编辑：蓝蓝   这篇文章挺好的。

利益相关方管理的流程是:

“识别出内部和外部的利益相关方,以界定清楚项目的需求,

以及所有涉及团体的期望”,

与此同时,“管理不同利益相关方对于项目需求上的影响,以保证成功的产出,这一流程具体包括:

1. 分析一识别出利益相关方并做出一个名册。
2. 可视化—用利益相关方地图(也可以是矩阵图或方格图)对相关利益方进行分组
3. 战略—为每一个利益相关方制定相应的管理战略。
4. 计划——确保沟通和参与与初始的计划是协调一致的。

利益相关方的管理很关键,因为:

• 不满意的利益相关方对待方案会很草率
• 为了影响变革,利益相关方需要参与到整个流程中来
• 对于政府来说,不考虑利益相关方的行为是不被接受的
• 员工、客户、公民等表达意见的愿望日益增强。
• 为了得到创新的产出,你需要来自多方面不同的意见、专业知识和经验

每个利益相关方清晰界定一个角色:

(1)整个系统用传统的圆形符号,意喻着系统(可渗透)的边界。

(2)系统里的利益相关方是指能回答以下问题的人

为什么我们要做这个?

我们在做着什么?

我们要怎样做?

·什么是可能的?

在现实中发生了什么?

 (3)这些问题产生了一系列“声音”,在项目中扮演着不一样的角色。

意向的声音—限定了“对于这个方案来说哪些方面是可能的”?以及总体日标是什么？

消费者/用户(或者公民、客户等)的声音—告知我们

“具体的目标是什么？以及“在现在经验的声音——展露出“在现实中,我们所看到的正在发生的事情呈现着怎样的模式？

现实中存在什么问题?

“我们如何可以让事情在这个系统中发生?

设计的声音—想象可能的解决方法有哪些?”

和“我们如何让这些解决方案发挥作用利益相关方对于项目长远的成功都很重要。

意向的声音

首席执行官—首席执行官负责标识已知事项,申请这个项目和设定整体的目标。

发起人—发起人直接向首席执行官汇报,他是确保项目资金和资源顺畅的主要倡导者,需要排障和确保项目进度。

指导委员会—组织一系列直接向首席执行官汇报的执行人员,设定整体的项目方向和做出高层决策,在重要会议之前,我们会和每个人过一遍流程,这样他们可以进行提问,有备而来。

经验的声音

顾问团——由于我们在使用的基于设计的方法对于组织来说是创新的,我们会组成小型的、非正式的咨询团队,对于如何建立项目以及有效地和利益相关者合作的问题提供咨询服务。团队包括战略，执行者、战略经理和外部顾问。

反馈团—我们经常向由服务领导者和客户关系代表组成的跨部门的团队传递项目信息和获取经验的声音听取反馈。他们曾被不好的服务表现所影响,我们就依靠这个团队去验证我们的结果,和代表“客户的其他有关的人—一些对于项目好奇,可能帮助识别风险的利益相关方,例如风险部、法务部、人事部和其他同事等,但在方案会议和非正式联系之外的更深层的投入,他们就很少有意愿介入了。

全体员工——我们与内部沟通团队合作,确保整个组织的所有人都能获得关于项目情况的基本信息,知道我们项目进行的阶段,还能引导他们在合适的时机表达反馈意见。

设计的声音

企业主——负责日常辅导,服务团队的中层主管大概为项目投入50%的时间。他们和我们一起讨论决定如何使利益相关者参与其中,如何展示调查结果及清晰地表达建议。

项目团队——项目团队的构成以及所需要资源的灵活配置。由于把项目团队视为利益相关方,我们采取的是沉浸式的导入流程,以及持续、透明、积极地参与、合作及沟通。

课题专家——我们时常听取多方专家的意见包括服务领袖、客户关系经理、保险商、分析专家、市场营销人员、顾客设计专家和科技领袖。

外部销售代理商—提高外部销售和服务代理商的体验是我们首要的目标。相反,一个终端用户在几年的时间里可能只与业务产生一次单向的体验,销售和服务代理商却每天与服务团队共事,因而客户服务人员——我们的服务人员也处于这一挑战的核心。尽管非常努力地工作,我们的服务团队还未能成功。为了弄清楚出了什么问题,我们运用设计人类学的方式来聆听客户电话、观察员工的行为,并且记录我们所发现和学到的要点。重要的是他们并没有介意我的研究是针对他们的,因为他们知道我们不是在做绩效考核。如果能公平地体现他们的观点,也就意味着进步。

终端顾客——虽然我们的顾客没有受到和外部销售、服务代理商一样大的影响,但他们仍然是受到影响的,我们监测他们的反馈,确保所作出的对代理商有利的决策同样有益于顾客。

1.包容性过程的优势

多元的视角

多元化的想法以及信息的交叉传递可以让我们的头脑始终处于活跃的状态,不断激发创造力,当你把整个系统整合到一起,能够从每个不同的角度看待问题的时候,就等于赋予了团队一个机会去看到全貌,能够产生新的滑见,并考虑到所有需求,创造出确实有用、可用、也可取的解决方案。

创造性张力

包容性会产生创造性张力,而创造性张力本身又是创造力的重要构成因素。管理创造性张力(或任何类型的张力)是一种微妙的平衡艺术—管得太多是不利的,但管得不够又不能充分发挥它真正的价值。

协同作用

当人们为某事感到兴奋的时候,产生的能量是惊人的。包容性利用这种能量,构建协同作用(产

生于人际、信息和想法的网络之间的自然的存在和偶然的活动)。包容性是在为未来构建关系,这很重要,因为社会资产(比如信任)会随着时间的推移有机地形成。

协调一致

包容性可以建立接纳和认同感,协助改变进程和加速沟通。所有的这些都创造了协调一致性,它是率、提升效果的重要因素,也使得创新所需要的转变成为可能。

意义

当多个利益相关方因某个挑战聚集在一起的时候,他们会创造一个共享的目标、融入自己的激,并且寻找以前可能不存在的社群和连接。包容性的结果就是,人们对于意义的意识往往会得到提高。

2.运用包容性流程来思考

包容性、利益相关方的管理以及变革管理,能促进或破坏一个战略设计项目的成功,还会决定创新的限制因素在哪里。不能适应包容性和合作的组织、领导和个人会发现用这种方式工作会产生冲突,因为它改变了权力运用的方式。

领导者不再是被期望能给出正确答案的人,这点恰恰改变了领导力的模式。当然,使用包容性流程会扩大利益相关方管理的范畴和规模,给人一种流程被拉长的感觉。我们必须提醒自己,变革是不能用项目开始和结束的时间来衡量的。当项目早期让更多的人参与进来,实际上也是在推动变革的流程向前—要给人一定的时间和空间,地完成变革。

蓝蓝整理

提到创新,领导者们的脑海里首先会想到的问题包括:什么样的人、流程和组织环境可以促进创新?我们能否培训哪些天生不具备创新力的员工变得有创新力?如何做呢?创新力又是什么呢?

在我们尝试回答该问题之前,先了解多一点创新力，这种要求很高,又很难定义的能力(已经超出了职位描述所及)。

约翰·霍普金斯大学的神经学家Charles Limb的研究提供了一些有趣的线索,在他早期的实验中,有一些非结论性的发现,指向了一个有趣的方向:创新力似乎不是与大脑特定区域的活动有关,而是与前脑一些区域的关闭有关,这些区域负责逻辑分析和自上而下地控制决策。

创新力是否是一些不必要去刻意获取的东西?因为它已经在那里了,只是由于经常处于分析性思

维的压制之下而难以显现出来?对于创新领袖的发展和培训,这又揭示了什么?组织中的哪些设置和模式需要被“关闭”,以便创新力能够在内部变得丰富起来?

这些问题的答案涉及设计所掌握的宝贵的价值——同理心、灵活性、自由和参与。以下两个设计思维实践的案例不是关于个别公司的,而是关于一些企业为了变得更具创新力适应力和弹性,而选择很多公司少走的路径。

这里有两个案例，第一个案例说明企业把员工派到几千里外的地方去，在环境流程完全不同的情况下，让他们接受项目和培训，变得更有创造力和具有设计思维。

第二个案例通过让他们自由地在地下室和车库或者离他们最近的DY创客空间闲逛,也能收到良好的效果。

第一个案例：国际企业志愿者服务:在同理心中历险

“全球化思维”这个词经常出现在关于领导力的讨论中,但它的真正含义是什么?是否只是描述上世界脚步的领导者的一种说辞?是否意味着拥有在外国文化背景下生活或工作的经验?如果我们用“北/南”这样一种粗鲁的说法代表发达工业国家和世界其他国家各自的经济阵营,那么“全球化思维”是否就是一种让来自全球北方阵营的商界人士来了解南方阵营的现实的有礼貌的说法?或者只是社会特权阶层的商业主营业务脱离了全球主体现实的仟悔之辞,让他们来补上同理心这一课，不管你认为是哪种情况,很值得深入了解的是企业培养更多全球思维领袖的路径-----国际企业志愿者服务（国际企业志愿者服务包含一系列有着多方面目标的、范围很广泛的项目,它为成员们提供特别的环境与来自不同地域、历史背景和社会阶层的人们分享经验、发展同理心。）

让我们深入探寻这样一个项目的具体细节,更好地理解这一现象和其中所包含的设计思维原则。

百事企业是一个为期一个月的国际商业体验项目,在深化员工对公司的引领哲学—“带着目的,做出成绩”的认同企业全球范围的员工(可以跨职能),只要是公司的领导力发展培养对象,就可以申请加入项目，随后企业会仔细挑选出由7-8个人组成的团队到海外的项目上工作,他们将要运用商业上的精明采断去解决各种挑战,包括洁净水资源、可持续发展的农业、可负担的营养和妇女发展(这些都是公司关注的领域)。项目团队需要与他们帮助的社区一起生活和工作,避开行政商务差旅的特别津贴，有助于团队融入当地的文化和环境。

例如,百事企业最早的一支志愿者队伍花了一个月的时间在加纳的代努,与当地政府和南科图地区的部落委员会一起工作,改善村民获取干净和安全的饮用水的方式,推广可持续发展的生态旅游业，一半队员负责做研究,向该区水务及卫生处提出改进流程的提议,并和当地政府官员一起举办“培训培训师”的课程,帮助把这些提议更好地落实。另一半队员邀请当地政府、部落首领和社区其他利益相关方共同制定吸引中央政府和私人机构对生态游进行投资的方案和概念,每周五,整个团队会在当地学校义务支教,面向1000多名小学生教授个人卫生习惯,通过把基础设施的供给与经济发展、教育和健康连接起来，团队在用系统的方法解决社区发展问题上树立了一个很好的典型，并激发了团队成员在日后就后更能运用其商业技术能和专长，为解决复杂问题贡献有形和持久的解决方案。

通过强调实地学习和面对极端限制性因素的创造性解决问题的方式，百事企业项目和类似项目在公司不断扩大的圈子里播下了“设计”的意识和设计工具的种子，有趣的是,国际企业志愿名服务是服务于不同公司的，每个项目都是基于反映公司文化和战略重点而设计的，因此结果也非常具有多样性,一些企业(如1BM)希望在员工中宣传一种服务和公民的普遍意识，另一些企业是为了培养新一代的领袖，希望他们在解决复杂问题过程中的导向是具备全球视野、充满目的感、适应力强、能够跨学科协作的，还有一些企业的需求可以定义为产生同理心的体验，为创新而进行的场景式学习,为处于社会经济金字塔底层的人们带来积极影响。

随着百事企业项目对百事公司社群的激发,项目参与者已经开始专注于程的下一个阶段--面对不断成长的、已经转变为在商业中能够带着目的去行动的员工骨干，要做些什么？

如何把他们和相应的角色、责任相连,进一步推动“通过促进社会发展来获得好的财务收益

共同使命?这个问题其实是企业乐于拥有的。

第二个案例：俭约创新(Jugaad)—印度企业鼓捣创新的艺术

印度的“曼加里安”号火星探测器于2013年11月成功发射到太空,已经完成了预定目标一半之

截至写这本书的时候)。这是亚洲国家成功发射的首个火星探测器,将使印度与其他21个经尝

但失败的亚洲国家拉开距离。“曼加里安”号背后的故事还有很多,它可能是世界舞台上最引

目的“俭约创新(Jugaad)的例子,即以印度式的态度和方式进行创新(和生活),其原则正在被全世界顶尖跨国公司学习和应用。

在印度语里面,俭约创新(Jugaad)的意思就是在解决问题的过程中要足智多谋，并且很节俭。

印度火星任务只花了印度空间研究组织约75，000，000元，相反,美国家航空航天局

 “MARVEN”火星探测器花费671，000，000元。前者耗费15个月来建造,后者用了5年。

如果更进一步来说明,俭约创新的精神既是深深植根于印度(这种聪明才智是这个超过10亿人口的国家在应对各种难以想象的限制性因素的情况下做出的应变反应),同时也是具有明显的普适性的,因为还有数十亿人每天也要面对和解决相似的冲突,从巴格达、开罗、底特律、德班、拉各斯马尼拉、墨西哥城到圣保罗。俭约创新和设计思维的精神也是紧密交织在一起的,例如它也是聚焦于问题背后的环境因素、模块化组合拼凑和重复运用,也采用了在不断测试中学习的方法。

在“曼加里安”号这个案例中,俭约创新的方法具体表现在:充分利用其他太空飞行任务中已经发展出来的发射能力和设计元素,快速和更有效地测试,以及非常机敏地运用一些有利条件。

这是一个普遍的设计哲学——最大限度地充分运用已有的资源(相反的做法是构建一组理想的规格)的具体应用。

正如印度空间研究组织主席K· Radhakrishnan对《卫报》解释说:“我们使用我们能获得的、具备最佳效力的发射装备,特别定制了发射时间和发射角度,以确保它到达正确的轨道。”

简要地说,作者们从丰富而多样化的观察中,总结出了三个关键的结论：

(1)创新的关键驱动力,是不断生长的自由,而不是不断增加的预算。这个发现打破了一个流行的说法—创新是一件昂贵的事情,需要大量的研发投入和高科技带动。这并不是说研发和技术不能帮助创新,关键是看企业如何更有创意地运用研发和高科技,而不是在上面投入多少资金,所以企业创新向前的关键,是提供适合的环境和工具促使员工用自己的双手来做创新。

(2)说到创新的成功,灵活的方法比传统分阶段的流程化控制更胜一筹。

Naii和sm所经历的最激动人心的时刻,就是把实证的斧头挥向了传统对于创新的商业思考----认为创新是另外一种企业行为,像技术一样可以通过六西格玛来管理和优化。

如果创新管理这个说法本身是自相矛盾的,怎么办?企业不得不从“漏斗式”的创新管理方式转变为创造一个生态系统,各个部分是共生的,可以自适应特定的需求,例如速度、干扰、规模等。“对模糊的舒适感”是设计和前瞻很常用的创新原则,可以很好地匹配一些任务,帮助企业适应新的创新模式,使用框架和流程作为导向和航线,而不是被框住,这是在企业当中可以有很多方面运用的设计思维的一个方面。

(3)驱动创新的是参与式网络,而不是秘密的孤岛作业。对于俭约创新也是同样,在历史上它也根植于社会最贫困的阶层,俭约创新本质上是主张民主化,憎恶阶层和精英主义的透明和合作。

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蓝蓝注：值得好好学习！

华为创始人任正非于昨日（1月17日）接受了多家国内媒体的群访，在1月17日深夜里一直到18日凌晨，这篇1万2千多字的采访实录在朋友圈、媒体上呈现刷屏之势。

由于这篇采访实在过于精彩，大部分媒体报道选择了原汁原味地完整实录呈现。记者们问得精彩，任正非回答中所展现的自信、眼界、胸怀让读的人深感酣畅淋漓，这篇任正非的采访实录，既做到了“回应一切”，又做到了“超出一切”。

为什么超出一切？因为过去任正非实在太低调，上一次长时间接受国内媒体的采访要追溯到4年半前的2014年6月16日。昨天，通过任正非在这100分钟时间里对30个媒体问题的回答，让外界对华为这家公司有了更真切的认识，同时也被这位过去多存在于“内部讲话”中的神秘企业家看待世界的视角所震撼。

认真看完这篇采访估计至少30分钟以上，看完之后，每个人对任正非回答问题的感受可能会有很多不一样的词，但有一个是共同的，就是“霸气”，我们选出以下20句最符合霸气一词的话，看任正非是怎样让全世界振聋发聩的。

您可以速览这20句金句，之后有时间品读采访全文。

任正非这20句霸气外露的金句是：

1、“我们今天可能要碰到的问题，在十多年前就有预计，我们已经准备了十几年。这些困难对我们会有影响，但影响不会很大，不会出现重大问题。”

2、“我从来不支持‘自主创新’这个词，我认为，科学技术是人类共同财富。”

3、“我不能代表中国企业，只能代表华为。”

4、“见媒体是公共关系部逼的，见媒体就是给社会传递一种信心。”

5、“因为华为工资高于西方公司，所以很多科学家都在华为工作。我们至少有700名数学家、800多名物理学家、120多名化学家、六七千名基础研究的专家、六万多名各种高级工程师、工程师……，形成这种组合在前进。”

6、“黄埔和抗大怎么不是世界上两所伟大的名校呢？所以，物质不是最主要的，人才是最主要的，人类灵魂的工程师应该得到尊重，这个国家才有希望。”

7、“做百年老店是非常困难的，最主要的是要去除惰怠。如何能够祛除惰怠，对我们来说是挑战。所以我们强调自我批判，就是通过自我批判来逐渐祛除自我惰怠，但我认为并不容易，革自己的命比革别人的命要难得多得多。”

8、“我们要和车配合起来，车用我们的模块进入自动驾驶。决不会造车的。因此，我们不会跨界，我们是有边界的，以电子流为中心的领域，非这个领域的都要砍掉。”

9、“即使在非洲，孩子可以上最好的学校，但是回到深圳就进不去学校。因此教育是我们国家最紧迫的问题，要充分满足孩子受教育的权利。”

10、“今年我们利润是90多亿，但是科研投入150-200亿美金。这150亿哪里是我们投的，都是成本，实际上还是客户投的。客户给我们的钱，不是产生利润，而是产生投入。”

11、“我们应该认识到，知识产权保护是有利于国家长远发展的，而不是西方拿来卡我们的借口。|

12、“五年以后，（华为）年销售收入可能比今年多一倍多。”

13、“华为有什么？一无所有！华为既没有背景，也没有资源，除了人的脑袋之外，一无所有。”

14、“5G实际上被夸大了它的作用，也被更多人夸大了华为公司的成就。”

15、“应对未来的挑战，我们都在找路，但如果慢慢找来找去找不到，追兵也很快到了。”

16、“我们觉得除了困难，都是困难，没有不困难。”

17、“（华为业务前景这么光明，为什么说华为下一步可能会倒下呢？）早晚的事情，这是个哲学命题，不是一个现实命题。”

18、“未来终端的路很宽广，包括物联网……，手机只是终端的一个领域。”

19、“苹果是一个伟大的公司，因为苹果推动了移动互联网的发展，使这个社会发生了天翻地覆的结构性改变。”

20、“大家不要把商业模式和意识形态混淆起来。我们今天进入商业社会，不能因为我们是共产党员，就要去做雷锋无私奉献，就不要去搞商业模式，那为什么要搞市场经济呢？我们要用经济规律来对付经济规律。”

再来看我们从部分媒体评论中摘取的读者感受：

网友：“罕见发声，但都是真知灼见，‘拨开云雾见晴天’，掷地有声。”

网友：“觉得好多人没好好看文章，通篇读下来我花了四十分钟左右。任正非的眼界和胸怀高于许多人。看的出来，他一刻也没停止学习，所思所想之远之深让人感佩。”

网友：“‘批评和自我批评’‘革自己的命’‘独立自主’‘再教育’……任总字里行间总有老一辈革命家“敢叫日月换新天”的气概。”

网友：“关于加强教育的观点真的是真知灼见，未来中国不能靠人口红利，要靠人才红利，百年大计，教育为本。”

网友：“创新全人类财富，格局宏远，准备了十几年，不怕面对，深谋远虑，有几家企业有这底气这样说。” 

以下为任正非2019年1月17日接受国内媒体群访完整实录：

1、记者：华为最近遇到了一些困难，请问华为内部是否系统地评估过，这么多年的研发创新投入是不是可以抵抗这些困难？

任正非：应该说，我们今天可能要碰到的问题，在十多年前就有预计，我们已经准备了十几年，我们不是完全仓促、没有准备的来应对这个局面。这些困难对我们会有影响，但影响不会很大，不会出现重大问题。

记者：那么在现在的环境下，您怎么理解自主创新对中国公司的意义？

任正非：我从来不支持“自主创新”这个词，我认为，科学技术是人类共同财富，我们一定要踏在前人的肩膀上前进，这样才能缩短我们进入世界领先的进程。

什么都要自己做，除了农民，其他人不应该有这种想法。自主创新若是精神层面我是支持的。也就是说，别人已经创新，我们要尊重别人的知识产权，得到别人的许可，付钱就行。如果我们重做一遍，做完一遍，也要得到许可，还是要付钱，这是法律。当然科学家都是自主创新的，我指的是我们这种公司的工程创新。

2、记者：我想接着问一下，华为对这次反全球化浪潮所做的最坏的预案是什么？

任正非：外面的变化对我们没有这么大的影响。因为我们有信心，我们的产品做得比别人都好，让别人不想买都不行。我举一个例子:全世界能做5G的厂家很少，华为做得最好；全世界能做微波的厂家也不多，华为做到进。能够把5G基站和进的微波技术结合起来成为一个基站的，世界上只有一家公司能做到，就是华为。

将来我们5G基站和微波是融为一体的，基站不需要光纤就可以用微波超宽带回传。有人说过去这只适用于广大农村，但5G是超宽带，微波也是超宽带，这也适合广大西方国家。因为广大西方国家遍地都是分散的别墅，是要看8K电视、高速的信息消费，那就需要买我们的设备。当然，它可以不买，那就要付出非常昂贵的成本来建设另外的网络。

我们在技术上的突破，也为我们的市场创造了更多机会，带来更多生存支点。所以，我们没有像外界想像中的那么担忧。

3、记者：长期以来，西方对包括华为在内的中国企业最常见的指责就是盗窃知识产权，请问您怎么看待这个话题？

任正非：我不能代表中国企业，只能代表华为。华为在美国经历了几场大官司，都获得良好的结果。华为现在87,805项专利中，其中有11,152项核心专利是在美国授权的，我们的技术专利对美国的信息社会是有价值的。我们已经和很多西方公司达成了专利交叉许可。华为不能代表别的企业，但是我们自己是绝对尊重他人知识产权的。

4、记者：为什么中国没有产生像高通那样通过知识产权授权模式进行发展的企业？深圳有一些企业，他们有自己的知识产权，由于遭遇知识产权官司和国外公司的围堵，他们没有办法，只好向产业链的下游下沉。想问您，中国知识产权体系应该要怎么调整？

任正非：如果我们把知识产权当成物权，可能国家的科技创新发展会更加好一点。就是知识产权法若是物权法的一部分，侵犯知识产权就是侵犯物权，这样的环境有利于原创发明。没有原创发明，哪有未来的“高通”呢？我们应该认识到，知识产权保护是有利于国家长远发展的，而不是西方拿来卡我们的借口。

因此，我们国家首先要不支持假货、不支持山寨，而是要支持原创、保护原创。有可能今天经济发展速度会慢一些，但质量就会更好一些，就会出现越来越有竞争力的公司。

5、记者：现在外界有一种感觉，好像又重新回到麦卡锡时代，以共产主义为帽子，加到一些企业或者个人身上进行打击。您有没有感觉到，中国《情报法》尤其是第七条颁布之后，会对华为国际市场造成一些障碍？您觉得有没有必要通过一些渠道对它进行合理的诠释？

任正非：首先，对于释法的事情，我们说了不算。但是政府已经表态，外交部做了明确澄清，中国没有任何法律强制要求任何企业安装后门。

第二，中国还要强调，企业在任何国家都必须要遵守业务所在国所有适用的法律法规，包括联合国、美国和欧盟适用的出口管制和制裁法律法规。

6、记者：任总您好，我在深圳做新闻工作很多年了，在我印象当中，华为在过去30年当中，像这么密集，您亲自出面，连续几天与媒体会面，以前是很少见的。

包括外媒都在说，今年任总会见记者是一个比较罕见的安排，是为了应对当前华为所面临的罕见的特别困难，不知道您对这个评价是否认同？这个安排，主要是想传递什么信息？

另外一个问题，西方一些国家政府对华为网络安全的指责，您认为这是出于历史的偏见，还是华为确实有需要加强的地方？华为如何消除西方国家的担忧？

任正非：第一，见媒体是公共关系部逼的。他们说，这段时间我们要给18万员工和广大客户都要传递信心，让他们多了解我们、信任我们，也同时给社会释怀，其实我们没有遭遇多大困难。你可能没参加过我们的内部会议，开会都是群情激昂的，没有感觉到有多大困难。但是外界不知情，我们需要传递一些信心，需要我说说话来起一些作用。

所以，见媒体就是给社会传递一种信心。当然我们今年的收入增长速度可能会放慢，估计增长不会超过20%。

第二，关于网络安全问题，要把信息安全和网络安全区分开来，现在混淆在一起了。华为30年来在170多个国家、为30多亿人提供了网络服务，有良好的安全记录。但是我们还需要不断进步。

我们现在要重构软件架构体系，朝着“网络架构极简、网络交易模式极简、网络极安全、隐私保护遵从GDPR”这四个目标的要求。我们在未来五年大量投入研发费用，做全世界最好的网络。五年以后，年销售收入可能比今年多一倍多。

7、记者：我记得2014年第一次采访您的时候，您说“华为有什么神秘的？揭开面纱就是皱纹”，印象特别深刻，现在五年过去了，您觉得华为的面纱真正揭开了吗？现在国际上质疑的声音好像更多了。

任正非：那就是皱纹更多了。因为半径越大，问题越多。如果我们缩到小小的一点，像农民种地一样，只有土豆这么大，外界都看清了，那谁也不会质疑。半径越大，越看不清，未来10-20年之后的探索我们更加看不清，所以大家的质疑会多一些，但是质疑并不等于有多大问题。

另外，质疑也是有价值的，科学家天生就喜欢怀疑，要不他们怎么会发现新东西呢？他不相信，就会有新发现，所以质疑本身也是前进过程中必然伴随的副产品。

未来信息社会的发展是不可想象的。未来二三十年，人类社会一定会有一场巨大革命，在生产方式上要发生天翻地覆的变化。比如，工业生产中使用了人工智能，大大地提高生产效率。大家参观了我们的生产线，那还不能叫人工智能，只是一部分人工智能，但是生产线上已经看不到太多的人。

五年以后，这条生产线上可能只需要五、六人，甚至两、三人，主要是做维修。当然，我们的生产线上很多人都是博士，不是普通操作工人，特别是光芯片生产中，会动手的博士还特别少。

这个时代对一个国家来说，重心是要发展教育，而且主要是基础教育，特别是农村的基础教育。没有良好的基础教育，就难有有作为的基础研究。给农村教师多发一点钱，让优秀人才愿意去当教师，优秀的孩子愿意进入师范学校，就如我们老一代革命家毛泽东、粟裕、黄克诚、许光达、恽代英…都出身于师范学校一样，我们就可以实现“用最优秀的人培养更优秀的人”。但现在不是这样，教师待遇低，孩子们看见知识多也挣不到多少钱，所以也不怎么想读书。这样就适应不了未来二、三十年以后的社会，社会就可能分化。完全使用人工智能生产的可能就会重回西方，因为没有了工会问题、社会福利问题、罢工问题……；完全不能人工智能的生产可能会搬到东南亚、拉丁美洲、南欧等人力成本低的国家去了。我们国家面临着这种分化，就应该要把基础教育提到国家的最高纲领，才能迎接未来的革命。提高全民族的文化素质，这应是党和国家的主要责任，每个公民的义务。今天满街高楼大厦，过二、三十年就变旧了。如果我们投资教育，二、三十年后这些穷孩子就是博士，开始冲锋，国家就会走向更加繁荣。

在这个重要的历史转折时期，华为只能把自己管好，不能去管别人，所以我们就大量投入资金往前冲。刚才央视记者问我“你们赚的钱很少，为什么科研投入会有那么多”，比如今年我们利润是90多亿，但是科研投入150-200亿美金。其实这150亿哪里是我们投的，都是成本，实际上还是客户投的。客户给我们的钱，不是产生利润，而是产生投入。

我们为什么要走在前面？新技术进入时代的周期变短了。过去是等到科学家做方程，经过五、六十年，终于发现这些方程有用。从电磁理论，又经过五、六十年，发现电磁理论可以用于无线电；又经过了几十年……。今天已经不可能了，这个过程缩短非常厉害，即使不能叫毫秒级，也是极短级。如果我们还是等着产业分工，不进入基础研究，就有可能落后于时代。

中国是一个人口大国，如果变成人才大国，我们与别人的竞争才更加有信心，因此，小学教师应该要得到更多的尊重。当然，今天教师待遇已经比过去好很多了，但还要让教师成为最光荣的职业，国家未来才有希望，才能在世界竞技中获得成功。

今天大家看到华为有很多成功，其实成功很重要的一点是外国科学家，因为华为工资高于西方公司，所以很多科学家都在华为工作。我们至少有700名数学家、800多名物理学家、120多名化学家、六七千名基础研究的专家、六万多名各种高级工程师、工程师……，形成这种组合在前进。因此，我们国家要和西方竞技，唯有踏踏实实用五、六十年或者百年时间振兴教育。

振兴教育不在房子，在于老师。黄埔军校就是两条绑腿，抗大就是一条小板凳。你们看关于抗大的电影，搬个小板凳，坐在黄土飞扬的土地上，听到毛泽东没有麦克风的讲话，就建设了新中国。黄埔和抗大怎么不是世界上两所伟大的名校呢？所以，物质不是最主要的，人才是最主要的，人类灵魂的工程师应该得到尊重，这个国家才有希望。

记者：您提出基础教育这个议题，是希望能够给社会一个警示吗？

任正非：我认为，社会就是应该有口号“用最优秀的人去培养更优秀的人”，“我们再穷也不能穷老师”。

记者：您打算为这个事情做点什么？

任正非：我们把华为公司做好，就给大家做了一个榜样。华为有什么？一无所有！华为既没有背景，也没有资源，除了人的脑袋之外，一无所有。我们就是把一批中国人和一些外国人的脑袋集合起来，达到了今天的成就，就证明教育是伟大的。

8、记者：在4G时代，我们感觉华为也是从众多的竞争对手中领跑进入一个新的境界。原本以为在5G时代，迎接华为的是世界广阔的天地。但是目前为止，外界设置的障碍是比较多的，刚才您也讲华为对遇到的状况是评估过的。我想问一下，接下来华为打算采取哪些措施去突破目前的困局？另外第二个问题，我们早上也去参观了华为的两个实验室，还是觉得华为在基础研究这方面也是投入了很多心力的，那国家大的环境也是提倡企业或者是高校做基础研究，我想听任总关于基础研究这块的想法。

任正非：有个老师辞职说世界很大，她想去看看。我想说这个世界很大，还有好多地方我们可做5G的，我们暂时还做不了那么多。少数地方的拒绝不能代表我们在大多数地方被拒绝。而且5G实际上被夸大了它的作用，也被更多人夸大了华为公司的成就。因为我们跑得太快了，我们的年青人按捺不住自己的兴奋，一直讲啊讲，就把事情夸大了。实际上现在人类社会对5G还没有这么迫切的需要。人们现在的需要就是宽带，而5G的主要内容不是宽带。5G有非常非常多的内涵，这些内涵的发生还需要更多需求的到来，还需要漫长的时期。不要把5G想象成海浪一样，浪潮来了，财富来了，赶快捞，捞不到就错过了。5G的发展一定是缓慢的。日本和韩国还是4G，日本、韩国把4G运用到非常好，就足够满足使用。我们的4G没有用好，打开我的手机只有20~30兆，实际上我们提供的4G是可以到300~400兆，足够看8K电视。但是我们的网络，白天打开就只有二三十兆，只能看4K，没法看8K电视。为什么？网络结构不好。网络结构不好是啥？还是没有数学家在研究运营商的网络结构。所以网络结构性的问题没有解决，5G用上来和4G差不多。就好比我嘴巴很大，但是喉咙很小，我吃一大块肉还是一口吞不进去。因此，不是5G的基站是万能的，大家别那么着急。5G接下来估计还要进入毫米波，毫米波就是只要你多加一倍的钱，带宽可以加一百倍，就是一秒钟你可以下载几十部高清视频，这个我们已经在实验室里面都能完全做出来。5G现在暂时还没有充分发挥出用处，太快了。这次中央台用来在深圳（5G）直播春节联欢晚会，也只是个演示性作用，这种演示还不足以变成大规模的商业行为。

在技术研究上，我们有一个说法叫做“一杯咖啡吸收宇宙能量”。干啥？就是我们向谷歌学习，谷歌的母公司赚了钱就去研究很难实现的东西，还研究长生不老药，它也是为人类社会贡献，把财富转移到探索人类社会的未来去，我们也是一样的。所以我们讲一杯咖啡吸收宇宙能量，就是向谷歌学来的。就是把钱投出去，探索人类未来。我们支持给大学教授做基础研究，他就像一个灯塔一样，既可以照亮我们，也照亮别人。但是我们理解比别人快，所以做出的东西比别人快，仅此而已。

我们自己在编的15000多基础研究的科学家和专家是把金钱变成知识，我们还有60000多应用型人才是开发产品，把知识变成金钱。我们对外面科学家的探索，就是给予适当的支持。

记者：如果是这样的话，那基础研究就不适合由公司去做。

任正非：但是如果公司不做，我们就不能领导或领先这个时代，那我们就不能赚超额的钱，我们就不可能有超额的投资，那我们就变成一个代工厂了。我们为什么能胸有成竹一路领先？在电子上我们已经做出进的芯片ARM CPU、AI芯片，在光子的交换上，我们也是世界最领先的。在量子方面，我们在跟随，至少在研究别人的量子计算机出来后，我们怎么用。

我们在电子、光子、量子这三者之中，有两者是走在人类社会前面的，在量子计算是跟在后面的。所以开展基础研究，才可能有超额利润，才有钱做战略投入，才能领导社会前进。外面的科学家欢迎我们，因为我们就是把他们当作灯塔，我们不侵犯他们的任何利益。美国有一个拜杜法案，赋予大学和非盈利研究机构对于联邦政府资助的发明创造可以享有专利申请权和专利权，从而产生了促进科研成果转化的强大动力。我们也按照拜杜法案，我们没有什么私心，但我们不是和学校合作，主要是和教授合作，必须有这个领军人物我才跟你合作。

9、记者：如果您来评价华为目前的基础研究，华为处于什么样的技术水平？您个人的目标是什么？我记得两年前您参加国家科技大会时，您说华为进入了无人区，现在是不是还是这样一个水平？

任正非：总体来说，我们对自己的基础研究评价应该还不够满意，为什么呢？这30年，其实我们真正的突破是数学，手机、系统设备是以数学为中心，但是在物理学、化学、神经学、脑学……其他学科上，我们才刚刚起步，还是落后的，未来的电子科学是融合这些科学的，还没有多少人愿意投奔我们。所以，我们在科学构建未来信息社会的结构过程中，我们还是不够的。

关于无人区，当时最主要是讲“时延”问题，比如现在无人驾驶等都是时延问题。前段时间，我太太和我小女儿在欧洲乘坐德国无人驾驶汽车在高速公路狂奔了两个多小时，欧洲已经在进入L3阶段的无人驾驶。大家也看到我们和奥迪在无人驾驶领域的合作，也是L3阶段。无人驾驶最高是L5阶段，达到L5阶段5G开始起作用，但是还有时延问题。

所以，现在真正无人区的探索就是降低时延，任何电路都一定有电容、电阻，一定会产生时延，人类社会要求无时延的时代是不存在的。时代发展进入饱和曲线阶段，我们刚好在这个曲线的平顶上，新公司很容易追上我们。这就是我们认为未来的风险。你们看，现在做一个电子产品多简单，买几个芯片一搭就出来了。我们的优势慢慢也不再是优势，这个领域里，我们担忧也跑不动了。

这次总理去比利时参观了IMEC的一个设计平台，总理看到这个平台能把人类电子带宽提高到3纳米和1纳米。如果到了极限，还满足不了人类的需求，石墨烯这时也还不能替代硅，怎么办？我们就把芯片叠起来，但最大的问题是要把这两个芯片中间的热量散出来，这也是尖端技术。所以说，热学将是电子工业中最尖端的科学，这方面我们的研究也是领先的，就是太抽象了。所以，应对未来的挑战，我们都在找路，但如果慢慢找来找去找不到，追兵也很快到了。

10、记者：之前与一位企业家做交流，他说过一句话“每天都战战兢兢，如履薄冰，担心被别人追赶上，担心用户抛弃自己的公司。”我想知道您有没有这样的担心？

任正非：这个“战战兢兢、如履薄冰”，就是形容词，我们也天天说。如果真是这样子，就根本跑不动了。我们还是胸有成竹的，但是说话总是要夸大一点，好像自己真的是很担忧，大家不要听那些形容词。

记者：那“下一个倒下的会不会是华为”？

任正非：一定。

记者：但不一定是“下一个”？

记者：其他公司都在说要做百年老店，要做传承。

任正非：做百年老店是非常困难的，最主要的是要去除惰怠。曾经有首长说要总结一下华为公司的机制，我说首长您别总结，前20年是积极进步的，这10年是退步的，为什么？就是人们有钱就开始惰怠了，派他去艰苦地方不愿意去，艰苦工作也不愿意干了。如何能够祛除惰怠，对我们来说是挑战。所以我们强调自我批判，就是通过自我批判来逐渐祛除自我惰怠，但我认为并不容易，革自己的命比革别人的命要难得多得多。

11、记者：去年华为人力资源研讨会,大家给您提了一堆意见，总结成十宗罪。您觉得大家提的这些意见是否有道理，您按照这些意见去改进了吗？

任正非：十宗罪，我们把它都贴心声社区的网上了，让18万员工去批判，大家就讨论应该怎么改。这样会形成一种文化，这种文化会使我们的一些内部的机制逐步地转变。我看心声社区一般只看批评，说好话的我就过滤过去。因为我要看到底基层发生了什么情况，管理层做得对不对。发现后，再找个人去调查一下是不是存在这样的问题。

12、记者：您谈了很多基础研究的内容，您年轻时有没有想过自己将来当一个科学家？您现在是不是觉得自己的人生走错路了？第二个问题，您刚才也讲到华为现在钱很多，不知道往哪花。华为的产品做得非常好，前段时间有个传言，说“华为要跟袁隆平合作搞海水稻”，很快华为就声明这是个假新闻，但是在这个传言背后，可能反映了很多人希望华为能够做更多、更好的产品，请问华为有没有跨界的想法？

任正非：第一，华为公司几百人的时候，对准一个“城墙口”冲锋，几千人、几万人、十几万人冲锋还是对着同一个“城墙口”，并没有转变，而且我们每年对一个“城墙口”的炮击量已经超过150-200亿美金，这还仅仅是研发费用，其他部门也在冲锋，加起来大大超过这个量了。我们只有集中在一个点上突破，才能在人类社会中立足。当我们要拖上很多“拖斗车”、“马车”、“黄包车”……的时候，我们这个“高铁”也跑不动了。

钱多得花不出去，那只是一个说法，我们都是加大对未来的投资，要把钱花出去、花好也是不容易。每个部门要花钱，预算审查也是极其严格的。比如我们拨了36.8亿美金战略费用，他们怎么花没有压力吗？还有，我们有一个华为大学，培训的大多数是读了博士、硕士，包括还有很多海外名校毕业，实践几年很成功的员工，回来受再教育，然后再出去，再教育、再出去。这费用高得不可想象。华为大学现在还没有修好，下次欢迎你们再来参观。

13、记者：任总，您讲过“接下来的智能世界可能会有非常非常多的机会”，华为在多个领域已经成为了领导者，从芯片到服务器、云端，在全球也没有一家可以对标的企业了。华为在业务上有没有边界，边界在哪里？因为不少合作伙伴担心华为抢了他们的生意。

任正非：其实我们做的就是“管道”，给信息流提供一种机会。我们做的服务器存储不就是“管道”中的一个“水池”吗？终端不就是“水龙头”吗？所有这些技术都是一脉相通的。为什么华为终端的技术进步那么快？是因为我们在管道技术上的战略储备很多，我们用不完，就把这些部门划给终端，科学家都为它们服务，所以很快就跃上来了。因此，跨界这个问题，我们是永远都是不会做的。前天西方记者也问我“你们会不会造汽车？”我说，我们永远不会造汽车。我们是做车联网的模块，汽车中的电子部分——边缘计算是我们做的，我们可能会是全世界做得最好的。但是它不是车，我们要和车配合起来，车用我们的模块进入自动驾驶。决不会造车的。因此，我们不会跨界，我们是有边界的，以电子流为中心的领域，非这个领域的都要砍掉。

14、记者：最近我看到很多报告或演讲，包括美国智库，提到未来在全球科技领域可能会有中美两个阵营。您对于未来科技行业的走势是怎么看的？因为华为从来不站队，但是现在这种大国博弈的情况下，华为还有可能独善其身吗？

任正非：如果将来会出现中美博弈，中国首先还得重视教育。我们在海外派遣员工有4万多名，为什么大多数员工都不愿意回来？孩子上学问题，回来以后怎么插班，教育方式完全不一样。这样一系列问题，让我们的员工流动不起来，孩子回不来。即使在非洲，孩子可以上最好的学校，但是回到深圳就进不去学校。因此教育是我们国家最紧迫的问题，要充分满足孩子受教育的权利。每个家长最操心就是孩子。因此，盲目的人口红利化是错误的，因为社会的生产方式是走向人工智能。

东风汽车的竺总问我，我说“中国无人驾驶可以从拖拉机做起”，我们不与西方同一个轨道竞争，就把拖拉机做到24小时耕地，不怕蚊子，不怕下大雨，不怕爬高山，农业生产效率不就提高了吗？

15、记者：您在采访中多次提到人工智能，我现在看到很多公司已经把人工智能当成一个主要的目标，言必称人工智能。您担心这个趋势会导致人工智能形成一个泡沫么？

任正非：人工智能有可能是泡沫。但别害怕这个泡沫破灭，那些失败的专家工程师，我们招聘，为什么？我们需要改变我们的生产结构，改变我们在全世界的服务结构，我们需要这些人。为什么我要失败的人呢？失败的人就是理想太大，平台太小。但是我的平台很大，能够容纳你跳舞。为什么人工智能会出现泡沫化？就是同一个东西，这个世界实际上只需要一家公司，比如说办公系统，谁还能取代微软？真正的机器人出来后，90%的机器人公司就困难了。因此，我很难解释人工智能是不是有泡沫。我们公司在工程上，比如新疆高山上的基站，是京东快递小哥骑着摩托上了山，把设备按照我们的说明装好以后，我们人在西安调测，调测通过就验收了，报告、发票就出来了，钱就付给你了。如果我们不是采用人工智能的方法提升生产效率，我们公司就不可能实现低成本，不可能获得高利润，也不可能加大对未来的战略投入。

16、记者： 您认为华为当前主要是什么困难？

任正非：我们觉得除了困难，都是困难，没有不困难。

17、记者：请您讲一讲国际业务，接下来华为在国际业务拓展方面还有哪些规划？

任正非：没有变化，过去怎么做还怎么做。

记者：打算继续在哪些领域重点做？

任正非：不改变现在的方向，不进入不熟悉的领域。

18、记者：虽然西方媒体也问过了，但是我们还是希望了解孟女士这个话题，希望您作为父亲来回答。您第一次听说女儿被加拿大扣留的时候是在什么场合？您现在与她沟通渠道顺畅吗，现在情况如何？1月29日是美国正式引渡的最后期限，有没有困难?

任正非：孟晚舟和我本来是去阿根廷开同一个会议，而且她还是会议的主要主持者。她是在加拿大转机，不幸就被扣留了。我晚她两天才出发的，是从另外的地方转机的。我们会通过法律程序来解决这件事情。作为孟晚舟的父亲，首先感谢中国政府维护孟晚舟作为中国公民的权益，为她提供了领事保护。我也感谢社会各界人士对孟晚舟所表达的支持、关心和关注。

我与女儿现在就是打打电话，电话上也仅仅是讲讲笑话，晚舟也很坚强。

19、记者：您是反对封闭式的自主创新的，对不对？然后，您又提到发明量子计算机的一定是IBM或者微软。

任正非：这是我个人的看法。

记者：华为可能不是第一个。

任正非：肯定不是。

记者：那我想问一下，一方面每年我们投入这么多钱在研究与创新，另一方面我要站在前人的肩膀上，关于技术创新的共享和自主研究，这两者的平衡点是什么？

任正非：在精神上我是支持自主创新的。所有科学家的创新都是自主的，它是一种精神。我认为在尖端的未知上更多的强调自主创新是可以的，比如嫦娥4号，人家不给你，那你得自主。但是我们不能在低层面上强调自主创新，一个螺丝钉你也要自主？日本、德国的中小企业很了不起，日本一个企业几十年就做一个螺丝钉，这个螺丝钉最大的特点就是永不松动，全世界到处高速设备、高铁、飞机全部都用这家螺丝钉。我去过莱卡，莱卡就是一个乡村工厂，一个老太太，35年就做涂外层油漆的工作，说机器不能代替，做不到她那么精细，所以她还在做。我觉得踏踏实实做好一件事是可以的，但不要说人家已经做好了，我非要重复做一下才证明自己是光荣伟大的。我认为只有开放才可能快速的实现目标。

20、记者：这次很多事情可能都是因为美国而起。如果想要借这个平台对美国政府或者美国社会说一些话，您特别希望讲什么？

任正非：我认为，美国发出不同声音的可能也是少量政客，他不能代表美国人民，也不能代表美国工业界、美国企业、美国科技界。美国的工业界和企业界还是坚定不移支持我们，坚定不移加强与我们合作。所以，少数政客的声音是会有很大的噪音，但是起到多大作用，最终还是要看结果。

21、记者：您为什么说特朗普是一个伟大的总统？这好像引起了很大的讨论。

任正非：因为特朗普把税率降得非常低，有利于产业发展，对美国来说，这就具有了百年的竞争力。但是，如果他一天到晚去跟这个国家吵，吓唬那个国家，而且乱抓人，大家都不敢去投资，那么他减掉的税就没有人去补起来，美国经济就会开始大幅度下滑。但是下一位总统不会改变低税制度，他会到处去改善关系，他会说“你来投资吧，美国条件好，税低、土地便宜，什么都便宜”，也许美国真就振兴了。就降税这一条评价他高水平。邓小平挖了一块“洼地”，大量水往那里流，中国经济就崛起了。所以，是从这点来评价他是一个伟大的总统。但另外一点不是批评他吗？现在没人敢去美国投资。所以，他具有两面性。

我在英国，听卡梅伦、奥斯本讲过，要把税率降下来，同时把福利也减掉一些，正好对冲，经济是平衡的。福利怎么减呢？所有要领救济金的人首先要去申请就业，没有就业就去做社区服务，比如照顾孤寡老人，帮做家务，打扫街道，你不做，就不能领救济金。英国在不断推行降税，现在已经降到了17%了，英国重新恢复投资这个机会窗。

22、记者：刚才提到未来五年，华为将投入1000亿美元用于重构网络，那么能不能具体谈一下，这个重构包含哪些体系的调整？有没有具体的时间表？您的这种重构肯定不是对市场国际环境或者国际舆论做出的改变，一定是包含对于未来机会的战略判断，您认为世界的通信市场包含着哪些重大的机会点？

任正非：我们所说的计划就是要把网络做到极简，把网络交易模式做到极简，把网络做到极安全，隐私保护遵从欧洲GDPR标准。达到这四个点，我们就依然会有增长。

记者：那未来的机会点呢？

任正非：网络架构的重构，还有未来人类社会对于图像的需求，都会给我们带来巨大的空间。大家参观展厅的时候看了8K的电视画面，看了会喜欢吧？中国的北京、上海、广州、深圳经济已经具备这种条件了，那么为啥不可以做到位呢？

23、记者：华为业务前景这么光明，为什么说华为下一步可能会倒下呢？

任正非：早晚的事情，这是个哲学命题，不是一个现实命题。

24、记者：华为是世界上几乎唯一做B2B业务成功，做消费者B2C业务也非常成功的企业，你们是怎么做到的？

任正非：我们把做网络的技术能力也应用到了手机业务。比如，手机的图像系统很好，就是来自我们网络的图像系统对数学的研究。下一步，我们网络连接业务会更成功，会是全世界最好、最智能化的连接，这些领域其实都是相关的。

25、记者：消费者业务的成功是偶然的吗？

任正非：大家知道，世界会变成一个智能社会，智能社会怎么感知呢？必须要靠终端，终端的感知要靠传感器、显示器。所以，未来终端的路很宽广，包括物联网……，手机只是终端的一个领域。

26、记者：前两天您接受外媒采访，提到“隐私保护方面要学习苹果”，之前华为业务也说过“学习爱立信”。以华为目前的业务结构和体量，现在还有一个学习的榜样吗？或者说您觉得华为现在应该怎么做，在大方向上有哪些需要去布局的？

任正非：第一，亚马逊的开发模式值得我们学习，一个卖书的书店突然成为全世界电信营运商的最大竞争对手，也是全世界电信设备商的最大竞争对手。第二，谷歌也很厉害，大家也看到“谷歌军团”的作战方式。第三，微软也很厉害。怎么没有学习榜样呢？到处都是老师，到处都可以学习。

27、记者：现在苹果也陷入了一个创新的困境，业绩、股市也在下滑的，您怎么看？

任正非：苹果是一个伟大的公司，因为苹果推动了移动互联网的发展，使这个社会发生了天翻地覆的结构性改变。

28、记者：您希望中国的网友怎么来看待华为，您希望华为在海外能树立一个怎样的形象？

任正非：我觉得呢，就是网友要更多的宽容心。大家也看到,有些科学家因为发布了一些不同的科学见解，然后被网友们骂得狗血淋头。科学家就像哥白尼一样，日心说在当时就是胡说八道，人还敢跟神做斗争，你比神还伟大了吗？那我们就要宽容一下今天的“哥白尼”，这样我们国家将来才有新东西。科学家会提出很多新东西，可能是莫名其妙的，千奇百怪的想法，我们要宽容他。

29、记者：任总，您是军队出身的背景，我们了解到您也是一名党员，这样的身份，对于您作为一个大型跨国企业的掌门人来说，是一种财富，还是一种负担？

任正非：这两者没有必然的相关性，大家不要把商业模式和意识形态混淆起来。比如，西方的宗教是相信上帝的、相信神的，但火车是他们设计的，是靠煤炭推动的。所以，我们今天进入商业社会，不能因为我们是共产党员，就要去做雷锋无私奉献，就不要去搞商业模式，那为什么要搞市场经济呢？我们要用经济规律来对付经济规律。

30、记者：你们把网络安全和隐私保护作为今年的最高纲领，这是基于什么原因？

任正非：这是永久的要求，不是今年的。为什么呢？过去我们是普通的传输和交换时代，任何病毒都进不去，所以最早80年代使用的通信系统没有网络安全问题。后来由于IP的出现，IP绕来绕去，可能会多几个缺口。未来时代是云时代，到处都是缺口，谁把网络安全做好了，客户就会买谁的。我们把网络安全提升了这样的高度来认识，是因为我们面临未来要支撑云时代。不是今年，是永远的。

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2016 年开始的智慧零售浪潮，至今已经席卷大半个行业市场。所有零售企业都认识到：新的科技和应用正在重塑零售业，企业必须不断变化，以取得未来的主动权。作为一个古老的行业，零售业在中国的发展可以分为四个时期。1.0 时期，线下交易高速发展；2.0 开启了电商时代，C2C、B2C 服务模式遍地开花；3.0 时期则是移动互联网的主场；如今，零售 4.0 即智慧零售时代已经到来，线上线下的边界越来越模糊直至完全融合，逛超市、买衣服俨然变成了科技感十足的事情。2019 年将是零售界数字化转型的关键时期，也是对于企业的严峻考验。在“花样百出”的行业生态中，企业是不是真的理解了“智慧零售”？要想变得更加“智慧”，哪些事情需要改变，哪些需要坚持？

本期的智能内参，我们推荐来自哈佛商业评论的报告《2018年度零售业数字化案例榜》， 以实战案例为更多期待“破茧重生”的企业带去经验和启发，为消费者提供更好的商品、服务和体验。如果想收藏本文的报告全文（2018年度零售业数字化案例榜），可以在智东西公众号：（zhidxcom）回复关键词“nc324”获取。

一、零售行业新商机

在2.5 亿年前，地球经历了一场由大规模火山爆发引起的大灭绝，90% 的物种销声匿迹。但不久之后，在形形色色的新生态系统中，新的生命形式爆炸式地出现。这场物种大灭绝事件，被称为二叠纪大灭绝。如今，大规模数字化使得很多零售商因此消失在市场中。但和二叠纪一样，许多新机构、新平台和新生态系统纷纷涌现，一场零售行业的革命正在进行中。数字化、娱乐化、全渠道化和平台化是智慧零售的四个基本元素，但这一变革的影响要远远超出人们目前所看到的表面。

1、虚拟与实体经济的数字化

数字化的影响几乎遍及所有行业。特别是在零售业，数字化往往从后勤部门的大数据和分析开始，涉及诸如客户细分、预测和供应链优化等流程。这些流程在面向客户的活动中都担负重任。

但“数字化”不等同于虚拟世界的数字化。如今，虚拟经济和实体经济都变得越来越数字化。随着智能设备的不断普及，对零售商来说，数字化的影响力和相关性呈指数级增长。数字世界可以通过多种方式和实体世界联结：在线订单追踪，定制打印名片或者在线设计 T 恤，追踪顾客去了哪家实体店铺，在供应链和库存管理中，引入自动驾驶工具、3D 打印机、理货机器人和 RFID（无线射频识别）标签等。

数字化所需求的并非只有后勤及运营业务的改变，还包括提升顾客体验及形成全渠道购物旅程。例如，如果顾客想要通过指定的补货按钮下单，或使用成像技术试穿。他们购买的产品和服务也会受影响。比如消费者通过物联网连接微波炉进行操作，或使用健身记录仪等可穿戴植入设备接受训练。因此，零售企业的任务不仅要进行数字化软件升级，还要以数字化工具覆盖线上和线下，创造出智能、数字、互联的体验性旅程，并提供与之匹配的产品、店铺和服务。比如现在实体店铺也能通过分析实时视频图像判断结账队伍是否过长，并在需要时从仓库调人帮忙收银和装货，以减少顾客等待时间。

当交易率（transaction rates）增加时，电商能通过云服务，自如地扩充计算资源。零售商并不需要分别制定线上数字化战略和实体数字化战略，而是需要一个融合了线上线下的整合数字化战略。

2、娱乐化并非唯一战略

消费者是复杂的人类，受各种功利（理性）和享乐（愉悦）动机的驱使，希望和零售商达成期待中的关系，满足自身需要和渴望，并从中获益。因此，如今零售转型的战略之一是“娱乐化”，增强享乐、体验和生活方式等元素。

虽然顾客有时很看重娱乐，但他们也有其他驱动因素。有时主要为获得娱乐，有时看重便利性，希望送货上门；有时是食材的纯度和新鲜度；有时是低价，为了省钱；有时看重速度，有时看重社交。零售商必须找出某类用户的核心需求，并抓住他们的购物动机，实现需求动机与关系类型的合理组合。

3、全渠道化要变为旅程化

对零售商来说，更重要的还是专注于增强顾客体验以及端到端顾客旅程：从客户意识到需求、评估、购买意向到下单、支付、送货、安装、维修等流程。如今，顾客旅程和接触点不仅涉及一线店铺员工，消费者和零售商之间可能还有亲友、社交网络好友及粉丝、竞争对手、替代产品、社交媒体意见领袖和博主、政府和学界等第三方加入。

正如下图例证所示，零售生态中的参与者有很复杂的互动关系。除了接触点，识别出覆盖多个接触点和流程（我称其为“交叉点”），面向顾客进行重复性活动及支持数据，也非常重要。包括客户关系管理、安全隐私、品牌标识、欺诈识别等。而且研究表明，针对流程或两个接触点交叉的地方，关注顾客旅程的零售商，财务表现有显著提高。

▲零售生态

此外，客户体验绝非很多人所认为的是直接顾客体验，而是零售商接触消费者的所有接触点之和。它包括了成本、质量、时间等数不清的隐藏商业流程特性，并包含互动、需求、限制条件等现实和认知。这些环节中有很多问题，并不为零售商所知，也很难控制，但会影响顾客体验。

全渠道化和旅程化都与数字化相伴而生：所有消费者旅程和接触点的来源渠道是未知的，因此需要无缝实时整合客户、订单和产品信息，也需要支持系统、流程、产品和包括库存、定价、促销等服务。零售商在理解并完全支持消费者旅程的情况下，会更懂得从何处入手。尽管全渠道化很重要，但关注顾客旅程是当务之急。换言之，如果顾客通过任何渠道获得的体验都同样糟糕，那么一切就是白费力气。

4、平台必须进化到“集体亲密”

智慧零售的企业必须想方设法获取客户数据。占有客户的海量数据有时会被视为动机邪恶和侵犯隐私，但却是为了最高尚的目标服务：用最切题和及时的方案为顾客提供最优服务，或者设计未来解决方案。

为了能为客户做出个性化和场景化的推荐，企业需要将各式各样的数据和单个客户联系起来，也就是将客户和企业的匿名交易关系变为长期关系。企业可以先小规模进行试验，然后进化到集算法和数据、线上线下为一体的大规模应用。最初，一线店员负责维护客户关系，之后零售商开始使用会员卡追踪客户信息和他们的购物篮，研究得出数据洞见。

如今，注册设备、信标技术和面部识别等技术能帮助企业识别出每位客户，这意味着零售商能够以聚合方式获取海量数据，再落实到家庭、个人及人格形象上。如果顾客不信任零售商，当然不愿交出这些数据。因此，零售商需要以可信任的方式储存、保护这些数据，并从中得出能指导行动的洞见。最后，理解消费者的目标、意图和动机很关键，一个有效的解决方案只有针对具体需求才有效果。

场景也很重要。用有理论认为，社交好友的偏好对购物有很强的暗示作用，因此社交信息也逐渐被纳入考量。

当用户和零售商的关系到达最高级别，我愿意称之为“集体亲密”阶段——即企业为消费者提供数据密集程度最高的解决方案。通过数百万甚至是数亿级别的态度、行为、情境、人口统计、社交数据、历史信息等数据点，用复杂的算法和特定模型，针对从全部消费者那里搜集来的汇总数据进行分析，最后为每位消费者做出个性化推荐，从而减少粗制滥造，提供匹配度更高的产品和服务。

企业对顾客理解程度的加深有利于为其提供更好的个性化、定制化和场景化产品、服务和解决方案。这将全面改善客户体验，带来更大的品牌忠诚度，提高购买量和复购率，也将让零售商更加理解顾客。事实上，正如下图所示，这里存在很多正反馈循环。

▲零售行业中的正反馈循环

企业对顾客理解程度的增强和对收益增长永无止境地追求，都有利于消解传统零售的行业壁垒，重新划分零售边界。同时，现在零售商正在变为制造商，反之亦然。在中国，支付优势和零售优势相互匹配，正成为转型的重要动力。而在美国，并无这样的匹配。亚马逊是由Visa、 万事达、美国运通或 PayPal 负责处理支付和信用问题。

总而言之，零售业并没有迎来像二叠纪那样的大灭绝，并同样迎来了重生的良机。这一良性循环意味着，最为适应环境的企业和最具创新的企业不仅能够生存，还能获得更加蓬勃的发展。但有一点需要铭记：无论线上、实体还是混合的数字化解决方案，只有在创造了独特的客户价值，让竞争差异化，并和零售商整体商业战略一致的情况下，才能带来改变。以下，我们将以下五个典型案例来具体说明新零售业的转变（原文共十二个案例，详情可在公众号回复nc324获取）。

▲新零售数字化转型的十二个案例

二、新零售案例

1、永辉云创：零售“下半场”，向行业输送“科技力”

2018 年最后一个月，永辉旗下“云创”独立运营和发展。这个被业界认为是永辉智慧零售试验田的业务板块，旗下包含了永辉生活店、超级物种、永辉到家业务等业务。

2018 年，腾讯智慧零售的七大工具逐步落地应用到永辉的门店端、用户端及供应链端，通过这些工具，永辉逐渐看到了自身全场景、全链路的“数字化版图”。在线下，门店已经全面实现了扫码购、移动支付，永辉小程序也在不断渗透。用户可以通过小程序定位所在门店的位置，直接扫描商品条形码，随时买单而不用排队。而到家业务拓展了“场”的范围，用户在家打开永辉生活 APP 或者小程序会自动显示你附近的永辉门店及服务，线上下单，将直接由附近的门店和卫星仓履单配送到家。

在供应链端，通过对商品进、销、存、出四大环节的“全链路”数字化，预测某个商品的销售量，并根据销售情况实时反馈供应链，进行按需生产及订货，以控制生鲜食材的损耗率，从而降低仓储库存风险等。

在运营端，通过小程序和 APP 的运营，永辉完成了从线下到线上的引流。依托海量数据，门店可以获得店内实时客流量、客户店内轨迹及商圈实时热力图等数据，从而获得“货”的优化，使商品更加匹配用户需求，门店也可以做到“千店千面”，以满足用户个性化需求。

后期，当不同用户被分到线上各个微信社群中时，店员可以通过不同社群“人”的数据洞察，进行日常运营，以提升拉新、复购和留存率。比如永辉生活用户可以通过社群下单，并参与拼团秒杀活动等。而如果你是小程序用户，很大概率上都会收到这些优惠活动的线上广告。

通过数据洞察，永辉将更多“智慧”注入商超零售线上线下全场景，改变了传统“人货场”之间的关系，打造了“智慧零售”业态标杆店，让消费者获得线上线下的“一体化”服务和体验。

脱胎于永辉，永辉云创更像是一家互联网公司。它不仅先后获得今日资本、腾讯、创新工场、丹晟投资等机构的战略投资，还具有浓重的“互联网基因”，偏向于以“内力”驱动业务创新和自我颠覆。在智慧零售的“上半场”，互联网为传统零售场景注入“智慧”因子，带动了“人货场”的重构；而在“下半场”，永辉将以消费者诉求为核心，大数据、云计算、物联网、人工智能、区块链等技术将进一步重塑行业面貌，向行业输送零售“科技力”。

2、沃尔玛：一切创新都将围绕个性化顾客体验

沃尔玛中国门店里，一些新的零售 场景频频出现：顾 客在货架前拿出手机，扫描一包薯片或者一袋烤鸭背后的条形码，边逛边扫，一路走到收银台出口处，他们无视排队结账的 “长龙”，而是拿出手机，手指轻触几下，就可以通过 “扫玛购”专用通道快速结账离开门店。

整个过程行云流水。如果只买一件商品，最快不到 3 分钟即可实现一次愉快的购物。这就是沃尔玛中国“扫玛购”微信小程序。通过解决顾客排队结账的痛点，提升顾客购物体验，沃尔玛“扫玛购”在 2018 年 1 月推出以来，短时间成为零售商超行业首个千万级用户小程序，截至 2018 年 12 月初，用户数突破 2000 万，累计访问量超过 8.2 亿。

熟悉沃尔玛历史的人都知道，沃尔玛一直以来以科技创新引领零售变革。作为一家以“优质优价”为卖点的连锁零售企业，沃尔玛能够力压石油、汽车等行业，连续 5 年占据《财富》世界 500 强排行榜榜首，就是因为将“控制成本”写在了经营法则里。而控制成本的关键因素在于先进的数字化物流和供应链管理系统下的运营能力。

早在 20 世纪 80 年代，沃尔玛就斥巨资购买了自己的商业卫星，实现了全球联网。此后，沃尔玛第一个建立了全球性的零售大数据网络，协同遍布世界各地数千家门店，自动记录每一件货物的库存、上架、销售、运输和订货等实时数据，对接所有采购和供应商，整合上游下游全产业链，想尽一切办法来降低整个供应链的成本，从而将商品锁定在价格。

此外，沃尔玛还最早推行了射频标识 技 术（RFID 技 术：Radio Frequency Identificatian 即无需人工干预自动识别商品进行结账的技术）和 24 小时物流联网监控系统，节省物流成本。而所有节省下来的成本，沃尔玛都选择让利于消费者，从而真正实现“为顾客节省每一分钱”。

如今，在电商和物流发达的中国，网络购物和移动支付已经彻底改变了中国的零售商业生态。比如，相对于 RFID 技术，中国顾客显然更偏向于移动支付。因为相对于欧美普及已久的信用卡支付习惯，移动支付具有不可替代性。随着线下租金、人力资源成本的上升，沃尔玛近年来采用更加适应中国的进化之路——大力拓展电子商务，发展全渠道零售 , 包括与京东、达达 – 京东到家在渠道、数据、物流等方面的合作。2018 年，沃尔玛开始与腾讯智慧零售就购物体验、市场营销、支付创新和会籍体系等方面展开深入合作。

之所以全面上线“扫玛购”，就是因为这一小程序可以将沃尔玛大量的线下流量连接起来，提升门店的运营效率，为沃尔玛沉淀更多数字化用户，从而为顾客提供个性化的购物体验打下基础。“扫玛购”本质上相当于一个虚拟购物车，消费者可以通过小程序扫描商品上的条形码将商品加入“购物车”，再通过微信支付自助结算，生成离场二维码，全程无需等待排队结账。

如果你想更加节约时间，也可以直接线上下单选择配送到家。沃尔玛一方面推动线下门店进行数字化转型，扩大其线上订单拣货的区域空间，另一方面在门店覆盖不到的地方部署云仓网络。通过与达达 -京东到家的合作，顾客所在区域 3 公里内只要有沃尔玛门店或云仓，就可以线上下单选购沃尔玛商品，一小时内配送到家。目前，沃尔玛中国在深圳、上海、成都、北京等已建立 38 个云仓。

随着 80 后和 90 后成为消费主力，更多年轻人加入了“菜篮子”行列。由于沃尔玛大卖场门店面积较大，很多人逛着逛着就“迷失”了。为此，沃尔玛小程序专门推出了“找找货”功能，不仅可以帮助顾客在店内快速找到商品所在位置，还能搜索附近门店某个商品的库存情况。更重要的是，通过“扫玛购”和云仓等线上积累的数据，沃尔玛可以更好地进行消费数据洞察，以满足更多顾客个性化需求。顾客浏览了什么、添加了什么、搜索了什么，最后购买了什么，都汇总到数据终端并反馈，帮助沃尔玛更深刻地了解中国顾客的消费行为。

同时，小程序还能够帮助运营部门以更加精准的方式触达用户。比如在 2018年的 8·8 购物节期间，沃尔玛通过“扫玛购”在全国派发 1200 万张电子优惠券，即针对不同用户购买习惯的个性化优惠券。线上派券线下使用的便利性深受顾客喜爱，在 8·8 购物节的第一周，沃尔玛即取得了扫玛购用户增长翻倍的成绩。

越来越多的外资企业认识到，了解中国消费者是多么重要。而沃尔玛通过去中心化，在中国本土寻找更多合作伙伴，一起探索中国市场。这一开放姿态，不仅意味着沃尔玛中国数字化转型的加速，也是对中国零售生态圈和合作伙伴们释放的一个积极信号：一个更加开放的沃尔玛，必将更加适应中国。

3、步步高：以消费者为中心的全方位数字化转型

如今再去步步高逛超市，一些人 性化的购物体验越来越常见， 比如：消费者只需要使用集扫 码购、会员支付码、微信支付等功能于一身的“步步高 Better 购”小程序，通过扫码购物、微信自助收银就能实现即买即用即走，免去排队等待。距离门店 3 公里范围内的消费者，通过小程序线上下单或者现场下单的形式，还能享受到一小时内闪电送达的服务。

借助一系列的数字化工具，步步高正在褪去传统超市的外衣，全面转型智慧零售。两者最大的区别在于从商品思维向顾客思维的转变。用步步高集团董事长王填的话来说，“有了数字化以后，盈利模式会发生很大变化，我们要由以前经营商品的进销差价转变到经营顾客的全生命周期。”这可能是步步高成立 23 年以来做出的最正确的选择。

王填在不同场合都提到过，步步高的核心竞争力要立足于消费者，回归零售业的本质，不断挖掘人的价值。为此，步步高确立了自己的数字化转型战略：商品数字化、顾客数字化、运营数字化，并与腾讯智慧零售达成 战 略 合作， 借助腾讯的入口、数 据、流量优势进行全方位的数字化升级改造，最终目的都是为了上给顾客提供优质的消费新体验。

针对数字化转型的具体路径，步步高有着自己清晰的规划。2017 年步步高构建了数字化的蓝图，即做到顾客、商品、运营的全面数字化。具体来说，借助平台化的数据中台，做到顾客层面的可识别、可触达、可洞察、可服务，商品层面的可描述、可搜索、可跟踪、可预测，运营层面的可量化、可追溯、可评估、有优化。

2018 年是步步高数字化战略正式落地的一年。由于步步高旗下拥有超市、百货、电器城、便利店等丰富的业态，同时各个区域的发展程度存在差异，步步高决定采取稳扎稳打的战术，将智慧零售的各项能力先接入超市业态，等到全流程在超市业态跑通之后，再逐步推广到其他业态。

步步高梅溪湖店超市成为步步高与腾讯合作的首个智慧零售旗舰店。在这家经过改造的门店，数字化的消费场景随处可见。比如顾客只需要使用集扫码购、微信支付、会员码优惠券等功能于一身“步步高 Better 购”小程序，就能做到即买即用即走，购物体验更加便捷流畅。刷脸支付也是一大亮点。顾客可以先对微信支付进行“绑脸”设置，选定商品后仅需在人脸识别自助收银机进行面部识别认证、完成支付即可，无需拿出手机，实现“无停留、无感知”出店，整个过程只用 5-8 秒。购物完毕后，顾客只要在门店的小程序里输入车牌，就可以建立与车辆的导航路线，找到自己的汽车。这家店还开通了O+O 购物配送服务，在距离门店 3 公里范围内的消费者，可以通过线上下单或者现场下单的形式，享受一小时内闪电送达的服务。

小程序为步步高门店沉淀了大量的用户资产。截至 2018 年 12 月 31 日，步步高集团数字化会员 501 万，其中 63% 为新会员。与腾讯携手打造的首家智慧门店“步步高梅溪湖智慧零售旗舰店”，数字化会员破 20 万，首次交易的新客占比 65%， 数字化会员成为拉新客流最强动力。会员销售金额可比增长 53%，会员交易笔数可比增长 64%，来客数增长 130%；会员占比大幅增长，且保持强劲增速。因数字化战略实施的推动影响，步步高梅溪湖智慧零售旗舰店对比去年同期订单增长 20%，业绩增长 27%。

在零售业哀声遍野的时候，步步高选择回归零售业的本质，以消费者为中心展开全面的数字化改造：从会员数字化到商品数字化再到运营数字化。步步高的转型实践给了零售业一个很好的启发：数字化都只是手段，提升消费体验才是最终目的。

4、优衣库：一切以顾客体验为中心数据和技术都要服务于人

在中国，“服装零售”这件事正变 得越来越复杂。尤其是年轻人， 在穿衣打扮上，他们在意品牌， 在意性价比，在意衣服的舒适度，更在意透过服装所传达的个性、爱好和生活态度。在这种“高难度”需求之下，服装零售企业如何洞察并满足消费者的新需求？

作为“亚洲最会卖衣服的企业”，优衣库近年来不断推进数字化转型，成为吃到智慧零售红利的服装企业之一。

最近几年，全球服装时尚巨头们的日子不太好过。在电商的冲击下，GAP、ZARA、H&M 等众多品牌都曾陷入业绩低迷，不得不通过收缩海外市场、减少库存、关店和裁员来平衡利润收入。而优衣库则是一个“特例”。据优衣库母公司迅销集团 2018 财年财报显示，收益同比增长 14.4%；净利润 1548 亿日元，连续 2 个财年创出历史新高。其中，中国市场占比 25%，成为优衣库全球第二大市场。截至 2018 年 12 月，优衣库在中国店铺数量超过 660 家，遍布中国 150 多个城市。

近年来，迅销集团大力推动“有明计划”，这一计划的核心就是配合数字化及互联网时代，变革未来服装零售的消费模式，根据消费者在互联网时代的洞察，更快捷、更聪明、更好地去满足顾客。为此，迅销集团还在仓储、物流、AR 技术、无人、自动化等领域进行了先进的探索。

2018 年 11 月，优衣库推出了“掌上旗舰店 一键随心购”，用户可以从官网、官方 APP、微信小程序和线下扫码购进入。通过“掌上旗舰店”，优衣库有机融合了线上线下的多个场景。消费者可以第一时间看到新品资讯、优惠信息和穿搭建议，第一时间预购设计师款，随时随地一键购买；在线下门店，通过“扫码购”，用户不仅能够了解产品的详细信息，还能查看门店、网店等全部渠道的所有商品库存、颜色与尺码；通过电商购买的顾客可以线上买线下换，也可以选择线上下单 / 门店提货，A 地下单 /B地取货；在社交朋友圈，用户既可以自己分享，也能看到好友推荐的“心水好货”；注册会员，消费者还可以参加抽奖，享受定制数据线、视频网站会员、免费新品体验等会员好礼。

在应用数字化和转型智慧零售的过程中，优衣库非常坚持“工具论”——即数据和技术只是工具，服务于人才是根本。

对每个企业而言，智慧零售的切入点都不同。但优衣库始终坚持，智慧并不是因为拥有了多少数据，或采用哪些高科技，而是来源于品牌、内容、顾客体验等力量。换句话说，技术和数据只是外在，优质的产品和用户体验才是内核。

据麦肯锡《2019 全球时尚业态报告》显示，2019 年，中华区将首次超过美国成为全球最大的时装市场。而数字化也将对行业产生更加深刻的影响。从商业模式到品牌形象，从设计到售卖，各大品牌将在这一年加速自我颠覆。而优衣库的实践则为服装零售企业转型提供了一个重要借鉴：深耕用户需求才是最为实用的方法。据了解，优衣库下一步将继续深入中国二三线城市。在这些城市中，如何触及更多消费者，如何推广主力产品群，如何连接新的生活场景，如何融入不同城市的消费文化及生活方式，将是优衣库面临的新挑战和新机遇。

5、金王：美妆供应链零售业的颠覆、重构和复制

在济南万虹广场的青岛金王“众 妆优选”全球美妆智慧零售体 验店中，前来购买化妆品的年 轻人在收银台前排起了长队。“众妆优选”体验店中品类齐全的全球各大牌零时差化妆品、优惠的价格、年轻新潮的店面风格和令人兴奋的智慧购物体验，吸引着习惯了线上的年轻人们愿意花更多的时间来店里抢购。

万虹广场的这家“众妆优选”是继青岛大融城店后，金王与腾讯智慧零售在2018 年下半年合作开设的第二家线下美妆智慧体验店，这间 200 多平米的店面在去年 11 月开业，1 个多月时间里， 该店新增会员超过 2 万人，截至目前，微信群已达3000 人，线上销售占总销售额的比例一直保持 30% 以上，且客单价和线下维持同一水平。而金王待“智慧升级”的美妆门店，全国还有 9000 多家急需改造升级，线上线下一旦打通，商业机会无限。

传统的零售业面临着成本不断上涨，而流量、坪效、周转率及用户流失及转化率都在下降等诸多问题。不过青岛金王董事长陈索斌认为，这恰恰是零售业智慧化转型的适时机遇，其关键在于借助大数据及数字化工具对用户进行个性一对一精准化服务与智慧零售结合的能力，真正把“经营商品”转变为以“经营用户”为核心的新商业模式。

“众妆优选”体验店内采用进的数字化设备，从各类智能道具到会员人脸识别、检测，以及会员营销精准化服务系统、智能导购等各类黑科技，都能在用户购物的同时提升门店的智慧体验，这成为吸引年轻人到店的利器。针对这些用户，金王利用公众号、小程序以及微信群等多渠道的社交网络进行导流，将这些用户沉淀并转化为数字化会员，在完成基本数据画像后，再对会员进行一对一的精细化随时服务及运营，通过腾讯各平台的工具，增加用户触点时长和场景，实现用户全生命周期的管理，进而提升转化和复购率。

“举例来说，你在店内购买过一盒面膜，一个月后预计你面膜用完了，我们根据数据画像，可能向你推送更适你肌肤在这个季节的冬季面膜产品，又或者数据显示你不需要的面膜，和建议你近期不要使用那些产品，我们会精准推送给你建议，在收到推送后，你可能选择到店购买，也可能在线上店购买，无论哪种消费行为，你选择的通过线上线下都可以，因为从供应链源端货到零售都是我们提供服务的过程，这就实现了线上线下的一体化精准服务及运营。”

在金王合资及股东的 9500 家线下门店中，导购的总数近 10 万人，金王将企业微信应用于这些导购和社群中，即便导购离职，他若还能带来销量，也能继续获得奖励分佣，企业资产依旧存在，各方都乐见其成。基于这 10 万导购的的流量运营，诸如拼团砍价或者秒杀等活动，其在社交平台所产生的裂变效应十分惊人，社交立减金的初期测试数据显示其核销率高达 35%。

这些针对用户的立体化触点服务与管理的智慧化尝试在众妆优选体验门店中得到了初步的验证。眼下两家店的线上销量占比都保持在 30% 的水平，未来，陈索斌希望这个比例能更高。“因为线上是增量，所以线上目标未来远不止 30％这个比例。”

不过陈索斌认为，还需要耐心等待继续打磨的整体解方案，“我们最终是希望用户能享受性价比最高的商品和精准服务，但现在还在试错的阶段，还没有到说成绩的时候，希望到明年的这个时候，我们再用实际数字来证明我们的智慧化精准化服务转型是成功的。”

三、无摩擦商业时代，零售业如何加强个性化服务？

在当今这个由算法决定的商品社会，企业一方面要进行数字化转型，拥抱智慧零售；另一方面必须打破算法的桎梏，找到新的“摩擦力”。“智慧零售”，就是在产品、服务和用户需求之间，重新建立“摩擦力”的方法之一。

从电商时代起， 技术一直都在致力于把人们购 买 商 品 的 阻 力——即“摩擦力”消除掉。 随着数字技术和零售逐渐融合，消费者购买商品的“摩擦力”越来越小，零售逐渐进入了“无摩擦商业”时代。在智能手机的作用下，消费者几乎所有时间都“在线”，可以随时随地完成“购买”这一动作；在线上线下，消费者成为了新的商业节点，并与更多的品牌及个人实现了“超级连接”；而在终端，“算法”决定了人们在线看到的所有商品，并对消费者的最终购买产生直接影响。

无摩擦商业的终极体现是：对各类数据（比如已知偏好、先前行为、传感器数据等）进行实时结合，并在事先征得消费者许可的情况下，利用数据代表消费者自动发出购买指令。想象一台“智能冰箱”，它一旦感测到冰箱里的某种食品所剩不多，就会自动下单。对于零售企业来说，要想重新获得品牌“摩擦力”，必须从数据入手，提供个性化的产品和服务。

在无摩擦商业中，零售主体如何打造新的竞争力？首先，企业应该把注意力从渠道策略转向以消费者为中心的销售模式。数字连接似乎让各个销售渠道变得难以分辨。因此，与其耗费资源去了解渠道模式，倒不如把更多的资源投入到消费者洞察，包括内部组织资源的投入，数据获取渠道资源的投入，分析数据获得消费者洞察方面资源的投入等。

其次， 重新定义目标市场。如今，价值观在消费群细分模型中扮演越来越重要的角色。人口统计数据将逐渐被“性格统计数据”所取代——也就是说，未来的消费者决策模型将以定义明确的消费者群体作为根据，而各个群体的个体消费者的需要，则要用心理科学、人类学和社会学统计数据进行识别。为了转变细分模型，公司必须先了解个人消费者消费行为的变化，然后利用先进的技术来捕捉新兴群组的共同需求和偏好。

第三，成本是个性化产品和服务的最大挑战 ，而“规模化生产的个性化产品或服务”则是应对挑战的解决方案。数据是通向个性化消费的必然之路。但拥有大量消费者数据并不值得自满，具备更高级、更快速的分析能力和反应速度才是关键所在。同时，同伴影响力是一股正在增长的力量。消费者在哪里花钱、被什么品牌吸引，都是由它决定的。传统观念上的消费者权利来自于财富，但如今它却更多是来自消费者社群。这些社群由兴趣相同的人组成，而其人口结构也是由社群自己选出来的。

现在，一个有说服力的人能够相对轻易地改变品牌的命运。KOL 变革越来越重要，越来越多的“微影响者”（即与更细分群体有更亲密互动的 KOL）出现。亚马逊的创始人杰夫·贝佐斯指出 :“在线下世界，如果一个客户不满意，他会告诉 6 个朋友。在互联网世界，他会告诉 6000 个人。” 消费者之间的超级互联大大提升了影响力模式的重要性—— 个人的声音通过网络放大，进而影响市场动态。

因此，我们建议企业在增量市场侧重于吸引潜在消费者为自己的客户，而在存量市场则要经营好已有的客户群 ，以提升品牌忠诚度。不要再停留在舒适区，更不要自以为你的品牌有多强，客户忠诚度有多高，当前业务有多成功，因为现在品牌最大的敌人就是自满。

凭借电商和移动支付的快速发展以及BATJ 等互联网大平台的积极推动，中国已经在相当程度上迈出了无摩擦商业的重要一步。在线购买比例在国际高居前列，消费者持续在线时间超过 50% 等。相比其他国家，中国消费者对社交媒体中所出现的品牌植入、品牌广告接受程度极高。其中，年轻一代消费者对此类营销信息态度较上一代更为开放、正面。 研究还表明，互联网原住民和千禧一代在生活中的很多方面是可以追踪的，他们也更愿意分享自己的数据。但前提是，能通过数据提升自己或获取增值服务。其中，中国消费者的数据分享意愿最高。

值得注意的是，针对中国市场的调研表明，中国年轻一代消费者对本土知名品牌的喜爱度正逐渐超过国际品牌。互联网原住民（95 后）中的 71% 对本土知名品牌的信任度上升，57% 对国际大品牌信任度上升。这是本土品牌崛起的重要信号。对于中国企业而言，获取年轻一代消费者的喜爱正是最好的时机。

智东西认为，新的零售格局之下，了解消费者全方位、多场景下的个性化需求，是决定零售企业能否在未来占有一席之地的核心所在。因此，建议零售企业从以下三个方面做好准备，“智”胜未来。首先，以线上线下融合，建立流量壁垒。其次，以赋能合纵连横，构建生态平台。第三，以数据重塑管理模式，革故鼎新。未来，企业的核心价值将从最初的交易价值，转向通过交易价值和数据价值获取现金及利润，并最终形成以数据价值与衍生价值为利润核心。“智”胜未来将是每一个零售企业都需要面临的重要抉择。

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我们现在追求幸福的方式是错误的。包括很多人学佛，就求福求发财，这只是勾牵你进来的方式，其实道的门都没有进来。要进道的门，确实不容易，不是福报大小的问题，而是阴德厚重的问题。

我们对幸福有个错误的觉知，认为吃得越好，住得越高档舒服，饮食住宿千万般求细腻，认为这是幸福生活。这个是凡夫之见。我现在也在反省，学佛，还是修道，很多人都在追求住得更好，更豪华，吃得更细腻，更有营养。认为这就是福报，那真的如此吗？

其实福报和物质没有关系，可是不知道什么时候，大家把福报和钱财等同起来。导致很多人一学佛，发财了，就说自己福报来了。古人讲，真传一句话，假传万卷书。我们现在看到的佛经，很多名相，都是假传万卷书。我们误解了这些名相，所以越修越错。就单单一个福报这个名词。

人对外界的追求是没有止境的。就像你看速度，我们对速度的追求也没有止境，飞机、火车，导致越来越快。就像人的欲望一样，一旦升腾起来，也没有止境。你会想要越多，尤其是世俗福报越大的人，他欲望就越大。因为向外的追求，是一条不归路，所以你看城市里头，谁活得最幸福。告诉各位，没有的。在城市的欲望里头，每个人都活得很痛苦。

所以我们对福报的误解，导致追求的错误。人要怎么修行？人应该要念念归于清净时。所以不管是佛教，还是道家的修行，最基本的要做到清净。很多人钱财，权力很大，为什么那么痛苦？因为他没有得到清净。所以道家修行经典有句话：人神欲清而心扰之，人心欲静而欲牵之。如果能懂这句话，也能开悟。

真修道，就要回归到心神的安宁上来，才能得到真正的幸福。我们现在都在鼓动很多的欲望，包括出家，也希望庙宇越盖越大，甚至超负荷，贷款来盖。导致佛教和经济越来越挂钩，这已经慢慢偏离了道的根本了。因为道是要归于心神的清净。

我用口味来比喻。世俗人吃的，要追求越吃越好，口味越来越重。所以人的吃的欲望永远无法满足。为了满足吃和住的欲望，开始了大面积的造恶业，赚非分钱财、杀生。发展人的欲望，是一条不归路。

那佛教怎么办呢？佛教的方法，就是告诉人舌根要清净，吃的很简单，很粗糙，普通五谷都能得健康。当人的舌根清净时，人可以减少非常多的恶业。同时人不需要那么多的精力，就为了满足自己的口欲。

再比如身根清净的问题。人一味地享受，吃的脏，只会让身根更污染。身根一污染，人就要花大批的精力和财力去照顾他。身根脏臭的人，身体有臭味，就会花很多时间去打扮身体，洗澡，甚至用很漂亮的衣服。

身根脏了，就导致人体力下降，免疫力下降，花很多财力去吃药，住的要追求高档，甚至产生洁癖，力气不足，再也无法适应普通的交通工具。对交通工具的要求也越来越高，硬座的火车就承受不了，就要软卧，或者飞机，或者购买更高级的车。然后我们就认为，这个是有福报的表现。

按照佛法来讲，这个是人类身根下劣啦。说实话，比起毛泽东时代，这代人脸上的红润少了，力气也少了，精神也不比他们。倒是疾病增多了，而且对环境越来越挑剔了。动不动就要杀菌消毒，医院总是人满为患。为什么？

我组织多次去五台山走五个台，走三天一百多公里。我发现那些福报太大，钱财过多的人，走不动。我就开玩笑地说，你看，都被自己的福报害了吧。

你有好车，却没有好腿脚，有好吃的，却没好胃口，有好房，却没有好睡眠。有些人一换个环境，根本就睡不着。这就是身根下劣。城市人的福报，把健步如飞的腿脚换成车，把好胃口换成冰箱，把好睡眠换成床。

这一块，佛教一定要宣传起来。我发现香客对住宿的地方，越来越挑剔，要求越来越高。要有独立卫生间，床铺要很干净，被子要经常换。很奇怪，我们很害怕被传染。为什么你那么容易被传染？因为身根下劣了。

我们都认为最大的疾病来在外面，却不知道，真正的疾病，是来自嘴巴吃的肉，和鱼，以及不干净的东西。这些是直接污染人的身体内部，而外在的环境，只能污染身体外部而已。

如果真要修道，最起码的一条，食清净食。人的身体清净了，欲望就少了，你根本不要求那么多东西。就有很多时间来修行，学佛了。身体清净后，对环境的要求也不会很高，也没有洁癖。

比如睡觉来讲，最好的床铺是硬硬的木板床，人在硬的木板床上，体内的气就不会被堵住。一直睡的太柔软，弹簧床，会影响人的骨骼发育。椅子也要硬的，人做沙发椅，很软的坐久了，气都堵住了。

现在人为什么那么多的气血淤堵，跟睡的太柔软，以及坐的太柔软有关。这一点估计很少人去提。你看老一辈子的床都是木板的，最好的。睡的姿势最好是佛陀的吉祥卧。向右侧身，右手枕头，左手放在左侧腿上。这个姿势叫吉祥卧。这是最好的睡的姿势。其它姿势都不行。

要修道，要把欲望降低，慢慢地回归来。这时多念经就显得很重要了。经文有加持力，能让色身清净。要达到人心清净，天地自归宁。这个是很不容易的。

古人讲，安贫乐道。其实是很高的境界。一个人耐得住清贫，因为他心中有道。永嘉证道歌说的，穷释子，口称贫，实则身贫道不贫。身上穿的百衲衣，心里却怀无价珍。我们一直奔波在外头，因为没有道，所以才会追求外在的物质。 

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蓝蓝写及整理

最近听了林敏老师的用研课，有一些记录，从书上网上又找了一些资料补充。

这篇文章从用户调查概况到方法，都有提到。为了更好的体会这个过程，也给我们公司写了一份调查问卷，很喜悦，感觉综合能力在提升，希望更了解公司客户。

为了更好服务客户以及满足客户需求，蓝蓝设计邀请您填写份调查问卷，大概占用您5分钟时间。

凡是有效问卷，蓝蓝设计还会赠送价值300元的设计优惠券，可用于今后的合同金额减免。

用户体验的核心是用户需求

如果脱离了用户需求，一个再漂亮的产品也无法和用户共鸣。

用户在什么场景下来用，是用户体验最重要的。用户调研、用户分析、用户访谈，都不是用户上来看界面漂亮不漂亮，而是调查用户什么场景下才会用，这个产品能带来什么价值？

痛点越大，产品就越受欢迎，受到欢迎，就会有用户，用户不断提要求，就能成长，就有机会改善产品，体验越改越好，最后就成功了。

如果是弱需求，产品将来推广很难，如果是强需求，这个需求会带来很大的成功。

注意事项：一些产品谈O2o.b2b的概念，不要谈概念，概念害死人，概念离用户很远，忘掉概念，去观察用户。超出预期的才叫用户体验。功能不叫体验，功能和竞品一样，只是及格，用户不会形成真正的体验。如果你做的体验能超出用户的预期，就能形成口啤。

如何了解用户需求？如何做用户调查？

第一  确定目标和类型

从工作中选取当下关心的一个问题。如果要通过研究获得进展，请讨论确定研究目标，以及研究类型。

第二 确定假设和颗粒度

列举出待研究问题的各种可能答案，讨论每个可能的影响程度，确定最关心的可能，并拟定相应的颗粒度。(颗粒度指最小纬度)

第三  确定方法组合

针对所关心的每个可能回答，讨论用何种方法可以得到需要的数据，从而能够判断每个可能是否成立。

第四 确定地域和人群

讨论在收集数据环节，根据地域的颗粒度选择城市和地区，同时确定获得所关注人群样本的甄别因素。

第五 确定样本量和时间计划

估算一共需要的样本量，结合样本量和地域的选择，讨论所需要的时间

第六 简化时间和成本

重新回顾以上每一步，讨论是否可以采取措施缩短时间后降低成本

用研的价值层次

数据  图表   洞察   决策

最有价值的角度就是决策的角度

用户研究的方法（可以选择的部分组合）

方法组合推荐

探索产品方向组

案头调查+调查问卷+竞品分析+人物角色

用户行为剖析组

实地考察+用户访谈+用户体验地图

挖掘产品痛点组

可用性测试+竞品分析+ 用户反馈

数据专项分析组

数据分析+漏斗模型+AB测试

竞品对标走查组：

可用性测试+深度访谈+竞品分析

根据用户研究的方法，可以分为定性研究和定量研究两种。

定性研究

定性研究是一种相对开放性的研究方法。定性研究是需要研究者针对少数个体，根据研究者的观察、经验、分析来进行研究在方法。定性研究并不要求统计意义上的证明，更多的是研究者本身凭借自身经验和观察对用户进行研究。

定性研究无法针对大规模的用户进行，通常只针对10到20个的典型用户。

首先，通过研究目的对用户进行分类。在研究前必须先明确我们研究的目的，再根据目的，可以选择按用户目的、行为等来对用户进行分类。

举个例子，某问答社区需要针对不同的用户进行有区别设计，选择了按用户行为来划分。有的用户喜欢写文章并和其他用户进行互动、有些用户只是上来阅读文章等。所以可以将用户分成：内容贡献者、参与者、阅读者等几个分类。

其次，在每个分类中选择若干个典型用户进行研究。在对用户分类后，为每个分类选定若干个典型用户，然后进行用户研究。

选择典型用户的方法有很多种，有特定目标的选择，也有完全随机的选择。在这里就不展开细讲了。

最后，确认是否需要新增分类或增加用户。在进行了一轮用户研究后，在通过研究的结论判断是否需要新增用户分类或者增加用户样本。

如果在研究过程中发现有用户出现明显不处于这个分类的特征，那么考虑是否增加新的分类。如果在用户身上发现了新的观点，那么可以考虑适当增加用户数量进行研究。反之，如果在一个分类用户身上已经没有新的行为或观点出现时，则可以考虑结束这个分类用户的研究了。

定性研究方法

一对一访谈

一对一访谈是采用与用户进行一对一的谈话的方式，通过跟用户面对面的交流来认识和了解用户的一种方式。

一般一次只选择一个用户进行访谈，一是因为这样容易听清用户的观点，同时也避免了多个用户之间观点相互影响。但是，在有条件的情况下，鼓励多个研究者针对一个用户进行访谈，这样能从多个不同的角度了解用户。

这里列举几个用户访谈过程中会遇到的一些问题：

1. 1. 照本宣科的提问。事实上在访谈过程中，经常会听到用户提出了我们毫无准备的问题，要善于从这些问题中挖掘出新的问题。可以提前准备问题，但切记不要照本宣科。
2. 2. 用户讲别人的观点。“我认为他们可能会……”，这个是用户经常出现的表达方式。当用户提起他人的观点时，我们要适当的引导“那你遇到这种情况时会怎么做？”
3. 3. 试图说服用户。适当引导用户，但不要试着说服用户接受我们的观点。当我们认为用户说错了，也不要试着去强硬地去纠正。要去理解用户为什么犯错误了。更何况当我们认为用户错的时候，很有可能错的是我们。
4. 4. 访谈离题太远。要让用户说出他自己的故事，但是要避免离题太远。用户经常会发散地讲述他们的故事，从产品使用，到日常生活，再到街头八卦。我们虽然允许用户小范围离题，但要注意引导用户。

现场调查

现场调查就是到真实的现场去看用户怎么使用产品。

现场调查经常可以看到一些场景和习惯是用户觉得没必要说的，甚至我们觉得没必要问的问题。

现场调查也有一些注意事项：

1. 1. 做现场调查，应该尽量让用户从事他日常处理的事情，除非有必要，尽量避免构造一个场景让用户去执行。
2. 2. 在用户操作过程中，调查人员要尽量避免干扰用户。碰到有疑问的可以先记下来，等用户执行完成后再进行询问。
3. 3. 用户在被询问或观察的情况下，很有可能为了迎合调研者而刻意改变日常行为。

在用户演示完成后，我们还应该针对一些问题和用户进行交谈。这部分内容有点类似于用户访谈的形式，但是内容变成了针对于用户行为的访谈。

可用性测试

可用性测试类似于现场调查。调研者通过设置目标让用户完成，观察用户在完成目标过程中遇到的障碍或困难，以此发现我们产品设计过程中存在的问题。

在这个过程中也可以收集到用户在使用过程中的建议。

焦点小组

焦点小组是一种调研者和用户通过做座谈的方式进行的一种用户意见收集的形式。调研者作为座谈会的主持人，引导用户表达出他们的观点。

作为主持人控制场面和话题很重要，避免用户和用户之间太广泛的讨论。

定性研究小结

定性研究实行的难度比较小，在某种程度来讲，定性研究是可以随时随地的进行的。而且在定性研究过程中，我们往往面对的是真实的用户，更容易让我们理解和梳理出用户的故事。

定性研究不需要特别专业的计算机知识，但是对调研者自身的分析和总结能力要求比较高。也应该看到，调研者自身的态度很容易影响到调研结果。要避免过于主观的去分析用户的行为和观点。

定性研究的方法也有其缺点，定性研究一般研究对象在10到20个之间，样本数量较小，所以个体差异对整个调查数据的影响较大。所以，定性研究缺乏数据的支撑。定性研究无法自证我们的调研结论的全面性。

但是特定情况下定性研究却是可以发挥很大作用的。比如，在调研资源不足时，在我们没有量化的数据时，在某些要求不太严格的小项目启动时，都可以考虑采用投入成本不高的定性研究。

定量研究

定量研究是基于一定的用户数据进行研究的方法。定量研究需要基于用户的行为或观点产生的数据，通过数学统计的方法来获得研究结果。

定量研究步骤

定量研究面对的是成千上万甚至于海量的用户数据。所以，定量研究需要借助于数学的统计和计算机算法来完成。虽然近年来人工智能在用户研究领域已经取得了较大的发展，但是用户研究还是得从人为的假设开始。

来看一下如何开展定量研究：

• • 首先，根据我们的调研目的，对用户分类并进行假设。
  先根据调研的目的对用户进行初步的分类。这一步跟定性研究类似，通常的做法是在定量研究开始前先进行一次定性研究，通过定性研究的结论来作为定量研究的分类假设。
• • 其次，基于对用户分类的假设，对数据进行计算和分类。
  根据我们既定的假设和已有的用户数据，利用数学的方法进行统计和分类。这一步需要借助于数学和计算机的算法，所以这个步骤经常是需要工程师来完成。
• • 最后，分析分类结果，并适当调整用户分类。
  计算机分类出来的结果还需要进一步分析，分析一下计算出来的结果是否符合预期。这个步骤可以验证我们对用户分类的假设。

数学的统计可以避免人为主观的影响，有时候甚至能发现一些意想不到的问题结论。你可以知道“原来还有每个月成千上万购物的用户”，“原来那么多用户在挤地铁时使用产品 ”……

但是也要警惕一点：数据也是会骗人。例如数据显示“某功能男人比女人多一倍的打开概率”，当你知道女人打开概率是1%时，这个结论多么可笑。再次提醒：数据是死的，关键还得看你怎么解读数据。

定量研究的方法

日志和用户数据分析

日志和用户数据分析是在产品已经上线的项目里面使用的方法。用户在使用产品过程中会留下很多用户数据或日志，我们以此为分析对象。

相比于其他的用户调研的方法，日志和用户数据分析是用户在真实的场景下使用产品过程中留下的数据，是最全面也是最真实的反应用户行为的一种方式。但是日志和用户数据分析研究的是用户的行为，并不能反映用户的观点。日志和用户数据分析可以和问卷调查或定性研究结合使用，将用户行为和用户的观点结合起来分析。

有效的问卷应该怎么做？

正确的提问

真实的数据

足够的数量

有用的解读

一般定量的问卷不少于30份。

问题尽量提的不要有倾向性，要客观，易懂。

可以设置一些陷井来判断问卷是否有效，比如前面问过的问题，后面换一种问法再问一遍，看看回答是否一致。

例：你怎么看待放长假景点人山人海的情况？

A光想着赚钱的结果

B管理水平落后导致的人为拥堵

C没有办法，有人就是爱扎堆，

D都是长假惹的祸

E爱咋咋,不关我事

(了解归因)

你希望保留国庆调休连放七天的长假吗？

A一定要保留，

B可以保留

C无所谓

D不一定要保留

E坚决取消

(了解态度十强度，这种问法有倾向性)

你希望保留国庆调休连放七天的长假吗？

A希望保留，

B不希望保留

C无所谓

(了解态度)

哪一种假期模式更贴合你的生活方式？

A 1.2天的常规假

B 四天的短假

C到六天的长假

D七天或更长的长假

E无所谓

(了解需求，无倾向问题，客观)

产品的驱动模式：技术驱动、市场驱动、体验驱动、品牌驱动。

每个公司有自己的模式，技术驱动如百度，保持技术领先就是核心竞争力。

如何进行用户观察？

照片或录像

观察行为，从行为看动机

分析他们之间的关系及目的

阐释为什么你们认为是这样的关系和目的？

描述在观察中发现的特别细节？

如何整理用户画像？

延伸资料：

用户观察方法流程总结

1. 用户观察方法列表：

用户观察方法

观察方法 何时使用 输出资料

现场观察： 计划阶段、 开发和优化阶段 用户操作记录、实验录像、用户评估记录

参与观察： 计划阶段 背景资料问卷、录像

眼动跟踪： 开发阶段 眼电图、红外线眼动图

用户图片日记： 计划阶段 图片、文字

影像故事： 计划阶段 录像、背景资料问卷

现场观察：研究人员观察在用户生活场景，提出观测研究开放性问题。

用户图片日记： 用户将一天中关于使用手机听音乐的活动用图片的形式记录下来，写成图片日记的形式，供以后整理研究使用。让用户将图片、日记任意的组合，则可以得到产品设计的灵感，而不是具体的设计。

2. 用户观察计划

1）想观察的人群：习惯用手机听音乐的人群，对手机音乐功能有诉求的人群。观察重点是用户对手机音乐功能的使用情况或者在实地观察中得到的更加个性化的资料。

2）采用观察方法：现场观察、影随、用户图片日志

3）观察情境：

a) 用户使用手机听音乐时：搭乘公共交通工具时、慢跑运动中、公交站候车时、在上下课路途中、在自习室温习时

b) 观察用户和音乐手机品牌专柜售货员之间的交谈，来发现用户在购买产品过程 中到底对哪些产品要素有实质性的关注。

4）观察记录方式：

a) 观察卡片：观察卡片或观察表的结构与调查问卷结果基本相同，制作卡片时，根据观察内容，合理编排项目。

b) 记忆：采用事后回忆的方式进行记录。

记录卡片

编号：_____ 观察人员：________

观察开始时间__________ 观察结束时间_________

性别： 年龄估计： 职业或身份：

观察情境 行为 软硬件

地点 观察距离 周围环境 操作方式 使用频率

5）观察后访谈：研究人员通过步行、骑车、乘地铁、巴士的方式跟随用户。研究人员将观察后的结果用观察卡片记录，在获得充分数据后，随后进行访谈，提出一些开发性的问题。

您是否有使用手机听音乐的习惯？

您会在什么场合使用手机听音乐呢？

你购买手机的时候会特别注重它的音乐功能吗？

以您的理解，音乐手机不同于普通手机之处在哪？

如果让您设计一款新的音乐手机，您希望设计成什么样子？提供什么样的功能呢？

6）写观察报告：

a) 被观察对象的自然状况

b) 观察过程出现的现象，（背景、统计结果、经分析和得出的结论）

c) 结论可以是发现的规律，也可以是发现的问题。

参考的资料：

林子的笔记、林敏老师的课堂笔记、互联网。

蓝蓝注

在设计龙泉大藏经时，是由贤度法师主持的，一起开会沟通相关事宜，是位高僧，总是随喜赞叹设计的工作，激发了我们的热情，也很开心。

如今贤度法师因8月的事件，离开龙泉寺，是没有想到的。

本文系贤度法师5月26日在杭州2050大会“我带佛陀上火星”论坛上演讲的文字整理稿。

贤度法师，毕业于中科院计算所，现任龙泉寺人工智能与信息技术中心主任。

在演讲中，贤度法师通过人工智能技术在贤二机器僧、龙泉大藏经智能校勘平台等项目中的应用，为大家介绍了当代佛教的科技实践。法师谈到，科学更侧重于对外在世界的探索，而佛教侧重于对内心世界的开发。只有不断向内心深处觉醒，才能够消弭物质和精神的隔膜，才能够在技术飞速发展的今天，找回人本身的价值和尊严。

大家下午好！非常高兴有这样一个机会跟大家一起探讨一些佛法与科技方面的话题。刚刚杨赛给我做了一个简单的介绍，她说她什么都没做好，实际上我在计算机方面也什么都没做好，所以最后选择了做和尚，希望自己把出家这个事情做好，尽其一辈子。我给大家演讲的主题是：佛法的内涵+科技的翅膀=心灵的觉悟。我想先诠释一下这个主题和“我带佛陀上火星”这个大主题之间的关系，因为佛陀嘛——那么佛法，龙泉寺是一个落地的道场，而龙泉寺的科技实践我觉得可以看作是我带佛陀来北京龙泉寺，未来可能还会去上火星。

我先介绍我们现在的一个状况。龙泉寺的科技实践最早要从寺院的方丈学诚大和尚说起。学诚大和尚有一句话，叫“佛教是古老的，但佛教徒是现代的”，我们龙泉寺很多的科技实践都是基于这样一个理念开展的，这是一个总的指导思想。科技实践应该包括两方面，一是科技应用，二是科技研发。我先从应用讲起。

最早龙泉寺，我们学诚大和尚最早用技术干了些什么事呢？第一个就是博客法门，这是科技之用。这个PPT可以看得见，在2006年的时候，师父学诚大和尚用博客不断发龙泉寺生活的点点滴滴——可以看见，左侧的目录——每天大概会有两篇左右的文章。

这些文章都是记录龙泉寺活动的点点滴滴。我们可以内窥一下其中的一些细节。我可以念一小段给大家，看看这些博客到底是些什么。

“为了配合夏安居，我们乙班的教室由内院搬到了现在的斋堂。为了让斋堂的环境更适合作为教室来用，便发心整理一下斋堂的卫生和布局。真正开始干起来，发现活还是挺多的，看来晚殿也就泡汤了，不过心里还是很高兴做这件事情，庄严道场，令僧欢喜，师欢喜！当正在埋头洗钵的时候，听到师父的声音从门口传来，仰起头来时，发现师父和几位法师已经到了斋堂。师父看到我在忙乎，就笑着问：‘你在做什么？’‘师父，我在洗钵，准备腾出一个钵架来，放一个书柜，专门放我们平日里要诵的经书。’”——念到这里可以看得见实际是一些很生活的东西。修行认为就是在学习工作生活之中完成的。不是说要离开生活而修行，就是要在生活之中修行觉悟。我们再往下看，“与师父接触久了，就会发现师父有一个很突出的特点，就是常爱问我们这些弟子一些问题。看起来一些问题的答案是很明确的，但师父还是会问”。比如像刚才这个问题，弟子明明在洗钵，但还是问弟子在做什么。实际上这样的事情发生在很多地方，师父有时候还会发短信问弟子，“你在干什么？”这个问题“你在干什么”就如同禅宗的当头棒喝，你在干什么，然后你就立马回到现实，我不应该打妄想，我应该活在当下。其实这个小问题就是修行。我们弟子被师父问到这个问题之后，后面这些就是内心活动，一些所思所想。这个法师写到师父通过这样简单的一问一答可以了解很多深广的事实，并且能够了解对方内心的所思所想及心理状态。后面我就不再细念了，我想说的是什么——这些博文都是龙泉寺学修生活里头的点点滴滴。

这些博文后来我们把它结集成册，结集成书，有100本。这100本书，我们送到国内国外很多图书馆和大学，让大家能够通过这些博文了解在北京西郊的一个道场里头的学习、修行，依照佛陀的教导修行的（出家人）生活的点点滴滴。

这样一些法门，有哪些人从中受益了呢？首先，让社会更加了解现代化的佛教修行方式是什么样的。不是很神秘的，也不是很悬乎的，是很真实的内心的点点滴滴，（内心的）提升与感悟，所以这是一个很真实的修行和生活，是内心的感悟。第二呢，我们编辑成册送到海内外，也扩大了汉文化的影响力。因此2016年的时候，师父被评为中国佛教界博客第一人——这个第一，这是第一次我今天给大家介绍的第一，后面还会有。

第二个，微博法门，这还是科技之用。这是师父微博上的一个截图，可以看得见粉丝量已经有98万多了。同步发布了大概16个语种的微博，就是同一个汉语言微博发出来以后，我们龙泉寺有专门的翻译团队，翻译中心把这些汉语翻译成16个语言向全球发布。

我们再来内窥一下微博的一些细节。有人问，也就是我们的网友在微博上问师父，“顶礼师父，请问我参加了公务员考试，笔试成绩出来之前，一直很焦虑，想看，如何面对查成绩的那一刻，该怎么办？”我不知道大家会不会有这样的问题？当你在面对高考，焦急地等待某个结果，很重要的时候，你内心的焦虑、期待，这种心情该怎么去平复？怎么让自己在那个时间还能有一份快乐。看看师父是怎么回答的，“若是尚可为，云何不欢喜？若已不济事，忧能有何益？一件事情，你担忧也好，害怕也好，它总会来到，也总会过去。做好手里的事，每一个过程，每一个当下，都尽心尽力就好了。”所以能够看得见，就这样一句短短的回复，让我们的心在一种期待、紧张、焦虑的状态当中走向平静，能够活在当下。所以这个就是佛法能够给我们带来的一些好处。

第二个例子，有人问，他说，“请问师父，如何面对职业乞讨者？几乎天天碰到。”大家会有这样的问题吗？走在大街上的时候，面对一个乞讨者，你内心是怎样的作意，去思考？你会不会觉得是真是假？要不要给他钱，要不要帮助他？有人就问了这样的问题，师父讲：“看自己的发心，对方是假乞丐，自己也可以真修行。如果不愿意布施财物，也可以布施其它的，比如微笑、鼓励、劝勉、书籍等等，乃至于自己什么都不愿给的话，也可以心里默默发一个愿，未来能够帮助到对方。”所以面对一个境界，看看自己起什么心，是烦恼的心，还是觉悟的心，和佛法相应的心，这个非常重要。所以修行呢，它此时此刻，外在的真和假你很难去判断，但你自己的起心动念，是真实的，善良的还是恶毒的，你自己可以去把控。这是内窥一下微博的细节。那么这个微博的法门呢，一个是更方便地每天发布寺内动态，第二个师父每天早上坚持在互联网上，在微博上去回复社会上各行各业的网友问题，现在也快100万粉丝。并且我们成立了翻译中心，同步发布各种语种的微博，也结集成册《微博答问录》，都是可以在书店里看得到的。

第三个，动漫的法门。这个卡通人物大家认识吗？大家认识贤二吗？这个是贤二的配角，就是和贤二打擂台的，叫赵小翠。贤二是怎么说赵小翠的，“虽然你有缺点，但勇于改正，所以大家更喜欢你。”其实我觉得我们说贤二，都讲，人人都是贤二，因为贤二他是一个有缺点的人，不是一个圣人，他周围的人都是活生生的人，他也有自己的性格特点，也有他的缺点，但是他勇于改正，所以它是不断的鼓励大家，通过修行来提升自己。贤二这个动漫法门我们也是做了很多，像不断地出动漫，然后动漫的视频啊。这是一个动漫的视频叫《谎言的代价》，它是在教育孩子不要去说谎。这是贤二律师以及孩子他爸，他讲不爱读书，但经过教育以后呢，他就喜欢上读书，并且不说谎。贤二动漫是龙泉寺的出家法师在师父的指导之下，以社会大众喜闻乐见的方式向社会传播佛法。讲到这儿，这三个法门其实都还是科技之用，后面要进入到科技的研究乃至于去研发。

贤二机器僧的法门。接下来就介绍贤二机器僧，底下这两个是一代的、酷酷的贤二，第二个是贤二二代，比较高个，胖胖的贤二。

机器僧2015年10月份一代亮相。16年的时候，突然人们发现北京西郊寺院里面竟然有一个人工智能机器僧，大家猛然就觉得这个寺院是怎么回事，怎么会在人工智能元年的时候就已经于此之前研发出来一款人工智能机器僧，非常的好奇。贤二也因此被广泛关注和报道，成为网红，并且于16年10月份的时候发布了二代。我们也即将发布第三代，贤二开始在不断升级。这是贤二实体的机器僧，同时我们还有虚拟的机器僧，就是基于微信公号的聊天机器人。在我们门口有贤二的二维码，大家可以去扫，扫完以后去关注它。不要以为它只是一个简单的公号，它背后有强大的对话能力。对话的基本语料是前面介绍的师父在博客、微博上和网友互动的问答对，同时加上我们义工的补充，成为贤二的大脑。然后我们再用人工智能、用深度学习、用自然语言理解，把这些语料加工之后，你可以去互动。所以一会儿大家可以去关注一下，和他去聊天。除了中文之外，还可以用英文来聊天。这是后台用户的数据分析，目前有139万粉丝，快到140万粉丝了。每月的增长量在1万7千人左右，所以大家也可以贡献一份啊。

这个对话机器人，它其实就是因为佛法能够帮助我们解决学习、生活、工作中种种烦恼。并且除了这些社会大众从中受益之外，我们的义工团队在参与过程中，也学会了像贤二一样说话，不去伤害别人，给人鼓励、给人抚慰、给人慰藉，所以这些义工们从中收获非常非常大。而且我们即将推出3D聊天小程序，敬请期待。

我们接下来说到科技之研究，因为前面是讲科技的应用。大藏经就是我们龙泉寺利用科学技术整理佛教的文献。

大藏经是佛教文献的总集。佛陀所讲的法最根本的依据就是来自于大藏经。我们希望把古来历朝历代的大藏经都进行比较完整系统的整理，然后发布到网上去。这个过程如果搞古籍的同学可能会比较了解，包括版本校对、校勘、标点等等。这个过程当中哪个可以用得上人工智能呢？大家可以看一下这个视频。这个视频展示的是我们做的一个古籍OCR的人工智能引擎。用人工智能的方法对古籍进行识别。目前我们已经把《永乐北藏》《乾隆大藏经》和《六十华严》进行了处理。

可能大家不是特别了解大藏经。我简单说几个数字——大藏经大概有二三十个版本，少的有5000多字，多的1.25亿字，所以这个规模是非常庞大的。我们现在有OCR技术，非常成熟，但是一旦把这个技术应用到古籍领域，就会发现它处理不了，为什么？古籍所面对的字种，古人所用的生僻字非常的多，大概有几万字，而我们现在常用的字，根据国家通用汉字规范表，一级字表也就三千多字，二级字表有六七千字，足以覆盖我们日常说话、写书、出版用到的，这些字也就六七千个。但是实际上这个事情一旦到古籍领域就打不住，它有几万个字，这些都给OCR带来非常大的难度。能看得见，这个是我们利用技术对版面进行分析并且进行切割以后的一个效果。这是我们不同版本的大藏经，每个字都用算法技术切出来，然后把它们转化成对应的文字。这个视频左侧是一个自动处理的过程，能看得见红色的框在往前进，右侧文字自动识别。这是为了动态展示的一个效果，所以做成这样，实际上它一张照片处理的速度比这个要快。

另外我们也研发了龙泉字库。为了解决生僻字的问题，我们自主研发了龙泉字库，比如遇到这样的字，大家认识吗？如果遇到这样的字需要解决，怎么办？那么我们自己研发了一款龙泉字库，可以看得见这个字库的工作界面。我在检索框里只需要输入单人旁和部首，左侧的部件面板可以帮助我们，能看见包含这两个部件的所有字，大概有342个。这是两个部件，部件笔画输入法的长处是，除了输入部件之外，对于你无法输入的部件你还可以输入笔划，比如说剩余笔划是0，输入0以后，表示除了这两个部件外，我不包含任何部件了，因此马上结果只有一个，可以很迅速、地找到我想要的字。这个字库背后的总量有16万字，非常的庞大。可以看得见，进一步这个字会把我引导到字典的界面，它是“佛”的异体字，在古人来讲这个字就是“佛”字。

然后我们研发了一个基于藏经的工作平台，把人工智能和人结合起来，一起去完成古籍的校对、校勘这样一个工作。这边是几个界面的展示。

那么实际上我们做这个事情也花了好些年头。最早也和藏经、古籍的工作单位交流，比如台湾的法鼓山、佛光山等等。我们也和国内知名的高校、企业就人工智能进行藏经古籍电子化这个主题进行交流和合作。龙泉字库和藏经工作平台是我们自主研发的，这个基于人工智能的OCR引擎是我们合作研发的。

以上就是龙泉寺科技应用与实践的一个概览。我再进一步给大家介绍一下，我们龙泉寺，一个寺庙，一个道场，出家人为什么会去做这个事情？它背后是怎样一个理念？也就是我们师父是怎么想的？贤二机器僧是出家法师创造出来的，适合现代人审美的佛法符号，也就是说贤二机器僧它实际上是一个传播佛法的符号，一个IP。它的目的是什么？是希望提醒我们用自己的内心来创造，服务于我们的生活和社会。如果忽略内心世界的建设，我们所开创的所有科技事业都有可能成为伤害和毁灭我们的技术。贤二机器僧提醒我们，科技要服务于人类，服务于内心。我们希望建立、探索和完善汉传佛教体系。大藏经这个工作只是目标的起点，首先做文献的整理，它背后更希望能够建立汉传佛教的修学体系，让佛法能够广为传播。

那么出家人和在家人一样，其实在接受科学带来便利和物质利益的同时，也在接受着前所未有的挑战。比如说互联网时代下的群体性孤独。互联网时代有一句谚语，叫“世界上最远的距离，就是我们俩虽然在一起，但是你却在玩手机”。就是科技给我们带来便利的同时，也会带来很多的问题，我们怎么去认识科技？从佛法的角度，我们不是要抛弃科技，或者贬低它的价值，而是给它找到正确的定位。我们应该思考如何享受现代文明带给我们利益、便捷、的同时，不让科技带来负面乃至于有害的影响。科技有工具的价值，但是缺乏目的的价值。只有不断向内心深处觉醒，才能够消灭物质和精神的隔膜，才能够在技术飞速发展的今天，找回人本身的价值和尊严。

其实走到现在这样一个时间节点上，人们常常会去思考这样一个问题，人工智能的到来，会让我们很多人都失去工作，我们人的价值何在？那么我们这边也有一个提法，或者是从佛教的角度能给出一些参考。

科学更侧重于对外在世界的探索，侧重于物质的发展，而佛教侧重于对内心世界的开发，侧重于心灵的发展。其实佛教和科学从来不矛盾，它们各有侧重，它们却同样面对我刚才所提到的这个问题。科学和佛教一起面对这个社会的问题。什么样的问题？就是科技过度发展带来的问题，比如说环境污染，环境的问题，比如说工作压力带来的紧张、焦虑、自闭等等精神的问题。这些环境的问题也好，精神的问题也好，不光科技要去面对，整个社会都要去面对，佛教也要去面对。共同面对这样的问题的时候，佛教能给出什么样的建议？给出什么样的参考呢？

我们回过头去看一看人类的发展历史。在农业时代的时候，我们是一种神文化。大家对于自然现象无法理解，就有这样一种神文化的存在。那时候人们的价值体现何在？体力，就是不断去耕种、劳作。在工业时代，乃至于现在信息时代，文化是物文化，物质发展的一种文化，对物质的发展、追逐。那么人的价值何在？当工业时代把人从体力之中解放出来以后，人的价值从体力劳动转向了脑力劳动，不断去发展这种知识、发展科技。那么现在人工智能时代来临以后，会发现人的脑力劳动也将被取代。翻译呀，各种简单的流水线上的工作，都将被取代。脑力已经不再成为人的价值的一种体现以后，会走向哪里？

从佛教角度，我们提出了心文化。学诚大和尚提出心文化的概念，就是说你会发现还是有些问题无法解决，就是我前面所讲的共同面对的这些问题，环境、心理、精神这些问题，谁去解决？佛教可以去解决，心文化可以去解决。人的价值何在？心力。

佛教对于心的认识，从佛教唯识的角度上讲，就是八识，眼耳鼻舌身意。前六识都比较好理解，佛教还有末那识和阿赖耶识，就是说在我们这些浅表的意识之下，我们每天会有所思所想。面对各种人事物的境界，在这些浅表的思维意识之下还有更加深广的内心世界。在佛法唯识的角度，就是末那识和阿赖耶识，那里蕴藏着宇宙人生的奥妙，而这是佛教可以贡献的。当然今天由于时间的关系，我不再展开，到底八识是什么。

所以当面对这样共同问题的时候，我觉得佛教与科技应该携手，理应携手。回到我的标题，佛教的内涵+科技的翅膀=走向心灵的觉悟，好，我的介绍就到这里。

作者：鲁米

做人就象是一家客栈

每个早晨，都是一位新来的客人

喜悦、沮丧、卑鄙

一瞬的觉悟来临

就像一个意外的访客

欢迎和招待每一位客人！

即使他们是一群悲伤之徒

来扫荡你的客房

将家具一扫而光

但你要款待每一位宾客

他或许会为你打扫

并带来新的喜悦

如果是阴暗的思想、 羞耻和怨恨

你也要在门口笑脸相迎

邀请他们进来

无论谁来，都要感激

因为每一位都是

由世外派来

指引你的向导

最近蓝蓝总听到朋友和客户谈起国民经济衰退，经济不景气，生计艰难，失业率上升.....听得好黯然。

那么，我们来想一想，三年来，原来没有，三年来才有的，在中国的创新企业有哪些呢？

这些创新是不是让您很惊喜呢？

做为一名设计师，我很欣喜看到由于设计，由于发明创新，改变这个世界，让这个世界更美好!

我们做ui设计工作，也很喜欢客户的产品在我们的创新、努力洞察工作之后，变的更好，为客户增值，也为这个社会贡献我们的力量。