XDC干货 | 如何用服务思维做体验升级？

2024-2-15 前端达人设计资源

本文旨在分享从私募服务旅程着手，讲述如何用服务思维去重构金融品类服务动线，从全链路角度梳理服务容器的价值表达，提升服务效率，让用户感知到服务，推动设计落地实现。

前言：金融产品设计为什么引入服务思维？

金融行业特点

金融品类交易中，客户和平台产品再也不是「决策-购买-结束」这种买完即走的关系，产品体验路径贯穿投前-中-后、线下后台，用户体验链路漫长且复杂。尤其是私募品类，百万起投的用户门槛极高，高净值人群的需求更加千人千面，给体验升级带来很大的难题：

·渠道，产品不断趋同，如何让高净值客户选择你？为什么在雪球买私募？我们可以提供什么样的服务？如何缩短服务路径提升获客效率？

·私募品类理解、购买门槛极高，内容及优势难以让用户感知，用户几乎无法独立完成购买流程。

·高净值用户需求千人千面，如何精准服务用户和个性化服务？

除了金融产品本身之外，平台服务能力很大程度决定了客户的体验和选择；除了客户的使用体验、交易体验，服务体验是后续增长的核心关键点。所以如何让用户在雪球感知服务？如何把我们的好服务做显性化表达？我们的产品架构交互路径应该怎么去做？是体验侧需要亟待解决的问题。

先来看看用户眼中的好服务

既然要提升产品的服务体验，那用户希望提供什么样的服务？什么是用户眼中的好服务？雪球买私募有啥优势？

“多数受访者不知道财富顾问可以做什么，不知道雪球买私募有什么优势”
“多数受访者需要某种形式的推荐，自己很难选出各方面都满足自己要求的私募”
“越资浅的受访者，对财富顾问需要的程度越高”
-引用自雪球私募用户访谈

通过私募用户访谈，我们发现用户眼中的好服务是专业性强、立场中立、有温度、持续陪伴的，所以我们应该

·把平台服务价值外显、更具象的展现财富顾问专业能力

·为财富顾问提供更高效的管理工具

如何用服务思维做体验升级？

再来看看服务思维是什么？

是一种跨学科的思维方式，是用全局化、系统化的视角看待问题，通过对一段服务过程中的触点体验进行系统、有组织地挖掘优化，用设计思维去解决实际场景里的人与人的关系。
-引用Interaction Design Foundation

三个方向

服务体验升级的切入点我们可以抽象为3个方向：

01.产品服务化

以用户为中心，基于用户旅程去做创新；从被动响应到主动服务，是人到人的服务

02.服务品牌化

有序的把各个触点串联，打造有识别性，连贯统一、感知强的服务体验

03.服务产品化

把服务标准化、规范化、打包成具体的产品，实现快速复制

设计动作

01.服务动线重构

私募产品的购买门槛高，用户从作出购买决策到完成购买的链路非常长，我们希望客户通过与“财富顾问”建立连接，来辅助用户完成购买前-中-后的整条链路；以及帮助财富顾问提升效率，为后续的交易转化带来各种交易线索。在体验升级最开始的阶段，我们尝试在强调按钮操作，独立优化预约建联页面信息布局等做了很多次的迭代升级，数据并不理想，并没有提升用户建联率，需要跳出固有思维，从服务思维视角出发，基于用户旅程优先迭代人到人的服务。

从被动等待变主动服务

从用户需被动等待财富顾问联系转换为主动添加财富顾问；缩短触达链路，通过跨端跳端的体验去帮助用户简化流程链路。