西千变万化，为了避免主观臆断的不准确，我搜罗了关于情绪的研究资料，目前相对权威的有三个：plutchik情绪轮、日本感性工学、诺曼的三层理论。
后两者未对情绪进行指标的定义，所以这里只聚焦在情绪轮上。
情绪轮由罗伯特·普洛特契克开创，这个理论指出人类的基本情绪一共由8种，生气、厌恶、恐惧、悲伤、期待、愉悦、意外和信任。撇去那些负面情绪，能够符合趣味性带来的情绪基本就三种：愉悦、期待和意外。
为了为产品所用，就需要提炼出更具象的特征。下面，我通过脑暴的方式对每类情绪进行发散联想。
联想了大量可以引发愉悦情绪的事物，比如可爱的猫猫、各类好玩的表情包、毛绒玩具、影视作品里那些会突然说话的动物、解压神器等等。
我发现这些事物，一般具备了以下特征：
1.会给予我们即时反馈；
2.拟人化，比如带有人类才有的表情，或者是人类的动作语言；
3.柔软的、毛茸茸的、圆润的、有温度的；
4.会动的、解压的
联想了大量可以引发期待情绪的事物，比如被买爆的泡泡玛特盲盒，商家售卖的福袋，各种诸如掷骰子、老虎机的随机性游戏，各类抽奖活动，一些游戏开局roll属性点的环节（比如金2、河洛等游戏，当年玩的时候我惊讶得发现我居然能roll上一整天）
这些事物大致会带有这些特征：
1.未知的、神秘的；
2.满足人类的好奇心的；
3.对结果能满怀希望的；
4.随机的正向奖赏；
5.只需要一步简单到发指的操作（打开容器、拉动拉杆、点击按钮等等），不需要任何的行动门槛，也没有等待时间
比如《设计中的设计》这本书中提到的出入境的印章案例、一兰拉面碗底的细节、电影或者游戏中突然出现的彩蛋、iPhone第一代的发布现场、突然发现的世外桃源、突袭的生日惊喜等等。
这些事物大致会带有这些特征：
1.超出原有预期的；
2.未提前告知的；
3.正向结果的；
4.产生共鸣的
那么，这些特征又该如何更具象得落地成策略，产品中又是如何利用这些策略，引导用户产生这些情绪的呢？
下面，我将基于这三类维度，并结合大量的大厂案例来为一步步你抽丝剥茧。
如何制造愉悦感
基于上面的挖掘，我发现能引发愉悦感的一个明显特征，就是拟人化，这个非常有意思。
克利福德·纳斯在《the man who lied to his laptop》这本书中提出过一个观点：人们对待电脑的方式，与我们在与他人交流时使用的社会规范是一致的。我们对电脑的反应，就好像它们是人类一样。
也正因此，很多原本没有生命体征的物体，一旦被赋予了拟人形象，就容易被大家所接纳、引发愉悦。
做一下细分的话，拟人化基本涵盖了三个方面：语言、形象和表情。
1.1拟人化的语言
人对于具体的拟人形象更容易产生情感，其中便包含拟人化的口吻。使用这种口吻与用户交流，而非冷冰冰的设备语言，就可以提升产品温度，引导用户对产品产生正向情感，关于这块我总结了两方面。
一方面，文案尽量得接地气、轻松。
拿京东这款产品举例，文案从口吻上都会采用一种很轻松、接地气的拟人语气，来拉近和用户间的距离。比如在引导词后加入“哦~”“~”这种轻松的语气词。
另外，「京东问答」版块的引导词：传统产品是“添加问答”，是不是平平无奇。但京东使用了“我来助你一臂之力~”
QQ浏览器的评论暗提示，也不是传统的“写评论”“输入评论”，而是像日常聊天那样“我来说两句”，非常接地气、生活化。知乎直接套用了流行语，诙谐的同时引导用户注意言论。
另一方面，人类富有情绪变化，所以一旦用户触发了某个正面/负面行为，就可以给与情绪反馈。
在用户完成商品评价后，京东不仅仅是很传统得反馈“评价成功”，而是又加入了“感谢您！”的感谢词。看似加了三个字，但行动过后的正向感激反馈，和我们日常生活中受到正向反馈一样，被唤起正向的愉悦情绪。并愿意继续这个行为。
知乎的圈子业务，在用户完成签到后，反馈完成的基础上，使用了正向的情感反馈“ 我就知道你会再来看我”，仿佛是一位关系不错的老朋友，来唤起用户正向情绪。
另外，知乎在改版后，回答收到赞也不仅仅是“点赞成功”这类冷冰冰的机器语言，而是“已收到你的喜欢，谢谢！”并且配以作者头像，非常形象得传出对对方对我们的感谢反馈。这种正向反馈，相比”点赞成功“更有效得唤起正向情绪，形成正向激励。
当然，用户的消极行为也可以产生情绪反馈。
比如现在很多产品的取关反馈，不是传统的“确认”“取消”，而是用“残忍取关”和“给个机会”这种融入情感的文案来做挽留，就好像真的有个活生生的人，在被你否定后反馈给你的情绪，请求你再给个机会。有趣的同时一定程度上也可以唤醒用户的同情。（虽然这种做法过于业务导向，且有绑架用户的嫌疑）
人对于具体的拟人形象更容易产生情感。因此，树立一个拟人化的品牌形象（也就是我们常说的IP），可以使用户对产品快速建立情感联系，也可以强化品牌感知。比如优酷的猴子、高德地图的老鹰、钉钉的燕子、linefriends等等。
世界杯的吉祥物也是同理，每一届的吉祥物必定会融入拟人化的特征，凭着亲切、可爱的形象和全世界的观众一起热情互动。
说到产品，以京东的这只狗子为例，兜底页、缺省页、启动页，都做了狗这个拟人形象的贯穿。
如果你记得没错的话，形象改版之前这只狗还是四脚坐地上的，但改版后就两脚着地了。这同样是通过更拟人的形象来赋予「人格」，以此提升愉悦感，拉近距离。
再比如夸克，它甚至单独新增了底tab入口，通过3d品牌形象，实现与用户的智能交流。另外，卡片和语音搜索都做了形象贯穿，后者还使用了形象的眼睛，来通过眼睛的变化进行情感交流。
一段文字在加入了表情后，我们就能迅速了解到对方的情绪（比如我们日常的聊天）。因此表情这一招，也可以用以加深用户与产品的情感交流。
它可以和语音、形象灵活结合使用。通过全面的拟人化，来大幅提升用户对产品的形象感知，促进用户情感的产生、加深用户和产品的情感链接。
比如用语言输入，当系统未识别清楚时，传统的方案可能是一个错误图标加上「未识别声音，请再试一遍」的文案，但夸克中则使用了品牌形象的双眼来传达失落的表情，并结合了拟人化的语言。
同样做法的还有百度的未开麦提示、段子头图，快速传达产品的情绪，和用户情感交流。
另外，闲鱼设置昵称时，正在输入时、以及超出了限定字数，右侧的形象表情也会发生变化。
除了拟人化能引发愉悦外，还有一个很容易被忽略的要素同样能起到作用——动画反馈。
提起动画的作用，我们更多人首先想到的可能是强引导、注意力吸引，但动画同样能触发用户愉悦。比如当动画更加贴近现实，或者结合拟人化的特征时。
最典型的例子，就是苹果appstore从卡片到详情页的转场过渡，点按的预备动作、卡片的放大展开、缓出的曲线、转场完成的惯性等等，都很贴近现实物理世界的运动规律。而这种自然的丝滑也更能引发用户的愉悦。
比如知乎的加载动画，结合了拟人化的特征，让这个过程变得格外有趣。刘看山奋笔疾书的动作也很符合知乎这款产品的定位。
如何制造期待感
根据我们对期待感的脑暴，发现能触发这种情绪最典型的特征，就是随机性。
在产品中，则可以通过随机给予用户有价值的内容来引发用户的关注。结果的不确定使过程充满神秘，这种状态让用户兴奋和满怀期待，不会轻易离开。
比如网易新闻在进行新闻加载的操作时，会在加载动画上加入一个随机的小贴士。内容大致有三类：黄历、名言和一句话新闻。而且这些内容完全是随机出现，这种刷新过程好像在开盲盒，你无法预知会给你什么内容，非常有趣。而且它们入口深，不干扰；内容对用户也具有价值。
同样的还有丁香医生。在首页每次下来刷新后，都会出现不一样的健康类的小贴士。随机性很强，富有趣味。而且可以很好得满足求知欲。
雪球的个人页上，上划时也会随机给一条关于投资、市场的名言和网友的热门观点。
把现实生活中的游戏搬到了手机，同样能激发用户的好奇和期待。比如微信读书的翻牌子、摇一摇、老虎机。还有天猫的翻牌子。
如何制造惊喜感
格雷戈里·伯恩斯曾做个关于脑部区域的研究，发现大脑不仅探寻未知，而且实际上还渴望未知。相比那些已知的日常惯例，新鲜新颖的事物更容易引人注意。所以提供一些以往没有过的、出乎意料的事物或互动，不但能引起注意力，而且也会带来惊喜感。
产品中的惊喜感设计，可以说是使用瞬间能够触达我们内心的一种短暂性愉悦，一个体验的峰值。
根据对惊喜感的挖掘，一个典型的特征就是超出预期，并且未提前预料。
比如Figma使用过程中，团队成员和你同时长按鼠标，并且靠在一起后，就可与触发击掌的动画彩蛋，非常有意思。
比如京东在五星好评后，会放烟花庆祝。
比如很多内容型产品，在详情页长按点赞按钮后，会触发全屏的「爆赞」动画。
再比如用户生日当天，通过启动页、弹窗等场景送上生日祝福等等。
这些能够超出用户预期的细节，即便多么细枝末节、出现频率多低，但只要能够被触发，都可能因为惊喜感而生成情绪峰值，加深用户和产品的情感链接。
最后
以上，便是趣味性背后的情绪挖掘和案例讲解。
作为设计师，我们在工作中总是强调以用户为中心，通过不断的调研、跟访、可用性测试来了解、分类用户，但更多的结果可能只是让产品不断得贴合用户的心智、符合预期。但如何增加粘度、建立深层链接，就需要通过趣味性这种情感化表达方式，来为用户制造愉悦、期待甚至惊喜。
正像诺曼在「情感与设计」中说的那样，每个产品都需要令人更放松、更愉悦的设计，以此来增强产品的适用性。
希望这篇文章能对你有所启发。
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蓝蓝设计( www.lanlanwork.com )是一家专注而深入的界面设计公司，为期望卓越的国内外企业提供卓越的UI界面设计、BS界面设计 、 cs界面设计 、 ipad界面设计 、 包装设计 、 图标定制 、 用户体验 、交互设计、 网站建设 、平面设计服务、UI设计公司、界面设计公司、UI设计服务公司、数据可视化设计公司、UI交互设计公司、高端网站设计公司、UI咨询、用户体验公司、软件界面设计公司
画面平衡是一个很基本的设计理念，但很多朋友在平时的作品中容易忽视这个点。彩云在星球中帮不少朋友看过作品集，发现最多的问题之一就是画面平衡没做好，我觉得只要把这个基本问题解决了，作品就能提升一个档次。
用户本能地会对不平衡的设计感到厌烦，如何在画面中创造一个有吸引力的平衡？是本篇文章要分享的内容。
平衡是一个作品中最重要的元素之一。平衡中的对称关系能够创造平衡与和谐，这种平衡状态直观上能够让用户感到舒适。
人体是垂直对称的，我们的视觉接收也与之相对应。我们喜欢物体在垂直轴上保持平衡，直觉上总是倾向于平衡一种力量与另一种力量。
在设计环境中，平衡是基于元素的视觉重量，而视觉重量是用户对图像的注意力范围。如果画面是平衡的，用户会下意识地感到舒适。画面平衡被认为是其元素在视觉上的比例安排。
如何让一个页面看起来平衡？
最常见的平衡例子就是使用对称。
在潜意识层面上，对称的视觉能让人愉悦，能让画面看起来和谐有条理。对称的平衡是通过在水平或垂直的中轴两侧均匀放置元素来创造的。也就是说，画面中间假想线的两边实际上是彼此的镜像。有些人认为对称的平衡是无聊和可预测的，但它经受住了时间的考验，到现在仍然是在页面上创造舒适和稳健感觉的最好方法之一。
二、不对称（动态）平衡
两侧重量不相同的元素构成具有不对称平衡。
动态平衡通常会比静态平衡更有设计感，让画面不至于呆板。在缺乏平衡的情况下，我们的目光会条件反射性地开始寻找平衡点，这是一个很好的机会，可以将注意力吸引到页面上可能还没被注意到的部分。页面重点就应该放在这里——抓住用户的注意力，就像产品的生命线一样。
比如一般这样去“配重”的元素会是一个按钮或者标题。
重要信息（或者是行动按钮）就是我们需要去配重的价值元素。
不对称的现象越严重，用户就越想找出其中的原因（检查配重）。人们本能地比平时更仔细地研究这样的画面。然而，这里需要注意分寸，过于古怪的构图并不总是能被很好的感知。
平衡中的另一种类型，特点是视觉元素从一个共同的中心点放射出来。径向平衡在设计中不常用。它的优点是，注意力很容易找到并保持一个焦点——恰好就在它的中心，这通常是构图中最引人注目的部分。
这是一种平衡中的混乱，就像 Jackson Pollock的画作一样。这样的组成没有突出的焦点，所有的元素都有同样的视觉重量。没有层次，乍一看，画面就像视觉噪音，但所有元素又相互匹配，形成一个连贯的整体。
（彩云注：这是一种比较高阶的设计平衡处理手法，用的好可以让画面非常具有设计感，但把握不好的话，就会非常凌乱。所以，我们平时能看到很多大师的作品看似一些简单图形的使用，但就是好看，轮到自己设计的时候就会发现，越简单的设计似乎越难设计好。）
五、视觉平衡的秘密？
当谈到构图中的重量平衡时，他们经常将其与物理世界中的重量进行比较：重力、杠杆、重量和支点。我们的大脑和眼睛感知平衡的方式非常类似于力学定律。我们很容易把一幅画想象成一个在某一点上平衡的平面，就像一个天平。如果我们在图像的边缘添加一个元素，它就会失去平衡，有必要修复它。元素是否是一组色调、颜色还是点并不重要，目标是找到图像的视觉“重心”，即图像的重心。
不幸的是，没有精确的方法来确定一个物体的视觉质量。一般来说，设计师依赖于他们的直觉。不过，下面这些有用的观察可能会有所帮助：
1）大小
大的物体总是更重。
2）形状
不规则形状比规则形状的元素轻。
3）颜色
暖色比冷色重。
4）色调
深色物体比浅色物体重。
5）图案
带有图案的元素显得更重。
6）3D
带有纹理贴图的元素显得更重。
7）位置
物体离中心越远，其视觉重量越大。
8）方向
垂直元素比水平元素更重。
9）密度
许多小元素可以抵消一个大元素。
10）内部复杂性
物体内部越复杂，视觉重量更大。
11）填充空间关系
正形空间比负形空间更重。
12）对重量的感知
照片中的哑铃看起来会比一只钢笔更重。
当使用对称时，作品看起来可以更加的专业和有科学性。其中，静态对称的作品显得更加有专业精神和严肃的；而动态对称的设计方法则能吸引用户的兴趣，表达出个性和创造力，能让用户集中注意力。
作者：彩云sky
来源：人人都是产品经理
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UX/UI设计师在日常工作中是否遇到以下疑问：
- 方案由业务、产品主导，设计师没有发挥空间怎么办？
- 如何从设计视角出发梳理体验优化建议？
- 如何向各方证明你的优化建议是有价值的？
要回答以上问题，首先得理解设计价值究竟为何。
设计≠艺术，设计从诞生之初就是为“解决问题”而存在。
在体验设计场景，如果业务方是“需求提出者”，那产品经理和设计师就是从不同视角切入的“问题解决者”，而用户既是“需求源头”，又是“方案验证者”和最终“价值创造者”。
下面详细解读【设计价值】与【业务/用户/产品】三方的关系：
商业设计本质上服务于业务，因此判断设计价值几何的关键是：是否真正地帮助业务解决问题，助力业务目标达成。换而言之，设计价值就是设计师通过设计思维/策略/方法，直接或间接帮助业务创造的那部分价值。
设计不能脱离业务自嗨，不能“为了强调存在而存在”。 有效设计在于对业务诉求的精准满足。我们构思设计方案时，脑海中始终要回答：
- 实现了哪些业务目标
- 解决了哪些业务问题
- 创造了哪些业务价值
业务价值最直接的来源是用户价值的变现，因此，想要实现业务价值≈要服务好用户，这为设计价值的实现提供了有效抓手：设计师可以通过洞察用户需求，完善产品功能、优化操作体验的方式助力业务目标达成。
P.S.用户价值=产品给目标用户带来的核心价值，即：帮助用户解决了什么问题，满足了什么需求，提供了什么服务。
对于资深设计师来说，产品PRD不一定是最优解，它更像是提供了解决问题的第二参考视角，产品侧在理解业务目标的基础之上，从实现角度产出了初步解决方案，为设计师打开思路。
不同阶段设计师在面对同一份PRD时，有如下处理方式：
- 初级：不知其然，表象复刻——直接按照PRD方案输出相应设计；
- 中级：知其然，表象完善——对PRD方案进行查漏补缺，提出体验层优化建议；
- 高级：知其所以然，透过表象看本质——综合业务/产品目标，挖掘用户原始需求，提出当下最优解。
当设计师拿到 BRD & PRD 后，如何综合多维视角制定设计目标和策略？下面列举了笔者在日常工作中重点关注的维度。
业务会从商业角度提供清晰定义产品边界和价值变现模型，从BRD中可以提取以下重点信息：
- 产品/需求的目标用户类型和特定场景范围；
- 给用户带来的核心价值（帮助用户解决了什么问题/满足了什么诉求）；
- 用户价值变现模型和策略（如何通过满足诉求进而实现用户价值变现）；
- 业务价值可量化指标
我们需要注意一下两点：
- 关注北极星指标，比如某些场景侧重“留存”，有些侧重“转化”，这会影响设计侧重；
- 在产品发展初期，了解业务线未来的布局和规划，可以帮助我们把握设阶段性计节奏。
用户是一切需求的源头，仅从业务视角出发定义需求是无本之木。因此当设计师碰到业务需求不明确，或者对产品方案存疑时，最好的办法就是回归用户视角。用户需求挖掘一方面可以丰富和完善业务目标，另一方面也帮助我们审视当前业务需求是否与用户诉求吻合。通过用户分析我们可以得到：
- 目标用户特征；
- 典型场景下核心诉求、任务和关键行为；
- 关键行为可量化指标
P.S.为了挖掘多维度用户诉求，我们可以根据具体场景将用户细分，如：
- 角色：如B端/C端；
- 熟悉程度：小白/普通/专家；
- 客户价值：高价值/一般价值；
- 兴趣/偏好：价格敏感/XX控；
- 目标强弱：强目标/半目标/无目标；
- 阶段：获取-激活-留存-收益-推荐；
- 流程：开始前/进行中/结束后...
在业务主导的场景下，产品经理往往是需求的“第一经手人”，我们需要在PRD中捕捉到产品对业务需求的理解和转化策略。另外，产品视角也阐释了在落地实现层面的约束限制，特别是前台与中/后台的依赖关系。从 PRD 中可以获取以下重点信息：
- 产品目标和策略；
- 功能范围和核心流程；
- 中后台能力支持；
- 实现成本和风险点；
我们需要注意一下两点：
多数情况下，我们接到的需求是点状的，可能是某个子模块的子流程/功能，此时我们可以用更系统的视角向上追溯，定位模块所属能力矩阵，找到模块与模块之间的联系，这有利于精准把握需求，保证链路场景闭环，为后续由点到面驱动更大层面体验优化作准备；
很多功能不是“不该做”，而是当下“做不了”或“性价比低”，一些优化方案提出前，我们需要从产品角度考虑现有中后台能力支持、研发可行性、运营人力成本等，避免设计“空中楼阁”。
综合以上业务、用户和产品三个维度，我们更加精准推导设计目标。需要注意的是，设计不是万能的，大多情况下设计只能通过“影响/实现局部用户价值”间接助力变现，我们只需关注可以通过设计手段参与、干预和落实的部分即可。一个设计目标的完整表述 = 通过【XX设计策略】帮助目标用户【实现XX价值/满足XX需求/解决XX问题】，以助力【XX业务目标/变现方式】达成。（在实际表达中可以适当精简）
确立明确的设计目标和策略后，下面进入设计实施和验证阶段，这里推荐两个基础的推导模型。
SKS模型，即策略(Strategy) → 影响因子(Key factor) → 解决方案(Solution)。设计目标中的策略是一切方案推导的源头，我们需要找到影响策略实现程度和效果的关键因素，将其视为可控变量，并以这些变量为切入点进行方案尝试，最终衍生多种解法。
比如：我们把提升Banner的点击率作为策略，那影响banner点击的影响因素可能是：形式是否新颖、配色是否亮眼、是否有动效引导、利益点是否突出、行动按钮是否吸引人点击等等，每一个影响因子都可以衍生出多种设计方案。
上文提到，设计手段通常是以间接方式助力用户价值实现，进而赋能业务目标达成。那如何量化设计价值呢？我们可以使用“GAM模型”，即设计目标(Goal) → 高价值行为(Action) → 衡量指标(Metric)。具体方法如下：
一个设计目标实现，一定是由链路中一个/多个高价值行为促成。比如用户在真正“下单”前，会访问商品详情页，浏览商品详情页信息，加购物车等。
用数据刻画和度量高价值行为的指标变化，进而度量设计方案的价值用数据刻画和度量高价值行为的指标变化，进而度量设计方案的价值。 我们可以尽量多维度拆解高价值行为和相应度量指标，维度越多，关联性越高，判断误差越小。
事有轻重缓急，不是所有的需求都需要走上述方法进行设计分析，要学会辨别重点的、有发展潜力的需求投入更多设计精力深入研究。后续笔者将通过具体的设计项目，详细阐述如何运用业务×产品×用户三重视角，推导改版目标和设计策略，敬请期待《「②实战篇」如何提升设计价值——2022京东APP频道广场V2.0改版探索》。
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蓝蓝设计( www.lanlanwork.com )是一家专注而深入的界面设计公司，为期望卓越的国内外企业提供卓越的UI界面设计、BS界面设计 、 cs界面设计 、 ipad界面设计 、 包装设计 、 图标定制 、 用户体验 、交互设计、 网站建设 、平面设计服务、UI设计公司、界面设计公司、UI设计服务公司、数据可视化设计公司、UI交互设计公司、高端网站设计公司、UI咨询、用户体验公司、软件界面设计公司
正如题目所说：细节决定成败，微交互就是利用细节提升产品体验和设立品牌标志。
直到今天，人机交互已经有很长时间的发展。从例如烤面包机的简单产品到银行应用程序类的复杂数字产品，我们每天进行上百次的交互。这些交互转化为产品的可用性，最终转化成用户满意度、信任度和产品整体体验。
在过去的二十年里，设计师们一直在关注这些交互（按钮、滚动、长按等）。从电脑大屏幕到移动设备、智能手表以及现在的可折叠设备，交互也在不断地发展。本文研究了微交互的结构及其与交互模型的关系，审美体验的不同驱动力，以及我们如何通过改变微交互的元素来优化体验。最后，我们讨论了自下而上的产品构建方法。
自灯泡、收音机、门铃等电气设备出现以来，微交互一直存在于我们的生活。微交互和技术共同出现、发展。在我们的日常生活中充满了与周围物体的微交互，例如使用烤面包机、解锁手机、将手机切换到静音模式、控制音量等。
从简单的按下按钮到摇动手腕激活智能手表，微交互随着技术的进步而不断发展。像复制文本或移动文件这类我们如今习以为常的、无形之中的微交互，都曾是新颖的微交互。观察微交互有助于设计师改进产品。
有趣的是，设计师将现实生活场景投射到产品来建立微交互，如剪切-粘贴、放大-缩小等。这些细节不仅提高了产品的可用性，也通过直观的互动降低用户学习难度。
我们如何准确定义什么是微交互，什么是交互？
论文《开启移动微交互》（Ashbrook，2010）将微交互定义为“接触设备开始到完成的时间不超过4秒的互动”。而《微交互》一书（Saffer，2013）将其定义为：“微交互是围绕着单个用例的产品使用场景——它们有一个主要任务。”整个应用程序或产品可能只是一个微交互，例如，天气应用程序（图1.1）或烤面包机，因为它们只关注一件事。
图1.1 天气应用程序能被看作是一个微交互，因为它只显示天气。
图1.2 LinkedIn 的“喜欢”按钮由两个微交互组成，（a）当你长按“喜欢”按钮时，它会打开一个空间展示多个表情符号以供选择（b）你选择表情符号发送给帖子。
一个功能可以由多个微交互构成，例如LinkedIn的“喜欢”按钮（图1.2），人们可以对帖子发送不同的表情符号。因此，微交互是一个功能模块，或者是整个产品。与产品互动时，微交互也许能帮助用户了解做什么，如何做，后续是怎样。精心设计的微交互使产品变得直观，优化了产品的用户体验。
当微交互打造了与品牌产生共鸣的特殊体验时，它化身为了品牌标志。专业术语称之为“标志性时刻——产品或服务中给人留下持久而难忘印象的突出互动”（Janhagen, Leitch & Judelson, 2020）。
Facebook的“喜欢”按钮是它的标志性时刻。微交互并不仅仅局限于视觉，它们可以是声音、触觉、实体硬件或手势交互。Snapchat的通知作为产品的标志性时刻是因其独特的声音。同样地，iPhone有一个中心按钮作为苹果的标志，它有多个微交互方式。
微交互通常首选（Narvhus, J.M. 2016）：
我们将在之后的章节中研究一些微交互案例。
在进入交互模型之前，我们将尝试研究心智和心智表征，以更好地理解人类如何与世界上的物体互动。(Newell & Card, 1985)文章谈到了三个不同的处理器：感知处理器、认知处理器和运动处理器是如何工作以理解周围世界。
认知处理器与长期记忆和工作记忆一起工作，从现有的知识中提取物体、感觉、行动等的表征，以理解来自知觉处理器的输入。一旦认知处理器完成处理，它就会向运动处理器发出信号，以特定方式对特定情况采取行动。心智表征是现实世界中事物如何运作的心智模型或理解。
唐-诺曼的七个行为阶段（诺曼，2013）（图2）是一种更清晰的心智学形式，解释了人类如何与物体互动以实现目标。目标可能是打开一盏灯或在移动应用程序上进行在线交易。让我们把手机解锁的简单目标分解成七个行动阶段。
在这个循环的每个阶段，都有一个输入->处理->输出的过程。在宏观层面上，我们也在遵循同样的过程来达到我们的目标。我们可以从行动模型的七个阶段推导出互动周期（Norman, 2013）（图3）。
交互周期包括执行过程和评估过程，前者是行动所需信息差，后者是行动发生时各类情况所需理解的信息差。整体用户体验取决于交互过程中互动周期的每个部分。微交互的目标是消除差距，使产品变得直观。现在让我们看看微交互的基础结构，了解它们如何帮助消除信息差。
微交互之所以强大，不仅仅是因为它们的细微交互差别或迷你尺寸，还因为它们构建的方式。微交互的结构包括四个部分（图4）（Saffer，2013）：开启微交互的触发器，决定微交互如何运作的规则，以及影响微互动的元规则——阐明规则、循环和模式的反馈。
触发器可以由用户触发，例如点击图标、填写表格等，触发器也可以由系统产生，例如低电量提示框，通知用户电池电量不足。
让我们以Duo应用中验证用户的微交互为例。
现在当我们解构微交互并理解其结构时，微交互的结构支持行动七阶段理论，最终帮助消除执行和评估之间的鸿沟。精心设计的触发器便于用户进行计划->指定->执行行动，精心设计的规则和反馈便于用户进行感知->解释->对比结果确认完成目标。我们将在下一节中谈论触发器、规则和反馈的设计，以了解微交互如何有效构建所需的用户体验。
我们回看心智部分，认知处理器不仅包含了不同事物如何工作的心智模型，并且随着我们在日常生活中对新物体的体验而不断地发展。从这些心智模型中，设计师可以创建概念模型。作为关于产品和功能运作的高级计划，概念模型一旦被建立就能被转化为行动模型的七个阶段，从而帮助我们创建对用户来说很直观的微交互。这是一种自下而上的方法，用于建立交互 -> 功能 -> 产品。
在上一节中，我们谈到了交互模型和微交互的结构，并探讨了它们如何携手使产品变得直观好用。现在我们将关注动态审美体验，以及微交互如何在产品的微观层面建立体验。
审美体验的韵律之舞有一个内在的、动态的结构。杜威指出了体验建立的相关过程，如累积、保存、紧张张力和预期，来指称体验的内部动态（McCarthy & Wright, 2004）。
完整的用户体验是这些动态的集合，它可以根据用户过往经验和知识认知而变化。过往经验和任何审美经验都取决于上下文：用户的过往和能力，人工制品的技术，以及互动发生的任一物理、社会空间（Petersen, Iversen, Krogh, & Ludvigsen, 2004）。当我们与物体/产品互动时，触觉、嗅觉、视觉和听觉都会唤起体验。
在过去的几十年里，设计师们一直在关注这些触发奇迹的交互。交互不应该仅仅是传达内容和完成任务，它应该引人思考，并鼓励人们以不同的方式思考变化。我们将展示一些唤起了不同审美体验的动态微交互案例。
1）积累：指伴随着体验时间展开的积聚。我认为谷歌支付作为微交互建立了用户体验，并包含非常优秀的展开界面和支付完成音效。
这个之所以判定为其微交互，是因为它只专注于一件事，而且建立了非常充实的体验。这个交互开始于点击支付端->选择银行卡->加载->支付完成（图6）。动画和音效带来了一步步徐徐展开的体验感受。
2）留存：指保留一些过往事物的趋势，不论体验还是内容。文本或信息的保存对优秀用户体验来说确实是必要的，毕竟这样能减少认知负担。在网站和应用程序上填写表格时，许多微交互都保留了之前的填写信息。
这类微交互的一个非常简单的例子是，当你复制一个链接并试图将其输入网络浏览器时，浏览器会显示直接粘贴链接的选项，甚至显示你复制的内容（图7）。我们在这此观察到与微交互的结构不同的是重点更多地放在了交互的反馈上，它传达的状态是：你复制的内容已保存，并可以用来搜索网页浏览器。这是一个展示了我们如何调整微交互侧重点来优化体验的优秀案例。
3）张力：指体验内和参与体验的人之间的关联。这是社交媒体和流媒体平台使用的一种技术，当用户期待在短时间内快速阅览内容时，用户不断下滑来反复触发刷新的微交互（图8.） 。微交互带给用户参与感以牢牢抓住其注意力。它带来的延迟满足，让用户在想快速浏览内容时耐心等待。
这个特殊的微交互的重点是方式：即在内容加载之前显示一个加载器。
4）预期：它包含两个时间阶段。第一阶段是用户在交互中开始期待，第二阶段是用户从交互中得到期望反馈。我想到的微交互是Google Pay India的刮刮卡奖励（图9）。
这个特殊的微交互为它在印度带来了巨大的成功。人们喜欢期待好事发生，即使期望没有发生。若是期望发生，那期待就是值得的。支付完成后，用户进入刮刮卡奖励界面，对刮奖产生期待，点击卡片进行刮奖。刮奖微交互的重点是动作的触发上，兼具有趣性和参与感，触发本来可以只是一个点击按钮，但他们设计了一个刮擦动作作为触发。
上文提到的各种例子可看出：通过调整微交互的元素来优化体验。微交互小而强的原因在于：它们是产品的差异化细节。好的微交互能让产品提升一个等级。
我们认识了精心设计的微交互在创造美好体验方面的力量，现在让我们来探讨一下，如果糟糕的微交互可能会引发什么问题。
我想到的案例是手机通知。并不是说通知很糟糕，而是它设计得如此之好，以至于它有违用户的意愿。通知是由系统发起的触发器，它仅显示部分信息来吸引用户点击。
每个人都会遇到这样的情况：明明只是想看看时间，但在看到通知时点击进入信息，无声无息之中半个小时就耗费了。这不仅仅耗费了时间，更严重的是人们在驾驶时也会分心看通知。
另一个案例是 Facebook 的著名的“喜欢”按钮。这个精心设计的微互动，是 Facebook 的标志，但没有人意识到一个微互动可以对人们的生活产生如此大的影响。近期 Instagram 停止显示帖子上的点赞数，因为它对用户行为产生了负面影响。上面的例子也显示出：小事情可以产生大影响。
微交互也会令人讨厌，例如，在填写表单最后点击提交时，弹出一个对话框（图10），说表单填写中存在错误。这里的触发器是提交按钮，规则是显示一个对话框，反馈是静态文本——“有填写有误”。
这里的微交互形式是错误的，如果填写有误，提示应该在出错点附近。而且这里的反馈是糟糕的静态文本，对用户没有任何用处，因为它没有说明出错的位置和类型。因此，微交互的使用和场景真的很重要。
纵观全文，我们探讨了什么是微交互，以及如何创建符合交互模型的微交互来消除执行和评估之间的差距。接下来，我们研究了动态审美体验，以及我们如何在产品的微观层面上用微交互创造美好体验。
设计师有几种方法来创建微交互，方法一是自下而上思考，把一切都想得越小越好后，再建立功能。另一种方法是把整个产品看成是一个微交互，如果你想增加另一个功能，那么就把它看成是另一个只包含一个微交互的产品。
我相信谷歌支付是以这种方式创建的，因为它是从支付开始，且只专注于支付，后来才引入了奖励和其他内容。
微交互有助于建立一个品牌标志和提升用户体验。我们喜欢或者讨厌产品的根源正是细节。细节是向用户展示你以用户为中心并为用户着想的方法。这就是微小的事情会带来巨大差异的原因。
作者：三分设
来源：人人都是产品经理
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蓝蓝设计( www.lanlanwork.com )是一家专注而深入的界面设计公司，为期望卓越的国内外企业提供卓越的UI界面设计、BS界面设计 、 cs界面设计 、 ipad界面设计 、 包装设计 、 图标定制 、 用户体验 、交互设计、 网站建设 、平面设计服务、UI设计公司、界面设计公司、UI设计服务公司、数据可视化设计公司、UI交互设计公司、高端网站设计公司、UI咨询、用户体验公司、软件界面设计公司
讲到UX文案，大家可能并不陌生：一个按钮、一个弹窗的文案填充，我们几乎每天都要与他接触。但即便如此，大家对他的态度通常是得过且过的：“文案嘛，有了就行，看得懂不出错就好，没什么值得注意的”。
确实，作为设计师，我们关注交互流程、视觉呈现，但UX文案似乎从来不是我们的首要考虑；在很多时候，文案与我们的设计流程是分裂的：要不就是设计完成后再填入，要不甚至直接让产品经理来提供文案素材；文案撰写，好像从来没有被我们真正重视过。
但UX文案真的只是一个无足轻重的辅助位吗？
首先，先抛结论，UX文案并不是无足轻重，相反的，它是好的产品体验中不可或缺的一部分。并且随着时代的发展和新兴应用场景的涌现，它对于产品体验的重要性正直线拉升。
在我们还将UX文案看作一个可有可无的流程时，一些先进的企业就有远见的意识到了它的重要性：早在2017年的I/O谷歌年度开发者大会上，三位职业UX文案作家就向我们展示了UX文案如何切实地为谷歌带来了产品数据的提升：
在用户在搜索”酒店“相关内容时，谷歌将直白的文案 “预定房间” 改为了更贴合用户心智的 “查看房源情况”；这一小小的改动，带来了17%点击量提升。
随着UX文案的价值不断的被发掘，在海外，已经有越来越多的团队将UX文案写作作为一个细分的的独立专业来看待。例如，在国际最大的旅游电子商务公司之一Booking.com，曾在不到一年的时间里增加了40名UX文案岗位，达到了每5或6个设计师中就有一个UX文案设计师的夸张比例。
面对海外对于UX文案的重视度激增场面，我们心中可能不免疑惑：“不还是为页面配文而已吗？平常不起眼的工作，怎么现在就好像突然变特殊了呢？”。
存在这样的误解，是因为我们对UX文案的认知还停留在过去，始终认为它仅仅是一个辅助位，最多起到“锦上添花”的作用，并不能真正影响核心用户体验的好坏。
而实际上，与我们印象中的边缘形象不同，UX文案（UX Writing），也叫内容设计（Content Design），所涉及的知识横跨体验设计、内容策略、用户调研，是一个多元的、完整的设计学科；旨在基于同理心与专业沟通技巧，通过合适的文字信息，在产品使用过程中为用户提供愉悦的体验，远不只是“为按钮填词”这么简单。
而随着时代的发展，UX文案的覆盖范围、呈现方式以及工作流程等都已经发生了巨大的变化；站在设计师的角度，我们希望通过以下几个方面介绍UX文案与过去相比发生了哪些变化，来帮助大家消除对UX文案的刻板印象，重新认识它在我们设计中扮演的角色，并学会运用它为用户呈现出更加优秀的产品体验。
首先，如今的UX文案有着比之前更广阔的范畴：过去关于文字，如今关于语言。
以前，我们讲到UX文案，指代的可能只包含APP里的标题、按钮等静态文字；但如今，随着智能家居、智能车机等新兴领域对于语音交互能力展现出的强需求，以及类似喜马拉雅等播客产品的持续火热，UX文案已经慢慢跳出了文字的范围，有了更广阔的发挥空间。
想象一下，当你结束疲惫的一天回到家时，你的智能家居助手应该以怎样的语气向你问好？应该使用什么措辞能最精准地得知你的意图？这些动态的、无实体的语音内容，也逐渐成为UX写作要关注的重点内容。
简单说，如今所有用户和产品产生交流的场景，都可以划分于UX写作的范畴。得益于科技的发展，UX写作逐渐地更接近了自己最终的目标，慢慢跳出了静态页面的框架，得以真正的与用户产生有意义的、愉悦的语言的交流。
其次，UX文案与过去最显著的不同之一是：不再仅是为页面填充文本，更多的是根据信息主导页面。
以下面一个常见的对话框为例，仅有一个小小的对话框来承载超额的信息；如果根据之前的“填充页面”的观念，我们要做的其实很简单，就是根据行文规范删减、重新排列文字，试图把过量的内容塞进小小的容器。
这样得到的结果在视觉上看起来可读了一些，但似乎也不尽人意。
这就是典型的机械性的填充页面，信息的展现完全受制于已给页面的结构，实际上已经脱离了更好传递信息的初衷。
如果我们调转思路，试着真正从传递信息本身出发，就能很明显的发现，原来的对话框最大的问题不是文字长短，而是信息过载—强迫用户在有限的空间里一次性确认两类信息：更改时间和通知参会人。而在我们上面的方案里，这个问题并没有被解决。
当我们真正开始用信息主导页面，应该做的是将一页多个问题拆分为每页一个问题，分步响应用户，对冗杂的信息进行分解，以真正创造清晰有效的对话。
如果体验没有达到理想的效果，通常需要改进的是整个设计，而不单单是文字。我们需要逐渐去理解的是，页面在根本上是信息传达的媒介，一昧的修改文本来适应页面，反而是本末倒置的做法。
目前，UX文案通常仅需要保证基本的功能可用性；即使是已经有文案规范的团队，更多的也是将其作为辅助位，保证文案“有一致性，不出错”即可；对于品牌形象、差异化的诉求则基本一笔带过。
相较于UX文案，大家习惯用Icon的质感、品牌色的搭配等视觉的呈现去传递品牌声音，因为这样的效果简单直观，是可以直接被“看得见”的，这点无可厚非。
但随着语音交互的兴起，以及近年来轰轰烈烈的品牌去色化趋势，单纯的利用纯视觉的呈现来塑造品牌形象变得没那么万能了，与此同时，UX文案对于品牌形象的重要性也逐渐被发掘；我们发现，在很多时候，一句措辞得体的语音信息，或者是一句抓人眼球的标语（Slogan），就足以弥补视觉上品牌呈现的缺憾，甚至更能与用户产生共鸣。
这就需要UX文案在保证基本的可用性的基础上，更要考虑什么才是真正适合自己品牌的声音。
例如Google Earth 过去的一句经典的标语：“Hello, Earth”，这句标语完美的契合了Google Earth的品牌形象，它简洁正向，并且和产品名称之间有巧妙的双关，即代表了产品本身，也暗示了Google Earth带领用户去探索世界的功能定位。
仔细观察苹果、谷歌的产品，你就会发现从他们的UX文案除了保证了基本的一致性和可用性外，偶尔会隐藏一些小巧思，这些小巧思与他们的品牌形象相互呼应，能让用户在产品使用中潜移默化地对其品牌形象、产品价值观形成认知，而这样与产品体验本身结合的认知构成往往更加坚固，比传统的广告宣传更容易让人信服与认可。
随着UX文案越来越广阔的范畴，我们过去熟悉的工作方法已经并不完全匹配如今UX文案的目标了；因为它包括的已经不仅是单纯的文字内容，更多的还有文案之间的层级结构、什么时候出现这段文字，以及这段文案向用户传递了什么情感等等，这已经超出简单的行文规则所涵盖的了。
那么，我们怎么才能真的做好UX文案呢？
我们根据以往的项目经验，总结出了除了通用行文规则之外，三个在关键节点上可以做到的几件小事，希望帮助大家能找到真正适合、高效的设计方法，并打造出优秀的UX文案。
首先，最基本也是最重要的：在流程上，永远要尽早的考虑文案问题。
我们过去熟悉的设计步骤是：“先把产品设计好，将有文字的地方空出，最后再填充。”
这样带来的问题是：关键的体验问题直到最后期才会被注意到，留给UX文案的发挥空间十分有限，能做的只是为糟糕的体验贴上掩饰的创可贴，并不能真正避免糟糕体验为用户带来的伤害。
正如我们上面所说，UX文案不仅仅是填充文字，它的核心是在产品与用户之间创造合适、愉悦的对话，所涵盖的内容几乎横跨产品体验的每个流程。
因此，要想真正缔造好的UX文案，永远要尽早地参与到设计流程中，这样才能真正的找出体验的问题，并最大限度的发掘UX文案究竟可以为此做些什么，创造与用户真正有效的交流。
其次，在我们着手输出UX文案时，请尽量在脑海中模拟真实的对话场景。
这个方法来自于最近的全球开发者大会（WWDC22）上，苹果设计团队向大家分享的UX写作方法框架：“PACE”：Purpose（目的）、Anticipation（预判）、Context（环境）、Empathy（共情）。
其中，在Anticipation（预判）里提到了 “将UX文案想象成一种对话” 的概念，意思是在设计产品的过程中，应该把页面上的文字看作一个与用户的对话，而不只是一个静态的短语；这样能更好的帮助我们预判用户的诉求。
想象在这样的场景：当你的用户在周末的晚上打开手机，开始调节明早起床的闹钟时间；你会怎么设计这里的UX文案呢？
使用流程似乎很简单：打开闹钟app，调节明早闹钟时间，确认设置完成。
上述的交互没有问题，用户可以清晰的完成设置。但如果考虑到上面提到的 “想象成一种对话”，那这个流程就还有可改进的地方。
因为在一段有效的对话中，交流应该是有来有往的：其中的角色应该有时在聆听，有时在发言；而不应该仅仅一方是单方面的输出（在上述的场景里，仅仅是用户一股脑的对闹钟app进行信息输出，闹钟app只是单纯的服从命令，这不是一个正常对话的模式）。
让我们想象是自己在跟用户在交流，就能很容易地发现用户想传递的底层信息并不是 “我要调闹钟了 ”，而是 “好不容易到周末了，我明天要多睡一会”，能解读到这一层话外音，我们就成功利用“对话”预判了用户的目的。
打开ios的起床闹钟试一下，你会发现它比我们的基础流程多了一个贴心的询问 ：“你要将此更改应用到这个定时中的所有周末吗？”；在这里，苹果实际上做了两层预判，第一层是预判绝大多数人的周末和工作日起床时间是不一样的，所以将复用的范围限定在了周末；第二层预判是在大多数情况下人们只能确认明天的起床时间，所以主选项是“仅更改下个闹钟”。
简单的一个改动，就把机械性服从命令的程序，变为一个有智慧、思想的助手。如果我们在每次输出文案时，都能试着想象真实的对话并剖析，可能就能逐渐把一个“可用的产品“变成“贴心的朋友”，真正地走进用户的内心。
最后，如果你还是觉得心里没谱，不确定是否输出了合适的文案，有一条被苹果和谷歌共同推荐的验证方法，简单粗暴但有效，那就是 “大声将你的文案念出来”。
就像我们刚刚反复强调的，UX写作其实就是与用户创造有效的交谈，那么最简单的验证方法就是真正说出来，将它真正变成一段对话，然后再去聆听，最直观的感受到你的语言听起来是否自然不生硬？是否有一些不易察觉的重复或语法错误等等？
大声地将你的文案念出来，如果能使你自己信服，相信也能使你的用户信服。
最后，读到这里，相信你已经对于UX文案有了一个全新的认识，并对如何做好它有了基本的概念。其实在日常工作中，每个产品对于UX文案的要求可能不尽相同，但重要的是作为设计师，我们能意识到他逐渐攀升的重要性并真正对他加以关注。引用苹果开发者大会上的一句话：UX写作其实就是始于对屏幕另一侧用户的好奇心，并真正怀着尊重和理解与其交流。只要能意识到这一点，相信大家都能呈现出真正有效的、令人愉悦的UX文案。
作者：腾讯ISUX
来源：人人都是产品经理
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客户购买我们的产品，服务解决方案的目的就是这几个。要么赚钱，要么省钱，要么提高效率或者节约时间。
因此我们一般需要考虑这几个问题：
客户通过购买公司的产品，服务或解决方案，得到了一些结果，这些结果推动公司整体战略的前进，最终实现了公司的愿景。
客户成功，用一句话来总结。客户通过购买解决方案而获得最大的价值。
客户寻找的不是产品、不是解决方案，而是成功。
以SaaS行业为例：
在经营层面上，目前的SaaS业务有两种不同的经营视角，分别如图1和图2所示。
图1常规的经营过程
图2 SaaS的经营过程
在图1的经营价值链中，客户成功的价值权重不大；交付之后整个生意就定型了，有没有客户成功差别不大。换句话说，在客户成功上加大投入，收益并不会同步提升，这就是为啥软件企业不强调客户成功的原因。
图2的经营价值链中，客户成功的价值权重至少超过50%。因为客户成功承担了除初次收入之外，后续所有订阅收入责任。如果SaaS企业在客户成功业务上不加大投入，就可能承受半截生意的风险。
SaaS生意即使在签约交付之后，这事儿也没算完；在SaaS收入模式下，不能把产品卖给客户后就一走了之。因为交付之后与客户就“失联”了，为了收回剩下客户订阅费，或者想要回更多的增购款，就必须有客户成功业务。
说到为什么国内的客户成功没有那么热了，相反还被嫌弃了；于是有人认为是因为国内客户成功的姿势不对，没有理解老外的客户成功精髓。
国外SaaS公司对客户成功的要求，无非也就三个：培训、使用、增购。其实不是姿势的事，而是国内外客户成功的业务背景不一样；即使姿势一样，结果也会天差地别。
以SaaS行业为例，如果按照图2的经营逻辑，客户成功对应的是留存；而衡量收入的留存指标是NDR，即净收入留存率。NDR的计算公式为：
NDR=(beginningrevenue+upgrades-downgrades-churn)/beginning revenue
从NDR公式可以看出：能把SaaS生意搞砸的是churn，即客户流失。恰好在流失这点上，中外SaaS企业面临问题很不一样。
国外的SaaS客户，订阅付费天经地义。所以churn并不是客户成功的重点，CSM做好基本动作就OK；而如何提升upgrades，才是客户成功的业务重点。因为这不但补偿了churn带来的损失，还能使NDR>100%。所以国外SaaS公司的客户成功团队，是一个不折不扣的盈利组织。
但国内的情况完全相反，SaaS客户“跑单”是大概率事件。所以，国内客户成功的业务重点还真不一样，与老外的姿势不一样，也不是没有道理。
所以，当前国内客户成功业务的首要目的，还不是为了赢利；而是为了止损，即 止住客户流失造成的收入损失。虽然这样做公司盈利水平会降低，但这也只是增长慢的问题，不至于影响公司的生存。
从这个意义上来说，国内的SaaS企业，比国外SaaS企业更需要客户成功。
所以说确保用户续购，增购，转推荐就成了客户成功经理最重要的事情。
增长的秘密就是新老客户双翼齐飞。或者叫双轮驱动。
作为客户成功经理，客户的留存率是最重要的一个衡量指标。
2015~18年领英的会员拥有客户成功经理头衔的人数。是一个快速攀升的一个状态。据领英的一个统计显示，客户成功经理是最有前途的职业之一。
在Google上搜索客户成功经理短语的一个增长趋势。也可以看到这几年是有一个非常迅猛的增长。
将客户成功作为一种实践的公司，会比竞争对手增长得更快。客户成功经理的角色也是数字化转型的中心。
客户成功经理就在这个经常波动的消费差距内工作。
如果要用一句话来总结客户成功经理，就是客户成功管理就是实现价值，真正的价值是让自己和客户都越来越成功。
客户成功经理最主要的内容分为三块。
横轴：客户对交付成果的一个期望
纵轴：是客户体验的一个程度
客户成功等于客户的成果加上客户的体验。
CS（客户成功）=CO（客户成果）+CX（客户体验）
有三个动作可以提高续约率：
这里涉及到三个关键期：
如果你想知道客户的满意度，又想用最简单的办法。那就可以用NPS净推荐值这个指标。
它是一种大多数公司用来衡量总体客户满意度的核心的指标。
NPS=支持者人数百分比 — 贬低者人数百分比。
客户成功经理的任务需要把客户从『活跃使用用户』变成『忠诚客户』，最后变成了高NPS客户。如果用一句话总结就是：
客户成功经理要让客户取得成功并且体验出色。
最后对未来做个展望。
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