现代管理学家彼得・德鲁克曾说：“如果你不能够测量，那么就没法很好的管理它。” 过去，B 端体验设计在我心中是难以测量的，总觉得它缥缈不定，只是一种因人而异的感受，很难评判好坏。但经过深入学习和研究后发现，其实它并非如此虚幻。本文将结合具体案例，探讨体验设计在 B 端设计中的应用，以及相关的思维模型和可量化的方法论。
优质的用户体验能让用户积极参与其中，如同光束般吸引用户主动靠近产品，想要一探究竟。百度网盘企业版在首页以动画形式展示产品简介，美观时尚的呈现方式让人忍不住点击查看，进入后详细的产品介绍也通过 MG 动画展示，画面精美，极具吸引力，能让用户愿意多次观看。
好用的 B 端产品能显著提升用户操作效率，让工作如行云流水般顺畅。反之，难用的产品就像用钝刀切黄油，不仅效率低下，还会让人心情烦躁。“人人都是产品经理” 的文章投稿发布页面设置了文章导入功能，支持从公众号、简书、知乎专栏导入文章，大大节省了投稿人编辑文本和排版的时间，减少了重复排版的麻烦，也提高了人们的投稿意愿。
对于每天都要使用的产品，良好的使用体验会让用户觉得工作是一件愉悦的事；而糟糕的体验则会影响用户心情，严重时甚至会阻碍用户（员工）完成 KPI，导致离职率上升。飞书的登录加载页十分有趣，小鸟不停啄食、铃铛不断摇摆的动画充满童趣，能让用户感受到轻松愉悦的氛围。
如果 B 端产品缺少体验设计环节，其落地呈现的往往只是研发逻辑，而非用户需求和心智，无法提供合理的人机交互。体验设计能打开用户需求和心智的世界，让用户感受到产品是为自己量身定制的。由 Alibaba Design 发起的 D20 全球设计院长峰会官网首页设计就很符合用户心智，画面简洁时尚又不失动感，十分耐看。而且人性深处更容易被动态的事物吸引，下方的导航栏设计也很贴心，在电脑屏幕中完整展示，用户想查看哪个部分，直接点击对应的导航栏就能精准跳转，无需长时间拖拽。
在符合业务逻辑的基础上，体验设计能优化 B 端产品复杂的流程，将复杂的迷宫简化成一条直线，让用户操作界面时感到畅通舒适。腾讯文档的登录页没有让用户输入一连串的账号和密码，而是采用二维码方式，用户扫码即可登录，快捷又方便，大大简化了登录流程。
体验设计师参与设计的界面布局，与研发工程师构建的界面布局在设计思路和结果上都有很大不同。体验设计师从用户视角出发，追求布局上信息主次分明、重点突出、同类功能样式一致等，让用户使用更舒适。就像室内装潢师把家设计得井然有序一样，体验设计师能让界面布局的每个角落都井井有条，每个功能都恰到好处。我日常参与的一个页面设计中，研发工程师设计的页面和我运用体验思维改良后的页面对比明显，改良后的页面信息传达更清晰，层次感更强，美观度也更高。
在体验设计师介入前，B 端产品界面的反馈信息要么表达不清，要么全是代码。体验设计师参与后，能让用户更容易理解产品设计思路，让产品 “会说话”，提供清晰易懂的反馈，甚至在用户迷茫时指明下一步操作方向。网络拓扑图作为描绘网络结构和设备间互联关系的图形化表示，能直观展示网络中各个节点及连接情况，通过可视化的拓扑图，能给运营人员良好的使用反馈，让他们清楚每台设备的运营状况。
对于 SaaS 产品，在满足业务场景的前提下，良好的体验如同口碑的种子，会不断生根发芽，让更多人愿意付费并推荐给朋友，使产品像茁壮成长的树一样不断吸引新养分。oneThingAI 推出的 “邀请有礼” 活动，会员推荐他人可获得相应代金券，再加上工具本身体验好、便捷易上手，在优惠活动期间，吸引了众多 AI 爱好者注册购买，有效促进了产品销量增长。
优秀的体验设计会让人感觉人性化，使用过程如呼吸般自然，容易获得用户认可，从而减少投诉次数，提升用户满意度。我曾经参与的一个项目中，最初完全没考虑用户体验，不了解用户喜好、特殊要求以及需要重点展示的参数指标，结果遭到客户严厉批评，还被投诉到公司领导那里。后来与客户反复沟通，考虑到他们对地域文化表达、关键数据指标展示以及朝气阳光风格的需求，重新设计后，客户非常满意，再也没有因为 UI 问题被投诉过。
B 端市场竞争日益激烈，产品越来越多，仅靠功能多已难以胜出，还需要良好的用户体验加持。优质的用户体验如同明星的光环，能让产品在众多竞争者中脱颖而出，成为用户心中的首选。360 浏览器的体验就非常出色，在众多浏览器中独树一帜。其顶部的动效很有特色，鼠标移上去花朵才会动，移开则不动，这种动效与传统动效不同，能让用户与产品产生互动，极具吸引力，情感化设计做得十分到位。
C 端关注的是客户用户体验，而 B 端则是企业用户体验，是为大公司及其员工内部使用的应用程序进行的用户体验设计。B 端设计中常见的用户体验度量模型有以下三个：
Google 公司在 2010 年提出的 HEART 模型，以用户为中心的设计理念得到业界广泛认可和应用。它不仅是一套度量工具，更是一种思维模式，引导我们从用户角度理解和优化用户体验。该模型通过愉悦度（Happiness）、参与度（Engagement）、接受度（Adoption）、保留度（Retention）和任务完成度（Task Success）五个维度，提供了全面、多角度的用户体验评估框架，有助于精准把握用户需求、优化产品功能、提升用户满意度，实现产品持续成功和增强市场竞争力。
在 HEART + GSM 模型中，“G” 代表目标（Goals），“S” 代表信号（Signals），“M” 代表指标（Metrics）。针对愉悦度，目标是让用户用得愉悦、满意，信号可通过主观满意度、净推荐值等体现，可采用一对一深度访谈、焦点小组、问卷调查等指标进行度量；参与度的目标是有人来使用产品，信号包括单日在线时间、单日登录次数等，可通过相关数据指标衡量；接受度的目标是有越来越多人使用，信号体现在用户增长趋势、活跃用户数量等方面，可通过功能改进前后调查、KANO 模型等评估；保留度的目标是用户使用后能留下来，信号有 N 日留存用户、重复购买用户等，可借助 DAU/MAU/YAU、转化率等指标判断；任务完成度的目标是操作如丝般顺滑，信号包括任务完成率、任务时长等，可通过可用性测试、费力度测试等方式度量。
在快速发展的数字化时代，B 端产品的用户体验至关重要。支付宝团队作为金融科技的领军者，在 HEART 模型基础上，创新性地构建了 PETCH 模型。该模型继承了 HEART 模型以用户为中心的理念，特别强调用户效率和行为分析的重要性，为 B 端产品提供了更精准高效的度量框架。PETCH 模型包括性能体验（Performance）、参与度（Engagement）、满意度（Happiness）、清晰度（Clarity）和任务体验（Task Success），其诞生标志着用户体验度量方法论在企业级产品领域的重要演进，有助于团队深入理解用户需求、优化产品设计、提升用户满意度，增强 B 端产品的市场竞争力，为行业树立新标杆。
在以用户为中心的时代，量化并优化用户体验是设计团队的共同追求。阿里云设计团队凭借多年实践和深入研究，打造了专注于易用性的 UES 模型，该模型以精准的指标体系，帮助从多个维度洞察用户需求，为打造卓越用户体验提供有力工具。UES 模型包括易用性（Ease of use）、一致性（Consistency）、满意度（Happiness）、任务效率（Task Success）和页面性能（Performance）五个核心指标，能全面、系统地评估用户体验，指导针对性地改进产品，提升用户满意度和忠诚度。
UES 模型开发了一套综合性的易用性度量工具，由 12 个问题组成的易用性度量量表，覆盖易操作性、易学性和易见性三个关键用户体验维度。该量表借鉴了现有 CSUQ、QUIS 和 SUS 等量表，能更全面深入地评估易用性。其中，易学性涉及学习产品是否容易、能否快速上手、文案内容是否易懂等问题；易操作性包括产品是否容易使用、操作是否简单、能否快速高效完成任务等方面；易见性则关注界面布局是否合理、能否容易找到所需信息或功能、界面设计是否清晰等内容。
体验设计并非虚无缥缈的口号，它有很多可见、可量化的具体实施方法，供设计从业人员使用。它更多的是一种思考方式，能让从业人员在设计产品过程中从更多维度考虑问题，力求尽善尽美，从而满足客户和市场需求。
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