本文辨析服务设计和用户体验设计的概念边界、工作范畴、工具方法，同时对比产品与服务的差异，帮助设计师理解两种学科的分工与重叠。
唐・诺曼最初提出 UX 概念时，本意是覆盖软硬件、工业设计、手册等全部体验环节，但如今行业内UX 设计大多聚焦 App、网页这类单一数字触点，解决单个产品内的用户问题站酷(ZC...。
两者最本质区别是解决问题的范围：
二者存在交集，当 UX 设计师开始思考多触点、后台流程时，就进入服务设计领域。
两者都会使用访谈、观察、需求挖掘、原型制作；但服务设计拥有专属的全局分析工具：
UX 的用户旅程，大多局限于单个产品内部的操作流程。
UX 设计的 “用户” 基本指外部终端客户。 而服务设计同时兼顾外部客户 + 内部服务人员。员工后台工作体验，会直接决定给到客户的服务质量。尼尔森‑诺曼集团对服务设计的定义：规划组织的人员、流程、物料资源，直接改善员工体验，间接提升客户体验。
文章提出一个重要概念 ——箭头式体验：很多单点触点体验都很好，但触点与触点之间的过渡环节体验崩坏。以医疗系统为例，门诊问诊体验很好，但转诊、等待检查结果的中间阶段，用户迷茫焦虑，这就是服务设计重点要修补的 “衔接缺口”。
以 Adobe 从售卖 CS 盒装软件，转向 Creative Cloud 订阅举例：
越来越多行业从 “卖产品” 转向 “做服务”，服务设计的价值会持续放大。
UX 和服务设计不是对立关系。UX 打磨单点触点的体验，服务设计把无数触点编织成一套连贯完整的系统。在数字化之外，公共医疗、政务等复杂现实场景，同样非常需要服务设计思维。 对设计师来说，理解两者差异，能帮助自己跳出界面本身，看见界面背后的业务流程、人员协作，建立更大格局的设计思考。
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