服务设计随着时间的流逝，也随着所用之人在各行各业的沉淀和积累，可以看到其在各个行业有其使用和落地的特殊性，本文是Yeutz在实际工作和实践中逐步去总结，如何将服务设计的思维应用在互联网的整个行业中，去使用服务设计思维更好地理解业务、梳理业务和推动业务。

为了方便记忆，本文的结构分成服务设计思维融入互联网产品体验设计的1234，即1个定义、2个特性、3个方法和4个警惕。

一、1个定义：解决复杂性的系统内外问题的思维——服务设计思维（SDT）

关于什么是服务设计思维这个问题，要提到服务设计思维五力模型。

服务设计思维定义（从五力模型角度）：服务设计思维是一种基于系统性思维、复杂性思维、创造性思维、战略性思维与批判性思维等五种思维模式为一体的有效解决各事物间的关系要素问题，从而形成的一种基于服务和体验领域的特有方法论和思维体系。

服务设计思维五力模型

而简单的定义其实就是：解决复杂性的系统内外问题的思维。至于解决什么样的问题，以下引用Cynefin框架是对问题的四个象限的定义，随着当前世界、社会、行业、业务这层层剥离下的问题，都可以根据复杂程度用这个框架去定义不同的问题。而服务设计面向复杂和繁杂的问题更适合用它的思维去理解和梳理，从而想出解决方案。

肯尼芬框架（Cynefin framework)

进入一个环境，我们很容易就能区分出两种状况：

1. 清晰的（clear）系统
2. 混沌的（chaotic）系统

但介乎于清晰与混乱之间的状况却很难被区分。这样一来，感知能力就变得极为重要，感知能力会让你搞清楚现在的状况。让你清楚是该借助过往的经验和手法处理问题，还是探索新方法、新方式解决问题。肯尼芬框架是在清晰和混沌两种状况之间（或被称为混沌的边际 the edge of chaos），增加了两个维度：繁杂（complicated）与复杂（complex）。

在肯尼芬框架下，朝着箭头指向逆时针旋转，系统的复杂性越来越大。在清晰的系统内，只要遵照某种SOP，遵循流程去走，事情就会自然而然步入正轨。随着不确定性提升，有些议题的答案变得模糊，这些议题就落入了“繁杂性”系统，需要专家通过足够多的案例经验来摸索路径。解决问题的办法不再是遵照流程，而变成了摸索前行。

接着我们会发现，黑天鹅事件一次又一次席卷而来，无论是整个社会还是市场中的大多行业都慢慢走进了复杂的区域。最后，我们来到箭头朝向的终点——混乱，系统性崩盘。在这一系统内，你不能想、不能感知，你要迅速作出反应。

而面对业务这样的一个小系统来说，面对问题帮助决策，该框架也同样适用。

二、2个特性：流程性、系统性

之前的文章中有多次提到服务设计思维的2个应用特性：流程性、系统性。为什么会这么说呢？服务设计通常使用的工具都是从这两个维度入手，同样也是解决这两个维度下的问题。例如互联网行业概念中的用户全生命周期，用户路径、用户旅程、增长模型、上瘾模型等等都是流程性的概念，这样的概念下，服务设计将适用于逐层拆解，逐步发现问题并提供解决策略。

相对地，互联网行业中的一些行业概念如：业务模型、数据模型、商业化、用户增长等其实都是系统性的问题，服务设计需要在其中去剥离具体的系统要素，而通常流程性和系统性是同时应用去解决问题的，因为复杂性的问题必然存在着这两个维度。

1. 服务设计流程性案例：服务设计如何赋能用户增长分析了服务设计针对流程性的内容有着天然的优势，所有流程性的业务/情况都可以运用服务设计梳理一遍
2. 服务设计系统性案例：服务设计如何赋能商业化设计策略分析了服务设计的系统性是如何帮助商业化设计高效产出有效的方案

三、3个方法：战略性思维、数据性思维、系统性思维

1. 战略性思维拆解行业背景和业务定位

（1）Why

战略性思维强调全局观，从整体性的视角探究行业去判断和定位当前业务在行业中的情况，帮助理解业务全局和业务所在的时期和阶段，来判断整体价值和可能达到的效果如何，使用这个方法可以避免被产品团队牵引而失去自我判断。

（2）How

这里重点介绍价值链，即一个行业/系统的上下游关系，以内容行业举例，分为：

内容生产——内容供给——内容分发——内容消费

这里面又涉及到了创作者、消费者、平台三个主要角色，顺着这样的思路拆解下去就能明晰看到行业现状和业务之间的关系，从而懂更高的维度洞察业务。

内容行业价值链分析 （仅举例）

小程序游戏行业价值链（研发-发行-消费）分析 （仅举例）

（3）What

基本上的产出如上图所示，但是具体业务和行业具体分析，除了从行业报告中去寻找/查看相关的价值链分析之外，也要从自己所在业务去放大业务所在的模块，看价值如何流动。

2. 数据性思维赋能产品策略和业务创新

本是系统性思维中的一环，但是数据对互联网行业乃至各行各业的重要性是有目共睹的，因此单独提出来看服务设计应用的具体思路。

（1）Why

数据作为判断互联网产品的核心指标之一（这里强调“之一”是避免误导大家数据作为唯一要义去判断），数据性思维有效帮助业务在「探索期」和「成熟期-衰退期」的时候能够作为引导依据，辅助决策，但值得注意的是：数据背后的信息重于数据本身。

（2）How

数据性思维的背后，实际上也是为了引导业务从数据维度发现问题分析问题和解决问题。因此数据性思维这里的方法更多是从数据维度拆解业务。从最早阿里整合出的GSM模型，主要针对设计度量去看，但其从还原论的角度看，数据也同样遵循类似的拆解，即引用增长黑客一书里介绍的「北极星目标-过程目标-核心策略」逐步拆解下去。

阿里GSM模型

以GMV为指标的业务拆解模型

（3）What

数据模型具体拆解根据业务的指标和不同需要有不同的拆解方式，本文不展开讲述，后续有机会单独一篇文章讲解这部分的内容。但具体拆解的结果可以结合用户行为和用户旅程去梳理。

业务逐层拆解的数据模型

3. 系统性思维深入产品细节和业务耦合

（1）Why

系统性思维用来逐渐地深入到产品的细节中去，不只是看细节，而是从系统要素的角度去分离开细节，从整体到局部，再从局部到整体，逐步放大和缩小，这样视角的切换能够弥补自己在业务中的常态以及对整个行业的感知力。

而随着系统性思维的深入，你也会发现当前个人乃至团队所做的事情只是整个系统中的一环而已，而更应该从全局视角去看待业务之间的耦合关系，达到整体之和大于各个业务之间相加，虽然这很难，但需要有这样的视角去把自己放在一个全局的位置去思考，才能更有力的推动业务发展。

这里引入一个最近比较火爆的模型：L型赋能 —— 赋能是指将我们孵化成功并验证有效的项目，复用给同样需要这个能力的业务团队，降低重复孵化的成本。我将这个过程称为“L 型赋能”，垂直地做好自己原本的业务，就像 L 的竖线，再横向影响到其他业务，就像 L 的横线。

L型赋能（引用自极客时间）

（2）How

以我们耳熟能详的两个项目举例。电商 App 中双 11 的主会场设计，有许多模块容器给业务带来了显著增长，这样的设计方式就可以复用给其他的大促主会场；Ant Design 的出现，在满足自身业务之后，开放给市场，供更多阿里内部或外部的 B 端产品高质高效落地。不管是负责单一业务的设计，还是同时负责多条业务的设计，我们都可以将项目影响力进行扩展。在之后的课程中，我们会以具体案例一起了解如何将项目成果进行 L 型赋能，扩大项目能力的影响力。

（3）What

这里产出更多的是全视角的业务贡献，具体情况需要具体分析，没有成型的产出物的引导。

四、4个警惕

在应用上述思路的时候，要注意有4个值得关注的点，这里称为4个警惕：

1. 警惕过于全局分析而模糊的行业颗粒度

在分析整个行业的时候，有时候我们会深度探索整个行业的深度，但是这个时候需要浅尝辄止，了解整个行业全貌后还是要回归本身业务上去看整体和局部的关系，在业务上继续细分具体的内容及可能的业务规划和发力点。

2. 警惕强数据思维和弱用户思维的准确性

在分析业务数据和指标的同时，也要对用户有所了解，数据只是辅助决策方法之一，用户侧的内容也会给予不同的帮助，从数据的角度去看大的变化，从用户角度去看更细节的感知和感受，同时也要避免把自己当作真实用户，更多还是要去以CE的角度去发现新的问题，结合数据验证，才能达到相对准确的判定。

3. 警惕产品体验与产品管理之间的分界限

写到这里，大概有小伙伴会问，产品体验做到这几个思维程度，那和产品经理的区别是什么，我们更多的是在做体验的管理而不是整个产品的管理，产品的体验的部分负责除了基础体验还有业务未来可能性的探索，这部分也是体验的一部分，确认好各自的界限，但也要保持持续合作的关系，互相给予新的思路和方向。

4. 警惕深入细节而忽视全视角下的业务线

最后一个警惕就是涉及到逐渐深潜在某一个具体业务的时候，会更关注业务的细节而忽视掉全貌，这时候就是警惕去看整个业务线当前的发展趋势是什么，再来看这个细节是否会有所影响，考虑细节和全局的关系，会比设计师只埋头进入需求更重要。

五、结尾

本文总共分为1个定义、2个特性、3个方法和4个警惕，帮助大家更好的记忆，其次，本文致力于帮助服务设计背景的互联网产品设计师们从服务设计视角进行实战业务，帮助设计师开阔思路和理解业务，也帮助互联网设计师们了解并应用服务设计思维解决问题，期待和大家后续的更多交流。

来源：人人都是产品经理     作者：陈昱志Yeutz
蓝蓝设计建立了UI设计分享群，每天会分享国内外的一些优秀设计，如果有兴趣的话，可以进入一起成长学习，请加微信ban_lanlan，报下信息，蓝小助会请您入群。欢迎您加入噢~~
希望得到建议咨询、商务合作，也请与我们联系01063334945。 

分享此文一切功德，皆悉回向给文章原作者及众读者. 免责声明：蓝蓝设计尊重原作者，文章的版权归原作者。如涉及版权问题，请及时与我们取得联系，我们立即更正或删除。 

蓝蓝设计( www.lanlanwork.com )是一家专注而深入的界面设计公司，为期望卓越的国内外企业提供卓越的UI界面设计、BS界面设计 、 cs界面设计 、 ipad界面设计 、 包装设计 、 图标定制 、 用户体验 、交互设计、 网站建设 、平面设计服务、UI设计公司、界面设计公司、UI设计服务公司、数据可视化设计公司、UI交互设计公司、高端网站设计公司、UI咨询、用户体验公司、软件界面设计公司 

到了新的发展阶段，我们的设计愿景该如何实现？问一问设计团队以“服务体验”为原点，发起了C端核心服务体验的升级专项。借助用户观察、体验遍历等方法，沿用户真实体验路径梳理服务“前-中-后”各阶段的关键问题、挖掘优化机会。再结合设计、体验双视角，建立以服务前“建认知、促转化”、服务中“优体验、提效率”、服务后“增触达、助留存”为核心指导原则的设计打法。通过切实满足用户在服务各阶段需求来激发持续消费、让服务闭环顺畅运转，从而有效地赋能业务增长，达到体验和收入的双丰收。

作者：百度MEUX
来源：站酷
著作权归作者所有。商业转载请联系作者获得授权，非商业转载请注明出处。

自上个世纪70年代图形化的人机界面出现，人与机器的对话从特殊命令行交互变为直观的图形界面，到后来语音、视频、动作等多模态的发展让人和机器的发展有了更多自然、直观的交互场景。

用户激励体系是数字化时代产品运营中非常重要的一环，它可以有效促进用户的活跃和留存，同时也能够激发消费行为，为产品带来更多的收益。常见的用户激励方式包括积分、金币、等级、优惠券、礼品、抽奖等，而针对不同的人群，需要设计不同的激励体系。本文以百度商业的商家等级体系为例，旨在简述针对To B产品的用户激励手段的设计思路，希望能够给您带来一些启发。

作者：百度MEUX
来源：站酷
著作权归作者所有。商业转载请联系作者获得授权，非商业转载请注明出处。

我们很多时候会在选择设计方案上摇摆不定。自己觉得好的方案，看到别人是另外一种形式，又会觉得自己的是不是不太好。其实没必要，每一种方案都有好与坏，很难做到100%完美，只能说在当前这个阶段里接近完美。

就像小孩有了虫牙，去医院治疗，医生也会说有很多种方案。具体用哪一种会根据年龄、性别、牙齿生长情况来决定。比如：一个6岁的女孩，在不严重的情况下，医生可能就建议清理后补一下；如果是一个5岁的男孩，当前牙齿还不错，距离换牙还有比较长的一段时间，可能会给你放个普通点的牙套保护起来

在B端设计中，表单设计是常见的需求设计，对于B端来说，表单的信息复杂程度会根据业务的实际情况而定，常见的简单表单设计只需要将表单的字段平铺在页面中，用户输入相关信息即可完成表单的任务。但是B端的实际业务中，表单的需求有简单也有非常复杂的场景，如果都采用简单的平铺方式，必定会让表单填写任务变得难以操作。对于不同的表单模式使用的业务场景不同，但是表单的呈现方式也具有多种选择，并且适用的场景也不同。下面我总结了三种不同的表单展示方式，四中表单的呈现方式以及应用场景。

本篇文章将分享Web端表单体验优化等相关内容，分析设计师在设计B端类产品时如何让用户愉悦并高效的填写表单。表单作为基础通用组件，也是在各个企业级中台中出现频率最高的元素之一。在用户界面中表单无处不在，比如：用户注册登陆页、支付页、用户反馈、共享信息数据录入等不同类型的表单。当我们使用/设计表单页面时看似是按钮、输入框等表单组件进行组合搭配使用，看似简单，但是在实际业务使用中却有着无数可推敲的细节冒出来，常常给设计师造成较多的困扰。

表单页作为B端设计中常见页面之一，在设计过程中如何解决用户的问题如何降低使用者的录入负荷。一点小小的经验供大家参考～在使用表单组件、或设计表单页面时，很多设计者都是根据自己的直觉或者个人经验本能驱动解决排列、布局的一些问题。但又会有很多的疑惑会从过程中冒出来困惑设计师，导致自己的设计很难使产品、开发等信服。每一个设计都离不开解决某问题或达到某个预期，好的表单设计往往都能让用户快速get到关键信息同时快速准确录入信息，降低使用者填写负荷。带着这样的设计目的结合业务内容将表单进行分组，结合适当的设计策略，这样能使设计方案更加有理有据。

一个完整的后台，由菜单/导航、数据/图形展示、表格、表单、控件/组件以及弹窗等构成，下面跟大家分享后台中的表格和表单的设计细节当接到一个全新的网页后台项目时，首先确定设计风格，然后考虑这个后台尺寸是做居中固定式，还是全屏响应式（上一篇文章已经跟大家分享了网页设计的画布尺寸）。全屏响应式的网页设计，选择怎么样的屏幕来做效果，就显得有些主观了，除非有规定，否则你可以选择任意主流尺寸作为基尺寸来设计网页。当然，不管选择什么尺寸，都得基于做好一个后台而开展工作。

表单在我们的工作生活中非常见，表单对于企业和个人同样至关重要，当涉及到数据收集时，我们大多数情况下会采用表单。比如，我们在出国申请护照的时候，我们需要填写的纸质的申请资料，就是表单。我们在淘宝京东下单买东西时填写的个人信息，地址的时候，也是表单。表单有数据收集，校验和提交的功能，其中核心功能是采集数据信息，可以看成是采集、传递、提交数据的中间媒介。表其作为获取用户输入的重要交互方式，也承担着将问题和答案进行配对的角色。包含复选框，单选框，输入框，下拉选择框等元素。