2016-11-10 分享达人
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在理想的情况下，一个完美的产品不需要任何用户帮助。但在现实中，由于产品功能的复杂多样，用户需要在不同阶段获取不同的指导信息，才能顺利完成任务和解决问题。
传统的软件开发模式中，用户指导信息主要体现在联机帮助中，但这样的设计方案往往会降低用户使用产品的体验。因为从用户的角度来说，获取帮助应该是软件应用程序的一部分，而不是脱离它。通过调研发现，如果用户在使用软件的过程中，需要中断操作，并花费时间在联机帮助或电子手册中查找指导信息，用户往往会觉得低效，并引发沮丧的情绪。因此，需要考虑在界面提供合适的帮助信息，指导用户进行操作，而不能将指导信息隐藏在厚重的联机帮助中。
不过软件界面能承载的信息量有限，那就需要我们辨识出提升易用性的关键信息。本文参考STC协会研究员Rob Houser在writesUA会议中提到的一些UA（User Assistance）原则和实例，结合实践情况，说明界面信息设计时的一些原则和优秀实践。
1.1 帮助用户开始操作，
包括发起建议的行动说明。
1.3为可能存在的问题提供可选帮助。
一般在如下两种情况中使用：
在特别的情况下，为用户提供操作可选项。如下示例根据用户系统配置的不同，提供可选的方式，帮助用户进行下一步配置。
1.4 为用户提供下一步操作建议
用户执行完单个操作后，可能包含多个分支的下一步建议，在界面直接给出选项及其说明信息。
原则2：解决用户疑问
2.1帮助用户决策
帮助用户决策主要包含如下两部分内容：
告诉用户操作的利弊，应用场景等，便于用户做出正确的选择。
告诉用户推荐的选项，最佳实践，或操作带来的结果，特别适用于操作不可撤销或将影响到其余功能的情况。
2.2 解释系统需要
解释系统需要为UI中常见的问题提供答案，这类信息很容易被忽略。比如系统规格说明等。
一般通过如下两种类型的信息，减少不确定性。
提前解释令人疑惑的事件。
给出有针对性的帮助文档或媒体链接（如下图所示）。
对关键或不熟悉的内容进行解释。往往采用下拉悬停，固定区域或tips的形式。
用户来到一个窗口时，可能并不清楚如何操作（或何时以及为什么要操作），因此需要和交互设计相结合，激发用户使用的兴趣，特别适用于产品的重点特性。
以下方面的信息能够激发用户兴趣：
告诉用户与其目标可能有关的特性
告诉用户如何开始
告诉用户该操作带来的正面影响，让用户有信心尝试任务
告诉用户看到能够取得进展
告诉用户即将完成一个有意义的目标
用户想知道如何基于最好的方式来完成任务，他们希望像专家一样工作工作，并把工作做对。因此，可提供如下类型信息：
l 共同的约定和过程
l 提示和配置技巧
l 场景与可能的解决方案
l 可效仿的样例
l 让配置更简单的模板
备注：很多时候，这类型的界面信息无法在第一个版本提供，但在成熟产品中应逐步落地。
如下图所示，在界面给出了创建一个站点的优秀实践，便于用户学习和配置。
提供专业概念的解释，能够帮助用户了解配置细节并提升配置效率。
概念的详细解释在UI中直接嵌入可能会比较长，这时候可考虑使用链接，在在线帮助中详细说明。
用户需要了解领域知识，以了解并应用系统功能。如果可能的话，从界面上相关的地方给出链接，说明概念性信息。
小结：上文仅简单介绍了软件界面信息设计的几个原则，但在实际的工作中，要想用精简的文字，在有限的空间给出最大化的帮助信息，需要全面了解产品功能，在设计阶段进行深入的用户调研和分析，还需要在易用性评估阶段进一步关注用户的满意度，这是一项长期而细致的工作。
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