我们常说设计要以用户为中心，可究竟怎样才算以用户为中心？在兰亭妙微的设计实践中，答案藏在对用户心智模型的深入理解里。只有真正搞懂用户心中对世界运作方式的预设，才能做出自然、直觉、零学习成本的好设计。
心智模型最早由苏格兰心理学家 Kenneth Craik 于 1943 年提出，指人们心中根深蒂固存在的、影响其认识世界、解释世界、面对世界以及采取行动的诸多假设、成见和印象。它是一个决定用户信息获取行为的内在的、可预测的认知模型。简单来说，就是人类基于经验总结去认知世界的方式。
生活中这样的例子无处不在：看到陀螺形水龙头会下意识旋转打开，看到扁平形水龙头会扳开使用，看到没有开关的水龙头就知道是感应式的；开手动挡车要先打火、踩离合、挂挡、给油同时慢慢松离合；知道用一根连接线就能把电脑内容投影到电视屏幕上。这些都是心智模型在起作用。
人们通过感官接收外界信息，基于不完整的现实、过去的经验或直觉感知，建立起对外部系统的认知模型 —— 认为外界 "是这样运作的"" 是这样使用的 ""是这样反应的"。这是内部心智世界与外部现实世界之间的一种映射关系。
以 "红色是暖色" 为例：现实中太阳和火既有光又有热，人类通过视觉看到红色、通过触觉感受到热，大脑将这些信息归纳提炼出规则 —— 红色的东西往往是热的。这条规则形成后，又反过来指导人类的认知和行为。经过反复验证，认知被不断强化，"红色 = 温暖" 的心智模型就此固化。
在互联网产品中，存在三个相互关联的模型：
这三个模型中，心智模型属于用户的问题领域，实现模型属于技术解决方案领域，二者往往相差很大，产品越复杂差距越大。用户心智模型相对固定，实现模型受技术发展限制，唯有表现模型可塑性最高。当表现模型越接近用户的心智模型，用户体验就越好。 设计师的核心目标之一，就是让表现模型尽可能匹配用户的心智模型。
将心理学概念引入产品设计，利用心智模型可以帮助我们更深入地了解用户，更好地开发、调整和研究产品。
思维方式的改变。 当我们对用户产生同理心，以用户为中心思考问题，理解了用户的心智模型，就能清晰知道需要提供的价值是什么，从而设计出最自然、最有效满足用户需求的方案，将功能点准确传达给用户。
更深层次的用户研究。 针对某一任务，抽取不同用户类型进行全方位的心智模型绘制与研究，在过程中反观现有产品的改善空间，甚至发现创新机会。这个过程得出的结论也更容易引起产品和开发团队的共鸣，获得跨职能的支持。
我们一直在努力通过设计缩小实现模型与用户心智模型之间的差距。兰亭妙微总结了五种行之有效的方法：
方法一：善用隐喻，连接虚拟与现实。 心智模型是内部心智与外部现实的映射，因此将现实世界的熟悉元素引入虚拟界面，能极大降低认知成本。iOS 飞行模式的开关设计就是典范 —— 开关打开时有一个向右的飞行路径动画，模拟真实飞机起飞的场景，而非生硬的出现与消失。将日常生活中习以为常的细节融入界面，最能体现设计师的观察力与对细节的把控。
方法二：匹配用户的已有认知。 当产品功能与用户原有心智模型产生差异时，就会出现可用性问题。微信红包的设计堪称教科书级案例：视觉上，红色长方形加黄色封口，一眼就能认出是红包；动作上，发红包、收红包、点开红包对应了现实中递、接、拆的完整流程；仪式感上，红包区别于转账，需要主动点开而非直接到账；控制权上，用户可以选择晚点拆甚至不拆，保留了现实中 "客气一下" 的社交空间。整个设计完全遵循用户对红包的基本心智模型，学习成本近乎为零。
方法三：人性化设计与预期管理。 匹配用户认知只是合格线，更人性化的设计和预期管理才是真正发挥心智模型价值的地方。iOS 的 Safari 浏览器中，长按地址栏时会根据剪贴板内容智能显示不同操作 —— 文本时显示 "粘贴并搜索"，URL 时显示 "粘贴并前往"，预判用户动作并提前呈现，超出预期的体验由此而生。
方法四：构建自然用户界面。 传统图形用户界面（GUI）要求用户先学习软件预设的操作方式，而自然用户界面（NUI）让人们以最自然的方式与机器互动。早期电子书用滚动条翻页，交互发生在用户与滚动条之间；而移动端的触摸翻页，用手指直接滑动内容，就像翻阅真实书籍一样自然直观。
方法五：活用经典设计法则。 奥卡姆剃刀法则、席克定律、7±2 法则、格式塔原理、一致性原则、菲兹定律等，都是经过验证的、帮助设计贴近用户心智模型的现成工具。将这些法则灵活运用于日常设计中，能让方案更符合用户的直觉预期。
了解用户的心智模型，有助于我们更好地为用户设计。尽管遵循既定的可用性规则和体验原则非常重要，但归根结底是要缩小业务目标与用户思考方式之间的差距，最终落到直观的设计上。当然，用户的心智模型大多时候稳定但并非一成不变，如果有更好、更符合用户认知的设计方案，也应勇于创新，不必困在旧范式中止步不前。
兰亭妙微（蓝蓝设计）www.lanlanwork.com 是一家专注而深入的界面设计公司，为期望卓越的国内外企业提供卓越的大数据可视化界面设计、B端界面设计、桌面端界面设计、APP界面设计、图标定制、用户体验设计、交互设计、UI咨询、高端网站设计、平面设计，以及相关的软件开发服务，咨询电话：01063334945。