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2016 年开始的智慧零售浪潮，至今已经席卷大半个行业市场。所有零售企业都认识到：新的科技和应用正在重塑零售业，企业必须不断变化，以取得未来的主动权。作为一个古老的行业，零售业在中国的发展可以分为四个时期。1.0 时期，线下交易高速发展；2.0 开启了电商时代，C2C、B2C 服务模式遍地开花；3.0 时期则是移动互联网的主场；如今，零售 4.0 即智慧零售时代已经到来，线上线下的边界越来越模糊直至完全融合，逛超市、买衣服俨然变成了科技感十足的事情。2019 年将是零售界数字化转型的关键时期，也是对于企业的严峻考验。在“花样百出”的行业生态中，企业是不是真的理解了“智慧零售”？要想变得更加“智慧”，哪些事情需要改变，哪些需要坚持？

本期的智能内参，我们推荐来自哈佛商业评论的报告《2018年度零售业数字化案例榜》， 以实战案例为更多期待“破茧重生”的企业带去经验和启发，为消费者提供更好的商品、服务和体验。如果想收藏本文的报告全文（2018年度零售业数字化案例榜），可以在智东西公众号：（zhidxcom）回复关键词“nc324”获取。

一、零售行业新商机

在2.5 亿年前，地球经历了一场由大规模火山爆发引起的大灭绝，90% 的物种销声匿迹。但不久之后，在形形色色的新生态系统中，新的生命形式爆炸式地出现。这场物种大灭绝事件，被称为二叠纪大灭绝。如今，大规模数字化使得很多零售商因此消失在市场中。但和二叠纪一样，许多新机构、新平台和新生态系统纷纷涌现，一场零售行业的革命正在进行中。数字化、娱乐化、全渠道化和平台化是智慧零售的四个基本元素，但这一变革的影响要远远超出人们目前所看到的表面。

1、虚拟与实体经济的数字化

数字化的影响几乎遍及所有行业。特别是在零售业，数字化往往从后勤部门的大数据和分析开始，涉及诸如客户细分、预测和供应链优化等流程。这些流程在面向客户的活动中都担负重任。

但“数字化”不等同于虚拟世界的数字化。如今，虚拟经济和实体经济都变得越来越数字化。随着智能设备的不断普及，对零售商来说，数字化的影响力和相关性呈指数级增长。数字世界可以通过多种方式和实体世界联结：在线订单追踪，定制打印名片或者在线设计 T 恤，追踪顾客去了哪家实体店铺，在供应链和库存管理中，引入自动驾驶工具、3D 打印机、理货机器人和 RFID（无线射频识别）标签等。

数字化所需求的并非只有后勤及运营业务的改变，还包括提升顾客体验及形成全渠道购物旅程。例如，如果顾客想要通过指定的补货按钮下单，或使用成像技术试穿。他们购买的产品和服务也会受影响。比如消费者通过物联网连接微波炉进行操作，或使用健身记录仪等可穿戴植入设备接受训练。因此，零售企业的任务不仅要进行数字化软件升级，还要以数字化工具覆盖线上和线下，创造出智能、数字、互联的体验性旅程，并提供与之匹配的产品、店铺和服务。比如现在实体店铺也能通过分析实时视频图像判断结账队伍是否过长，并在需要时从仓库调人帮忙收银和装货，以减少顾客等待时间。

当交易率（transaction rates）增加时，电商能通过云服务，自如地扩充计算资源。零售商并不需要分别制定线上数字化战略和实体数字化战略，而是需要一个融合了线上线下的整合数字化战略。

2、娱乐化并非唯一战略

消费者是复杂的人类，受各种功利（理性）和享乐（愉悦）动机的驱使，希望和零售商达成期待中的关系，满足自身需要和渴望，并从中获益。因此，如今零售转型的战略之一是“娱乐化”，增强享乐、体验和生活方式等元素。

虽然顾客有时很看重娱乐，但他们也有其他驱动因素。有时主要为获得娱乐，有时看重便利性，希望送货上门；有时是食材的纯度和新鲜度；有时是低价，为了省钱；有时看重速度，有时看重社交。零售商必须找出某类用户的核心需求，并抓住他们的购物动机，实现需求动机与关系类型的合理组合。

3、全渠道化要变为旅程化

对零售商来说，更重要的还是专注于增强顾客体验以及端到端顾客旅程：从客户意识到需求、评估、购买意向到下单、支付、送货、安装、维修等流程。如今，顾客旅程和接触点不仅涉及一线店铺员工，消费者和零售商之间可能还有亲友、社交网络好友及粉丝、竞争对手、替代产品、社交媒体意见领袖和博主、政府和学界等第三方加入。

正如下图例证所示，零售生态中的参与者有很复杂的互动关系。除了接触点，识别出覆盖多个接触点和流程（我称其为“交叉点”），面向顾客进行重复性活动及支持数据，也非常重要。包括客户关系管理、安全隐私、品牌标识、欺诈识别等。而且研究表明，针对流程或两个接触点交叉的地方，关注顾客旅程的零售商，财务表现有显著提高。

▲零售生态

此外，客户体验绝非很多人所认为的是直接顾客体验，而是零售商接触消费者的所有接触点之和。它包括了成本、质量、时间等数不清的隐藏商业流程特性，并包含互动、需求、限制条件等现实和认知。这些环节中有很多问题，并不为零售商所知，也很难控制，但会影响顾客体验。

全渠道化和旅程化都与数字化相伴而生：所有消费者旅程和接触点的来源渠道是未知的，因此需要无缝实时整合客户、订单和产品信息，也需要支持系统、流程、产品和包括库存、定价、促销等服务。零售商在理解并完全支持消费者旅程的情况下，会更懂得从何处入手。尽管全渠道化很重要，但关注顾客旅程是当务之急。换言之，如果顾客通过任何渠道获得的体验都同样糟糕，那么一切就是白费力气。

4、平台必须进化到“集体亲密”

智慧零售的企业必须想方设法获取客户数据。占有客户的海量数据有时会被视为动机邪恶和侵犯隐私，但却是为了最高尚的目标服务：用最切题和及时的方案为顾客提供最优服务，或者设计未来解决方案。

为了能为客户做出个性化和场景化的推荐，企业需要将各式各样的数据和单个客户联系起来，也就是将客户和企业的匿名交易关系变为长期关系。企业可以先小规模进行试验，然后进化到集算法和数据、线上线下为一体的大规模应用。最初，一线店员负责维护客户关系，之后零售商开始使用会员卡追踪客户信息和他们的购物篮，研究得出数据洞见。

如今，注册设备、信标技术和面部识别等技术能帮助企业识别出每位客户，这意味着零售商能够以聚合方式获取海量数据，再落实到家庭、个人及人格形象上。如果顾客不信任零售商，当然不愿交出这些数据。因此，零售商需要以可信任的方式储存、保护这些数据，并从中得出能指导行动的洞见。最后，理解消费者的目标、意图和动机很关键，一个有效的解决方案只有针对具体需求才有效果。

场景也很重要。用有理论认为，社交好友的偏好对购物有很强的暗示作用，因此社交信息也逐渐被纳入考量。

当用户和零售商的关系到达最高级别，我愿意称之为“集体亲密”阶段——即企业为消费者提供数据密集程度最高的解决方案。通过数百万甚至是数亿级别的态度、行为、情境、人口统计、社交数据、历史信息等数据点，用复杂的算法和特定模型，针对从全部消费者那里搜集来的汇总数据进行分析，最后为每位消费者做出个性化推荐，从而减少粗制滥造，提供匹配度更高的产品和服务。

企业对顾客理解程度的加深有利于为其提供更好的个性化、定制化和场景化产品、服务和解决方案。这将全面改善客户体验，带来更大的品牌忠诚度，提高购买量和复购率，也将让零售商更加理解顾客。事实上，正如下图所示，这里存在很多正反馈循环。

▲零售行业中的正反馈循环

企业对顾客理解程度的增强和对收益增长永无止境地追求，都有利于消解传统零售的行业壁垒，重新划分零售边界。同时，现在零售商正在变为制造商，反之亦然。在中国，支付优势和零售优势相互匹配，正成为转型的重要动力。而在美国，并无这样的匹配。亚马逊是由Visa、 万事达、美国运通或 PayPal 负责处理支付和信用问题。

总而言之，零售业并没有迎来像二叠纪那样的大灭绝，并同样迎来了重生的良机。这一良性循环意味着，最为适应环境的企业和最具创新的企业不仅能够生存，还能获得更加蓬勃的发展。但有一点需要铭记：无论线上、实体还是混合的数字化解决方案，只有在创造了独特的客户价值，让竞争差异化，并和零售商整体商业战略一致的情况下，才能带来改变。以下，我们将以下五个典型案例来具体说明新零售业的转变（原文共十二个案例，详情可在公众号回复nc324获取）。

▲新零售数字化转型的十二个案例

二、新零售案例

1、永辉云创：零售“下半场”，向行业输送“科技力”

2018 年最后一个月，永辉旗下“云创”独立运营和发展。这个被业界认为是永辉智慧零售试验田的业务板块，旗下包含了永辉生活店、超级物种、永辉到家业务等业务。

2018 年，腾讯智慧零售的七大工具逐步落地应用到永辉的门店端、用户端及供应链端，通过这些工具，永辉逐渐看到了自身全场景、全链路的“数字化版图”。在线下，门店已经全面实现了扫码购、移动支付，永辉小程序也在不断渗透。用户可以通过小程序定位所在门店的位置，直接扫描商品条形码，随时买单而不用排队。而到家业务拓展了“场”的范围，用户在家打开永辉生活 APP 或者小程序会自动显示你附近的永辉门店及服务，线上下单，将直接由附近的门店和卫星仓履单配送到家。

在供应链端，通过对商品进、销、存、出四大环节的“全链路”数字化，预测某个商品的销售量，并根据销售情况实时反馈供应链，进行按需生产及订货，以控制生鲜食材的损耗率，从而降低仓储库存风险等。

在运营端，通过小程序和 APP 的运营，永辉完成了从线下到线上的引流。依托海量数据，门店可以获得店内实时客流量、客户店内轨迹及商圈实时热力图等数据，从而获得“货”的优化，使商品更加匹配用户需求，门店也可以做到“千店千面”，以满足用户个性化需求。

后期，当不同用户被分到线上各个微信社群中时，店员可以通过不同社群“人”的数据洞察，进行日常运营，以提升拉新、复购和留存率。比如永辉生活用户可以通过社群下单，并参与拼团秒杀活动等。而如果你是小程序用户，很大概率上都会收到这些优惠活动的线上广告。

通过数据洞察，永辉将更多“智慧”注入商超零售线上线下全场景，改变了传统“人货场”之间的关系，打造了“智慧零售”业态标杆店，让消费者获得线上线下的“一体化”服务和体验。

脱胎于永辉，永辉云创更像是一家互联网公司。它不仅先后获得今日资本、腾讯、创新工场、丹晟投资等机构的战略投资，还具有浓重的“互联网基因”，偏向于以“内力”驱动业务创新和自我颠覆。在智慧零售的“上半场”，互联网为传统零售场景注入“智慧”因子，带动了“人货场”的重构；而在“下半场”，永辉将以消费者诉求为核心，大数据、云计算、物联网、人工智能、区块链等技术将进一步重塑行业面貌，向行业输送零售“科技力”。

2、沃尔玛：一切创新都将围绕个性化顾客体验

沃尔玛中国门店里，一些新的零售 场景频频出现：顾 客在货架前拿出手机，扫描一包薯片或者一袋烤鸭背后的条形码，边逛边扫，一路走到收银台出口处，他们无视排队结账的 “长龙”，而是拿出手机，手指轻触几下，就可以通过 “扫玛购”专用通道快速结账离开门店。

整个过程行云流水。如果只买一件商品，最快不到 3 分钟即可实现一次愉快的购物。这就是沃尔玛中国“扫玛购”微信小程序。通过解决顾客排队结账的痛点，提升顾客购物体验，沃尔玛“扫玛购”在 2018 年 1 月推出以来，短时间成为零售商超行业首个千万级用户小程序，截至 2018 年 12 月初，用户数突破 2000 万，累计访问量超过 8.2 亿。

熟悉沃尔玛历史的人都知道，沃尔玛一直以来以科技创新引领零售变革。作为一家以“优质优价”为卖点的连锁零售企业，沃尔玛能够力压石油、汽车等行业，连续 5 年占据《财富》世界 500 强排行榜榜首，就是因为将“控制成本”写在了经营法则里。而控制成本的关键因素在于先进的数字化物流和供应链管理系统下的运营能力。

早在 20 世纪 80 年代，沃尔玛就斥巨资购买了自己的商业卫星，实现了全球联网。此后，沃尔玛第一个建立了全球性的零售大数据网络，协同遍布世界各地数千家门店，自动记录每一件货物的库存、上架、销售、运输和订货等实时数据，对接所有采购和供应商，整合上游下游全产业链，想尽一切办法来降低整个供应链的成本，从而将商品锁定在价格。

此外，沃尔玛还最早推行了射频标识 技 术（RFID 技 术：Radio Frequency Identificatian 即无需人工干预自动识别商品进行结账的技术）和 24 小时物流联网监控系统，节省物流成本。而所有节省下来的成本，沃尔玛都选择让利于消费者，从而真正实现“为顾客节省每一分钱”。

如今，在电商和物流发达的中国，网络购物和移动支付已经彻底改变了中国的零售商业生态。比如，相对于 RFID 技术，中国顾客显然更偏向于移动支付。因为相对于欧美普及已久的信用卡支付习惯，移动支付具有不可替代性。随着线下租金、人力资源成本的上升，沃尔玛近年来采用更加适应中国的进化之路——大力拓展电子商务，发展全渠道零售 , 包括与京东、达达 – 京东到家在渠道、数据、物流等方面的合作。2018 年，沃尔玛开始与腾讯智慧零售就购物体验、市场营销、支付创新和会籍体系等方面展开深入合作。

之所以全面上线“扫玛购”，就是因为这一小程序可以将沃尔玛大量的线下流量连接起来，提升门店的运营效率，为沃尔玛沉淀更多数字化用户，从而为顾客提供个性化的购物体验打下基础。“扫玛购”本质上相当于一个虚拟购物车，消费者可以通过小程序扫描商品上的条形码将商品加入“购物车”，再通过微信支付自助结算，生成离场二维码，全程无需等待排队结账。

如果你想更加节约时间，也可以直接线上下单选择配送到家。沃尔玛一方面推动线下门店进行数字化转型，扩大其线上订单拣货的区域空间，另一方面在门店覆盖不到的地方部署云仓网络。通过与达达 -京东到家的合作，顾客所在区域 3 公里内只要有沃尔玛门店或云仓，就可以线上下单选购沃尔玛商品，一小时内配送到家。目前，沃尔玛中国在深圳、上海、成都、北京等已建立 38 个云仓。

随着 80 后和 90 后成为消费主力，更多年轻人加入了“菜篮子”行列。由于沃尔玛大卖场门店面积较大，很多人逛着逛着就“迷失”了。为此，沃尔玛小程序专门推出了“找找货”功能，不仅可以帮助顾客在店内快速找到商品所在位置，还能搜索附近门店某个商品的库存情况。更重要的是，通过“扫玛购”和云仓等线上积累的数据，沃尔玛可以更好地进行消费数据洞察，以满足更多顾客个性化需求。顾客浏览了什么、添加了什么、搜索了什么，最后购买了什么，都汇总到数据终端并反馈，帮助沃尔玛更深刻地了解中国顾客的消费行为。

同时，小程序还能够帮助运营部门以更加精准的方式触达用户。比如在 2018年的 8·8 购物节期间，沃尔玛通过“扫玛购”在全国派发 1200 万张电子优惠券，即针对不同用户购买习惯的个性化优惠券。线上派券线下使用的便利性深受顾客喜爱，在 8·8 购物节的第一周，沃尔玛即取得了扫玛购用户增长翻倍的成绩。

越来越多的外资企业认识到，了解中国消费者是多么重要。而沃尔玛通过去中心化，在中国本土寻找更多合作伙伴，一起探索中国市场。这一开放姿态，不仅意味着沃尔玛中国数字化转型的加速，也是对中国零售生态圈和合作伙伴们释放的一个积极信号：一个更加开放的沃尔玛，必将更加适应中国。

3、步步高：以消费者为中心的全方位数字化转型

如今再去步步高逛超市，一些人 性化的购物体验越来越常见， 比如：消费者只需要使用集扫 码购、会员支付码、微信支付等功能于一身的“步步高 Better 购”小程序，通过扫码购物、微信自助收银就能实现即买即用即走，免去排队等待。距离门店 3 公里范围内的消费者，通过小程序线上下单或者现场下单的形式，还能享受到一小时内闪电送达的服务。

借助一系列的数字化工具，步步高正在褪去传统超市的外衣，全面转型智慧零售。两者最大的区别在于从商品思维向顾客思维的转变。用步步高集团董事长王填的话来说，“有了数字化以后，盈利模式会发生很大变化，我们要由以前经营商品的进销差价转变到经营顾客的全生命周期。”这可能是步步高成立 23 年以来做出的最正确的选择。

王填在不同场合都提到过，步步高的核心竞争力要立足于消费者，回归零售业的本质，不断挖掘人的价值。为此，步步高确立了自己的数字化转型战略：商品数字化、顾客数字化、运营数字化，并与腾讯智慧零售达成 战 略 合作， 借助腾讯的入口、数 据、流量优势进行全方位的数字化升级改造，最终目的都是为了上给顾客提供优质的消费新体验。

针对数字化转型的具体路径，步步高有着自己清晰的规划。2017 年步步高构建了数字化的蓝图，即做到顾客、商品、运营的全面数字化。具体来说，借助平台化的数据中台，做到顾客层面的可识别、可触达、可洞察、可服务，商品层面的可描述、可搜索、可跟踪、可预测，运营层面的可量化、可追溯、可评估、有优化。

2018 年是步步高数字化战略正式落地的一年。由于步步高旗下拥有超市、百货、电器城、便利店等丰富的业态，同时各个区域的发展程度存在差异，步步高决定采取稳扎稳打的战术，将智慧零售的各项能力先接入超市业态，等到全流程在超市业态跑通之后，再逐步推广到其他业态。

步步高梅溪湖店超市成为步步高与腾讯合作的首个智慧零售旗舰店。在这家经过改造的门店，数字化的消费场景随处可见。比如顾客只需要使用集扫码购、微信支付、会员码优惠券等功能于一身“步步高 Better 购”小程序，就能做到即买即用即走，购物体验更加便捷流畅。刷脸支付也是一大亮点。顾客可以先对微信支付进行“绑脸”设置，选定商品后仅需在人脸识别自助收银机进行面部识别认证、完成支付即可，无需拿出手机，实现“无停留、无感知”出店，整个过程只用 5-8 秒。购物完毕后，顾客只要在门店的小程序里输入车牌，就可以建立与车辆的导航路线，找到自己的汽车。这家店还开通了O+O 购物配送服务，在距离门店 3 公里范围内的消费者，可以通过线上下单或者现场下单的形式，享受一小时内闪电送达的服务。

小程序为步步高门店沉淀了大量的用户资产。截至 2018 年 12 月 31 日，步步高集团数字化会员 501 万，其中 63% 为新会员。与腾讯携手打造的首家智慧门店“步步高梅溪湖智慧零售旗舰店”，数字化会员破 20 万，首次交易的新客占比 65%， 数字化会员成为拉新客流最强动力。会员销售金额可比增长 53%，会员交易笔数可比增长 64%，来客数增长 130%；会员占比大幅增长，且保持强劲增速。因数字化战略实施的推动影响，步步高梅溪湖智慧零售旗舰店对比去年同期订单增长 20%，业绩增长 27%。

在零售业哀声遍野的时候，步步高选择回归零售业的本质，以消费者为中心展开全面的数字化改造：从会员数字化到商品数字化再到运营数字化。步步高的转型实践给了零售业一个很好的启发：数字化都只是手段，提升消费体验才是最终目的。

4、优衣库：一切以顾客体验为中心数据和技术都要服务于人

在中国，“服装零售”这件事正变 得越来越复杂。尤其是年轻人， 在穿衣打扮上，他们在意品牌， 在意性价比，在意衣服的舒适度，更在意透过服装所传达的个性、爱好和生活态度。在这种“高难度”需求之下，服装零售企业如何洞察并满足消费者的新需求？

作为“亚洲最会卖衣服的企业”，优衣库近年来不断推进数字化转型，成为吃到智慧零售红利的服装企业之一。

最近几年，全球服装时尚巨头们的日子不太好过。在电商的冲击下，GAP、ZARA、H&M 等众多品牌都曾陷入业绩低迷，不得不通过收缩海外市场、减少库存、关店和裁员来平衡利润收入。而优衣库则是一个“特例”。据优衣库母公司迅销集团 2018 财年财报显示，收益同比增长 14.4%；净利润 1548 亿日元，连续 2 个财年创出历史新高。其中，中国市场占比 25%，成为优衣库全球第二大市场。截至 2018 年 12 月，优衣库在中国店铺数量超过 660 家，遍布中国 150 多个城市。

近年来，迅销集团大力推动“有明计划”，这一计划的核心就是配合数字化及互联网时代，变革未来服装零售的消费模式，根据消费者在互联网时代的洞察，更快捷、更聪明、更好地去满足顾客。为此，迅销集团还在仓储、物流、AR 技术、无人、自动化等领域进行了先进的探索。

2018 年 11 月，优衣库推出了“掌上旗舰店 一键随心购”，用户可以从官网、官方 APP、微信小程序和线下扫码购进入。通过“掌上旗舰店”，优衣库有机融合了线上线下的多个场景。消费者可以第一时间看到新品资讯、优惠信息和穿搭建议，第一时间预购设计师款，随时随地一键购买；在线下门店，通过“扫码购”，用户不仅能够了解产品的详细信息，还能查看门店、网店等全部渠道的所有商品库存、颜色与尺码；通过电商购买的顾客可以线上买线下换，也可以选择线上下单 / 门店提货，A 地下单 /B地取货；在社交朋友圈，用户既可以自己分享，也能看到好友推荐的“心水好货”；注册会员，消费者还可以参加抽奖，享受定制数据线、视频网站会员、免费新品体验等会员好礼。

在应用数字化和转型智慧零售的过程中，优衣库非常坚持“工具论”——即数据和技术只是工具，服务于人才是根本。

对每个企业而言，智慧零售的切入点都不同。但优衣库始终坚持，智慧并不是因为拥有了多少数据，或采用哪些高科技，而是来源于品牌、内容、顾客体验等力量。换句话说，技术和数据只是外在，优质的产品和用户体验才是内核。

据麦肯锡《2019 全球时尚业态报告》显示，2019 年，中华区将首次超过美国成为全球最大的时装市场。而数字化也将对行业产生更加深刻的影响。从商业模式到品牌形象，从设计到售卖，各大品牌将在这一年加速自我颠覆。而优衣库的实践则为服装零售企业转型提供了一个重要借鉴：深耕用户需求才是最为实用的方法。据了解，优衣库下一步将继续深入中国二三线城市。在这些城市中，如何触及更多消费者，如何推广主力产品群，如何连接新的生活场景，如何融入不同城市的消费文化及生活方式，将是优衣库面临的新挑战和新机遇。

5、金王：美妆供应链零售业的颠覆、重构和复制

在济南万虹广场的青岛金王“众 妆优选”全球美妆智慧零售体 验店中，前来购买化妆品的年 轻人在收银台前排起了长队。“众妆优选”体验店中品类齐全的全球各大牌零时差化妆品、优惠的价格、年轻新潮的店面风格和令人兴奋的智慧购物体验，吸引着习惯了线上的年轻人们愿意花更多的时间来店里抢购。

万虹广场的这家“众妆优选”是继青岛大融城店后，金王与腾讯智慧零售在2018 年下半年合作开设的第二家线下美妆智慧体验店，这间 200 多平米的店面在去年 11 月开业，1 个多月时间里， 该店新增会员超过 2 万人，截至目前，微信群已达3000 人，线上销售占总销售额的比例一直保持 30% 以上，且客单价和线下维持同一水平。而金王待“智慧升级”的美妆门店，全国还有 9000 多家急需改造升级，线上线下一旦打通，商业机会无限。

传统的零售业面临着成本不断上涨，而流量、坪效、周转率及用户流失及转化率都在下降等诸多问题。不过青岛金王董事长陈索斌认为，这恰恰是零售业智慧化转型的适时机遇，其关键在于借助大数据及数字化工具对用户进行个性一对一精准化服务与智慧零售结合的能力，真正把“经营商品”转变为以“经营用户”为核心的新商业模式。

“众妆优选”体验店内采用进的数字化设备，从各类智能道具到会员人脸识别、检测，以及会员营销精准化服务系统、智能导购等各类黑科技，都能在用户购物的同时提升门店的智慧体验，这成为吸引年轻人到店的利器。针对这些用户，金王利用公众号、小程序以及微信群等多渠道的社交网络进行导流，将这些用户沉淀并转化为数字化会员，在完成基本数据画像后，再对会员进行一对一的精细化随时服务及运营，通过腾讯各平台的工具，增加用户触点时长和场景，实现用户全生命周期的管理，进而提升转化和复购率。

“举例来说，你在店内购买过一盒面膜，一个月后预计你面膜用完了，我们根据数据画像，可能向你推送更适你肌肤在这个季节的冬季面膜产品，又或者数据显示你不需要的面膜，和建议你近期不要使用那些产品，我们会精准推送给你建议，在收到推送后，你可能选择到店购买，也可能在线上店购买，无论哪种消费行为，你选择的通过线上线下都可以，因为从供应链源端货到零售都是我们提供服务的过程，这就实现了线上线下的一体化精准服务及运营。”

在金王合资及股东的 9500 家线下门店中，导购的总数近 10 万人，金王将企业微信应用于这些导购和社群中，即便导购离职，他若还能带来销量，也能继续获得奖励分佣，企业资产依旧存在，各方都乐见其成。基于这 10 万导购的的流量运营，诸如拼团砍价或者秒杀等活动，其在社交平台所产生的裂变效应十分惊人，社交立减金的初期测试数据显示其核销率高达 35%。

这些针对用户的立体化触点服务与管理的智慧化尝试在众妆优选体验门店中得到了初步的验证。眼下两家店的线上销量占比都保持在 30% 的水平，未来，陈索斌希望这个比例能更高。“因为线上是增量，所以线上目标未来远不止 30％这个比例。”

不过陈索斌认为，还需要耐心等待继续打磨的整体解方案，“我们最终是希望用户能享受性价比最高的商品和精准服务，但现在还在试错的阶段，还没有到说成绩的时候，希望到明年的这个时候，我们再用实际数字来证明我们的智慧化精准化服务转型是成功的。”

三、无摩擦商业时代，零售业如何加强个性化服务？

在当今这个由算法决定的商品社会，企业一方面要进行数字化转型，拥抱智慧零售；另一方面必须打破算法的桎梏，找到新的“摩擦力”。“智慧零售”，就是在产品、服务和用户需求之间，重新建立“摩擦力”的方法之一。

从电商时代起， 技术一直都在致力于把人们购 买 商 品 的 阻 力——即“摩擦力”消除掉。 随着数字技术和零售逐渐融合，消费者购买商品的“摩擦力”越来越小，零售逐渐进入了“无摩擦商业”时代。在智能手机的作用下，消费者几乎所有时间都“在线”，可以随时随地完成“购买”这一动作；在线上线下，消费者成为了新的商业节点，并与更多的品牌及个人实现了“超级连接”；而在终端，“算法”决定了人们在线看到的所有商品，并对消费者的最终购买产生直接影响。

无摩擦商业的终极体现是：对各类数据（比如已知偏好、先前行为、传感器数据等）进行实时结合，并在事先征得消费者许可的情况下，利用数据代表消费者自动发出购买指令。想象一台“智能冰箱”，它一旦感测到冰箱里的某种食品所剩不多，就会自动下单。对于零售企业来说，要想重新获得品牌“摩擦力”，必须从数据入手，提供个性化的产品和服务。

在无摩擦商业中，零售主体如何打造新的竞争力？首先，企业应该把注意力从渠道策略转向以消费者为中心的销售模式。数字连接似乎让各个销售渠道变得难以分辨。因此，与其耗费资源去了解渠道模式，倒不如把更多的资源投入到消费者洞察，包括内部组织资源的投入，数据获取渠道资源的投入，分析数据获得消费者洞察方面资源的投入等。

其次， 重新定义目标市场。如今，价值观在消费群细分模型中扮演越来越重要的角色。人口统计数据将逐渐被“性格统计数据”所取代——也就是说，未来的消费者决策模型将以定义明确的消费者群体作为根据，而各个群体的个体消费者的需要，则要用心理科学、人类学和社会学统计数据进行识别。为了转变细分模型，公司必须先了解个人消费者消费行为的变化，然后利用先进的技术来捕捉新兴群组的共同需求和偏好。

第三，成本是个性化产品和服务的最大挑战 ，而“规模化生产的个性化产品或服务”则是应对挑战的解决方案。数据是通向个性化消费的必然之路。但拥有大量消费者数据并不值得自满，具备更高级、更快速的分析能力和反应速度才是关键所在。同时，同伴影响力是一股正在增长的力量。消费者在哪里花钱、被什么品牌吸引，都是由它决定的。传统观念上的消费者权利来自于财富，但如今它却更多是来自消费者社群。这些社群由兴趣相同的人组成，而其人口结构也是由社群自己选出来的。

现在，一个有说服力的人能够相对轻易地改变品牌的命运。KOL 变革越来越重要，越来越多的“微影响者”（即与更细分群体有更亲密互动的 KOL）出现。亚马逊的创始人杰夫·贝佐斯指出 :“在线下世界，如果一个客户不满意，他会告诉 6 个朋友。在互联网世界，他会告诉 6000 个人。” 消费者之间的超级互联大大提升了影响力模式的重要性—— 个人的声音通过网络放大，进而影响市场动态。

因此，我们建议企业在增量市场侧重于吸引潜在消费者为自己的客户，而在存量市场则要经营好已有的客户群 ，以提升品牌忠诚度。不要再停留在舒适区，更不要自以为你的品牌有多强，客户忠诚度有多高，当前业务有多成功，因为现在品牌最大的敌人就是自满。

凭借电商和移动支付的快速发展以及BATJ 等互联网大平台的积极推动，中国已经在相当程度上迈出了无摩擦商业的重要一步。在线购买比例在国际高居前列，消费者持续在线时间超过 50% 等。相比其他国家，中国消费者对社交媒体中所出现的品牌植入、品牌广告接受程度极高。其中，年轻一代消费者对此类营销信息态度较上一代更为开放、正面。 研究还表明，互联网原住民和千禧一代在生活中的很多方面是可以追踪的，他们也更愿意分享自己的数据。但前提是，能通过数据提升自己或获取增值服务。其中，中国消费者的数据分享意愿最高。

值得注意的是，针对中国市场的调研表明，中国年轻一代消费者对本土知名品牌的喜爱度正逐渐超过国际品牌。互联网原住民（95 后）中的 71% 对本土知名品牌的信任度上升，57% 对国际大品牌信任度上升。这是本土品牌崛起的重要信号。对于中国企业而言，获取年轻一代消费者的喜爱正是最好的时机。

智东西认为，新的零售格局之下，了解消费者全方位、多场景下的个性化需求，是决定零售企业能否在未来占有一席之地的核心所在。因此，建议零售企业从以下三个方面做好准备，“智”胜未来。首先，以线上线下融合，建立流量壁垒。其次，以赋能合纵连横，构建生态平台。第三，以数据重塑管理模式，革故鼎新。未来，企业的核心价值将从最初的交易价值，转向通过交易价值和数据价值获取现金及利润，并最终形成以数据价值与衍生价值为利润核心。“智”胜未来将是每一个零售企业都需要面临的重要抉择。

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我们现在追求幸福的方式是错误的。包括很多人学佛，就求福求发财，这只是勾牵你进来的方式，其实道的门都没有进来。要进道的门，确实不容易，不是福报大小的问题，而是阴德厚重的问题。

我们对幸福有个错误的觉知，认为吃得越好，住得越高档舒服，饮食住宿千万般求细腻，认为这是幸福生活。这个是凡夫之见。我现在也在反省，学佛，还是修道，很多人都在追求住得更好，更豪华，吃得更细腻，更有营养。认为这就是福报，那真的如此吗？

其实福报和物质没有关系，可是不知道什么时候，大家把福报和钱财等同起来。导致很多人一学佛，发财了，就说自己福报来了。古人讲，真传一句话，假传万卷书。我们现在看到的佛经，很多名相，都是假传万卷书。我们误解了这些名相，所以越修越错。就单单一个福报这个名词。

人对外界的追求是没有止境的。就像你看速度，我们对速度的追求也没有止境，飞机、火车，导致越来越快。就像人的欲望一样，一旦升腾起来，也没有止境。你会想要越多，尤其是世俗福报越大的人，他欲望就越大。因为向外的追求，是一条不归路，所以你看城市里头，谁活得最幸福。告诉各位，没有的。在城市的欲望里头，每个人都活得很痛苦。

所以我们对福报的误解，导致追求的错误。人要怎么修行？人应该要念念归于清净时。所以不管是佛教，还是道家的修行，最基本的要做到清净。很多人钱财，权力很大，为什么那么痛苦？因为他没有得到清净。所以道家修行经典有句话：人神欲清而心扰之，人心欲静而欲牵之。如果能懂这句话，也能开悟。

真修道，就要回归到心神的安宁上来，才能得到真正的幸福。我们现在都在鼓动很多的欲望，包括出家，也希望庙宇越盖越大，甚至超负荷，贷款来盖。导致佛教和经济越来越挂钩，这已经慢慢偏离了道的根本了。因为道是要归于心神的清净。

我用口味来比喻。世俗人吃的，要追求越吃越好，口味越来越重。所以人的吃的欲望永远无法满足。为了满足吃和住的欲望，开始了大面积的造恶业，赚非分钱财、杀生。发展人的欲望，是一条不归路。

那佛教怎么办呢？佛教的方法，就是告诉人舌根要清净，吃的很简单，很粗糙，普通五谷都能得健康。当人的舌根清净时，人可以减少非常多的恶业。同时人不需要那么多的精力，就为了满足自己的口欲。

再比如身根清净的问题。人一味地享受，吃的脏，只会让身根更污染。身根一污染，人就要花大批的精力和财力去照顾他。身根脏臭的人，身体有臭味，就会花很多时间去打扮身体，洗澡，甚至用很漂亮的衣服。

身根脏了，就导致人体力下降，免疫力下降，花很多财力去吃药，住的要追求高档，甚至产生洁癖，力气不足，再也无法适应普通的交通工具。对交通工具的要求也越来越高，硬座的火车就承受不了，就要软卧，或者飞机，或者购买更高级的车。然后我们就认为，这个是有福报的表现。

按照佛法来讲，这个是人类身根下劣啦。说实话，比起毛泽东时代，这代人脸上的红润少了，力气也少了，精神也不比他们。倒是疾病增多了，而且对环境越来越挑剔了。动不动就要杀菌消毒，医院总是人满为患。为什么？

我组织多次去五台山走五个台，走三天一百多公里。我发现那些福报太大，钱财过多的人，走不动。我就开玩笑地说，你看，都被自己的福报害了吧。

你有好车，却没有好腿脚，有好吃的，却没好胃口，有好房，却没有好睡眠。有些人一换个环境，根本就睡不着。这就是身根下劣。城市人的福报，把健步如飞的腿脚换成车，把好胃口换成冰箱，把好睡眠换成床。

这一块，佛教一定要宣传起来。我发现香客对住宿的地方，越来越挑剔，要求越来越高。要有独立卫生间，床铺要很干净，被子要经常换。很奇怪，我们很害怕被传染。为什么你那么容易被传染？因为身根下劣了。

我们都认为最大的疾病来在外面，却不知道，真正的疾病，是来自嘴巴吃的肉，和鱼，以及不干净的东西。这些是直接污染人的身体内部，而外在的环境，只能污染身体外部而已。

如果真要修道，最起码的一条，食清净食。人的身体清净了，欲望就少了，你根本不要求那么多东西。就有很多时间来修行，学佛了。身体清净后，对环境的要求也不会很高，也没有洁癖。

比如睡觉来讲，最好的床铺是硬硬的木板床，人在硬的木板床上，体内的气就不会被堵住。一直睡的太柔软，弹簧床，会影响人的骨骼发育。椅子也要硬的，人做沙发椅，很软的坐久了，气都堵住了。

现在人为什么那么多的气血淤堵，跟睡的太柔软，以及坐的太柔软有关。这一点估计很少人去提。你看老一辈子的床都是木板的，最好的。睡的姿势最好是佛陀的吉祥卧。向右侧身，右手枕头，左手放在左侧腿上。这个姿势叫吉祥卧。这是最好的睡的姿势。其它姿势都不行。

要修道，要把欲望降低，慢慢地回归来。这时多念经就显得很重要了。经文有加持力，能让色身清净。要达到人心清净，天地自归宁。这个是很不容易的。

古人讲，安贫乐道。其实是很高的境界。一个人耐得住清贫，因为他心中有道。永嘉证道歌说的，穷释子，口称贫，实则身贫道不贫。身上穿的百衲衣，心里却怀无价珍。我们一直奔波在外头，因为没有道，所以才会追求外在的物质。 

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蓝蓝写及整理

最近听了林敏老师的用研课，有一些记录，从书上网上又找了一些资料补充。

这篇文章从用户调查概况到方法，都有提到。为了更好的体会这个过程，也给我们公司写了一份调查问卷，很喜悦，感觉综合能力在提升，希望更了解公司客户。

为了更好服务客户以及满足客户需求，蓝蓝设计邀请您填写份调查问卷，大概占用您5分钟时间。

凡是有效问卷，蓝蓝设计还会赠送价值300元的设计优惠券，可用于今后的合同金额减免。

用户体验的核心是用户需求

如果脱离了用户需求，一个再漂亮的产品也无法和用户共鸣。

用户在什么场景下来用，是用户体验最重要的。用户调研、用户分析、用户访谈，都不是用户上来看界面漂亮不漂亮，而是调查用户什么场景下才会用，这个产品能带来什么价值？

痛点越大，产品就越受欢迎，受到欢迎，就会有用户，用户不断提要求，就能成长，就有机会改善产品，体验越改越好，最后就成功了。

如果是弱需求，产品将来推广很难，如果是强需求，这个需求会带来很大的成功。

注意事项：一些产品谈O2o.b2b的概念，不要谈概念，概念害死人，概念离用户很远，忘掉概念，去观察用户。超出预期的才叫用户体验。功能不叫体验，功能和竞品一样，只是及格，用户不会形成真正的体验。如果你做的体验能超出用户的预期，就能形成口啤。

如何了解用户需求？如何做用户调查？

第一  确定目标和类型

从工作中选取当下关心的一个问题。如果要通过研究获得进展，请讨论确定研究目标，以及研究类型。

第二 确定假设和颗粒度

列举出待研究问题的各种可能答案，讨论每个可能的影响程度，确定最关心的可能，并拟定相应的颗粒度。(颗粒度指最小纬度)

第三  确定方法组合

针对所关心的每个可能回答，讨论用何种方法可以得到需要的数据，从而能够判断每个可能是否成立。

第四 确定地域和人群

讨论在收集数据环节，根据地域的颗粒度选择城市和地区，同时确定获得所关注人群样本的甄别因素。

第五 确定样本量和时间计划

估算一共需要的样本量，结合样本量和地域的选择，讨论所需要的时间

第六 简化时间和成本

重新回顾以上每一步，讨论是否可以采取措施缩短时间后降低成本

用研的价值层次

数据  图表   洞察   决策

最有价值的角度就是决策的角度

用户研究的方法（可以选择的部分组合）

方法组合推荐

探索产品方向组

案头调查+调查问卷+竞品分析+人物角色

用户行为剖析组

实地考察+用户访谈+用户体验地图

挖掘产品痛点组

可用性测试+竞品分析+ 用户反馈

数据专项分析组

数据分析+漏斗模型+AB测试

竞品对标走查组：

可用性测试+深度访谈+竞品分析

根据用户研究的方法，可以分为定性研究和定量研究两种。

定性研究

定性研究是一种相对开放性的研究方法。定性研究是需要研究者针对少数个体，根据研究者的观察、经验、分析来进行研究在方法。定性研究并不要求统计意义上的证明，更多的是研究者本身凭借自身经验和观察对用户进行研究。

定性研究无法针对大规模的用户进行，通常只针对10到20个的典型用户。

首先，通过研究目的对用户进行分类。在研究前必须先明确我们研究的目的，再根据目的，可以选择按用户目的、行为等来对用户进行分类。

举个例子，某问答社区需要针对不同的用户进行有区别设计，选择了按用户行为来划分。有的用户喜欢写文章并和其他用户进行互动、有些用户只是上来阅读文章等。所以可以将用户分成：内容贡献者、参与者、阅读者等几个分类。

其次，在每个分类中选择若干个典型用户进行研究。在对用户分类后，为每个分类选定若干个典型用户，然后进行用户研究。

选择典型用户的方法有很多种，有特定目标的选择，也有完全随机的选择。在这里就不展开细讲了。

最后，确认是否需要新增分类或增加用户。在进行了一轮用户研究后，在通过研究的结论判断是否需要新增用户分类或者增加用户样本。

如果在研究过程中发现有用户出现明显不处于这个分类的特征，那么考虑是否增加新的分类。如果在用户身上发现了新的观点，那么可以考虑适当增加用户数量进行研究。反之，如果在一个分类用户身上已经没有新的行为或观点出现时，则可以考虑结束这个分类用户的研究了。

定性研究方法

一对一访谈

一对一访谈是采用与用户进行一对一的谈话的方式，通过跟用户面对面的交流来认识和了解用户的一种方式。

一般一次只选择一个用户进行访谈，一是因为这样容易听清用户的观点，同时也避免了多个用户之间观点相互影响。但是，在有条件的情况下，鼓励多个研究者针对一个用户进行访谈，这样能从多个不同的角度了解用户。

这里列举几个用户访谈过程中会遇到的一些问题：

1. 1. 照本宣科的提问。事实上在访谈过程中，经常会听到用户提出了我们毫无准备的问题，要善于从这些问题中挖掘出新的问题。可以提前准备问题，但切记不要照本宣科。
2. 2. 用户讲别人的观点。“我认为他们可能会……”，这个是用户经常出现的表达方式。当用户提起他人的观点时，我们要适当的引导“那你遇到这种情况时会怎么做？”
3. 3. 试图说服用户。适当引导用户，但不要试着说服用户接受我们的观点。当我们认为用户说错了，也不要试着去强硬地去纠正。要去理解用户为什么犯错误了。更何况当我们认为用户错的时候，很有可能错的是我们。
4. 4. 访谈离题太远。要让用户说出他自己的故事，但是要避免离题太远。用户经常会发散地讲述他们的故事，从产品使用，到日常生活，再到街头八卦。我们虽然允许用户小范围离题，但要注意引导用户。

现场调查

现场调查就是到真实的现场去看用户怎么使用产品。

现场调查经常可以看到一些场景和习惯是用户觉得没必要说的，甚至我们觉得没必要问的问题。

现场调查也有一些注意事项：

1. 1. 做现场调查，应该尽量让用户从事他日常处理的事情，除非有必要，尽量避免构造一个场景让用户去执行。
2. 2. 在用户操作过程中，调查人员要尽量避免干扰用户。碰到有疑问的可以先记下来，等用户执行完成后再进行询问。
3. 3. 用户在被询问或观察的情况下，很有可能为了迎合调研者而刻意改变日常行为。

在用户演示完成后，我们还应该针对一些问题和用户进行交谈。这部分内容有点类似于用户访谈的形式，但是内容变成了针对于用户行为的访谈。

可用性测试

可用性测试类似于现场调查。调研者通过设置目标让用户完成，观察用户在完成目标过程中遇到的障碍或困难，以此发现我们产品设计过程中存在的问题。

在这个过程中也可以收集到用户在使用过程中的建议。

焦点小组

焦点小组是一种调研者和用户通过做座谈的方式进行的一种用户意见收集的形式。调研者作为座谈会的主持人，引导用户表达出他们的观点。

作为主持人控制场面和话题很重要，避免用户和用户之间太广泛的讨论。

定性研究小结

定性研究实行的难度比较小，在某种程度来讲，定性研究是可以随时随地的进行的。而且在定性研究过程中，我们往往面对的是真实的用户，更容易让我们理解和梳理出用户的故事。

定性研究不需要特别专业的计算机知识，但是对调研者自身的分析和总结能力要求比较高。也应该看到，调研者自身的态度很容易影响到调研结果。要避免过于主观的去分析用户的行为和观点。

定性研究的方法也有其缺点，定性研究一般研究对象在10到20个之间，样本数量较小，所以个体差异对整个调查数据的影响较大。所以，定性研究缺乏数据的支撑。定性研究无法自证我们的调研结论的全面性。

但是特定情况下定性研究却是可以发挥很大作用的。比如，在调研资源不足时，在我们没有量化的数据时，在某些要求不太严格的小项目启动时，都可以考虑采用投入成本不高的定性研究。

定量研究

定量研究是基于一定的用户数据进行研究的方法。定量研究需要基于用户的行为或观点产生的数据，通过数学统计的方法来获得研究结果。

定量研究步骤

定量研究面对的是成千上万甚至于海量的用户数据。所以，定量研究需要借助于数学的统计和计算机算法来完成。虽然近年来人工智能在用户研究领域已经取得了较大的发展，但是用户研究还是得从人为的假设开始。

来看一下如何开展定量研究：

• • 首先，根据我们的调研目的，对用户分类并进行假设。
  先根据调研的目的对用户进行初步的分类。这一步跟定性研究类似，通常的做法是在定量研究开始前先进行一次定性研究，通过定性研究的结论来作为定量研究的分类假设。
• • 其次，基于对用户分类的假设，对数据进行计算和分类。
  根据我们既定的假设和已有的用户数据，利用数学的方法进行统计和分类。这一步需要借助于数学和计算机的算法，所以这个步骤经常是需要工程师来完成。
• • 最后，分析分类结果，并适当调整用户分类。
  计算机分类出来的结果还需要进一步分析，分析一下计算出来的结果是否符合预期。这个步骤可以验证我们对用户分类的假设。

数学的统计可以避免人为主观的影响，有时候甚至能发现一些意想不到的问题结论。你可以知道“原来还有每个月成千上万购物的用户”，“原来那么多用户在挤地铁时使用产品 ”……

但是也要警惕一点：数据也是会骗人。例如数据显示“某功能男人比女人多一倍的打开概率”，当你知道女人打开概率是1%时，这个结论多么可笑。再次提醒：数据是死的，关键还得看你怎么解读数据。

定量研究的方法

日志和用户数据分析

日志和用户数据分析是在产品已经上线的项目里面使用的方法。用户在使用产品过程中会留下很多用户数据或日志，我们以此为分析对象。

相比于其他的用户调研的方法，日志和用户数据分析是用户在真实的场景下使用产品过程中留下的数据，是最全面也是最真实的反应用户行为的一种方式。但是日志和用户数据分析研究的是用户的行为，并不能反映用户的观点。日志和用户数据分析可以和问卷调查或定性研究结合使用，将用户行为和用户的观点结合起来分析。

有效的问卷应该怎么做？

正确的提问

真实的数据

足够的数量

有用的解读

一般定量的问卷不少于30份。

问题尽量提的不要有倾向性，要客观，易懂。

可以设置一些陷井来判断问卷是否有效，比如前面问过的问题，后面换一种问法再问一遍，看看回答是否一致。

例：你怎么看待放长假景点人山人海的情况？

A光想着赚钱的结果

B管理水平落后导致的人为拥堵

C没有办法，有人就是爱扎堆，

D都是长假惹的祸

E爱咋咋,不关我事

(了解归因)

你希望保留国庆调休连放七天的长假吗？

A一定要保留，

B可以保留

C无所谓

D不一定要保留

E坚决取消

(了解态度十强度，这种问法有倾向性)

你希望保留国庆调休连放七天的长假吗？

A希望保留，

B不希望保留

C无所谓

(了解态度)

哪一种假期模式更贴合你的生活方式？

A 1.2天的常规假

B 四天的短假

C到六天的长假

D七天或更长的长假

E无所谓

(了解需求，无倾向问题，客观)

产品的驱动模式：技术驱动、市场驱动、体验驱动、品牌驱动。

每个公司有自己的模式，技术驱动如百度，保持技术领先就是核心竞争力。

如何进行用户观察？

照片或录像

观察行为，从行为看动机

分析他们之间的关系及目的

阐释为什么你们认为是这样的关系和目的？

描述在观察中发现的特别细节？

如何整理用户画像？

延伸资料：

用户观察方法流程总结

1. 用户观察方法列表：

用户观察方法

观察方法 何时使用 输出资料

现场观察： 计划阶段、 开发和优化阶段 用户操作记录、实验录像、用户评估记录

参与观察： 计划阶段 背景资料问卷、录像

眼动跟踪： 开发阶段 眼电图、红外线眼动图

用户图片日记： 计划阶段 图片、文字

影像故事： 计划阶段 录像、背景资料问卷

现场观察：研究人员观察在用户生活场景，提出观测研究开放性问题。

用户图片日记： 用户将一天中关于使用手机听音乐的活动用图片的形式记录下来，写成图片日记的形式，供以后整理研究使用。让用户将图片、日记任意的组合，则可以得到产品设计的灵感，而不是具体的设计。

2. 用户观察计划

1）想观察的人群：习惯用手机听音乐的人群，对手机音乐功能有诉求的人群。观察重点是用户对手机音乐功能的使用情况或者在实地观察中得到的更加个性化的资料。

2）采用观察方法：现场观察、影随、用户图片日志

3）观察情境：

a) 用户使用手机听音乐时：搭乘公共交通工具时、慢跑运动中、公交站候车时、在上下课路途中、在自习室温习时

b) 观察用户和音乐手机品牌专柜售货员之间的交谈，来发现用户在购买产品过程 中到底对哪些产品要素有实质性的关注。

4）观察记录方式：

a) 观察卡片：观察卡片或观察表的结构与调查问卷结果基本相同，制作卡片时，根据观察内容，合理编排项目。

b) 记忆：采用事后回忆的方式进行记录。

记录卡片

编号：_____ 观察人员：________

观察开始时间__________ 观察结束时间_________

性别： 年龄估计： 职业或身份：

观察情境 行为 软硬件

地点 观察距离 周围环境 操作方式 使用频率

5）观察后访谈：研究人员通过步行、骑车、乘地铁、巴士的方式跟随用户。研究人员将观察后的结果用观察卡片记录，在获得充分数据后，随后进行访谈，提出一些开发性的问题。

您是否有使用手机听音乐的习惯？

您会在什么场合使用手机听音乐呢？

你购买手机的时候会特别注重它的音乐功能吗？

以您的理解，音乐手机不同于普通手机之处在哪？

如果让您设计一款新的音乐手机，您希望设计成什么样子？提供什么样的功能呢？

6）写观察报告：

a) 被观察对象的自然状况

b) 观察过程出现的现象，（背景、统计结果、经分析和得出的结论）

c) 结论可以是发现的规律，也可以是发现的问题。

参考的资料：

林子的笔记、林敏老师的课堂笔记、互联网。

蓝蓝注

在设计龙泉大藏经时，是由贤度法师主持的，一起开会沟通相关事宜，是位高僧，总是随喜赞叹设计的工作，激发了我们的热情，也很开心。

如今贤度法师因8月的事件，离开龙泉寺，是没有想到的。

本文系贤度法师5月26日在杭州2050大会“我带佛陀上火星”论坛上演讲的文字整理稿。

贤度法师，毕业于中科院计算所，现任龙泉寺人工智能与信息技术中心主任。

在演讲中，贤度法师通过人工智能技术在贤二机器僧、龙泉大藏经智能校勘平台等项目中的应用，为大家介绍了当代佛教的科技实践。法师谈到，科学更侧重于对外在世界的探索，而佛教侧重于对内心世界的开发。只有不断向内心深处觉醒，才能够消弭物质和精神的隔膜，才能够在技术飞速发展的今天，找回人本身的价值和尊严。

大家下午好！非常高兴有这样一个机会跟大家一起探讨一些佛法与科技方面的话题。刚刚杨赛给我做了一个简单的介绍，她说她什么都没做好，实际上我在计算机方面也什么都没做好，所以最后选择了做和尚，希望自己把出家这个事情做好，尽其一辈子。我给大家演讲的主题是：佛法的内涵+科技的翅膀=心灵的觉悟。我想先诠释一下这个主题和“我带佛陀上火星”这个大主题之间的关系，因为佛陀嘛——那么佛法，龙泉寺是一个落地的道场，而龙泉寺的科技实践我觉得可以看作是我带佛陀来北京龙泉寺，未来可能还会去上火星。

我先介绍我们现在的一个状况。龙泉寺的科技实践最早要从寺院的方丈学诚大和尚说起。学诚大和尚有一句话，叫“佛教是古老的，但佛教徒是现代的”，我们龙泉寺很多的科技实践都是基于这样一个理念开展的，这是一个总的指导思想。科技实践应该包括两方面，一是科技应用，二是科技研发。我先从应用讲起。

最早龙泉寺，我们学诚大和尚最早用技术干了些什么事呢？第一个就是博客法门，这是科技之用。这个PPT可以看得见，在2006年的时候，师父学诚大和尚用博客不断发龙泉寺生活的点点滴滴——可以看见，左侧的目录——每天大概会有两篇左右的文章。

这些文章都是记录龙泉寺活动的点点滴滴。我们可以内窥一下其中的一些细节。我可以念一小段给大家，看看这些博客到底是些什么。

“为了配合夏安居，我们乙班的教室由内院搬到了现在的斋堂。为了让斋堂的环境更适合作为教室来用，便发心整理一下斋堂的卫生和布局。真正开始干起来，发现活还是挺多的，看来晚殿也就泡汤了，不过心里还是很高兴做这件事情，庄严道场，令僧欢喜，师欢喜！当正在埋头洗钵的时候，听到师父的声音从门口传来，仰起头来时，发现师父和几位法师已经到了斋堂。师父看到我在忙乎，就笑着问：‘你在做什么？’‘师父，我在洗钵，准备腾出一个钵架来，放一个书柜，专门放我们平日里要诵的经书。’”——念到这里可以看得见实际是一些很生活的东西。修行认为就是在学习工作生活之中完成的。不是说要离开生活而修行，就是要在生活之中修行觉悟。我们再往下看，“与师父接触久了，就会发现师父有一个很突出的特点，就是常爱问我们这些弟子一些问题。看起来一些问题的答案是很明确的，但师父还是会问”。比如像刚才这个问题，弟子明明在洗钵，但还是问弟子在做什么。实际上这样的事情发生在很多地方，师父有时候还会发短信问弟子，“你在干什么？”这个问题“你在干什么”就如同禅宗的当头棒喝，你在干什么，然后你就立马回到现实，我不应该打妄想，我应该活在当下。其实这个小问题就是修行。我们弟子被师父问到这个问题之后，后面这些就是内心活动，一些所思所想。这个法师写到师父通过这样简单的一问一答可以了解很多深广的事实，并且能够了解对方内心的所思所想及心理状态。后面我就不再细念了，我想说的是什么——这些博文都是龙泉寺学修生活里头的点点滴滴。

这些博文后来我们把它结集成册，结集成书，有100本。这100本书，我们送到国内国外很多图书馆和大学，让大家能够通过这些博文了解在北京西郊的一个道场里头的学习、修行，依照佛陀的教导修行的（出家人）生活的点点滴滴。

这样一些法门，有哪些人从中受益了呢？首先，让社会更加了解现代化的佛教修行方式是什么样的。不是很神秘的，也不是很悬乎的，是很真实的内心的点点滴滴，（内心的）提升与感悟，所以这是一个很真实的修行和生活，是内心的感悟。第二呢，我们编辑成册送到海内外，也扩大了汉文化的影响力。因此2016年的时候，师父被评为中国佛教界博客第一人——这个第一，这是第一次我今天给大家介绍的第一，后面还会有。

第二个，微博法门，这还是科技之用。这是师父微博上的一个截图，可以看得见粉丝量已经有98万多了。同步发布了大概16个语种的微博，就是同一个汉语言微博发出来以后，我们龙泉寺有专门的翻译团队，翻译中心把这些汉语翻译成16个语言向全球发布。

我们再来内窥一下微博的一些细节。有人问，也就是我们的网友在微博上问师父，“顶礼师父，请问我参加了公务员考试，笔试成绩出来之前，一直很焦虑，想看，如何面对查成绩的那一刻，该怎么办？”我不知道大家会不会有这样的问题？当你在面对高考，焦急地等待某个结果，很重要的时候，你内心的焦虑、期待，这种心情该怎么去平复？怎么让自己在那个时间还能有一份快乐。看看师父是怎么回答的，“若是尚可为，云何不欢喜？若已不济事，忧能有何益？一件事情，你担忧也好，害怕也好，它总会来到，也总会过去。做好手里的事，每一个过程，每一个当下，都尽心尽力就好了。”所以能够看得见，就这样一句短短的回复，让我们的心在一种期待、紧张、焦虑的状态当中走向平静，能够活在当下。所以这个就是佛法能够给我们带来的一些好处。

第二个例子，有人问，他说，“请问师父，如何面对职业乞讨者？几乎天天碰到。”大家会有这样的问题吗？走在大街上的时候，面对一个乞讨者，你内心是怎样的作意，去思考？你会不会觉得是真是假？要不要给他钱，要不要帮助他？有人就问了这样的问题，师父讲：“看自己的发心，对方是假乞丐，自己也可以真修行。如果不愿意布施财物，也可以布施其它的，比如微笑、鼓励、劝勉、书籍等等，乃至于自己什么都不愿给的话，也可以心里默默发一个愿，未来能够帮助到对方。”所以面对一个境界，看看自己起什么心，是烦恼的心，还是觉悟的心，和佛法相应的心，这个非常重要。所以修行呢，它此时此刻，外在的真和假你很难去判断，但你自己的起心动念，是真实的，善良的还是恶毒的，你自己可以去把控。这是内窥一下微博的细节。那么这个微博的法门呢，一个是更方便地每天发布寺内动态，第二个师父每天早上坚持在互联网上，在微博上去回复社会上各行各业的网友问题，现在也快100万粉丝。并且我们成立了翻译中心，同步发布各种语种的微博，也结集成册《微博答问录》，都是可以在书店里看得到的。

第三个，动漫的法门。这个卡通人物大家认识吗？大家认识贤二吗？这个是贤二的配角，就是和贤二打擂台的，叫赵小翠。贤二是怎么说赵小翠的，“虽然你有缺点，但勇于改正，所以大家更喜欢你。”其实我觉得我们说贤二，都讲，人人都是贤二，因为贤二他是一个有缺点的人，不是一个圣人，他周围的人都是活生生的人，他也有自己的性格特点，也有他的缺点，但是他勇于改正，所以它是不断的鼓励大家，通过修行来提升自己。贤二这个动漫法门我们也是做了很多，像不断地出动漫，然后动漫的视频啊。这是一个动漫的视频叫《谎言的代价》，它是在教育孩子不要去说谎。这是贤二律师以及孩子他爸，他讲不爱读书，但经过教育以后呢，他就喜欢上读书，并且不说谎。贤二动漫是龙泉寺的出家法师在师父的指导之下，以社会大众喜闻乐见的方式向社会传播佛法。讲到这儿，这三个法门其实都还是科技之用，后面要进入到科技的研究乃至于去研发。

贤二机器僧的法门。接下来就介绍贤二机器僧，底下这两个是一代的、酷酷的贤二，第二个是贤二二代，比较高个，胖胖的贤二。

机器僧2015年10月份一代亮相。16年的时候，突然人们发现北京西郊寺院里面竟然有一个人工智能机器僧，大家猛然就觉得这个寺院是怎么回事，怎么会在人工智能元年的时候就已经于此之前研发出来一款人工智能机器僧，非常的好奇。贤二也因此被广泛关注和报道，成为网红，并且于16年10月份的时候发布了二代。我们也即将发布第三代，贤二开始在不断升级。这是贤二实体的机器僧，同时我们还有虚拟的机器僧，就是基于微信公号的聊天机器人。在我们门口有贤二的二维码，大家可以去扫，扫完以后去关注它。不要以为它只是一个简单的公号，它背后有强大的对话能力。对话的基本语料是前面介绍的师父在博客、微博上和网友互动的问答对，同时加上我们义工的补充，成为贤二的大脑。然后我们再用人工智能、用深度学习、用自然语言理解，把这些语料加工之后，你可以去互动。所以一会儿大家可以去关注一下，和他去聊天。除了中文之外，还可以用英文来聊天。这是后台用户的数据分析，目前有139万粉丝，快到140万粉丝了。每月的增长量在1万7千人左右，所以大家也可以贡献一份啊。

这个对话机器人，它其实就是因为佛法能够帮助我们解决学习、生活、工作中种种烦恼。并且除了这些社会大众从中受益之外，我们的义工团队在参与过程中，也学会了像贤二一样说话，不去伤害别人，给人鼓励、给人抚慰、给人慰藉，所以这些义工们从中收获非常非常大。而且我们即将推出3D聊天小程序，敬请期待。

我们接下来说到科技之研究，因为前面是讲科技的应用。大藏经就是我们龙泉寺利用科学技术整理佛教的文献。

大藏经是佛教文献的总集。佛陀所讲的法最根本的依据就是来自于大藏经。我们希望把古来历朝历代的大藏经都进行比较完整系统的整理，然后发布到网上去。这个过程如果搞古籍的同学可能会比较了解，包括版本校对、校勘、标点等等。这个过程当中哪个可以用得上人工智能呢？大家可以看一下这个视频。这个视频展示的是我们做的一个古籍OCR的人工智能引擎。用人工智能的方法对古籍进行识别。目前我们已经把《永乐北藏》《乾隆大藏经》和《六十华严》进行了处理。

可能大家不是特别了解大藏经。我简单说几个数字——大藏经大概有二三十个版本，少的有5000多字，多的1.25亿字，所以这个规模是非常庞大的。我们现在有OCR技术，非常成熟，但是一旦把这个技术应用到古籍领域，就会发现它处理不了，为什么？古籍所面对的字种，古人所用的生僻字非常的多，大概有几万字，而我们现在常用的字，根据国家通用汉字规范表，一级字表也就三千多字，二级字表有六七千字，足以覆盖我们日常说话、写书、出版用到的，这些字也就六七千个。但是实际上这个事情一旦到古籍领域就打不住，它有几万个字，这些都给OCR带来非常大的难度。能看得见，这个是我们利用技术对版面进行分析并且进行切割以后的一个效果。这是我们不同版本的大藏经，每个字都用算法技术切出来，然后把它们转化成对应的文字。这个视频左侧是一个自动处理的过程，能看得见红色的框在往前进，右侧文字自动识别。这是为了动态展示的一个效果，所以做成这样，实际上它一张照片处理的速度比这个要快。

另外我们也研发了龙泉字库。为了解决生僻字的问题，我们自主研发了龙泉字库，比如遇到这样的字，大家认识吗？如果遇到这样的字需要解决，怎么办？那么我们自己研发了一款龙泉字库，可以看得见这个字库的工作界面。我在检索框里只需要输入单人旁和部首，左侧的部件面板可以帮助我们，能看见包含这两个部件的所有字，大概有342个。这是两个部件，部件笔画输入法的长处是，除了输入部件之外，对于你无法输入的部件你还可以输入笔划，比如说剩余笔划是0，输入0以后，表示除了这两个部件外，我不包含任何部件了，因此马上结果只有一个，可以很迅速、地找到我想要的字。这个字库背后的总量有16万字，非常的庞大。可以看得见，进一步这个字会把我引导到字典的界面，它是“佛”的异体字，在古人来讲这个字就是“佛”字。

然后我们研发了一个基于藏经的工作平台，把人工智能和人结合起来，一起去完成古籍的校对、校勘这样一个工作。这边是几个界面的展示。

那么实际上我们做这个事情也花了好些年头。最早也和藏经、古籍的工作单位交流，比如台湾的法鼓山、佛光山等等。我们也和国内知名的高校、企业就人工智能进行藏经古籍电子化这个主题进行交流和合作。龙泉字库和藏经工作平台是我们自主研发的，这个基于人工智能的OCR引擎是我们合作研发的。

以上就是龙泉寺科技应用与实践的一个概览。我再进一步给大家介绍一下，我们龙泉寺，一个寺庙，一个道场，出家人为什么会去做这个事情？它背后是怎样一个理念？也就是我们师父是怎么想的？贤二机器僧是出家法师创造出来的，适合现代人审美的佛法符号，也就是说贤二机器僧它实际上是一个传播佛法的符号，一个IP。它的目的是什么？是希望提醒我们用自己的内心来创造，服务于我们的生活和社会。如果忽略内心世界的建设，我们所开创的所有科技事业都有可能成为伤害和毁灭我们的技术。贤二机器僧提醒我们，科技要服务于人类，服务于内心。我们希望建立、探索和完善汉传佛教体系。大藏经这个工作只是目标的起点，首先做文献的整理，它背后更希望能够建立汉传佛教的修学体系，让佛法能够广为传播。

那么出家人和在家人一样，其实在接受科学带来便利和物质利益的同时，也在接受着前所未有的挑战。比如说互联网时代下的群体性孤独。互联网时代有一句谚语，叫“世界上最远的距离，就是我们俩虽然在一起，但是你却在玩手机”。就是科技给我们带来便利的同时，也会带来很多的问题，我们怎么去认识科技？从佛法的角度，我们不是要抛弃科技，或者贬低它的价值，而是给它找到正确的定位。我们应该思考如何享受现代文明带给我们利益、便捷、的同时，不让科技带来负面乃至于有害的影响。科技有工具的价值，但是缺乏目的的价值。只有不断向内心深处觉醒，才能够消灭物质和精神的隔膜，才能够在技术飞速发展的今天，找回人本身的价值和尊严。

其实走到现在这样一个时间节点上，人们常常会去思考这样一个问题，人工智能的到来，会让我们很多人都失去工作，我们人的价值何在？那么我们这边也有一个提法，或者是从佛教的角度能给出一些参考。

科学更侧重于对外在世界的探索，侧重于物质的发展，而佛教侧重于对内心世界的开发，侧重于心灵的发展。其实佛教和科学从来不矛盾，它们各有侧重，它们却同样面对我刚才所提到的这个问题。科学和佛教一起面对这个社会的问题。什么样的问题？就是科技过度发展带来的问题，比如说环境污染，环境的问题，比如说工作压力带来的紧张、焦虑、自闭等等精神的问题。这些环境的问题也好，精神的问题也好，不光科技要去面对，整个社会都要去面对，佛教也要去面对。共同面对这样的问题的时候，佛教能给出什么样的建议？给出什么样的参考呢？

我们回过头去看一看人类的发展历史。在农业时代的时候，我们是一种神文化。大家对于自然现象无法理解，就有这样一种神文化的存在。那时候人们的价值体现何在？体力，就是不断去耕种、劳作。在工业时代，乃至于现在信息时代，文化是物文化，物质发展的一种文化，对物质的发展、追逐。那么人的价值何在？当工业时代把人从体力之中解放出来以后，人的价值从体力劳动转向了脑力劳动，不断去发展这种知识、发展科技。那么现在人工智能时代来临以后，会发现人的脑力劳动也将被取代。翻译呀，各种简单的流水线上的工作，都将被取代。脑力已经不再成为人的价值的一种体现以后，会走向哪里？

从佛教角度，我们提出了心文化。学诚大和尚提出心文化的概念，就是说你会发现还是有些问题无法解决，就是我前面所讲的共同面对的这些问题，环境、心理、精神这些问题，谁去解决？佛教可以去解决，心文化可以去解决。人的价值何在？心力。

佛教对于心的认识，从佛教唯识的角度上讲，就是八识，眼耳鼻舌身意。前六识都比较好理解，佛教还有末那识和阿赖耶识，就是说在我们这些浅表的意识之下，我们每天会有所思所想。面对各种人事物的境界，在这些浅表的思维意识之下还有更加深广的内心世界。在佛法唯识的角度，就是末那识和阿赖耶识，那里蕴藏着宇宙人生的奥妙，而这是佛教可以贡献的。当然今天由于时间的关系，我不再展开，到底八识是什么。

所以当面对这样共同问题的时候，我觉得佛教与科技应该携手，理应携手。回到我的标题，佛教的内涵+科技的翅膀=走向心灵的觉悟，好，我的介绍就到这里。

作者：鲁米

做人就象是一家客栈

每个早晨，都是一位新来的客人

喜悦、沮丧、卑鄙

一瞬的觉悟来临

就像一个意外的访客

欢迎和招待每一位客人！

即使他们是一群悲伤之徒

来扫荡你的客房

将家具一扫而光

但你要款待每一位宾客

他或许会为你打扫

并带来新的喜悦

如果是阴暗的思想、 羞耻和怨恨

你也要在门口笑脸相迎

邀请他们进来

无论谁来，都要感激

因为每一位都是

由世外派来

指引你的向导

最近蓝蓝总听到朋友和客户谈起国民经济衰退，经济不景气，生计艰难，失业率上升.....听得好黯然。

那么，我们来想一想，三年来，原来没有，三年来才有的，在中国的创新企业有哪些呢？

这些创新是不是让您很惊喜呢？

做为一名设计师，我很欣喜看到由于设计，由于发明创新，改变这个世界，让这个世界更美好!

我们做ui设计工作，也很喜欢客户的产品在我们的创新、努力洞察工作之后，变的更好，为客户增值，也为这个社会贡献我们的力量。

先看作者简介——

朱云彤，早期在金象网负责过整体流量运营，后在快法务初创期加入后负责整体线上运营体系从0到1的搭建。目前在百度做运营。起点学院导师，人人都是产品经理专栏作者。

微信公众号：互联网运营手札。会不定期更新工作思考、读书笔记、运营案例分析等。个人微信号：zytmvp

/ 01 /

“一篇文章梳理清楚品牌下的逻辑框架”

首先，我们要意识到品牌建立是系统化分阶段的工程，每个阶段的玩法都不一样。我们需要在发现、认识、喜欢、记住、忘不了五个大的阶段下审视自己公司都有哪些内容在同用户互动。根据公司实际情况可以选择自我打造和借力打造两种形式。

每次项目不仅要关注内容质量，还需要结合当时的大环境和所发布的渠道来评估对于品牌的影响。通过定性和定量两种形式从战略、评估、绩效和资产四个维度去管理研究，不断为自己的产品提升溢价和信用的价值。

这篇文章给我的收获是品牌不再是看不到摸不着的东西，变得更具象化。工作中我们可以依照框架去建立自己公司的品牌。

/ 02 /

“人生若只如初见，你是如何发现一个新品牌的？”

关于主要原则之一不要急功近利，我认为造成急功近利的原因有两点，一是老板固有的心态，有任何想法后都想要马上看到下面人实现效果。另一方面则是由于大多数从业者拿不出一个像样的品牌建设规划，去告诉老板会需要多长时间，多少预算，预估效果如何。日常工作中也是拍脑袋做。无法教育好老板的结果自然是被不断干预。

大多数从业者都是毕业后误打误撞入行的，之前并没有过系统的理论培训。参加工作后也都是靠着耳濡目染在缓慢的积累，大多数人根本没有意识去系统学习相应理论知识。这也是从业者普遍水平较低的原因，包括运营、产品、市场等岗位。

抓住每一个机会的思考这个建议其实不单适用于做品牌的同学。不论是产品还是运营等任何一个岗位都需要这种嗅觉。只有平常大量的思考和积累才会在不经意间给工作贡献一丁点灵感。

/ 03 /

“暗示的力量，专业的品牌感官体系的重要性”

让用户在发现阶段更容易发现和记住品牌是需要我们围绕完整的感官体系去打磨品牌的。而感官体系又包含看、听、闻、触、味等多种维度。现实中存在的一个很大误区就是我们总在视觉感官上不断追求而忽略其他感官的建设。

比如QQ咳嗽的声音，HELLO，酷狗等，精装书的铜版纸等。很多饭店营造独特的氛围让顾客觉得很爽也是来刺激整体感官体系。

日常同朋友聊天也是一样的逻辑，微信上沟通不如通电话，通电话不如见面聊。双方所能接受到的信息量是完全不一样的，总见面聚的朋友自然会比不怎么见面的朋友要更亲密。

看、听、闻、触、味就是设计感官体系的方法论，我们一直在强调用心做，要。如何呢？如何用心呢？就可以从这个5个维度不断来打磨了。就像是平常上班总忘拿东西，但是每次出门前默念“钱包手机钥匙链检查”下就不会忘带东西一样快速形成一种本能。

作者提到“12小时失明实验”可以帮忙我们更快的激发创意。这个实验就是很典型的方法论，可以帮忙团队成员快速创造好的创意，而不是停留在“好的创意靠天赋”这种层面。看到这里我又发散的思考了以下东西：我们一直讲需要团队成员去快速加深对用户和行业的理解，但是多停留在“同理心”、“换位思考”这种概念层面上。

其实每个团队真正应该做的是不断打磨工作流程，比如新人入职为期一周的业务培训中必须加入电话销售、客户拜访、处理投诉等环节。所有成员每个季度都要再轮岗一遍等。这些流程的拟定其实很简单，更重要的是让团队成员有意识主动去做，因为团队成员没有这个意识，再多流程只会流于表面。这就又涉及到招对人的重要性的话题了。

/ 04 /

“取名是一门学问”

品牌名的重要性不言而喻，在遵循这些基本技巧和忌讳下，应该做的就是让团队每个成员想出数十个名字，然后找大量的朋友，最好也是目标服务群体去投票。在取名环节投入再多精力都不为过。

另外，商标、域名、政策因素也是起名时需要重点考虑的因素。一定要把多个候选的品牌名综合商标查询和域名查询的结果再做决定。

任何品牌想要做大都必须注册商标，没有商标注册证就开始推广后期有很大的隐患。后期改名或者买商标的费用都很贵，IPAD、乔丹、加多宝、非诚勿扰的案例都足以说明。

域名也是一样，京东高价买JD.COM就是最好的案例。好的域名不仅可以增加用户直接输入网址的可能性，节省大量流量费用，也可以借助域名稀缺性的特性为公司增加信任度。

政策原因是考虑可能引起的歧义被迫改名或不必要的麻烦，记得有看到案例说是爱奇艺之前是叫奇艺，因为谐音的问题被迫改名，虽不知真假，至少多留意没有坏处。

蓝蓝设计( www.lanlanwork.com )是一家专注而深入的界面设计公司，为期望卓越的国内外企业提供卓越的UI界面设计、BS界面设计 、 cs界面设计 、 ipad界面设计 、 包装设计 、 图标定制 、 用户体验 、交互设计、 网站建设 、平面设计服务。

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文章为转载

这是7月4日晚间，知识星球［李倩的品牌圈］案例操刀人分享的第二期。后面我会陆续邀请我在营销实操领域的朋友们，讲述从他们手里红起来的那些品牌的故事，争取讲清故事不装逼，还原过程不矫情。想看更多专栏欢迎点击文末来我的星球玩耍～

抖音，是我想请来分享的第二个案例，找牛人、抓重点，迅速搞懂。这一期我请来了好朋友——青藤文化联合创始人袁海。做为一个在短视频领域的专业老司机，他绝对是对抖音超级有发言权的一位。我与这个团队也有一段长达七年的缘分，青藤创立之初，就合作了我在腾讯新闻主导的第一个短视频新闻项目《奇怪的美国》。如今他们已经成长为短视频领域很活跃的公司，也是目前头部的MC之一，在母婴、美装、二次元的内容领域有很不错的成绩，在刚刚结束的《创造101》里，就有他们孵化的红人鹿小草。

7月4日大概有30+微信群，近万人一起听了这个分享，好评如潮。现在倩姐整理出当天的内容一次性奉上。（还不快去打赏！）

01

人们为什么会沉迷抖音？

大家好！我是袁海，来自青藤文化。今天很高兴来倩姐的地盘分享，这也是我第一次做线上直播分享。

接下来，我会跟大家分享以下话题：

首先，说说为什么抖音让人沉迷？今年从春节到现在，抖音的热度一直居高不下，它作为一款产品，有很多特质让人停不下来。

第一，在行业环境发展上来看，用户从以前的文字、图片消费升级到了视频消费时代，大家更习惯用视频看内容，接受信息；第二，抖音带来了内容生产力的解放，以往视频创作门槛很高，无论是拍摄还是制作剪辑后期发行，整个流程很复杂，这也是我们经历的视频平台PGC -社交平台PUGC的阶段，如今智能手机的普及，让我们制作视频的门槛大大降低。

其实，抖音的产品体验，用嗑瓜子的理论很好理解，抖音如同嗑瓜子，首先抖音操作简单，就像嗑瓜子一样，打开抖音就可以看内容，第二是即时反馈的机制，瓜子很容易吃，抖音一刷就能看，第三是成就感明显，瓜子好吃，抖音内容有趣好看。

此外，嗑瓜子不能给人饱腹感，抖音也是如此，但他们二者的顺畅体验，都能让人停不下来。这是一种短反馈的机制，用户付出时间少，但能得到快速激励，这也是抖音让人沉迷的杀手锏。同时，抖音最特别的是它的内容分发机制，基于算法分发内容，能给用户带来与其属性匹配的，令人喜欢的内容，能让用户看到想看到的，新鲜的内容。在投放节奏上，抖音会让用户的兴奋点间隔开，不会连续呈现同一类的内容，这不同于中心化机制的平台，他们是编辑筛选内容给用户，有喜欢有不喜欢，或关注机制的平台，他们是看基于关注的内容，而抖音这种熟悉的陌生人一样，投你所好的算法机制，令人倍感新奇，停不下来。

02

抖音内容是如何曝光的？

除了产品层面，抖音的算法机制具体是怎样的呢？抖音的内容是如何呈现在用户眼前的。

相信已经在抖音做过内容的朋友会发现，自己内容的播放量和粉丝数是不完全对等的，这和以往基于社交关系的平台有所区别，在抖音，用户刷到内容是基于实时热度、用户关系、算法属性的综合推荐来呈现的，抖音的内容呈现机制，我们可以概括成一场比赛。

参照这幅图，当用户产出抖音内容后，就像是一条鱼进入了一个流量池，一开始，每条内容都会进入基础流量池，只有这条鱼在数据上跑赢了其他对手，它才能进入其他更大的流量池，获得更多曝光。这是循环往复，持续的过程，只有当内容数据高人一等，才能获得持续不断的曝光。

而在这场流量池淘汰赛里面，最主要考核的维度是：1）播放完成度2）评论3）点赞4）转发分享。当一条内容发布后，需要持续在这四个维度都得到用户认可，越来越多用户看到内容，他点赞评论转发，这样才能让内容获得更大曝光，而当内容在用户观看后，停止获取了点赞评论，那么这条内容就会停滞在曝光路径上，停止进一步的分发。你的四项数据指标停止了增长，那你的内容就停在了某个位置。

我们有时会看到，有一些内容停留比较久，这是因为这些内容在这四个维度上表现较好，会持续存在精选池，就能持续获得曝光。所以当我们理解了抖音内容呈现机制之后，就能更好理解内容的曝光量规则。如果这4项指标有缺陷，用户没有动力点赞评论转发，哪怕一条内容再好，也无法在抖音获取流量。

03

抖音上哪些内容能火呢？

所以抖音上到底哪些内容能火呢？我们会看到抖音最核心的指标就是点赞数。所以我们也是综合了很多不同的手机，因为其实每一个用户的手机是一个对应的用户属性，你会刷到不同的内容。我们通过不同的手机，以及不同的一些账号和内容，去看了很多的内容之后我们总结出了这样的7类，也就是用户爱看的内容以及他去喜欢的一个理由和归类。

在这7种里面，第一种，我把它概括为一见倾心的内容。那在抖音里面其实最核心的一个点赞原因就是外表吸引力，或者我们用一个梗来阐述就是当用户有“糟糕，是心动的感觉”的时候用户就会喜欢就会点赞，这样的内容在抖音里面也是一个最主要的内容。

就是因为在15秒的时长内，外表吸引力比起其他的内容更容易在第一秒就获取用户的好感。而且从数据上我们也很好理解，外表吸引力的内容往往用户会在第一时间就愿意去点赞，而且他会反复的去观看。评论互动的动力，也会更强，因为这是具体的去和一个自己喜欢的人去沟通。这也是为什么我们会看到，有时候有些用户的内容，你会觉得不理解，一些小哥哥小姐姐仅仅翻拍了一个动作或者跳一段舞就获得了上百万的点赞。那其实我们这一类能靠外表吸引力火起来的异性的达人，他其实如果出现在你的生活中，你的眼光也一定会止不住地多看几眼啊，这其实可以理解为所谓的上天赏饭吃。

那第二种我们概括为“真的笑了”，也就是搞笑类的内容。其实这也是所有人都适用的一个泛娱乐的内容类型，具体可能也包含了，不管是讲笑话或者是一些冒傻气的动作或者一些情景剧，一些事物，画面或者是把一些正在流行的梗给破掉，都属于这个类别。这其实也是很好理解的，因为抖音最主要的一个使用情景就是碎片化时间的一个消遣。所以搞笑内容就是承担这一目的的主力。当用户真的笑出来的时候。其实点赞的行为是成为了他对这个内容，账号主的一个奖赏和表达。

那第三种内容就是被治愈了，与一开始的这个颜值型一样，萌之吸引力，也是靠外表去获取点赞的一个大类。无论是萌宝还是萌宠，具备强制力憨态可掬的内容非常容易让人点赞和反复观看。所以在这样的内容里面啊，对于有宠物或者有宝宝的用户，这部分内容为其建立了一种强价值认同，让他喜欢这样的内容，那对于没有宠物也没有宝宝的用户。则是给他们提供了一个领养猫领养娃的机会，毕竟能带来治愈感的东西是没有人会抗拒。

第四种内容，我们概括为“由衷佩服”，这一类型是指在抖音中展示才艺技能的内容。但才艺技能并不局限在唱歌跳舞，我们也会发现越来越多生活化的冷门匠人技能：包括像画画啊刺绣啊，甚至是玩陀螺，其实都能获取用户的大量点赞和观看。还有一大波的影视从业人员，也通过这样的一些内容找到了新的突破口，持续在抖音里面通过做合成获取不少的关注，那这类内容是让用户看到了别人做到自己看不到，甚至没见过的事情。所以在点赞时的心态是佩服和鼓励，用点赞去送出自己的膝盖。

那倒数第三种，第五种就是“无法言喻的影像”，什么是无法言喻的影像呢，其实这也是短视频兴起之后和以往的内容形态的一个区别。就是有很多内容是你无法用图片或者文字去表达出来，完全呈现出来的。无论是壮美的大自然景观还是关键时刻的影像记录，都是凭着视频本身的体验感和临场感给了用户深刻的感受，给了以往图文带来不了的这样一个体验。那这一类型的内容也几乎是抖音火了之后才在用户层面有更多的消费。因为在以前的内容平台，无论是微博，微信，这样的内容无实质剧情时长也很短，很难获得很高的曝光量。但是在抖音里面，是用户更多愿意去观看和点赞的。

那第六种就是我概括为“说到心坎里了”，其实这样的内容也是在近期在抖音里面特别多的兴起的，也是上升趋势和吸粉效率特别高的一类。所谓说到心坎里是内容和表达获取了用户的共鸣，甚至价值观的认同，其实所有的胜利都是价值观的胜利，在这样的颜值当道的一个抖音平台里面，价值观的内容，他能通过共鸣，收获支持的赞，还能通过价值观的这种深刻认同，带来追随式的一个关注。

那第七种就是“收藏了”。这种内容，在早期的社交平台，不管是微博还是其他初期时代就有了，各类的使用技巧资源集合必备清单都在此类。这类内容其实很好地利用了用户的收藏心理，人们总想着先点赞收藏一下未来可能会用得上，其实在抖音里面十五秒的内容，真正的可以提供知识价值吗？也许可以也许不行。但是其实最主要的是这样的内容啊，除了让大家有点赞，收藏的一个行为，他还为用户提供了很好的一个心理慰藉。让用户能够对自己内心说，你看我在这里也学到了很多知识嘛，达到这样的一个效果，更好地让用户去点赞。

04

抖音里怎样才能迎来关注？

以上的七种类型基本概括了，在抖音内能火的内容的主要方向，也是用户在使用抖音时的一个主要的点赞原因。不过点赞固然重要，关注却更要命，在这里我们也讲讲到底抖音账号，怎样才能让用户去进行关注，或者让用户去关注的动力，到底是什么。

刚才其实我们有讲抖音里面的一个内容分发机制，他是和其他的平台不一样的。在其它的平台里面，用户更多的通过中心式的这种分发或者是通过用户关系去触达的。但抖音里不一样，那用户去进行关注的原因到底是什么呢，我们发现其实用户不断的去刷到新的抖音内容，如果看完一个内容之后，他不做任何处理，他其实有可能会再也刷不到了，这种感受其实就仿佛和一些现实中的人擦肩而过，然后消失在人海茫茫，再也不见。所以概括起来抖音用户进行关注的最核心的原因就是：害怕失去。

如何去理解这种害怕失去的心理呢，其实我们举刚才有排列的这七种原因的内容的两个类型的例子，一个是“无法言语的影像”，也就是说一些奇观类的内容，一些这种好看一些景色。还有就是“一见倾心“这样的一个内容，我们把两者做一个比较。我们会发现，奇观性的内容用户看到之后他会对内容本身去做点赞，他会觉得这个景观这一个瞬间很美，她想要去收藏下来去点赞，但是他却很难形成关注；而一见倾心的内容，不仅比较容易去获得高赞的一个笔数，同时它转化粉丝的效率也更高。

当我们把一个账号的粉丝数除以它的总赞值获赞值之后我们会发现一个比值，那这个比值反映的其实就是他的内容转化粉丝的效率。通过这两个比较我们很好去理解，也就是当一个用户看到一个奇观型的内容的时候。他的心里，是对这个内容本身认可，然后觉得好看，希望收藏，但是他并不会认为，这样的帐号是持续能产出这样的内容的，因为他会更多地理解为你正好在这样的一个旅行途中，然后记录下了这一刻，那这一刻是一个偶然现象并不是一个长期现象。所以他只要点赞内容即可。但是一见倾心的内容颜值型的内容，他看到这样内容他觉得喜欢之后他会希望持续的看到而且他知道在你的账号上关注了我就能持续地看到。

所以我们可以理解为，怎样去让用户有害怕失去的感受去关注你的账号呢？那他是和你这一个单个内容的让他的心动程度，以及他会去理解你内容背后这个账号能产生的长期价值两个关键因素都相关的。

在我们刚才讲的那几种类型里面你要单独的内容足够突出足够的吸引人让人心动，同时你还要让用户看到你这个账号的长期价值，让他认为你的内容内容会持续的输出，那这个时候他才更容易去点下关注。其实这样我们理解下来，我们把刚才举例的七种类型，也可以重新做一个排名。因为我会发现，在这样的一个规律下面。像外表吸引力的，这样的内容肯定是有关注能力的，但除此之外。还有像价值观认同的内容知识性的内容都是能够在抖音里面去获得更高的这个粉占比啊，也就是更容易让用户去关注的。

如果我们要把这个七种内容，做一个转化粉丝效率的一个排名的话，我认为可以这样去排。比如说第一名，还是这个颜值型的“一见倾心的内容”。第二种是“说到心坎里了”，这种价值观认同的内容。第三种是“收藏了”知识性的内容，然后第四种是“被治愈的”也是这种萌宝萌宠的内容，然后第五种是“真的笑了”，也就搞笑的那种。第六种是“由衷佩服”是技能型的。第七种是“无法言语的影像”，比如说刚才说的奇观类的，或者是一些关键性瞬间的。

那通过这样的一个分析，大家就会有所感觉，或者是大家会与自己以往的一个认识有了一个改变。因为可能我们直观的会想抖音里面是不是我们只要去做搞笑的内容，我们去照着去拍或者是我们去展现一些这种技能或者是我们去找到一些这种奇观的那种是不是就能获得账号的一个涨粉。那通过这样的分析大家会理解其实不是的。那我们一定要符合刚才所说的这个心动程度和长期价值共同的起作用，然后让用户去关注。

05

你的品牌是否适合做抖音？

说完在抖音上大家到底看什么内容，以及到底大家为什么会关注。我们再来说一说，对于品牌来说，你的品牌是否适合做抖音，然后你应该去怎么去做。

其实随着抖音的一个火爆，我们会发现，不管是身边的朋友，还是客户还是行业内的其他的从业者，都在想说，我是不是要赶紧去做抖音，因为对于大家来说并不是怕做不好，而是怕赶不上。确实抖音也处在这样的一个运营的一个红利期，也是在让更多的好内容去呈现和透出有这样的一个机会期的。但是对于品牌来说，我觉得如果你真的要去做抖音的话还是需要考虑清楚，最核心的其实是这两个问题。

这两个问题分别是你的受众是否真的在抖音上，那第二个就是你的品牌，或者你的产品是否有内容抓手可以去产生适合抖音的内容。那第一个问题我们看到抖音他的一个用户成分也是不断的在更新和调整。那从早期就是他第一批所谓比较潮比较偏音乐性，有很多拍摄这个tsg就是这种运境内的这种内容的达人的阶段，其实它的用户群体是完全年轻化，时尚化的；但是随着走音的一个slogan的一个提升以及他的一个定位的调整。它的内容已经变得越来越多元化，而且它的用户也在变的更多元。

06

企业品牌的抖音该如何运营内容？

对于一个品牌来说，如果你的用户群体，确实在抖音上，而且你也具备了可结合的内容抓手，那你更需要明确你的目的是什么，那第一种就是想要把一款产品卖得很好，在抖音上，也是确实存在的这样一个需求，我们会看到在抖音上真正火爆或者刷屏，或者我们可以去搜抖音上买的东西、抖音同款，真正火爆的产品是怎么样的呢？

那这里有个图是在抖音上的蓝V的一个举例。左边三个其实是比较有代表性的三个品牌。第一个是正善牛肉哥，其实对于我们大众认知上来说，他是一个不怎么听过的一个品牌，他是一个做牛肉的。但是他在抖音上获得了超过一百多万的粉丝，而且活性很好，那他是以一个“个人出镜”，然后去持续产出跟牛肉相关的内容的一个方式去做他们的品牌的。我们会看到这是其中的一种类型。

那第二种小米手机。他更多地是通过结合和小米手机的一些产品特点，然后结合员工、结合一些场景啊，去和抖音上的一些热点去做结合，然后去产出内容的同时，小米手机还会有一个内容类型，就是他会拍摄一些精致的一些创意短片，这是第二种。

第三个账号是支付宝，也是大家都熟悉的品牌。在抖音上他更多地是结合员工结合自己这样的团队，去把支付宝的一些新的特性，或者一些卖点，去做一些内容上的运营。他也会更偏人一点，他和小米手机的区别是小米手机会更多地去拍摄一些创意短片。但是支付宝的话会更聚焦在他的员工的一个内容产出上。在右边我们会看到这个是抖音在前段时间发布的一个蓝V运营指南的一个事例啊，一个排行，我们会看到在里面儿，粉丝数量排名前十的账号，他分别是这样一些。

在这样的一些品牌里面，他有“单色舞蹈”是一个专门做舞蹈培训的品牌：有“潘多拉英语”，是做英语培训；然后“香蕉街拍”是做明星的一些街拍内容的。这里面除了像阿迪达斯的Neo是最早一批和抖音合作营销去开通蓝V。然后也做了一些明星内容的，这样的一个知名品牌之外，其他的品牌更多的是在抖音上获取了，在其他平台获取不到的关注；但我们也可以看到，其他的一些品牌它的内容，更多的也是更适合抖音平台的，它具有原生的，比如说舞蹈属性，它具有原声的明星。那红人有颜值的属性。还有他具备这样的知识的属性，使得用户去关注他的动力更足，然后粉丝更多。

那么对于一个品牌也好，或者是一个人。要在抖音上去产出内容，我认为最主要的是在这几点需要去下工夫：第一个是做好定位，找准价值的利益点。这个定位就是我们要真正的知道在抖音里面大家看的是哪些内容，然后去找到你去产出的一个主要内容。那如果你是要去沉淀粉丝的话，那这样的内容。也一定是属于我刚才讲的能给用户带来很高的这种心动的感觉，也能够提供长期价值的账号。然后才能够在抖音上去更好的去吸粉产生价值。

第二个，也是一个技巧就是去做一个内容的Map，通过运营去不断的去抓住一些热点。内容Map，就是把你的品牌也好，或者是你的个人，你的特点去做一个拆解。去拆解出来，你可以去产出内容的。一个源头。手上有什么东西，你有什么法宝，然后再来看看运营商的热点啊，无论是节庆的还是抖音上的热歌热舞怎么去做结合。通过运营商的热点去产出爆款型的内容。

当你完成的定位，然后也持续产出了，能抓住热点的内容之后。你就更需要去关注你每次发布的文案。你需要通过你的文案调整去找出规律，让用户更能积极的去产出一些评论。你的评论是能够去带动你的内容获得更大曝光的一个很重要的指标。所以在文案上，我们可以比较，比如说，当你去预设一些问题，或者是说你去给出答案。那让用户去回复一些词的时候他其实能够去调动用户的积极性，从而去带动你的数据。

那在最后当你开始持续的做内容。然后也注意了这些运营和发布的一些要点之后，你就更需要去做一些数据的监测和对比，找到问题的症结。那这个数据和监测对比并不局限于你自己的哪一个内容，首先你可能会需要去比较，你的哪些内容更容易火，你的哪些内容更容易获得互动。去总结出你在以后的内容方向上有规律；第二，你可以去找到你的同类型的内容。也就说，比如说我们有做母婴那种我们可以去看其他的一些母婴育儿的一些账号，他是怎么产出内容的。然后第三你还可以关注一下你自己的用户，也是说喜欢你的视频内容的用户，你点进他的账号去看一下。他喜欢的其他内容是什么，然后从中去找出规律去找到问题的症结去更好的去做内容产出。

那当你要去拆解自己有什么做什么内容，去做好这个定位的时候，我们最主要的要关注我们自己有什么以及有哪些内容触点可以去做结合。那这个方式，把它做成一个坐标轴的方式，也是在网上我有看到其他的人有趣产出，而且我觉得这个比较有效的方式。那在y轴上我们可以去重点关注的是，我们自己有什么，我有什么角色，我是否有一些场地情景适合我品牌相关联的我是否有一些道具，有一些形象，有些产品。适合企业关联的，然后再来看我们本身能够去产出的事，这样一些内容，有些怎样的技能去拆解出来，我有什么。

然后我们再来看抖音上的一个内容触点。那这个内容触点包括你在做好了自己的定位之后，你会有个自己去产出的主要的知识内容，就是完全属于你个人的内容。其实抖音他所倡导的也是让更好的更多好的内容让更多人看到。所以，只要你的内容真正的足够优质，而且是非常的有特点的，那未来也一定有机会去获得更多的流量。那除此之外，我们会看到包括像时间节庆啊，还有抖音的热门歌曲热门舞蹈热门段子，这都是可以去做结合的一些内容触点。

所以。当你去在抖音上做内容的时候，你可以把自己有什么和你的主要产出的内容做一个绑定，然后去做持续的规划去做内容。那这方面内容其实你还可以跨平台的去吸取些经验，比如说在微信公众号，已经火爆了一些内容，微博上火爆的一些话题，在同领域，那你其实也可以在抖音上以视频化的方式去做呈现。那除此之外，抖音上的一些热门歌曲热门舞蹈热门段子，你也可以考虑怎样去和你的道具，你的场地和你的角色去做结合，然后去产出内容。

那基于这样的思路，我们来看看小米手机。他这个蓝V账号在抖音上是怎么去产出内容，产出了哪些内容。y轴上我有什么我们会发现，首先他有手机本身，他有员工团队还有形象。还有它的一些特点，比如说拍照好，他有AI智能，能抗衰外观好看，还有有代言人，有新款上市等等这样的一些特点，这都是我有什么的一个归纳，就是无论是品牌还是个人很重要的事，要知道你自己有什么。

然后我们再看x轴上的内容触点。他其实长期去产出的核心内容是关于一些手机使用技巧。不管无论是拍照还是其他的一些技巧的内容。这个是作为他的一个主输出的内容，也就说这种内容是不追热点的。那除此之外，他有产出很多和抖音上的一些热门的一些梗或者音乐去做结合的。比如说前阵子这个“321爱就像蓝天白云”啊，还有像有些反转的音乐，还有“我妈不让你玩，我跟你玩”、这个平凡之路等等的一些音乐，他其实都是已经火的一些梗。做了结合之后，比如说这个“321爱就像蓝天白云”这样一个梗，他就能够很容易的去和比如他手机的外观，或者适合他这个手机本身去做结合，拍摄出抖音上已经热门的内容类似的这样一个内容。

然后再是最后这一个《平凡之路》这么一个热门的抖音上的内容，很多都是拍摄这个歌，响起之后这个相机拉远，然后看到一个全景那在。小米手机上他也通过这样的方式去拍摄了他的这个员工团队啊，去拍摄他的一些这种新款上市的一些信息。这就是我所讲的把我有什么和那种触点去不断的去做结合把这个作为一个运营上的一个有点内容的产出，然后去花精力去想清楚。我有什么以及我最主要去阐述了那种把真正有用有价值的内容，然后去做情绪的产出。那这样的话其实就能够形成一个很好的内容的产出节奏。

所以，其实对于品牌来说我们如果要在抖音上去做内容的话，我们要知道最终的目的是什么，我们到底是去推一个产品还是要去做账号，我们要作账号，我们是要获得关注还是要怎样？这个想清楚；然后第二是要知道自己有什么就是你作为一个品牌或者是一个人，一个团队你能够去挖掘或者是你能产出的东西有什么。第三，要知道每一次的内容目标是什么，这个目标最直观的就是你怎样通过你的内容去实现你的播放完成率你的评论你的这个点赞以及你的分享的一个高素质。还有就要知道最近流行的是什么，你要去观察抖音上它基本是在两周一个周期的一个热点更新，知道最最近的一些运营商的热点是什么。

因为其说到这儿我又补充一下，我们其实也会很直观的感觉到抖音上的内容他的一个火爆节奏，其实变更是很快的。从这个春节期间我们会明显感觉到一些新奇特的产品，让很多人都看到让人知道这里有新奇特的产品。然后再到年后有一段周期只是舞蹈类的主打内容，让大家很多人喜欢上了抖音，然后也让很多的账号成长为了超级大号；然后再到最近我会看到一些这样的价值观产出的一些内容，让人感觉说到心坎里的内容，获得了更多的关注，然后迅速成长起来。那在未来其实也会有其他的一些内容能够在这样的品牌生态里脱颖而出。

我们其实能够感受到阶段性的抖音，可能从运营上的一些热点以及用户去产出，然后用户的这个成分变得多了之后，喜好的一个变化。那我们最主要的是要从不同的喜好维度去发现大的，这样的抖音机会去找到真正流行的是什么。然后在接下来我们需要知道内容发布后需要调整的是什么，你的点赞数不够原因是什么，评论不够是为什么，你的播放度完成度不够是为什么，然后你要去看同类型的帐号，还有你的用户，他喜欢的内容是什么，从而去更好地去调整你自己。

当你能够去知道这一切的内容之后，那么无论是在抖音上去做爆款内容，还是说做成一个爆款的账号，我认为都会有机会。其实，如果你真正弄明白了这些内容，无论是读音还是其他的新兴品牌。我相信大家都能够找到自己的新的机会。

07

问答环节

#主持人#问题1：To B行业是否适合做抖音，如何做抖音？

你的受众是否真的已经在抖音上了？是否有可结合的那种抓手？我觉得对To B行业来说也可以考虑这两个点。第一个层次是说你的用户在抖音上，但是你的这个购买决策者不在抖音上。这个可能包括一些企业服务，或者是一些对企业的整体的产品，他销售端是要对接企业的一些管理层或者是一些采购部门去实现这个销售决策，但是他的用户是广泛存在的企业的。那这里的这个行业或者是品牌，我觉得还是可以考虑去做抖音。

对于如果你的用户在这儿，但是你的这个决策，不在抖音上的话，你还是可以做的。但是你需要考虑好，你是否有可结合的那种抓手。然后如果是对一个品牌或者产品你的用户也不在抖音上，你的这个购买决策者也不在抖音上的话。那我觉得。就一定是不要去做的。

然后再说一下这个内容抓手，其实对于To B行业来说，如果你的用户在抖音上，然后你的这个决策者也在抖音上的话。你在内容抓手上，我觉得也比较重要，如果你的产品，它是有可实体化的一些产品的，而不是说纯服务类型的。那我觉得你做抖音会比较有机会也比较有意义，但如果你是一个纯服务性的一个产品，那你去做等于之后，你让用户去感知或者了解的可能就仅仅是这个品牌的名字。等他起到的效果也好，或者是他去产生这种你在To B端的这个收益提升可能都是比较难的。所以概括起来就是你的受众是否真的在抖音上，你的决策者是不是在抖音上。然后你是否有实体化的产品。方便去做作业，这个是对于To B行业来说。

#主持人#问题2:企业主或个人号做抖音在品牌露出和品牌曝光（比如logo）上有什么特别的限制？关于品牌露出抖音在审核上有什么限制条件？

其实我并不能做比较权威的一个回答，但是从直观的感受来说，其实抖音也是在考虑用户的一个体验，虽然有了这样的蓝v的账号，有了这样的一些内容之后。他的权重或者他的权限也一定程度上可能是低于普通帐号的。这只是我个人的看法，因为这样的话才能保证用户更多的看到的是精彩有趣的用户内容，而不是品牌带有一些广告信息或者品牌信息的那种。这样能够让这个生态更好。所以在抖音里面，其实对于品牌或者品牌露出或者是一些广告的限制上。我认为他并不是说变成一个特别苛刻的条件，而是说他更多地是关注你的内容是否符合抖音用户的习惯。

你的内容哪怕他有一定的品牌露出，但是他是符合用户习惯的一个抖音上的好内容，那他其实还是有很好的曝光机会的，但如果是你的内容就是一个品牌的硬广，那他一定是会被限制，而且他可能在数据表现上也会很不好的。所以，其实对于品牌来说，如果你有一个产品要去做推广的话也是一样的，你更需要考虑好的是你产品的独特卖点是什么，然后这个独特卖点能怎么样和抖音上的一些内容习惯去做结合，从而使得你的产品让更多人知道。

#主持人#提问3：对于一些相对严肃的行业和内容，怎么用抖音提升品牌价值或达到推广目的呢？比如之前做过一档医生严肃科普对话节目，也想过通过抖音把医生打造成知识网红，但因为内容偏硬很干货，有限时间内深度医学知识说不了，搞笑类的内容和表达方式又和调性不符，所以没想出来怎么玩抖音。

好的，我觉得第三个问题，也比较好的反应出大家其实对抖音会有些直观上的一些印象，包括内容调性，比如说会觉得是不是都只有搞笑的才能够去透出或者表达是不是都只能像抖音上，我刚列举了一些内容才能有价值。但是实际上不是的，就刚才我有讲，只是情感的一些内容，包括：能够引起共鸣，价值观的内容，其实在抖音上是有很高的关注度也有很好的用户群体的。所以我觉得，对于严肃行业的一些内容，比如说一些医疗科普来说，其实也是有很好的机会去产出的。只是说你的内容产出。要做一个调整一定要是短平快，而不是，长篇大论，你需要把你的内容更加理念，有效的去传达出来。

举个例子，可能在其他的平台，你要去讲一个疾病或者是像我们做母婴也是一样，你要去做，一个知识点的话，你可能会有前面的铺垫，然后案例，再然后才到你的原理的讲解，深入浅出，最后再到一些总结。但是在抖音上，我觉得一个很好的一个内容节奏就是，你一上来抛出你要讲的是什么，你的问题是什么，然后，三个具体的点或者几个具体的这种关键的干货，然后最后有一个能引起，用户共鸣，或者是互动的结论。那这样的一个内容表达形式的，是可以去做严肃的一些科普内容题材，或者是一些专业内容的，但是他一定比你去做长篇大论，会有效。

所以，对于严肃的行业内容在抖音上也是有机会的。因为我们会感觉到抖音在现在的一个阶段上他会很希望有这种有用的内容，能有这样的正向价值观的内容，更多的去凸显出来。只是说你在做的时候一定要根据平台的属性平台的一些特点去做调整。这样的话才更好的能够在这样的一个算法机制，在这样的一个内容的呈现上，获得更好的曝光，实现你账号的沉淀。

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以上，是营销操刀人——第二期活动嘉宾袁海老师给我们分享《抖音如何打出爆款》的课程，如果觉得内容好，请一定不要忘记转发到朋友圈，这样我才有动力继续做下去～

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亚朵酒店是最近特别红的一个酒店，品牌在短时间建立且表现脱俗，用了许多新方法。

建立品牌价值是诸多企业追求的，所以蓝蓝设计转载学习。

这是6月20日晚间，知识星球［李倩的品牌圈］案例操刀人分享的第一期。后面我会陆续邀请我在营销实操领域的朋友们，讲述从他们手里红起来的那些品牌的故事，争取讲清故事不装逼，还原过程不矫情。想看更多专栏欢迎点击文末来我的星球玩耍～

亚朵酒店，是我想请来分享的第一个案例。近两年来，亚朵的种种“不按牌理出牌”之举频频引起大家的注意，IP酒店的概念玩的越来越开阔，从网易严选到和网易云音乐的跨界轻居、再到知乎合作的有问题酒店，亚朵的借力实在做的漂亮！亲自住过几次之后我发现，作为一个新兴中产心爱的酒店，它的酒店产品是过硬的，这就为它做这么多“花哨”的营销打了一个非常好的基础，产品是1，营销为0，加在一起就十分说得过去。

分享嘉宾：郑晓波，亚朵集团市场副总裁。同时，晓波也是我在腾讯的前同事，曾任腾讯公关总监，SNG市场总监等。

以下是分享实录，文章比较长，但通篇都是干货，请分享了慢慢看：

01

亚朵是云南一个村庄的名字

首先感谢倩姐的邀请，其实之前说了我也是倩姐的学生。刚才可能有一些同学已经看了亚朵简介ppt，但是可能有的同学还没看，那么我简单的介绍一下。

我们的创始人兼CEO耶律胤，本名叫王海军，耶律胤是他的花名。他是一个蒙古汉子，但是他有着非常细腻的触角，是一个非常爱读书的人。在创建亚朵之前是如家和华住的创始团队成员。

在2012年前后有一个行业背景，就是经济连锁酒店已经发展到一个巅峰的时期，实际上这个时候按照今天李善友在混沌大学讲的“第二曲线”理论来讲，已经需要有一个第二曲线来维持这个行业的增长了。所以当时耶律和他的伙伴就在想，我们能不能做一个不是那么标准化的一个中端酒店品牌，能够有情怀、有更多的人文气息。

为了这个梦想，他们就走了很多地方。在2012年6月份走到了云南的亚朵村，它是在中缅边境，怒江边上的一个村子。

亚朵村的人们都非常的善良和热情。大家知道在这么偏远的地方，大家的经济状况不会特别好。但是呢，他们是一种常怀幸福的状态，对人友善、温暖，性格朴实，这给耶律非常大的触动。他就想，我们希望要做的这个事情、这个品牌，就希望能把这样的温暖感传递给大家，所以就把亚朵作为我们的品牌名字。

我们第一家酒店是在2013年7月31号开出来的。上个月我在整理一份文件的时候，我写了一句，2013年7月31号，亚朵第一家酒店在西安南门开业。

同时我又想了一下，我就问用户体验部的VP，亚朵第一家加盟店是什么时候加盟的，然后他告诉我是2013年6月17日。我当时受到特别大的触动。就是在亚朵第一家酒店都没有开出来的情况下，我们的第一家加盟商选择了我们，签了白纸黑字的合同。这种信任，我觉得特别地让人感动。

02

读书和摄影，抓住新兴中产的两个抓手

亚朵一开始创业，确立了两个人文的底色。一个是“竹居”。就是免费的流动图书馆，这个图书馆呢，我们有一个专门团队第一美差（因为我们认为读书是天下第一美差），他们会把每一本书都读过，精挑细选后才会放到书架上。

我们每一家酒店都会有这样一家竹居，每个顾客也好，或者我们的会员也好，都可以在那里去阅读。可把它借走在任何一家店归还。这也是一个社区友好的一个免费图书馆，因为其实所有社区的朋友呢，他如果愿意也都可以来到我们酒店里面去阅读，去使用我们的这个空间来办公啊、聊天啊，甚至有一些人带着孩子写作业。

另一个特色呢，是属地摄影。

亚朵的目标定位人群的是新中产，其中很大一部分，实际上是商旅人群。这些人往往都是行色匆匆，他来到一个新城市的时候，是来不及去走这个城市的一些大街小巷，了解到很多东西。（点评：这个创新虽然小，但很抓目标人群）

但是我们用属地摄影的方式，能够让他们对这个城市有一些概略的和直观的了解，那么他就会对这个城市留下一些印象。而这些摄影作品呢，是我们主要从会员这个群体征集来的。这些作品，当然我们也是购买了版权，目前，我们大概有差不多五万个会员为我们提供这样的摄影作品。（点评：线下的UGC，用户贡献内容。）

到今天，亚朵在全国开业196家酒店。当然这个数字可能每天都更新，有可能我这个数字都不是最准确了。

到今年底预期会开出300家，签约是有500多家。现在我们在行业里面的一个状况呢，刚才ppt里面可能有一些数据，就是我们在2017年底的这个用户评分综合网评是4.93分，这在行业里是排第一的，然后今年第一季度我看的数据应该是4.94分，就是在规模化的情况下还是能够做到服务水平的稳步的提升。这是在满意度方面，那么在行业里面呢，我们的投资者回报率和投资者的满意度也是第一，依据是“酒店产权网”对几百位投资人的调查结果。

但我想更重要的呢，接下来讲一下我们经营理念的东西。

03

营销酒店的本质是营销空间、营销人群

酒店实际上是始于酒店，不止于酒店的。经营酒店也不仅仅是经营房间，应该是从经营房间到经营空间。

所谓经营房间呢，就是说我能够把这个酒店的房间卖出去。比如说，如果出租率能到百分之百那就满意了。但实际上我们看到很多酒店，尤其是高星酒店，你会看到它有富丽堂皇的“大堂”，其实投资是非常大的，可能你没什么感觉，但是它花了很多钱。我们在想，这个空间是不是可以让它更多的跟消费者产生互动，能够创造价值？所以我们的公区设计就会有像刚才提到的图书馆，像属地摄影的配置，以及自助洗衣，因为我们会考虑到商旅人群，他们出差有时候需要换洗衣服，但是酒店的换洗服务往往要等一两天，而且是收费的。

所以我们就设置了这个自助洗衣房，当然我们也有健身房，我们不会做成就是很大规模，但是又没有人去跑的那种。而是一个小规模的健身房。现在我们这个健身房的功能配置也做了一些升级。目前是跟健身品牌合作，提供一些课程。这样的话，一是使用率会更高，大家更有锻炼的积极性了，另一个，也能给合作方创造价值。

本质上我们在做所有的这些事情到底是为什么呢？我们归结到实际上是在经营人群。每个人在我们的酒店里面，其实他停留至少是十个小时以上的时间。那这个时间里面，我们能不能够给他去提供一些有价值的体验？基于这个去思考，我们就有了一个生态化的思维，并且能够把线上和线下去打通，也尝试对时间和空间有一个突破。当然这里就是也会去思考新中产的一些特性，哪些特性是值得我们去关注的。（点评：你会发现，他们并不是单独思考营销的问题，而是从服务人群的角度出发去思考。）

吴晓波老师前段时间发了一个报告就是关于新中产的。结合我们自己的观察，我们认为这个群体有一些比较重要的特性。

第一个是，他很重视体验。就是以前可能我们的消费就是买到一个东西、有一个实物那是消费。但是不大会关注体验。但是今天呢，体验是消费，而且他变得比实物商品更重要。

有一句话叫做“与其更好，不如不同”。那也就是说，不仅是要体验而且是追求更新的体验，这就牵涉到下一个特色，叫做消费未知。

就是有些时候我们去体验一个东西，我们事先不知道他是什么样的。或者说，你跟朋友一起吃饭，可能你想去吃个网红网店，但那可能是已知的体验，也许朋友会推荐你去一个旁边儿的不起眼位置的，没有体验过的一个店。在早些年大家已经体验过消费未知的感觉了，像扭蛋，像每次焦灼地等待苹果发布新的产品。

还有一个特点是审美升级，在过去几十年里面，我们的教育教会很多人读书写字，那么中国的文盲率现在应该已经非常趋近于零了。可是在消费升级的过程当中，我们会发现审美成了一个新的盲点。当然包括我自己了，其实我们在面对很多消费选择的时候，会觉得不知道怎么选，这是为什么？（点评：审美也是我一直反复在强调的点，这一波消费升级，审美升级是超级关键点。）

其实很大程度上是因为在审美意识上。当然审美本身是一个有差异化的东西，但是也有些共性的东西。所以在亚朵的这个经营当中，也希望能够通过我们的一些作为能够提升大家的审美水平。

还有一条是叫做归宿感。实际这里讲的是一种社群的归属感，我们人呢，其实越来越追求个性化，但实际上追求个性的过程当中呢，他其实也是会希望可以归属的群落。

亚朵以前讲“亚文化，朵人群”。其实所有的流行文化都是从亚文化开始的，所以我们会更关注，对一些新兴的一些文化现象，是怎么能够跟它去产生互动。

04

场景营销和跨界营销的实战思考重点

那么基于这样的一些思考和对市场的洞察，我们做了些什么事情呢？

第一个就是叫场景营销。酒店是一个大家会长时间停留的场所，当然你可能有八个小时都在睡觉。但其实你在房间的时间和在大堂公共区域停留的时间，作为服务方是有很多接触机会的，那如果从更商业更功利的角度讲，是有很多交易机会的。那在这个时间里，我们怎么能够去利用好他把握好每一个跟消费者接触的机会其实也是一门学问，之前有一个“峰终理论”，那实际上对我们的体验设计呢，也有很重要的参考价值。

在亚朵的这个体系当中，我们认为就是我们跟客源接触的触点大概有几十个吧，但它这里面有一些峰值体验。因为你在每一个触点当中不可能每一个都做到让客人很嗨，当然如果你真的做到了，那我觉得可能客人也会很累了。那其实是几个很重要的点，能够给他留下非常深刻的印象，那其实就能够决定他整体的体验。（点评：这个点有很大的参考价值）

那我们基于这些思考会做一些服务上的产品化设计。服务产品化是我们提出的一个想法，因为以前服务员是参照sop手册来去决定如何向客人提供服务，但把它产品化以后，它会更加容易去掌握和机动地应用。

比如说我们一个服务叫做“百分百奉茶”，只要你是我们的客人来到酒店，不管你是在check in还是在看书，或者是在逛商店，我们的服务员都会奉上一杯茶。冬天是一杯热茶，夏天可能会是酸梅汤，或者是冷饮，这叫百分百奉茶。

上个星期刚好有一个朋友，他向我们分享了一个案例，就是说当时他在办check out的时候，看见有一个衣衫褴褛的老人走进了我们酒店的大堂（因为天气非常热，他想进来纳凉）。他穿的不算整齐，同时形象上可能也不是那么精神，手里拿着一个塑料饭盒。他进来以后呢，就眼神儿很担心的看着我们前台。

那我们这个朋友也很担心了，就觉得前台那毫无疑问的，应该会把这个人请走。结果这个前台他果然向这个人走过去了，但不是为了要驱离他，而是给他奉上了一杯茶。我想其实有时候我就会觉得有一点点内心的小冲突，就是我们实际上在做一些服务的时候，做一些产品规划的时候，不是用营销的思维在思考，而是真的希望能够把一些温暖的感觉，把人和人之间相互关怀的感觉传递给大家。（点评：这个说的很实在，好的营销都是动真心的，而不是为了“耍人玩”）

那我们还有一个服务呢，也可以分享一下，叫做“吕蒙路早”。

我们一个一线员工有一天在帮客人办入住的时候，那个客人就跟自己的朋友说第二天很早就要出去赶路，来不及吃早餐。因为我们七点前早餐那个自助餐还没有开，这位员工听到以后，他第二天早上就守在那里，用饭盒给客人打包了一份早餐，让客人带在路上吃。客人是很感动的。所以我们就以这个员工的名字给这个服务命名叫做“吕蒙路早”，这个产品到现在也一直在使用。只要客人告诉我们他有这样一个需求，我们就会有一份打包的早餐给他带走。

说回到那些触点呢，其实客人到我们的酒店，他会左看右看，就因为有一些人工的造景么?比如看到我们的图书馆，他觉得这里有书可以看，走过去拿起来一翻还都是蛮有品质的书，那客人就会觉得这本书跟我气质是相投的，而且我也可以把书带到房间啊，或者是带在身边去阅读。

同时也有我们的亚朵生活馆，其实亚朵生活馆呢，它是一个小的新零售平台。它的最初来源是我们早期对床品的这个开发。因为我们知道，对于旅客来说，出差在外，最重要的事情就是甭管别的体验各种怎么样，但是其实最最最重要的是能睡个好觉，所以我们在这上面下了很多功夫。

它同时也是一个电商平台，我们的床垫以及枕头，其实如果你到亚朵住的话，你会发现，它有羽绒枕、乳胶枕，就会有很多枕头可以选择，那这些枕头睡的舒服呢也可以买走。

还有床单、被罩这些，你会发现为什么跟我往常住的酒店看起来不一样，别的酒店都是雪白雪白的，为什么亚朵看起来有点儿发黄呢？

其实这也是我们的一个特色，因为我们使用的是裸棉。颜色会有一点儿微黄，而且呢还有棉籽壳在里面，所以可能会有些黑点，同时你也可放心，它的洗涤不可能按照很多酒店所用的强磷漂白的洗涤方式，因为那样洗的话没两天就洗坏了，所以它的洗涤也是用比较安全和环保的方式去洗涤。所以这个裸眠是可以达到裸睡的品质，这是我们电商的这一块，就是说你在房间里面可以接触到的这些。

那后面的延展还有洗浴用品，我们给客人使用的都是非常优质的洗浴用品，比如和阿芙的合作，跟体研究所的合作，还有一部分跟阿原的，那这些洗浴用品的品质都很高。

这里的场景的营销呢，实际上大家能看到它都是一些非常自然的触点，没有去强行的推销，我没有一进来就跟你说我的床垫非常好啊，或者我的洗浴用品很好，你要不要买一份，不需要这样。因为客人体验过后，他就会知道这个好还是不好，喜欢还是不喜欢。

实际上这就像产品自己说话，我们自己称之为“所用即所购”。就是体验过后再去购买。当然有这样一些触点以后，也就有了更多合作跟跨界的一些空间，那么就进入到我们讲的这个IP合作的这个部分。

IP合作，我们其实第一家是跟吴晓波老师，因为大家都知道他是一个非常厉害的财经作家，有非常强大的影响力，吴晓波书友会在全国，我很早前听到一个数据大概有八九十万，现在可能是更多，当然他自己也在做一些商业化的尝试。

我们跟吴晓波老师的合作呢，实际上打造的是一个社群酒店。如果你是吴晓波老师书友会的朋友，那么你也可以成为我们的会员，就双方的这个会员的权益是互通的。比方说，我们的会员可以在吴晓波老师的这个私享课堂里面会享受一定的折扣，甚至说可能有些免费课程。那反过来呢就是书友会的朋友呢，也可以使用我们的竹居、会议室来进行一些讨论、分享。

在这之后我们又做了，就是跟smg合作的一个，他们引进的一个叫《Sleep No More》这么一个默剧。我不知道大家了不了解，我也大概介绍一下，《Sleep No More》它是依据莎士比亚的《麦克白》改编的浸入式的戏剧。

它原先是在百老汇演出。后来smg把它引进到国内来。在上海有这么一个演出，它也是一个酒店场景，它叫麦金侬酒店，但是这个酒店呢，它是不能住的，从一到五层，都是在演出，你可以进场以后跟着任何一个演员，去到不同的楼层去见到不同的场景，你甚至也可以跟他去互动。

这个剧的门票呢，应该是三个月以内，都是买不到的，它非常火爆，那么它旁边有一个二层小楼。是我们跟smg去商量以后呢，就是把它拿下来我们加固改造做了一个小型的豪华酒店，叫做“THE DRAMA”。

这是一个戏剧主题酒店，在这个酒店你是要带着面具去入住。而且酒店的房卡，它不会跟你说是比如说，518呀，或者是几几几。房卡上面会写一句莎士比亚戏剧里面的一句台词，你从这个台词给你的提示去判断你房间叫什么名字。然后你再按照它这个提示，去寻找你的房间，它是一个很有意思的，有探索感的过程。

当然这后面有我们也有做这个，一系列的，比如说亚朵知乎酒店以及4月1号开业的亚朵网易云音乐这个酒店，还有一个去年8月8号开的是网易严选的新零售酒店。接下来还会有更多，那我想说，如果用营销的观念来看它，就是会有一些什么可以分享的一些点。之前读了一本书，叫做《疯传》。它里面对于这个营销有一个STEPPS这么一个方法论体系。

第一个S呢，是social coins就是社交货币；第二个，是trigger，叫触发器好了；第三个是emotion，情绪；第四个呢，是practice，实用价值；第五个是public，公共性；第六个又是一个S了，它是story。就是在它这个体系当中呢，其实告诉我们很多，怎么去把品牌故事讲给公众而且让他能够自发地产生传播的这么一个框架。因为更多的探讨可能也来不及展开，我想讲的就是第一个s，就是社交货币。

第一个的话就是叫谈资。那我们如果能够比别人更早的去了解到某一个事情或者去体验到某一个特别的东西，那么我们就有跟别人去谈它的一个就是所谓的一个优先的感觉是吧，这叫社交货币么，所以抢先体验的人，他是有这个优先权的。

你比如说，我们开的一些酒店，不管是早期这个吴酒店，还是后面这个THE DRAMA，以及的这个网易云音乐酒店，就是先去体验的人会有这个心理优越感，他愿意去做分享。那这其实是社交分享的第一步，因为我们做一个酒店，不是为了刚开始那一两天它的传播效果，我们希望它能够长远的发挥价值。

那么第二个呢，叫做自我表达的这种需求。这个自我表达，是每个人都有的需求。在酒店场景里如何去迎合或者说去激发他这样的需求呢？其实云音乐，并不是在我们酒店第一个做这个事情了，大家都记得他们在之前那个刷地铁的这个case，就是它的一些乐评，实际上表达了很多人的心声。这里面的一些想法、一些主张，往往跟我们内心的一部分是有共鸣的。所以当你去转发这样的乐评的时候。当你去酒店里面去拍照片来去分享的时候，其实，很大程度上是因为你认同它的这个感觉，所以这是一个自我表达的需求。

当然，我们现在这个乐评墙呢，其实它做的应该说蛮炫的，但是它还比较初级，我们也会很快有一些升级的方案出来，我觉得大家今后去看的话，会有更好的体验。

那第三种社交货币它是形象展示。因为我们觉得自己应该是最美的。所以我们在做这样形象展示的时候也需要有一些陪衬，或者也是有一些跟你去产生共振的这样一些景点。所以在我们做的IP酒店里面，也是希望能够造出一些这样的景点来。

比如说云音乐呢，就是你去看的话，它里面的乐评墙、黑胶墙，和其他的一些设施，它会让你有拍照的欲望，也包括知乎，包括网易严选的那个三层loft，它都很有意思。

这个形象展示里面既有合作品牌的元素，也有亚朵的元素，当然更重要的是作为用户他自己的这个体现。

那么还有一个叫攀比心理。攀比心理的话，这个我觉得就是不言而喻了，其实人内心的这种冲动可能是无处不在，那么，其实每一种社交货币里面它其实都可以有攀比的因素在里面。

最后一个呢，我想其实我们未来希望更多的去使用的是一个叫帮助他人。我们希望自己是有价值的。那这种价值怎么表现？就是我们自己能够创造价值，比如说我开一个公司或者是做一件很了不起的事情，但其实帮助别人也是一种价值呈现，当然这种帮助不一定是金钱上的，更多是一种，比如说知识、能力的输出。

所以我们跟知乎合作的这个，就是知乎酒店呢它里面就是说是设置了几百个这个问题让你去发现。知乎的一个特点，它就是一个知识分享社区，它有问有答，那你看到这个问题的时候，你心里面就会想我的答案是什么，我的答案是不是能够帮助到别人。这其实也是一种对帮助他人的这种愿望的一种实现途径。

说到这里呢，下个星期我们会做一个比较重要的一个发布活动。亚朵的品牌在一开始我们讲到它是来自于亚朵村。这个村的百姓的生活状况不是很好，虽然我们每年都给予一定的资助，但其实很难从根本上去解决问题。

去年我们跟着创始人耶律胤，就一起去重返亚朵村去拜访，当然也是带着一颗感恩之心，去看当地到底有什么我们能够做的。这时我们发现那里有很大的茶园，这个茶园基本上是野生的状态，就是它的海拔很高，但是当地的交通非常不便，就是茶园生长得很好，但是很难把它运出来。所以我们就想亚朵是不是有能力，因为我们既然已经在做很多商品的供应链梳理，我们是不是可以把这个茶叶输出出来。那么去年七月份回来以后，我们就一直在筹备这个事情。后来呢，我们就把这个技术、设备，也包括专家都找到，也跟村、乡甚至州政府都去做了很多沟通。最后就形成了这样一个产品。叫做“亚朵村的茶”，它是一个很朴素的名字，这个茶呢，它本身实际上是普洱茶的一个茶种，我们把它做成的红茶和绿茶，当然未来可能也会做更多的开发。

在采购这个茶叶的过程当中，我们已经就是能够帮助到当地的百姓。让他们能够从茶叶当中能够收获到一部分收入。接下来，就是我们会向我们的客人去提供这个茶，就是每个门店就会铺开，就是大家以后到亚朵这个酒店的奉茶就是“亚朵村的茶”。

同时也做了这个礼品的包装，那为什么会把它放到帮助他人呢？除了说采购茶叶会给大家产生一定回报以外，另外就是，我们的创始人呢就是说得很清楚，就是这个茶叶卖出去以后刨掉成本，那剩下的利润呢，我们都会直接返还给当地，帮助当地的发展，当然也包括帮助他们把茶叶这个产业做得更好。当然我们也希望这个亚朵村的茶能够产生新一轮的社交传播。

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以上，是营销操刀人——第一期活动嘉宾郑晓波老师给我们分享《亚朵跨界和场景营销心法》的课程。

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走进大师系列专题——丰子恺

原创： 贺红阳

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