与客户的对话和反馈是产品成功的关键要素。然而，研究表明，42% 的公司不调查其客户或收集反馈。

伟大的产品不是凭空打造的——您需要一个持续的过程来从用户那里获取反馈，以指导您的产品路线图、调整消息传递并保持满意度水平的脉搏。

什么是产品反馈？

产品反馈是您的用户分享的有关他们对产品的体验和满意度的任何信息。您可以通过各种研究方法收集产品反馈，例如用户访谈、客户调查、评估客户支持票等。

产品反馈的 3个主要好处

虽然积极收集和分析产品反馈有很多好处，但可以总结为三个主要好处：

A. 改善客户体验和满意度

B. 优先考虑产品路线图并验证新想法

C. 打造成功的产品

让我们更详细地看看它们。

1. 提升客户体验和满意度

为用户提供出色的客户体验不再是一种独特的优势——这是意料之中的。产品发布后，收集产品反馈可帮助您识别任何问题，收集有关要添加或改进的新功能的信息，并找到帮助用户充分利用其体验的方法。

支持票通常擅长揭示需要尽快解决的重复问题。如果一个问题多次出现，那么您就会知道它困扰着您的大部分客户群。此外，净推荐值 (NPS)或客户满意度得分 (CSAT) 等调查是产品反馈的重要来源，可以帮助您了解如何改善客户体验。

2. 优先考虑产品路线图并验证想法

收集用户的反馈有助于产品经理确定产品路线图的优先级，并根据实际用户需求做出明智的决策。

您可以收集关于功能想法的反馈并量化数据以了解哪些是最需要的。

3. 打造成功的产品

如今，最好的产品是基于与日复一日使用您产品的人（您的客户）的持续互动和用户体验而构建的。客户期望的上升意味着企业必须不断收集和识别客户需求，以构建能够解决实际存在的问题的产品。

产品反馈是一种很好的机制，通过它可以从用户那里获取见解，并将其纳入您的决策过程。无论是通过征求还是主动提供的反馈，倾听用户的意见将确保您能够始终如一地交付价值。

产品反馈：类型和方法

您可以使用多种产品反馈方法来设置产品反馈循环并让您的客户与您取得联系。

通常，产品反馈可以是征求的，也可以是主动提出的：

A. 征求反馈是指您要求用户提供反馈。这可能是向您的客户群发送调查或与用户进行访谈。

B. 不请自来的反馈是用户在没有被要求的情况下分享的任何类型的反馈。例如，他们可能会在网上发表评论或在社交媒体上分享评论。

当用户在您的产品中遇到问题、要求新功能或需要帮助完成某事时，通常会出现不请自来的反馈。

另一方面，通过征求反馈，您需要为用户提供背景信息并提出正确的研究问题。根据您的团队需要反馈的内容，以下是您可以用来收集征求的产品反馈的方法的概要：

1) 调查

2) 客户访谈

3) 产品分析

4) 专门小组

5) 客户支持对话

6) 销售和客户沟通电话

让我们更详细地看一下前三个。

1. 调查

调查是一种有效的研究工具，可为您提供针对各种用例的特定产品反馈：分析新发布的性能、在开始构建过程之前验证想法和新概念、测试产品消息传递等。

大多数反馈调查使用开放式和封闭式问题的组合。在创建和发送调查时要记住几个最佳实践，即：

A. 避免引导性问题，例如“您有多喜欢使用该产品？” 相反，请让您的用户提供有关他们体验的详细信息，而不要引导他们做出肯定或否定的回答。

B. 保持简短：注意受访者提供反馈的时间和意愿。在调查中包含的问题不超过五到七个，以使其相对简短，并且仍然可以获得可操作的反馈。

C. 使用开放式和封闭式问题的组合。太多的开放式问题将导致调查时间过长，因为参与者必须为每个问题输入答案。另一方面，仅由封闭式问题（如是/否问题）组成的调查只会为您提供定量数据，而不会揭示参与者给出这些答案的原因。将这两种类型的问题结合起来可以创建有效的调查。

2. 客户访谈

客户访谈是一种通用的研究方法，可以在整个产品开发过程中获得有见地的反馈。从进行最初的设计研究到获得发布后的反馈——与用户交谈总能产生新的见解。

对于产品营销人员来说，访谈是一种有用的方式来获取有关新产品或功能的消息传递的信息。

3. 产品分析

产品分析是了解产品性能和改进方式的绝佳来源。产品分析对产品经理和营销人员都很有用，可以帮助您了解用户在做什么与他们所说的相比，这可能并不总是相同的。

如果您在发布之前进行了定性测试，产品分析可以帮助您验证您的初始假设。

此外，产品分析是识别产品中严重问题的良好来源。例如，衡量留存率之类的分析可以让您随着时间的推移跟踪它或将比率与行业标准进行比较。当任何异常发生时，数据是进行更多研究以了解问题所在的起点。

创建产品反馈循环的重要性

您可以使用多种方法来收集产品反馈，从我们上面看到的三种方法到社交媒体监控、客户支持票、销售电话、客户沟通电话等其他方法。更重要的是创建一个流程，通过该流程，反馈始终如一地到达您的组织并被采取行动，从而征求更多用户反馈。这也称为产品反馈循环。

反馈循环是一个迭代过程，其中从客户反馈中收集的见解被实施到产品开发过程中，并用于在一致的基础上为产品决策提供信息。随着新的反馈影响新的产品策略，这个过程会无限重复，而变化会促使客户提供额外的反馈。

这种持续不断的客户反馈将帮助您把握客户满意度的脉搏，并在您和您的客户之间建立一个开放的渠道。

如何收集好的反馈

并非所有反馈都是平等的，或者就此而言——有用。就像进行任何其他研究方法一样，收集很好的反馈需要理解并遵循关键的最佳实践。这是你应该知道的。

建立明确的目标

在您开始收集反馈之前，第一步是定义您的目标并建立明确的衡量方法。

一个好的起点是查看您负责的 KPI。对于产品团队来说，这可能意味着激活或用户保留。对于产品营销人员，这也可能是合格的注册和使用指标。

此外，您建立的目标还将帮助您选择正确的方法来收集反馈。例如，客户访谈非常适合在进行初步发现研究时获得定性反馈。另一方面，原型测试最适合在开发前与用户一起验证设计。确立目标是获得做出明智决策所需的反馈的第一步。

提出正确的问题

其次，提出正确的研究问题是获得有效、可靠反馈的关键步骤。确定目标后，下一步是制定您需要发送给用户的调查或为客户访谈准备研究计划。

在制定研究问题时，需要牢记一些重要的指导方针。其中一些是：

A. 避免引导参与者寻找答案

B. 避免封闭式问题，尤其是在客户访谈中

C. 参考特定时刻，例如使用功能或新产品

总结

产品反馈是洞察客户行为和痛点的重要来源，可帮助您在整个产品开发过程中做出明智的决策。

今天在产品和营销领域工作的每个人都将从与客户交谈和倾听他们的意见中受益。随着产品的成熟和客户需求的变化，这些对话不应该是一次性的，而是构建伟大产品的关键部分。

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