最近在整理系统的组件规范，收集各个场景下的组件应用，在搜集应用控件时，弹窗的套用、混用、乱用情况挺多的。

主要是模态框和非模态框的使用。

模态框：一般会有一层黑色透明的蒙板，它打断用户所属的主流程，不能进行下去，只能到完成模态框的操作，才能返回到主流程中去，这个操作很明确，不会被误解；

非模态框：一般没有那一层蒙板，不会影响所属的主流程，也不用担心原有进度会停止，仍然可以持续操作。即打开非模态也能看见底层的主流程。

概述

模态or 非模态，统称为弹窗。样式上可以理解为类似卡片，能够帮助用户快速定位获取关键信息和进行操作，它的内容是灵活的，一般情况下包含文字、图标、按钮。弹窗的设计是给用户传递与当前场景需要的操作相关的内容。

      你是不是经常感觉自己在项目组里没有发言权，发了言也不被重视，想做的设计也落地不了。尤其是做到运营相关的设计时，感觉设计价值微弱。那么我今天来说一下如何通过设计驱动运营价值最大化。作为UED我们并不是单纯的只负责活动的美化，而是作为全链路的体验设计师，把活动运营当做一个产品项目对待。从业务开始跟踪，明确目标、建议方案、优化体验链路、优化数据策略等不同阶段做出设计价值。我们的投入初见成效，以下是我这段时间的总结，分享给大家，希望能给大家带来新的思路。

一、明确活动业务目标

1.1 活动目标

运营活动（Operating activities）是指针对不同性质的活动进行运营，包含活动策划、活动实施、营销推广、品牌传播，达成提升相关运营指标的有目的的运营行为。为了更好的达成既定目标，项目立项后我们需要了解此次运营活动的目标，以目标展开设计策略和设计实施。常见的运营活动目标主要是拉新、促活、回流、营收，本质上就是利用增长模型AARRR来达成运营目标，助力产品用户增长。

1.2 活动目标分类

目标的细分拆解后，基本都是围绕“用户、营收、品牌”这三个维度来进行活动策划设计。一般来说目标越单一活动复杂度越低，目标综合性越高，越需要调动不同类型用户参与，活动的复杂度就越高。对于综合性目标的活动，不能以单一数据来判定活动效果，需要进行综合分析。定量的我们可以埋点分析数据，定性我们可以通过问卷来调研用户对活动附加效应的感知，比如对品牌的识别和记忆以及NPS（净推荐值）。

二、参与活动策划过程

活动策划过程就是对整个活动方案设计的过程，运营人员和产品经理落地初步方案后，设计师就可以参与进来。这一部分需要看设计师的自主积极性，和团队流程的开放度。总体来说设计师积极参与策划过程也能很好的助力活动实施。

其一、设计师平时关注活动较多，可以在脑暴的时候提出一些相对专业与互补的建议；

其二、参与策划过程或者参与方案评审过程中能帮助设计师更好的理解这个活动的底层逻辑和核心价值；

其三、前期项目组的方案想法达成一致可以减少对后期的修改。

三、优化体验链路

除了遵循尼尔森十大交互原则，在《社交红利》一书中，徐志斌老师总结了活动运营的6特点：免费、简单、有趣、透明、可积累、可兑换。在优化链路时，我们可以从这几个方面考虑：

3.1 本着简单、有趣、易传播的设计原则。

简单：是指用户易理解，教育成本低，操作简单。在运营设计中一般我们会与游戏结合，在此我称为游戏运营。在游戏运营的设计中，如果不是一个约定俗成用户都熟悉的游戏任务，教育用户如何操作的成本是相对较高的，需要有详细的操作引导。一般引导的步骤注意不要超过四步，或者在用户使用的场景恰当的分步展示。比如鲤鱼跳龙门游戏操作就比较简单，引导只需要一个简单的提示；而京东全民运动会作为大型活动比较复杂，引导步骤较多，对一步分用户来说认知成本高就不会参与活动。

有趣：是指具备一定的趣味性和创新性，可达成KANO模型的兴奋型需求。在设计过程中，简单和有趣这两个维度考虑不能单一靠假想的用户体验来判定活动是否好玩。比如在金哥接金币游戏设计中，有一个交互手势是金哥如何接金币。手势锁定在底部点击，全局点击，左右滑动。其实按照ui惯性的思维，底部点击成本低于全部点击低于左右滑动，所以一开始是建议使用的是底部点击。但是后面进行测试发现，左右滑动的趣味性远大于点击，且执行成本也比较低。主要是在游戏过程中点击是精确的操作，由于金币的数量多，且面积小，分散点击友好度不高（拼多多的红包点击区域更大），而滑动则是在一定范围内，金哥用平底锅区域可以接到金币难度系数更低，得分率高。从沉浸感上来说，点击更像你点哪个金哥到哪里，按住金哥移动会有中你就是金哥的体验，对金哥的掌控感更强，自然沉浸感也更好。

易传播：是指低理解成本传播与裂变。一是触发按钮突出可识别；二是操作任务明确无歧义；三是传播交互易操作。通常我们设计的时候会理所当然感觉用户是很明确他们的操作行为的，但是基于某证券一期的活动用研反馈，用户对活动的邀请机制，甚至是步骤都是迷惑的，不知道自己是否已经成功分享，导致失去再分享的动力，为此我们在邀请模块下设计了简易的步骤去引导客户。

3.2 考虑活动规则的底层逻辑与开发算法能否实现。

设计方案时，需要考虑到开发实现的可行性。比如活动的任务得分和游戏得分规则机制，开发算法能否实现，如果开发算法难以实现就会导致大返工。所以需要及早跟开发做好评审工作，并且是很细致的评审，只是粗略评审后续还会出现问题。

3.3 梳理交互流程，保证整体链路的完整性。

交互状态都要考虑全面，如登录前后状态，空状态，各个等级的状态，任务前后的状态，不同类别用户的状态等。

四、设计策略

运营设计策略可从策略层、风格层、基础层三大层面展开。整个过程可以使用双钻模型，通过发散和聚焦来打开思路，聚焦落地目标，以下是我总结的设计策略画布。

策略层：1、确定增长动力；2、锁定活动类型；3、故事场景化；4、IP角色品牌化；5、游戏化设计

风格层：插画风格、平面风格、立体维度、复古与趋势

基础层：配色、字体、图形、动效、声音

4.1 策略层

策略层是通过前期基于产品定位、品牌定位了解后，针对运营目标分析用户画像用的一系列的设计策略。为实现最优的业务转化，需要在设计之初明确活动覆盖的用户人群。同时在各个环节都能考虑到特定用户群体的不同需求，尤其是在业务转化的过程中，考虑用户体验地图，就能更好的到达运营效果。以下是我总结的策略画布：

常用的运营策层包括以下几个步骤：1、确定增长动力；2、锁定活动类型；3、故事场景化；4、IP角色品牌化；5、游戏化设计。

1、确定增长动力

增长动力是指用户产生行动共鸣的心理机制，是刺激用户增长的裂变的核心。

利益刺激：使用金钱、虚拟货币、实物大奖等，引起用户内心的金钱欲和贪小便宜的心理到达动力。比如抽奖、红包、返利、电子货币等。

共情刺激：激发用户的使命感、炫耀、好奇、从众、互惠等心理，使活动场景与用户心智产生共情的动力。比如账单、战绩、评价、祝福等。

艺术刺激：通过美图、插画、艺术图等，与用户达成审美和情怀共情的动力。比如年画、主题卡牌、美图美照等。

正所谓“无利不起早”，利益刺激是最直接有效的，属于马斯洛人类需求层次理论的生理需求。以下沉的拼多多为例，红包提现是不败的运营策略，以微信为分享载体的裂变是指数型的。共情刺激、艺术刺激则在更高的层次上，想要戳中用户心智就比较难。对于运营活动利益刺激是基础，同时如果能使用共情刺激、和艺术刺激可达到更高期望的需求。比如我在玩今日头条的集卡活动的时候，还能意外收获到十分精美的插画，风格正好又是我非常喜欢的，所以我就有了集卡的动力，就算没有得到卡，我还能分享我精美的插画何乐而不为。

2、锁定活动类型

确定增长动力后，需要锁定活动的类型。如果我们简单、易传播的原则，可以选用市面上常规用到的活动类型降低用户认知成本，对于一些比较有名的活动，像支付宝集五福，其本质就是通过完成运营任务来收集某种虚拟物品，再由集齐的虚拟物品变现红包完成用户利益激励。设计时不能完全照搬，既要根据活动目标结合产品自身逻辑层级优化链路，也要在表现层做好风格形式的区分，已达成有新的识别度的活动。

常见活动运营的类型：

收集类（集福、集卡）；养成类（蚂蚁庄园、撸猫）；操作类（鲤鱼跳龙门、金哥接金币）；棋牌类（大富翁）；抽奖类（大转盘、抽签）；测试类（心理测试、智力问答）等。

3、故事场景化

故事场景化，是在锁定活动类型后，把活动主题化，围绕主题打造故事，引人入胜。良好的场景设计、氛围营造可以带来沉浸式的用户体验，也可以与用户建立情感共鸣。比如在金哥接金币的运营活动中，我们选用操作类的运营游戏类型。故事主线就是围绕IP金哥接金币得金币展开的。有了基础的故事背景，需要建立一个实际展示的场景。利用联想思维，天上掉金币，那么应该是在户外 ，金币掉到了金哥的哪里，是手上还是哪里，金哥还是在地面还是在树上。经过脑暴后选用了超乎常规的岛屿群场景设计，层次分明的场景，使得整个场景广阔，极富空间感。

4、IP角色品牌化

现在几乎每个产品都有自己的ip，一方面是连接品牌更容易使用户记忆，另一方面ip的扩展也为运营带来了趣味和无限的可能性。ip的使用一是要保证ip的识别性，另一方便是需要很好的融入我们的故事场景。比如金哥他出现在我们接金币的场景需要什么样的装束，使用什么动作更好的连接到这个接金币的故事场景中。一开始想着用箩筐去接金币，但是箩筐体积大而高，会挡住ip，降低了ip的识别度。在设计的过程中突然灵光一闪，为了什么不用平底锅呢，它除了打人，接金币也不错。通过金哥头顶平底锅的接金币方式，增添了整个游戏的创新性和趣味性，至于箩筐可以收纳平底锅接到的金币，整个场景就很有逻辑性和画面感了。同时为了凸显游戏的氛围，还给ip设计了头带必胜的绑带的小细节，和有冲击力的动作，增添了ip的生命力。

5、游戏化设计

由于游戏本身对用户就有一种天然的吸引力，加上可以很好的与运营活动结合打造沉浸式体验，越来越多活动都是与游戏结合来达到活动目标，也叫运营的游戏化。核心宗旨是“以人为本”的设计理念，并不是以功能为中心，在设计时可以使用游戏化设计八角模型。

使命——重大意义与使命感

让用户认为自己正在做的事情，其意义比事情本身更重要，从而达到激励用户的作用。譬如支付宝里面的蚂蚁森林，种的不是树，而是地球的一点绿，这个使命感瞬间油然而生，在玩的过程中还能帮助地球绿化，激发了用户环保使命感。再比如在奥运期间的微博的金牌大满惯的活动，以围观奥运会之名，集奥运金牌卡喊你助威中国，利用了用户对时时热点的从众心理，又联系到了爱国上升了到了爱国使命感。

成就——进步与成就感

指参与过程中取得进步、获得技能、获得荣誉，从而获得成就感，去克服困难达成目标。一般我们会通过证书，勋章，排行榜等去给与用户成就奖励。挑战和技能是促使用户不断升级的主要因素，为了让用户沉浸其中护住心流，适当的挑战难度和技能解锁就显得尤为重要。挑战难度高了容易引起用户的焦虑，难度低了又会让用户感觉无聊。比如集卡行动，在考虑总预算不变的情况下，如何设置稀有卡的比例，集卡的难度就尤为重要。支付宝集五福在初期，敬业福的比例比较低，所以用户抽到敬业福的体验就很开心，但随着支付宝后面为了扩大社交属性，提高了集齐率，集五到五福的兴奋感就弱了，导致部分用户失去动力，因为集到的人越多后续瓜分的钱就越少。

稀缺——稀缺性与渴望

当想要某样东西获得率很低的时候就有了稀缺性，能激发起用户更大的渴望。就像支付宝的敬业福，其他几个福集齐较快，获得后就没有很大的惊喜感，而获得敬业福就会非常激动，甚至一度风靡在微信朋友圈晒敬业福，因为集到敬业福相当于集齐了五福。这种稀缺也成为了氪金最好的办法，比如稀缺的装备，高于其他人的权限等。

创造——创意与及时反馈

制定基本元素、和规则，把玩法策略交给用户，给用户足够高的自由度，驱使全身心投入到创造性的过程。通过不断体验创造的过程，同时注重创造的结果，并及时的反馈。比如淘宝人生，可以打造自己的形实质上就是装扮类的游戏，这种常驻型的游戏，不仅可以提高用户使用产品的时长，还可以联动品牌做营销提高下单率。其生命力的不竭动力就源于，对用户不断提供创新的服装、妆容、饰品、场景，让用户自由创造新角。

拥有——所有权与拥有感

使用户拥有或控制某样东西，获得激励，持续升级。结合挑战设置，当用户通过一定努力而拥有的东西会倍感珍惜，也能激发其收集欲望和挑战欲。最常用的就是收集类的游戏，比如各种收集类的活动中，先会获得一个物品激发你对该系列的占有欲，不断收集其他款。还有一种常用的是勋章的激励，勋章本身是对行为的阶段性的奖励，好的策略和勋章样式同样能激发用户的收集欲。

社交——社交影响与关联性

社交影响指的是别人的状态、想法、行动、言语等对外展示能驱动到他人，也就是我们的行为通常会收到其他人的影响，比如羊群效应。就像看抖音，点赞量多的，没准我们会跟有耐心看到最后，因为有个潜意识心理就是大家都觉得好，总之差不到哪里去。在游戏和运营活动中，营造有很多人玩的氛围，鼓励用户炫耀自己的成果都是非常见效的方式。关联性我理解为我们会选择尽可能与我们有关联的事物。比如拼多多推荐你去分享，都是优先推荐与你互动最为频繁的，这样去拼单和拼单成功的几率更高。

未知——未知性与好奇

不知道接下来会发生什么，勾起用户的对未知的好奇心。比如闯关，玩家不断闯关就是这种未知带来的牵引。在活动运营中最常见的就是大转盘抽奖，现在比较流行结合盲盒的活动，就是满足猎奇心理，让用户欲罢不能.

亏损——亏损与逃避心

利用用户害怕损失属于自己的东西来让他们参与进来。可以结合损失厌恶来理解。损失厌恶是指人们面对同样数量的收益和损失时，认为损失更加令他们难以忍受。同量的损失带来的负效用为同量收益的正效用的2.5倍，可见损失对我们的心理影响更大。比如商家发给你的免费优惠券，其实你本身不需要购买什么，但是商家偏偏在优惠券上加上时效性，超过活动日期就置灰了，即使你原本没有购买需求，但是感觉没用掉优惠券就像损失了优惠券的钱一样，就会去购买，甚至为了凑单购买更多东西。

结合游戏的运营中，八角模型的原则不一定都需要用到，但是优秀的基本都会使用到所有原则。而最基础的使用到的原则就是“成就”，“拥有”和“社交”，就是利用金钱刺激，促使用户分享。成就、拥有、稀缺都属于外在动机，创造、社交、未知属于内在动机。短期的活动中一般为了快速引流会主要使用外在动机的抓手，如红包、优惠券，这种效果显著，但是一旦失去供给红利，就会面临用户流失。所以做一个长期或者大型活动，需要尽可能的提升内在动机，使用户真正对游戏上瘾，才有可能获得更多的活跃的用户。

4.2 风格层：

风格层主要从这几个面入手：插画风格，平面风格，立体维度，复古与趋势。运营的设计风格主要是从插画风格和平面风格衍生和组合使用。

插画风格：在ui界分为有扁平插画、肌理插画、手绘插画、MBE插画、渐变插画、2.5D插画、描边插画等。

立体维度：按照立体维度可分为扁平风格、立体风格（3D风格）、写实风格（真实质感，照片合成），在确定立体维度的时候一般会确定整体风格的质感。

平面风格：赛博朋克、波普风格、孟菲斯风格、“FUI”未来风格、蒸汽波风格、以及前几年流行的“故障风格”和现在非常流行的弥散流体酸性风等。

结合实际风格还有一个维度可以对风格进去区分就是时间维度。首先设计师应该把握最新的设计趋势。比如在扁平风格流行了很长一段时间，现在慢慢又开始进入立体的风格，尤其是C4D的使用，使得3d风格又风靡设计界。把握潮流趋势的一般都是当下流程的设计风格，在特定主体下我还是可以追溯时间线，做一些复古风的设计。复古风分中西方，也分具体的历史时间节点，可以根据主题选择。

风格选用原则：

一、符合产品调性

二、顺应设计趋势

三、具有鲜明特色

4.3 基础层：

确定好活动风格后就是打造活动的基础层，活动最基础的就是配色、字体、图形定下了整个活动的基调，而动效声音则拉开了活动运营的体感纬度。

配色：不同的主题色和配色对整个活动的氛围和用户的心理感知是不同的。除了常规的《色彩心理学》知识（这里不做展开），由于人们庆祝节气的习俗，衍生到活动运营还跟时令节气、季节、传统节日、新兴现象级节日（如双十一、618等）有关；值得注意的是运营活动虽然相对有独立的闭环，却是产品不可获取的组成部分，因此活动运营的风格需要与产品气质、核心品牌理念一致。比如工具类APP，基于色彩感受，将主要颜色进行延展并融入整个活动中，突出活动科技、智能的视觉感受；电商APP通常比较注重买卖氛围，喜欢大红大紫来塑造商场大卖场的感觉，刺激用户的购买欲，而金融APP更偏于冷静克制，留白较多，颜色使用也不会过于花哨，有些还比较忌讳使用绿色（这个跟用户喜欢涨的心理有关）。

字体：字体的使用一是需要体现活动特色，二是注意字体的版权。好的字体设计可以提升整个活动的画面质量，尤其是标题可以结合主题重点设计，体现活动特色，吸引用户注意。主体内容可以用一些免费商用的字体。整体字体的使用不要超过3种，过多的字体会使画面感受不高级。

图形：图形分为大块面图形和点缀性图形，大块面的图形使用可以很好的起到第一眼营销的作用，比较适合创意图形；点缀性图形比较适合提升活动的氛围，提升局部的质感，还可以给人一种润物细无声的精细感。

图形的选择可以从这几个方向入手：

a、风格角度入手：使用具有风格特色的点线面的几何图形，如孟菲斯风格。

b、品牌、ip、logo基因图形：品牌图形、ip、logo是最具有产品视觉识别性的，从中提取品牌基因图形，即简单，又可以有效的与产品品牌挂钩，抓住用户心智塑造品牌认知。

c、选用主题活动的关联图形：从主题的联想衍生去创造符合活动的图形，将衍生图形重新结构化成为活动的主题标示性图形。

动效声音：常规活动运营的动效主要是用在关键按钮、操作引导、页面转场、获得荣誉、点睛小元素上，主要是为了吸引用户关注提升转化率，同时提升用户的愉悦度和体验感。与游戏结合的运营活动动效发挥的空间就更大了，但是不能单纯的理解为动效，游戏更是一个动态交互的过程。游戏中动效和声音的使用，能拉开了活动运营的体感纬度，比如鲤鱼跳龙门就是利用了游戏、动效、声音、点击形成视听触的三维立体感受，鲤鱼吃金币的游戏过程惟妙惟肖，又简单易操作，成为金融游戏的典范。

五、数据与策略思维

5.1、不同时效性的运营优化方案不同

运营类活动中数据跟踪与策略思维是保证活动效果最大化的有效手段。根据运营目标，提取关键的转化点进行埋点，获取CTR（转化率)。运营活动从时效性来分可以分为：常驻性运营活动和时效性运营活动。常驻性运营活动我们可以使用abtest去选着更优的设计方案，甚至是隔段时间替换方案，对比分析数据进行方案选择和优化，这个跟产品优化逻辑类似。时效性运营活动使用abtset的成本太高，所以一般是在上线后根据埋点数据监测来调整相关设计元素、局部交互、文案等来提升CTR（转化率)。

目标——策略——埋点——跟踪数据——修改

1、常驻性运营活动：使用ABTest选择更优方案

2、时效性运营活动：根据埋点数据监测调整相关设计

5.2、上线后运营优化

1、提升曝光率

内循环中多渠道触达提升曝光率：app、pc端、微信公众号、短信召唤、线下海报、应用市场等；外部渠道投放：针对不同用户细分在用户感兴趣的外部热门渠道投放活动，吸引用户参与活动。

2、提升链路转化

1）、关键节点文案优化

比如在某证券活动中，我们针对线上数据结果做了以下优化（仅部分）：

a、跑马灯文案激励，时时播放中奖名单营造活动热度，提高活动可信度，激发用户从众心理。

b、完善邀请引导，对于新手用户以及没有邀请好友在顶部进行二次提醒，以大奖刺激用户参与邀请。

c、用户进阶游戏文案提示完善，对不同等级用户给于不一样的红包激励。

d、排行榜展示策略调整，前几百名瓜分大奖的文案优化与曝光。

2）、发放策略调整

根据活动领奖数据分析，通过管控台灵活配置各个阶段红包金额与数量，提高不同阶段的用户转化。

3）、断点用户召回

通过push、短信的形式对活动用户分层分类在合适的时机触达，吸引用户再次参与。

4）、裂变路径优化

a、展示榜单（可刮分大奖）最后一名数据,展示邀请人数，激励榜外用户冲刺榜单

b、已接受好友再次填手机号验证,引导至换起app页面

c、绑定邀请关系后,增加弹窗引导用户

3、优化效果对比与总结

根据优化前后的数据进行对比分析，把有效提高数据的策略点总结出来，可复用在其他项目。

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由于产品性质和业务阶段，身为B端设计师更加需要贴近一线场景，深入了解业务逻辑和用户使用场景，在不断深入的用户调研中，也收获了一些心得和经验，所以和大家分享一下我常见的三种用研方式，相关物料可以通过文章底部的原文链接得到获取方式

一、认识用研

1.1设计师为什么需要了解用研

我们对产品进行设计探索的本质是利用已知信息去挖掘未知信息，最终利用获得的信息进行决策的过程，信息的完整、准确程度与判断力、等共同决定了决策过程中错误决策的概率高低

用研的过程就是一个信息的收集与处理的过程，在信息不足时我们可以通过同理心来“侧写”用户心智推测信息，这一点从事C端设计的小伙伴应该感同身受，但由于B端用户画像与设计师自身往往偏差较远，单纯的通过同理心来感知用户心智的门槛和难度较大

此时我们就需要通过用户研究的手段获取更准确更完善的信息，通过用户研究，设计师可以贴近一线场景，了解用户的真实场景和工作诉求，切身感受到产品的业务逻辑和使用链路，以便我们进行更准确的设计决策，同样的，这样也可以让我们的设计方案在讲述时有理可依，有据可靠，更容易获得上下游的信任

接下来是我对于可用性测试、用户访谈、问卷调研的学习总结，简单与大家分享，大家有什么见解也可以互相交流

1.2用研的纬度

这是《赢在用户》书中经常被人用到的用户研究二维分布图，这幅图很好的展示了用户研究的纬度，横轴是研究用户的结果；纵轴是理解用户的方式，行为、态度，即观察用户做什么、听用户说什么，因此，用研主要通过定性调研和定量调研分别关注用户的行为或者态度

那么什么是定量，什么是定性，行为和态度之间又有什么样的关系，在正式进入用研工作之前，有必要对这四个方向进行一个简单的了解

定性与定量

定性与定量是用户研究中常用的两种方法，两者之间性质和分析方法有一定的差异

• 定性研究主要回答“是什么”和“为什么”的问题，是对种类或者质的差异的分析，说白了就是通过经验、逻辑、同理心等非量化的方式去分析【主观】的信息

• 定量研究，除了能告诉我们是什么以外，还能告诉我们“是多少”，一般指具体【客观】的数据信息

通过上述示意可以发现，定量更加在意得出的数据，至于为什么会得出这个结果，就需要通过定性数据去验证，因此定性分析在一定程度上会更偏向于阐述某件事物的意义

二者是站在不同的角度看待问题——定量关注数，定性关注人，在实际工作中定性与定量往往相互配合，例如通过定量挖掘关键数据，再用定性剖析原因，最后定量进行验证，两者结合以求得研究效果的最大化

行为和态度

行为主要是指用户的某种动作，比如操作时的点击、滑动，以及视觉的关注点、肢体语言等，这些都是下意识，无需思考的行为数据，这些数据可能与信息层级、传递效率、操作时长、交互链路等息息相关，观察收集这些行为数据的最终目的是了解用户为何按照自己的方式进行操作，与我们预期设想的路径有什么不同之处，进而探究是什么促使用户做出的行动

态度则是用户的主观想法或者情绪，情绪会诱发用户产生一系列行为，例如操作遇阻时的焦虑，对产品体验不满的愤慨或者Aha moment时的惊喜这些都反映出了用户对于产品当下体验的一个态度，关注这样用户态度就能收集到产品体验的信息，所以，用户行为导致了某种结果，态度则揭示了影响行为的根本原因

在了解了定量与定性，行为与态度之后，我根据目前工作中常用到的可用性测试、用户访谈、问卷调研，并对每个方法的适用场景和进入调研的关键动作进行详细分析

二、如何选择用研

在开始进行用户调研之前，我们需要根据具体情况确定调研形式，以便实施后续的展开工作，根据用研目的、产品设计阶段、频次、所需样本量和成本等多方面因素进行考虑，选定适合当下情况的调研方式

三、用研执行关键动作

A. 可用性测试

1.准备阶段

1.1明确测试目的

首先应该以目标为导向，确定需要测试的产品是什么，想要验证什么样的结论或者达到怎样的预期，是为了发现产品或原型中可用性的问题，还是借此与竞品进行有效性、效率、满意度的比较，或是对某些功能点进行测试

1.2设计测试任务

在明确测试目的后开始设计测试任务，测试任务是可用性测试的核心内容，需要根据已经确定的测试目的结合用户在实际使用过程中可能存在的场景和需求，将任务场景化，然后对复杂任务的整体流程进行拆解，列出任务列表，以此来编写任务提纲

任务包括场景，操作和具体目标，设计的任务要有代表性，对应的功能或模块必须是功能使用的典型场景、尽量模拟用户真实的使用场景；在任务描述时做到语言简洁，避免指定的操作或引导用户，若任务流程较长，可以进行拆解形成多个用户触点，但触点操作不需要告知用户，仅在用户操作时进行观察即可

1.3 设定衡量指标

在设计好测试任务后，我们需要为任务匹配对应的可用性指标，目的是为了通过指标反应测试内容的可用性问题，帮助实施者有重点的进行观察和记录，还可以结合ASQ量表帮助测试者对每个测试任务的完成情况和满意度进行反馈

可用性指标主要包括有效性、效率性、满意度；这三者构成了衡量指标的一级指标，而每个一级指标下还包括更加细分的二级指标及衡量方式和标准，这就构成了可用性指标对照表；我们依照可用性指标对照表对每个任务的重点有了基本的概念，并且可以根据具体任务描述和衡量指标得到测试记录表

现在我们对每个任务的可用性指标有了基本的概念，但是可用性问题除了从实施者角度去观察用户行为和结果，还需要帮助测试者结合任务进行自评和反馈

而在帮助测试者进行任务反馈时，需要将有效性、效率性、满意度站在测试者的角度进行更加通俗易懂的拆分和信息传递，并且能够做到量化分析，这也就是ASQ评估量表的作用和目的

有效性可以理解为任务的完成情况，即成功完成、求助后完成，未能完成

效率性则是针对特定任务，观察其完成时间是否在正常范围内，其任务完成路径是否符合标准路径，是否存在偏离和犹豫的地方，在进行定量研究时常用指标有任务完成效率、理想路径偏移率等

满意度则是用户自我报告数据，包括任务完成难易度评价、任务完成满意度评价、及评价原因

根据场景描述、测试任务、节点反馈和ASQ评估量表，我们可以得到“任务卡片”，“任务卡片”可以帮助用户快速进入角色，明确内容，量化反馈，在每次任务完成后，将测试者所勾选的ASQ选项对应的分值相加，便可以得到任务评估分值

1.4准备测试脚本

可用性测试一般情况下需要两人协同配合进行，通常一人安排任务鼓励用户发声，一人观察记录，由于涉及内容较多，成本高样本含量低，对被试用户进行的活动任务也比较复杂且环环相扣，所以为了保障测试任务更好的实施，一般情况下会准备一份较为完整的测试脚本以供团队更好的配合

一般测试脚本包括自我介绍、访谈预热、测试规划、测试任务、量表问卷（可选）、结束语、记录文档、相关文档

1.5准备测试原型

1.6招募用户

用户可以大概分为新手用户和专家用户两种类型，当然也可以进行更精细的划分，例如（萌新、高浅、活跃、专业）在招募时为了结果可靠，应避免产品设计相关人员的参与，选择有代表性的用户，其中真实的产品目标用户为最佳，测试者不宜过多，一般5名左右就够了

例如调研XX产品的直播教室的可用性问题，就需要招募已在平台入驻且售卖直播课的老师，在招募时还需要进一步的筛选，如果招募的5名老师都是长期使用平台产品进行直播上课，用户对于产品功能足够了解，关注点会与新手用户会产生较大的差异

1.7准备场地

包括预约测试场地、记录设备、分配主测员和观察记录员、准备相关话术及活动礼物

• 测试场地：一般选择安静明亮的房间/会议室进行，访谈者和用户最好呈90度的座位

• 记录设备：安装测试产品的电脑、手机；记录设备可以使用录音笔、相机或DV。设备要稳定，电量充足

2.测试中

2.1暖场

在了解用户情况和布置任务前，不要太直接的进入测试氛围，营造一个相对轻松的交流环境。先聊点轻松的话题，“您从哪里过来的呀”“平常工作忙不忙”等问题，缓解气氛，把用户带入测试场景。可和用户聊聊被测产品相关的小问题，平时怎么用的？一般什么时候用？感受怎么样等等

2.2布置任务

向测试者发放任务卡，结合任务卡中的角色和使用环境对任务进行简单的介绍，如果是专家用户任务就不用过多描绘场景，可以具象更具体的任务——“上传一门新的课程、将课程分成基础班和进阶版分别售卖”等等

2.3观察并记录用户使用过程

这个过程观察记录和引动测试者随时的发声很重要，与其他用研方式不同的地方在于可用性测试可以了解到用户在操作时的想法和行为，用户的发声思考可直接影响可用性测试的效果和结论

我们可以适当引导用户进行思考发声，甚至可以为用户做一些简单的示范，例如 在新建时，可以说“我准备新建一门课程”，“我正在寻找建班功能，我现在遇到一些问题”等等，将自己操作时的想法表达出来，不需要刻意去思考，这有助于主测员去了解测试者的想法和感受

每个任务完成后，通过“任务卡片”重点回答测试者任务的完成情况，遇到的问题，询问测试者的态度和感受，还需记录任务完成的时间；与任务不相关的反馈可以记录在备注中，而在记录时尽量采用词组、短句的快速记录方式记录核心内容，整理后作为优化任务帮助产品进一步提升可用性和易用性

2.4进行量表问卷

ASQ量表

上面在介绍可用性指标及任务卡片时我们有提到ASQ量表，其主要涉及有效性、效率性、满意度3个方面，安排在用户完成单个情景任务之后，这时用户对于任务流程的操作感受是最明确和清晰的

SUS量表（可选）

SUS量表一般在相对完整产品整体的大型可用性测试后才会使用，因为一般的中小型测试任务比较集中和针对，用户无法感知整个系统，量表针对测试设置10个问题（有效性、效率、满意度），包含5个选项：1分（非常不同意）、2分（不同意）、3分（一般）、4分（同意）、5分（非常同意）

在布置问题时，奇数问题采用正面阐述，偶数问题采用反面阐述，以此来确保用户评价的可靠性

单个测试者提交量表后，我们需要计算量表分值，奇数项计分采用“用户打分”-1，偶数项计分采用“5-用户打分”，由于是5点量表，每个题目的得分范围为0-4，共10题，所以最大值为40，而SUS的范围在0-100，所以需要将所有转换分相加后乘以2.5，即可获得SUS分数

3.测试后

3.1问题归类分析

简单测试直接根据发现的问题优化设计即可；如果目的是用于讨论和汇报，需要对记录内容进行整理和输出，这时需关注问题的出现频次、优先级和用户反馈，按照问题维度分类，将不同用户暴露的相应问题进行合并，罗列问题所对应的功能点、可用性指标、用户比例、用户反馈及相关现场记录文件，之后基于问题对业务和体验的影响划分优先级并且标出对应的PM同学，最后针对这些问题给出优化建议

问题优先级的划分方式

通过前期记录观察以及录音录屏我们可以发现用户在任务测试中遇到的问题，根据问题对任务完成度的影响，我们可以划分为P0（紧急问题）、P1（重要问题）、P2（次要问题）的方式对问题进行优化和排期

• P0：用户遇到阻力且无法解决，未能完成任务的问题

• P1：用户遇到阻力且反馈频次较高，在求助后完成任务的问题

• P2：用户遇到阻力但可以自行解决，完成任务但感到不顺利的问题

3.2输出测试报告

较大的可用性测试在得出结果后需要向团队内的成员分享，所以需要进行一次报告输出做到内容对齐，一般包含整体概括、重点发现、项目背景、测试过程、测试结论、优化方案几个模块，具体汇报形式是不受限制的，一般文档形式输出较为高效，keynote汇报从内容和形式上会更加丰富

• 整体概括可以将测试背景及测试结论简单的阐述，其中测试背景包括（项目背景、测试内容、施测情况），测试结论包括（测试结论、优化建议）

• 项目背景就不必多说了，将业务背景和测试目的进行简单概括即可

• 测试过程包括准备阶段（如何招募用户、招募了多少名、用户的基本信息和类型；有哪些测试任务、如何进行测试和记录形式）及测试阶段（本次测试安排的任务、设计的量表问卷、现场的录像照片）两个环节进行展示

• 测试结论需要将暴露的问题进行问题描述，结合整理的文档表格详述问题未读和用户反馈

• 最后，结合问题提出完整深入的优化建议和解决方案

3.3后续跟进方案

• 探讨解决方案：协调产品、设计等多个角色来探讨合适的解决方案，要注意，设计时要思考新方案是否会带来新问题，并再次通过可用性测试来验证新的方案。

• 持续跟进：了解项目结果的落地情况；已改进的问题或遗留的问题可在下个版本的测试中继续跟进

B. 问卷调研

在进行问卷调研之前，我们需要认识到问卷调研包括两种调研类型，定量调研与定型调研，实际上大部分的问卷都是定量调研，需要大量的用户样本，在收集问卷后需要分析数据占比来验证用户想法，另外小部分就是定型研究，一般原因是因为用户样本量较小，通过小样本量来研究产品的可用性问题

1.问卷前的准备

1.1明确调研目的

问卷调研中设计者并不直接接触用户，所以在问题的深度和广度上是有限的，一份问卷不能解决多个问题，通常会围绕解决1-2个核心问题去研究，在设计问题之前需要明确此次问卷调研的目的，然后围绕这个目的去思考各种问题，通过怎样的问题达到怎怎样的结果

例如通过思考和确认，针对我们这款由0到1的知识教育平台型产品，其调研的目的主要在于

• 需求验证，包含对用户进行市场分析、了解现状、发现问题，从而提供解决方案，再到两端用户是否满意现在的解决案

• 用户接受并付费的意愿如何。收集用户信息、挖掘分析用户的付费意愿以及付费习惯

问卷的目的一般可以分为六个方面：

1.2目标用户分析

对调研用户进行分类是较为重要的环节，用户类型不同，问题内容也不同，只有在不同角度不同用户下设计的不同问题才会获得有价值的结果

这种情况在问卷中还是比较常见的，例如我们填完问题一后，根据选择的不同，可能会跳转到问题三或者问题五，这就是问卷设计者根据不同用户分类进行的多种问题设计

例如在收集知识平台满意度和相关竞品使用习惯时，个人机构和组织机构的视角是不一样的，B端客户和C端消费者的视角也是不一样的，所以在问题设计时需要分开对待

问题根据用户分类设计的好处在于问卷后期可以快速验证产品的用户类型和比例，提高调研质量和数据可信度，便于后期对用户进行更加深入的调研

举例

结合上面调研的目的及用户分类，以此我们思考在问卷的设置方面：

对于B端（老师）来说，首先要了解的是客户目前是否有在使用我们提供的服务、什么时候会使用、使用的频率是多少、目前使用的体验如何、有没有遇到什么问题、有什么建议、对我们提供的解决方案是否愿意接受

对于C端（学生）来说，首先需要了解的是用户基本信息，是否使用过课程相关的服务，用过哪些竞品、吸引用户的点在哪等等

1.3内部需求对齐

当需要有问卷调研的需要时，首先应该与团队内部各合作方对齐调研意向，一方面是为了避免过量的问卷投放打扰到用户，另一方面问卷调研属于团队项目，在团队内部充分讨论调研目的后或许你会了解到各业务方当下最关心的用户问题从而调整调研问卷的内容甚至得到更好的解决办法，这样一来才能将问卷调研的价值最大化

例如教育平台侧在新版本上线前为了调研售课老（机构）师对平台使用的满意度和深层次的需求问题，那么在发起调研之前，需要跟产品、教研、客服等业务合作伙伴对齐需求

2.设计问卷

2.1划分问卷模块

设计具体问题之前，我们需要预设几个问卷的模块，通常围绕几个类型：用户类、行为类、产品类、态度等，在得出完整的问卷之前，我们不需要考虑问题的先后逻辑是否合理，先根据调研目的和模块类型进行问题穷举，当用户模块相关问题写完后再继续写下一个模块的问题，直到所有模块的问题都已经设想完毕，在对问题进行重组

用户类：收集用户基本情况，方便我们了解用户群体，比如：职业、学历、团队构成

行为类：了解用户的行为或者与围绕产品相关但不涉及产品本身的问题。比如：有没有在其他平台入驻、售课时视频课比较多还是直播课比较多

产品类：了解用户直接与产品相关的体验问题。比如：对产品印象如何、一般使用某产品的哪些功能、频率怎样、还用过哪些竞品、喜欢哪些功能

态度类：用户对产品的看法。比如:评价、好感、想要的功能；尽量避免提一些无法判断、没头没尾的问题，一方面对产品优化没有帮助，另一方面会降低用户的的期望

2.2衡量问题类型

问卷的问题形式是多样的，题目类型主要有封闭/半封闭问题、量表式问题、开放式问题组成，需要根据具体目的来选择相对应的问题

封闭/半封闭题型的选择在于能否将答案穷举，避免出现用户因为没有合适的选项而随便勾选答案的情况

量表题型在答案上有明显的程度高低区分，设计者对该问题有进行统计的需求

在问卷中应尽量避免较多的开放问题，一般在针对某种方向/某个定性的问题做预探索时使用

这里只对问题的类型做简单的概述，具体的形式是多样的，例如选择题可以有单选、多选、图片选择；量表题除了打分之外，还有排序和点数分配等其他形式

2.3问题重组

在得到具体的问题后，我们需要对问题进行重新编排，通过改变问题的前后顺序来保证用户在可控的情况下进行真实的问卷回答，除了按照问题的难易度之外，还需要根据问题的属性由浅入深的重组问题

例如问卷开始先安排过滤题用于过滤用户，识别用户是否符合问卷的目的来保证问卷数据的质量，然后按照暖场型问题、渐入型问题、高难度问题、敏感问题来对问题进行重组，当然这些顺序并不是固定的，需要依据具体的问卷内容进行调整

关于过滤问题：

用户在实际问卷回答中，受到各方面因素的影响有很多，例如有时用户出于自我暗示、自尊心或者时间紧张状态下，很难根据自身实际情况完成问卷调研，而是随机挑选或者作出相反的选择，这种问卷在回收后会对定量分析造成干扰，所以我们需要依据问卷重要程度，安排适量的过滤题来避免此类情况的发生

比如在对于关于产品改版的满意度调研中，向用户询问有关产品功能的问题

如果用户回答“某某功能”，但在是否知道时选择了否，或者使用时长很久，但却不知道某某功能时，在后期数据中，可以将这部分无效问卷去除

• 问题注意事项

3.问卷投放

3.1问卷评审

一切准备就绪，是不是准备投放问卷了？别急，许多问卷在投向用户之前，往往会忽视通过内部手段进行问卷自评，通过问卷自评可以发现这份问卷有没有偏离最初的调研目的，你所设想的问题用户是否可以正确理解、问卷是否有可优化的空间等

一般自评包括3个环节：问卷自审、问卷内审、问卷内测

• 问卷自审

问卷设计完毕之后，需要根据最初确定的调研目的对问卷进行自审，可以站在用户的视角对问卷进行第一次填写，确定问题是正确有价值的，是有其他选项，也可以估算回答问卷所用时间，问题中的词语是否能被用户理解且没有歧义等

• 问卷内审（可选）

不少公司内部有设立专门的用研团队，在确立调研需求初期就应该与需求方深度绑定，有明确的需求认知，有句话叫当局者迷，邀请用研团队参与审查可以从专业角度把控用研目标，评估问题是否能被用户接受等，他们可以从一些不同的角度发现问题

• 问卷内测（可选）

内审之后，可以借助产品的代表性用户（一般3-5人）进行问卷内测，通过观察填写情况来检验问卷设计的合理性，例如观察答题时间、用户类型与题目是否关联等等，确保证问卷上没有其他问题

3.2预计采集样本量

内测完毕之后，就可以向用户投放问卷了，为了避免给过多的用户造成打扰，我们需要根据产品的用户数量判断问卷的投放数量

一般没有明确规范多少用户投放多少问卷，基本都是自己判断，一般如果总用户量不足30，需要至少覆盖50%（15个）；如果总用户量30-100，30人以上就可以；如果是总用户量100-1000，覆盖20%-50%就可以。

3.3选择投放渠道

我一般常用投放渠道有：1）飞书推送；2）站内公告；3）其他内部资源

问卷调研基本分为线上调研，线下调研两种方法，线上通常是问卷投放或者电话询问的形式，线下一般与用户访谈相结合，做到定性定量相结合；选择投放渠道时，一般根据调研目的、投放预算、预计采集样本量、统计分析成本来进行判断

4.数据清洗产出报告

一般用研团队会使用专业的解决方案快速作出数据分析，比如SPSS，而设计师在实际工作中很少会接触到此类工具，因为此类视角下探索的方向和内容更加具体，变量在可控范围之内，不太需要复杂的分析模型，较为常见的更偏向Excel或者问卷平台自带的分析功能，所以我们可以对分析思路做一个简单的了解

4.1数据清洗

前面在问题设计时我们有讲到筛选题相关的内容，加入筛选题的目的就是在数据分析前便于我们将异常问卷剔除出去，保证最终结果的准确性，除了观察筛选题的选项之外，我们还可以根据问卷填写时长、量表打分规律、问卷填写完整度等几点进行问卷筛选

4.2问卷分析

• 看整体

还记得我们设计问题的第一步划分问卷模块吗？模块通常围绕几个类型：用户类、行为类、产品类、态度等，在分析问卷时可以基于这些结构得出一个较为整体的情况分析，例如用户群体结构（用户类）、存在的问题和新的诉求（用户建议）等，通过对比相同角色的回答，找出共性的问题和信息

• 看差异

在得出整体结论之后，我们可以通过差异分析深入挖掘更多信息，例如观察不同用户角色对于产品的建议或者评分，会发现用户角色对于产品的建议和需求是不同的，这种分析方法重点在于找到两个可能存在关系的因素，通过对比不同角色的回答，找出差异和影响因素，根据上述举例就是将（是什么）（怎么样）进行差异对比

• 问题归类

根据反映问题的模块对用户问题进行归类分析，写明用户的问题描述和具体模块，并且对后续优化提供解决方案

4.3产出报告

问卷报告一般包含调研背景、问卷回收情况、调研结论（功能优先级、用户反馈、数据展示等）、整体评价（功能评价、体验评价）、等，分析时从数据出发找出差异，分析原因，给出结论，在具体汇报时可以按照先结论后具体问题的方式呈现报告，同时可以结合数据提供相对应的解决方案

C.用户访谈

1.访谈前

1.1明确访谈目标

明确访谈目标，可以保证访谈内容在大方向上是一致的，例如调研班主任实际外呼的场景及外呼时关注的信息，在访谈时就不会去问关于主讲排课的问题，也可以防止访谈过程中遇到富有表达欲的用户偏离主题，在访谈过程中难免有用户兴致勃勃的谈论自己对产品的看法，在这种情况下，拥有明确的访谈目标可以保证深陷用户的情境中不迷失访谈方向，保证访谈的最终结果是有价值的 

1.2确定访谈类型

根据不同的访谈目标，可以分为三种访谈类型：

• 开放式访谈

在围绕的主题和问题上都是开放的，没有固定的问题也没有固定的答案，采访者可以根据受访者的表现进行相应的问题补充，受访者可以充分表达自己的观点和意见，氛围最为轻松，接近人们日常的对话，适合进行定性研究。但即使是选择了开放式访谈也需要事先准备访谈提纲来确保此次访谈是有效的

• 结构式访谈

有严格的问题顺序，采访者必须按照顺序和题目提问，受访者回答的答案都是固定的A、B、C、D，这就需要采访者必须有一个很清晰的目标，在问题的设计上要仔细推敲和打磨受访者可能回答的形式，当然，再缜密的设想在实际访谈中也会有意外，所以也会设置一些开放性的问题让受访者可以自由的进行表述，并给出更加开放和深入的回答，适用于定量数据的研究

• 半结构式访谈

是实际工作中运用的最多的一种形式，在形式上是结构式与开放式的结合，包含了固定的的问题之外，也设置了开放式的问题，根据访谈时的受访者的实际情况进行问题的增减，适合定性+定量研究

按照访谈的途径来划分，又可以分为线上和线下两种，在受访者不方便的情况下可以进行电话访谈的方式来进行，但是如果访谈包含较为复杂的经历和过程的询问，线上访谈比线下访谈要逊色不少

1.3设计访谈提纲

明确访谈目的与访谈类型后，就要基于访谈目的，拟定访谈提纲，访谈提纲是方便与用户交谈过程中抓住核心，保证访谈高效有序进行的关键，就类似一个标准流程，保证需要研究的问题都可以包含在内，访谈提纲一般包含五个部分，分别是访谈目的、开场白、提问访谈、用户演示、结束语（基本信息、过往经历、产品感受、流程体验、竞品体验），其中提问访谈可以根据具体的访谈内容展深挖细节或者发散问题

提问访谈是提纲中较为重要的一环，问题设计要由易到难，由浅入深，由边缘到核心，在开始阶段设计一些简单的开放式问题来营造访谈的氛围，这个过程中可以了解用户的基本情况或者对产品的使用情况，等访谈向一个方向聚焦时，再逐渐收缩问题范围，逐步追问核心问题

设计好的问题还需要整理成访谈记录表，在进行访谈、时，一方面按照访谈清单大纲尽可能的进行脱稿提问，另一方面则需要记录用户对于问题反馈，记录问题时记录员最好记录用户的逐字稿，以便于后期进行记录整理时不与用户表达产生偏差

1.4招募用户：

用户招募是较为重要的一环，承接访谈前后两个阶段的关键节点，用户招募准确，后面的访谈才有实际意义，招募哪些用户是由访谈目的所决定的，一般招募环节分为三部分

• 1.41.明确目标用户

招募用户的选择是由访谈目的决定的，不同的访谈目的所招募的用户是不一样的，一般按照使用产品深度的纬度来划分用户

• 核心用户：产品中较为活跃的用户

• 边缘用户：产品中即将流失或者已经流失的用户

• 潜在用户：当前并不是产品用户，但在产品定位的用户群体中

而访谈目的一般有两种情况

• 研究产品所存在的问题，例如研究一下最近用户活跃度为什么下降

• 研究产品目标用户所存在的需求，例如研究用户对新功能的满意度

所以如果访谈目的是发现产品现存的问题，那么应该去寻找核心用户，他们那对于产品有着明确的认知；但如果为了增长，则应该寻找边缘用户和潜在用户，他们会告诉你他们需要什么，你需要做什么

• 1.4.2多渠道招募

面向内部用户的产品进行用户访谈时，一般直接找对应访谈者的leader或者pm沟通即可，而在对外产品时则需要根据确定的筛选条件进行用户招募工作

核心用户的招募相对边缘用户较为简单，一般可以通过行为日志数据、登录时留下的联系方式、产品用户群或产品内运营推送推送来招募核心用户

潜在用户由于对产品接触较少，一般通过问卷、外包招募、熟人推荐的形式进行招募

• 1.4.3验证目标用户并邀约

在得知用户是否愿意接受访谈后，需要再次验证这些用户是否真的符合样本特征，要注意的是，筛选访谈对象要注意平衡，避免同一类型的对象占了过多比例，导致访谈结果不全面

例如做一次关于学习平台APP的功能优化访谈，就要避免对象大部分是管理者、80后的情况，因为用户不是目标用户、80后用户的需求频率不大

很显然，90后/95后/00后、大学生/刚进入职场的职场新人才是我们的目标用户，那就根据这类人群的角色模型来筛选邀约对象

1.5准备场地和物料

• 场地选择

用户访谈的可选场地有很多，大部分是请用户到公司来使用公司的会议室，或者有的公司拥有休息区或者共享空间，环境较为舒适和温馨，也是可以的

需要注意的是，场所的选择也会对访谈有些影响。应该尽量选择温馨舒适的环境来打消用户的紧张感

• 物料

采访者需要提前准备好物料，包括访谈记录表、访谈提纲、录音设备；访谈时可以一人负责提问，另一人负责记录，在使用录音设备对受访者进行录音时，需要提前告知并取得同意

2.访谈中

2.1开场白

在一切准备工作ready之后，可以进行访谈了，访谈中难免遇到一些不善表达的用户，如果一开始就切入正题进行访谈，访谈者可能在紧张的状态下无法与采访者达成信任关系，气氛就会有些尴尬

所以需要先进行简单的寒暄和自我介绍让气氛轻松起来，还可以简单介绍访谈的背景、流程、内容、时间，告知受访者今天只是探讨问题，没有对错之分，所以希望畅所欲言，不要掩饰真实想法

2.2访谈并记录

还记得咱们前面准备的访谈提纲吗？在进行简单的暖场之后，我们可以先对用户的基本情况和使用经历进行询问，从职业、流程、爱好等基础信息作为切入点，为用户营造特定的使用场景，然后再进入访谈环节

访谈时，抛出问题的目的不仅仅是得到用户的一个结论，而是希望用户借此将自己的体验和前因后果告诉采访者，然而很多时候，用户告诉我们的信息都比较浅显，比如“我想要个xxx功能”“我觉得xxx挺好的”，这时我们需要对用户想法刨根问底，从而证实用户说的“想要xxx功能”是否合理，或者看能否想到其他解决方案

• 如何刨根问底？

1、结合梯子理论，通过问用户以下4个层层递进的问题，来了解用户需求和用户心理

• 属性：对于这个产品，你最在乎什么功能？

• 利益：你为什么在乎这个功能，它可以解决你什么问题？

• 心理：解决这个问题，可以达成你什么目标？

• 价值观：你为什么在乎这个目标？

2、情景再现

回答提问时，用户很少会去主动联想具体使用场景下的体验问题，比如当你问“上次旅行去哪玩了？”用户大概率会回答“去环球影城玩，人特多排队两小时，玩了个什么叫鹰马过山车，20秒，下次去绝对买优速通...”并不会告诉你怎么去的、以什么标准定的酒店、为什么选择这个项目/地点，等等这些更想要了解的问题告诉你

我们需要帮助用户在基本体验之上还原体验的动机，引导用户对使用场景进行还原，了解用户当时场景下的行为，再针对场景和行为去挖掘用户产生这种体验感受的动机

3、鹦鹉学舌

复述的时候，有时用户还会根据你的复述追加一些他当时没有想到的关联信息，比如“你的意思是。。。我的理解是。。。对不对？”这样可以避免双方理解的偏差，还可以总结提炼用户的观点。这样又可以挖掘到更多内容

2.3结束语

在访问结束后，我们可以与用户一起快速回顾访谈的内容，如果用户有提出一些意见或者建议我们可以再复述一遍进行查缺补漏，并将事先准备好的礼物或者酬劳送给用户表示感谢，向参与度高，善于沟通的优质用户表示保持联系，留下联系方式方便后续进行可用性测试或者再次访谈

3.访谈后

3.1整理访谈内容

一般是在两个用户访谈之间的间隙进行笔记的整理， 将用户的口头语言转换为书面语言，这样一方面减少后续因访谈内容大量堆积而形成的整理压力，另一方面可以根据上一场访谈进行复盘，从而对下一场即将开始的访谈进行内容调整，在整理时我们需要将重点放在用户的提出的问题和负向反馈上

3.2问题归类分析

整场访谈结束之后，我们会发现用户会提出各种各样的问题，我们需要依据问题的纬度进行分类，将不同用户遇到的相同问题进行归纳

问题归纳主要包含两个部分，主要问题和具体问题，主要问题就是访谈中出现的较为明显的反馈问题，例如“超7成用户对首页推荐的内容并不感兴趣”，而具体问题则需要明确用户反馈原因、对应的功能模块和问题类型

3.3产出报告

访谈报告是至关重要的，一方面可以和大家共同讨论发现用户真实想法，另一方面也方便产研团队根据问题关键点投入人力作出进一步优化，一般在访谈当天完成结论报告，时间有限是以关键结论为主，具体问题可以后续补充。访谈报告一般包含访谈背景、参与人员、用户信息、主要问题、具体问题、用户建议、优化建议

总结

本篇文章是我学习到的用户调研的三种方式，调研方式不重要，重要的在于如何理解用户需求，真正了解用户想要的是什么，无论B端还是C端，产品最终还是要服务于用户，作为设计师同样需要了解用户研究，只有对用户足够了解才能作出高体验质量的产品。

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What 是什么

简介：「多级撤销」允许用户撤销一系列的操作。用户操作的顺序能被系统捕获记录，根据原始执行顺序，一步步返回历史操作。

例子：用 Sketch 画设计稿时，可以多级撤销，允许用户返回上一步或更早的历史操作

Why 为什么

具备多级撤销的功能可以让用户觉得能够对界面进行安全探索，不必担心造成某些不可取消的修改。例如，如果单击了错误的菜单项，不需要进行复杂的恢复，不需要退回到此前保存的文件版本，或者寻求系统管理员的帮助。

多级撤销也让专家用户更快更容易地探索工作路径。举例而言，一名 Photoshop 用户可能会在一个图片上执行一系列的滤镜操作，研究那些结果看是不是他喜欢的，然后再逐一撤销，回到起点。

When 什么时候使用

需要用户频繁在单一页面上交互的用户界面，相比普通的网站或者移动端 APP，交互操作要复杂得多。例如：文件编辑器、图形建模工具、邮件阅读器、数据库软件、写作工具、编程环境等。该功能能使用户撤销一系列操作而非单一个操作。

使用条件：该软件的单一界面交互比较复杂和频繁

How 如何使用

软件首先需要一个强大的模型，这个模型是关于动作是什么样的——动作的名称、动作所关联的对象，以及如何返回历史动作。

决定哪些动作需要成为可取消的操作。如果动作可以改变一个文件或者数据库——任何将是永久性存在的对象——都应该是可取消的动作。具体而言，在大部分应用里，人们期望能撤销下面这些改变:

• 文档或表单的文字输入

• 数据库

• 图片或画布的修改

• 布局上的变化位置、大小、顺序或分组在图像应用程序中

• 文件操作，例如删除或修改

• 对象的创建、删除和重新组织，例如邮件消息或电子表单的列

• 任何剪切、复制、粘贴操作

下面这些修改基本上是不可撤销的：

• 文本或对象选择

• 窗口或页面之间的导航

• 鼠标光标和文本光标的定位

• 滚动条的位置

• 窗口或面板的位置和尺寸

• 在一个未提交的对话框或模态对话框上的改动

展现方式

然后，决定以哪种方式把撤销操作展现给用户。大部分桌面应用程序会把“撤销/重复”的菜单项放在“编辑”菜单下。撤销通常也关联到Ctrl+Z 或类似的快捷键。

Example 案例

案例一：Microsoft OneNote 笔记编辑器

用户需求：撤销文字输入

Microsoft Onenote  文档编辑器挡在输入过程中需要修改可以用快捷键 COM + Z 撤销，或者使用编辑菜单下的按钮帮助用户返回上一步。

案例二：Photoshop 多级撤销

用户需求：回到历史操作记录

Photoshop 同样可以采用快捷键和菜单按钮返回历史操作，由于 PS 的操作修改繁琐且复杂，所以为用户提供了历史记录面板，用户也可以点击历史操作步骤回到想要的历史操作记录。

案例三：美图秀秀图像处理 App

用户需求： 撤销回到上几步图像处理结果

使用美图秀秀等图片处理 App 对图像进行美化操作时，常常会返回查看对比不同的效果，或者操作错误时返回到前几步，顶部的撤销按钮可以让用户回到任何历史操作步骤。

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