本文将分享另一个更为深层全面的B端用户研究方法——用户访谈。通过面对面的沟通，以及观察用户的表情、行为去挖掘更深层的需求。
下面是本次分享的文章结构，标⭐️的为重点部分。
用户访谈通常可以采用线上会议、电话或者线下面对面交流两种形式。
线上会议和电话访谈的优势显而易见，可以不受地域限制展开调研访谈，整体的成本也比较低，设计师可以自己找领导或者协调资源去推动。
缺点也是比较明显，沟通起来效率低下，比如我们一定有过“电话里说不清，我们见面详谈”的经历。
所以，相较而言线下访谈无疑是最佳的调研形式。首先当面沟通更加高效，其次对于搭载硬件设备的产品来说，让受访者在真实场景里操作演示，可以发现更多隐性问题。
在访谈过程中通常会接触到以下3种类型的受访用户，不同类型的用户我们应该怎么接触交流呢？
话痨型的受访者占大多数，通常就是想法、意见比较多。他们不仅有一大堆不满意的点要诉说，甚至连对应的解决方案都想好了。
整体接触下来，我觉得该类型的受访者，可提供的有价值信息会更多一点。只不过我们要学会过滤信息。因为他们的修饰用词通常比较多，例如：“太难用”、“超级麻烦”、“哎 我真的是受不了啊”…
访谈话痨型的受访者，我们需要注意无论怎么聊都要紧扣主题，防止变成了吐槽专场。
其次也要表达肯定，安抚情绪，并对问题进行进一步提问：“您的这些建议真的很棒，也给我们提供新的思路，我都记下来了，我还想确认下，刚才您说的3个关于结算环节的问题，哪一个给您造成的困扰最大？”
顾名思义，受访者可能是因为性格内向或害怕说错了不好意思等缘故，在受访过程中问一句答一句，比较容易冷场。答案的价值也比较低，例如：“对，是的”、“还行吧”、“没啥感觉啊”、“反正就这样用用吧”、“说不上来”。
这种情况下要尝试缓解下氛围压力，换个形式沟通：“就是随便聊聊，公司派我们来呢，就是因为非常关注用户的使用感受，想收集一波用户反馈与建议，您有啥不满意的地方都可以跟我讲讲，越多越好。”
其次我们在提问的时候也要带有引导性，例如：“还有呢、然后呢、具体说说呢”，如果对方实在说不出所以然，最有效的办法就是进入上机操作环节，通常操作过程中那些问题也会随之暴露出来。
专业型的受访者一般是老板或者店长、经理岗位的员工，他们对于产品或整个门店乃至行业都了解得比较透彻。
和这样的受访者沟通，不仅是局限于产品的一些问题挖掘，他们会从这个行业的角度阐述一些个人的见解观点，给我们提供一些有价值的优化方案或者改进方向。
例如餐饮的老板其实并不是很关心点餐、结算的流程有多么的顺畅高效，毕竟他们不需要亲自去做这些执行，而且坦率的说，对于绝大部分产品而言，好用并不能成为其核心竞争力。
他们关心的是如何带来更大的商业价值，类似于如何提升坪效，如何提升门店会员的储值能力等等。而这些老板的关注点，也会给我们未来的产品优化方向打开新的思路，去思考如何给我们的用户创造更高的商业价值。
我们在做访谈之前，首先一定要熟悉产品业务的相关背景、受访商户的基本情况。
访谈过程中可能会提及一些专业名词，例如餐前餐后模式、明档、一鱼多吃、坪效、估清等等。我们具备了这些基础相关知识以后，省去了不必要的解释环节，可以使访谈推进地更顺利。
其次建议要了解下行业相关的基础知识。尤其是餐饮业态，华南、北方、四川等地都因为饮食习惯的不同，在产品的功能和使用上的需求也是相差很大。具备了这些知识点以后，在提问过程中，也更利于提出一些深刻的问题，而不是浮于表面的提问。
行业相关的分析报告，可以去艾瑞、36氪、发现报告等网站进行查询收集，在此不做赘述。
在访谈初期，需要准备一份访谈框架，但并不意味着我们整个过程只能按提纲来提问。尤其是B端这种千载难逢的访谈机会，只按规定的框架提问属实是太吃亏了。所以在时间允许的情况下，除了框架以内的问题，尽可能多发散地去提问。
例如餐饮业态，会有各种不同载体的终端设备联动使用，一体机POS、手持的POS、厨房KDS、厨显大屏、各类打印机等等都可以顺便了解、调研下，让我们对于全链路的协作流程也会有更深刻的认知。
再例如后厨会涉及到KDS大屏显示，可以问问目前的大屏显示是否够清晰（字够大），也可以和负责海鲜称重的工作人员聊聊，海鲜的售卖、计价流程，以及菜品双单位（例如：1【条】鱼，重量1【公斤】）的使用等等。
在沟通过程中，一定会有一些触类旁通的收获与问题被发现。这些问题也许来自一个模块、或者某个特定角色，又或者是主产品关联的其他后台产品。
在提问的时候要考虑到受访者的年纪和理解能力，如果措辞过于专业，可能会导致受访者理解不到位，因此沟通的过程中要尽可能的说大白话。
我们都知道没有经历过的事，很难感同身受。有时候看到客户群里，因为产品的各种原因导致商户情绪激动，我们理智上非常理解，但是情感上很难共鸣。
因此每次的门店调研，我都会抓住机会观察整个门店的运营情况，去感受那种忙碌的氛围。
有时候开始进入营业高峰期，机器出现卡顿或者外卖不接单等情况时，自己的情绪都会一下子紧张起来，也能够深刻感受到产品给客户带来的困扰。
当再次有产品迭代优化时，这些体验总能让自己能更容易代入用户的角度思考问题。
除了去体会产品对情绪的直接影响，还可以关注下整个门店的布局、收银产品的数量与摆放位置、不同产品的协同使用等等。
这些都会帮助我们发现，到底什么是门店运营环节里最重要的模块。
在访谈过程中，不排除受访客户会反馈一些暂时无法解决的问题。这时候一定要告诉受访商户：“您的问题我已经记录下来，回去会针对这个问题反馈上报，最迟X天我会让顾问给您回复的”。
这么做一方面也是细节处维护公司品牌的整体售后体验，其次也有助于我们再次回访时，受访商户乐意花时间跟我们聊。
了解了用户访谈的一些基本信息和注意点以后，到了本文核心部分，关于整个访谈的推进过程，一共分为3个阶段。
1）访谈的3种类型
首先明确访谈的类型，用户访谈的类型主要分为以下三种，最常见的就是第三种类产品使用回访。
①新品场景调研新品调研的访谈，一般是由于业务的发展，可能需要升级或者打磨一款新产品来满足市场的需求。
在访谈的过程中，我们需要关注的点就是用户画像、商户诉求、使用场景、终端载体等一系列因素。
②潜在商户拜访当去往一个城市进行批量客户调研的时候，偶尔会有拜访潜在客户的调研机会。这种类型访问的关注点集中在商户的痛点与需求上。
由于是潜在客户，我们势必是要了解他们想要购买或者替换产品的前因后果。也是借此机会了解到竞对的优劣势，他们放弃竞对的原因，以及我们当前产品的功能是否满足客户的需求，还有哪些点不满足，客户重点关注的是什么。
③产品使用回访
使用回访是最常见的访问类型，主要目的是对商户进行售后维护、提升使用体验。
且由于B端产品的复杂性和远距离特点，以及新功能同步给商户存在的滞后性，公司会安排定期的上门回访。如果有这样的机会，UED一定要尽量申请跟着去门店调研。2）问题设计3步走
到了最关键的一步，就是关于访谈的问题设计。
总结一下，问题的设计渠道来源主要有3种。主要还是根据调研目标进行问题设计，另外两种方式，作为辅助。
那具体问题应该怎么设计，这边我们分为3个步骤，从面到点依次拆解进行问题设计。
第一步：了解产品全场景能力
B端产品的特点可以借用《U一点料》的9个字概括，“多场景、全链路、多角色”，所以设计问题前，我们可以从场景+链路+角色/节点功能的维度来设计问题。
以餐饮行业的产品举例，首先建议了解自家产品的全场景业务能力。
即从商家端到消费端会经历的产品模块和具备的现有功能，做到心中有数即可，毕竟不会一下子调研这么多模块和功能。
第二步：确定要调研的流程主线
其他ToB产品同理，可根据某个操作链路为主线，确定主流程后进行问题设计。其实就可以理解为确定调研的目标。例如下图要调研的主流程，就是提取点餐>下单>结算为主线。
第三步：关键节点问题展开设计
根据刚才确定的主流程，我们找到所有关键节点进行问题框架设计。
以上3个步骤可以理解为，如何在功能极其复杂的B类产品当中，筛选出与访谈目标紧密相连的功能链路。避免我们的访谈提纲做的过于冗余没有核心。
3）2种提前准备工作
①提前告知
这点也非常重要，每一次去门店调研之前，先由当地负责的顾问与受访商户提前沟通。
一方面是需要与对方预约时间，另外一方面这种访谈对商户而言就相当于优质的售后服务，会有受访商户提前列框架，准备问题。
那么这种情况更有利于调研，因为受访者明确自己的问题点在哪里，就等着调研团队（售后团队）来门店后，好好拉扯一番。
②准备材料与设备
万事具备，只欠东风。我们再盘点确认下本次访谈的各类工具是否备齐，准备进入访谈阶段，大致需要准备的东西是以下4种材料工具。
在了解了受访者类型、采访者需要注意的点，以及带着我们设计好的问题，下面正式进入访谈阶段。
1）开场白
到达门店后，我们的顾问会给受访客户做一下来访成员介绍，并讲明此次到店的目的。一般都是产品使用回访，或者新功能推荐培训。
通常来说，受访商户对来访团队总是有很多”心里话“想唠一唠，因此暖场氛围比较容易起来，也有助于我们接下来的沟通。
2）访谈中
进入正题以后，我们会先大致了解下受访者最近使用的体验以及遇到的问题，而后会根据问题框架进行提问。在整个过程中也需要注意观察用户在描述问题时候的表情和肢体语言，搜集用户对于产品的真实态度。
其实整个访谈流程我们归纳一下，需要关注的就是四个关键点，手+口+心+颜。
①手-实操演示
关于实操演示放在第一个讲，是因为这个环节非常重要。线下访谈时强烈不建议“脱机访问”，这种形式对受访者而言需要花更多的时间去思考问题的答案。
会遗忘甚至想不起来当时的具体情况，随便的敷衍回答“嗯，还行”、“挺好的”，或者干脆彼此都不在一个频道上。
其次，在操作过程中，建议用手机进行拍摄记录。因为每个人对产品的理解方式与程度不同，在用户操作的过程中，会发现一些有意思的代偿方案。这些也是思考的切入点。代偿方案是否比原先设定的实现方法更便捷。
回去通过视频仔细分析受访者的操作路径，以及每个操作之前是否有迟疑等等。并且将问题点一一记录下来。
②口-问具体操作
这个就是根据问题框架进行提问。在这个过程中，通常会穿插着上机操作演示，在现场记录的时候可以先记录个大概，等结束后再仔细整理。
③心-问心里感受
问受访者的心理感受，其实就比较偏主观了，我们可以从“我们家的产品”和“人家的产品”两个维度去对比询问心里感受。值得注意的是，即使是这样开放式的提问，也有提问技巧。
比如“你觉得现在还有什么不好用的地方”就比“你感觉现在的产品好用么”这样的提问方式更有效。
因为产品一定是有可有优化的空间，“有什么不好用的地方”这样提问的方式就是具体到了某个点上面，具体什么点不好用。
而后者的提问方式是基于整个产品，受访者可能会出于不好意思等原因直接说“你们的东西还行吧，还可以”。
④颜-关注动作表情
当我们提问产品优缺点的时候，受访者大部分都会带上表情和肢体语言，并且情绪表现和性格有比较大的关系。
性格比较雷厉风行、急躁一点的，通常会像连珠炮一样疯狂输出，并且措辞会比较极端。例如：“真的太难用了”、“太麻烦了”、“严重影响门店营业了啊”。
接受到这种信息我们首先要做的就是安抚对方的情绪，其次对于这些信息要学会剔除一些夸张描述。
而性格温和一点的受访者，在阐述问题的时候也会比较婉转。“不是太方便”、“这个改动没啥感觉”、“也还行、都可以”，如果某个高频操作真的很影响日常工作效率，往往会表现得很无奈，甚至还有点委屈。
那么无论是哪种表现，其实都要考验采访者的经验，结合产品的功能去考虑，找到反馈中真实有效的部分。
通过以上4个环节，其实就可以收集到很多有用的信息，语言信息、视频信息、动作表情信息等等。接下来的任务就是信息的梳理归纳。
3）结束语
访谈结束后，我们需要做个简单的总结回顾。将关键问题再次复述确认，进行查漏补缺并且再次感谢受访者，表达他们今天提的建议价值很大，后续会梳理出可落地的点优化到产品当中。
如果说聊得比较开心，大多数的受访商户都会邀请来访团队吃个饭再走，也算是额外的福利。在就餐过程中的非正式场合交流，也可以聊聊门店的一些运营情况等等，帮助我们更深入的了解这个行业。
1）资料梳理
我们在访谈过程中会有大量未整理的一手记录，结束后需尽快地梳理，尽可能详细地记录下用户描述的细节、肢体动作表情语言等等。建议使用石墨、语雀、腾讯文档等在线编辑工具，方便分享修改。
如果是连续访谈几位商户，我会在访谈结束以后，迅速地将刚才的访谈内容整理出一份原始资料。并罗列出一些受访者反馈但访谈提纲里没有的问题，去下一家受访商户的时候可以验证下该问题的普遍性。
2）整理落地
输出后我们需要再次进行提炼，将有价值可落地的问题点提取出来，进行汇报分享，并找到相对应的产品研发进行探讨排期，这样就形成了一个完整的闭环，真正做到了发现问题、解决问题。
3）流程概括
前文絮絮叨叨说了很多，其实关于用户访谈这事用6个字就可以概括，简单理解：
问谁？问啥？答啥？改啥？
能够回答清楚这4个问题，那么这就是一次有价值的访谈经历。
ToB业务的特点就是会有一定的行业壁垒，设计师在刚接触的时候一定会有很多茫然时刻。对于各种专业词汇的一脸懵，对于行业的不了解。
或者很多人对于B端的认知还停留在，B端好像没啥好设计的，都是现成的组件库拖一拖，成就感比C端差远了。
那么做访谈、体验优化的意义是什么呢？
作者：B端设计情报局
来源：人人都是产品经理
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同理心是在某种情况下理解他人感受或想法的能力。
同理心有时会与同情相混淆，但这两个词并不是同一个意思。同理心是指理解别人的感受或想法，通常是通过自己感受这些情绪。同情是一种表现出关心或同情而不去感受情绪本身的体验。
通过有效地与用户感同身受，尽最大努力了解他们的需求，你为产品体验奠定了良好的基础，这将有助于解决他们独特的问题。
带着同理心进行设计将提升你所创造的产品。通过与用户建立更深层次的联系，您将更好地理解他们的观点和痛点。尽早找到这种联系可以引导你走上正确的设计道路，并避免在设计过程的后期阶段大量修改产品。
作为一个用户体验设计师，与用户共情可以帮助我们创造体验更好的产品，因为我们在设计过程中会站在用户的角度去体验产品。我们越是善于预测用户的欲望和需求，用户对我们的设计就越满意，用户才越有可能长期地使用我们设计的产品。
设计师要避免自我假设很多需求，我们要通过问很多的问题来了解用户的直接需求和想法（跟我们需要设计的产品相关的问题）。可以使用是什么、为什么、怎么样等问题来深入了解用户。
需要注意整个用户，而不仅仅是他们的语言。详细研究用户与产品互动的过程，用视频、录音、笔记等方式详细记录。
全神贯注地倾听，理解并记住与你互动的用户所说的话，避免分心。在用户体验设计中，练习积极倾听可以帮助你直接从用户那里得到公正的反馈，你可以应用它来改进你的设计。
收到的反馈是客观和公正的，这点很重要。朋友或同事通常会提供偏颇的、大多是正面的反馈，因为他们想支持你或取悦你。因此，不同的来源和不同的用户组的反馈很重要。在寻求反馈时，可以多使用开放式的问题。
我们都有偏见。记住，偏见是基于有限的信息而对某事或某人有偏见。作为用户体验设计师，我们必须把这些偏见放在一边，以便更好地与他人产生共鸣。你的目标是理解用户，而不是用你自己的观点和情绪复杂化他们的反馈。
关注研究人员，加入在线社区，了解影响用户体验设计师和用户的最新研究。随着我们对人类心理学的了解越来越多，研究也在不断变化和发展。紧跟潮流会让你在理解听众和与听众互动方面更有优势。
为了确保访谈中能够充分利用时间，不谈一些偏离的话题，需要先制定访谈目标。
下面是一些关于与用户共情的常见研究目标:
我想了解人们在使用我设计的产品解决问题时所经历的过程和产生的情绪是怎么样的
我想确定目前人们对此问题是如何解决的？其常见的用户行为和体验如何？
我想了解用户的需求和不满
时刻记住访谈目标，提前写下你的访谈问题，访谈问题越符合你的目标，你得到的数据就越有用。
多问开放式的问题，访谈者可以更自由地分享他们真实的想法
保持问题简短明了，访谈者才容易理解你的问题
追问问题，在访谈者回答完一个问题后，试着多问他们“为什么?”或者用“多告诉我一点”来获取更深层的信息
选择研究对象需要基于研究目标和所设计产品的目标用户。可以发送一份筛选调查问卷来确定潜在参与者是否符合研究要求，收集的数据例如：年龄、地理位置、职业或行业、性别等。
一旦你确定了研究目标和书面采访问题(在如何确定你的研究目标和问题)，并创建筛选调查，以找到研究参与者的代表性样本，你就可以开始招募参与者了!
如何以及在哪里找到研究参与者取决于你工作的公司、你设计的产品类型、研究的时间限制、项目预算和目标用户的可访问性。基于这些项目细节，您可以选择从各种各样的方式来寻找研究参与者。
个人社交圈。考虑一下符合你的目标用户的家庭、朋友或同事。
现有用户。如果你的产品已经有一些用户基础，你可以从现有用户中招募参与者。
互联网招募。如果是为新成立的企业设计产品，最简单的招募参与者的方法是网上招募。你可以使用社交媒体来寻找研究参与者，或者使用专门招募用户的网站，如用户测试和用户访谈。你也可以找一些符合你目标用户群体的聊天群去招募用户。
走廊测试。去最可能遇到产品目标受众的地方，比如狗公园或咖啡店，现场拉一些路过的人进行测试。如果你招募的参与者不多，时间有限，或者你想免费进行研究，那么走廊测试是比较好的选择。然而，以这种方式寻找参与者是有风险的，因为他们可能不是你的潜在用户。
第三方机构。有预算的企业可以雇佣第三方研究机构，他们可以节省你的时间，而且更加专业。
将你要问用户的所有问题列下来，在实践中已经证实保持访谈者问题的一致性很重要。当然，访谈脚本只是一个指南，当有必要的时候我们可以偏离准备的问题以了解用户更多的痛点。
制作一份访谈所需物品的清单，比如一台电脑、一份打印出来的问题清单，或者纸和铅笔。如果你在访谈中需要使用新的设备或技术，一定要提前了解清楚怎么使用。
尽可能提前了解你要访谈的人。如果你准备访谈的用户在访谈前提供了他们的个人信息，要注意确认他们的个人信息是否符合真实情况，避免访谈一个竞争对手的卧底。
在正式访谈之前练习一下你要问的问题，跟同事或朋友模拟地进行一次访谈。
感谢用户的到来。在面试开始前，感谢用户花时间与你见面并分享他们的观点。感谢用户是建立良好关系的一部分，可以帮助他们觉得自己的意见是有价值的。
收集基本的细节。当你与用户见面时，记得询问与访谈者相关的基本信息，如他们的姓名或人口统计信息。11
遵守访谈礼仪
提问时，说话要清晰简洁，无论用户如何回答问题，都要保持专业。当用户分享他们的观点时，表现出你在积极地倾听，比如点头、进行适当的眼神交流或做笔记。
问开放式的问题
避免问那些会导致简单回答“是”或“不是”的问题，最好多问一些以“为什么”开头的问题。如果参与者确实提供了一个简短的“是”或“不是”的回答，你应该追问一些问题，让他们分享更多信息。
及时记笔记
如果不做笔记，准确复述参与者所表达的几乎是不可能的!当你在面试中观察和倾听参与者的谈话时，尽可能多地写下你能捕捉到的内容。当你想出解决用户痛点的想法时，一份完整的笔记和观察清单将会很有帮助。这里有一些最好的做法，可以帮助你在面试中做笔记:
突出引人注目的报价
面试中最明显的部分就是记录面试者所说的话。有趣的引用是用户真实想法和感受的有力指示器。在你的同理心地图中包含引用是一种很好的方式，以真实用户的第一手视角为特色，这可以在你开始设计时提供有价值的见解。
记录对参与者的观察
不仅要记录用户所说的话，还要记录他们的情绪、表情、肢体语言和行为。要特别注意外界因素，比如噪音或干扰，这些可能会影响面试结果。在创建同理心地图时，所有这些观察结果都是重要的考虑因素。
语音/视频记录访谈
询问参与者是否允许你录入访谈。如果他们同意的话，录下来的访谈在之后会很有帮助，可以帮助你回顾访谈中你可能不记得的部分，或者在访谈结束后整理额外的笔记。
在你问完所有的访谈问题后，给用户一个机会分享他们对面试中讨论的任何项目的最终想法。一些参与者可能会公开他们的观点，并透露他们之前没有分享的见解。
另外，记得再次感谢参与者。你要让用户在访谈结束时对你及未来的产品和你可能代表的公司有一个不错的感觉。
帮助设计师以图表的形式梳理每次访谈的信息，以明确用户需求
你的公司正在开发一个新的应用程序来帮助人们安排遛狗的时间。该应用程序的目的是将合格的遛狗者与需要帮助照顾他们的狗的客户匹配起来，类似于拼车或家庭共享应用程序。你是用户体验团队的一员，你的团队处于设计应用程序的早期阶段，并正在了解用户的痛点。一位同事已经采访了经常使用该应用程序的狗主人和专业遛狗者。现在你有责任用同理心地图总结每次采访。
名称:Makayla斯科特
情境:Makayla是一名45岁的女教师，住在德克萨斯州休斯顿。她有两条狗。作为一名四年级老师，Makayla日常的工作比较多。放学后，她还自愿担任排球教练。Makayla的伴侣是一名全职儿科外科医生，经常在当地医院的夜班和白班之间轮流工作。
UXR：
你能描述一下你目前的工作情况以及是如何照顾你的狗的吗?
Makayla：
我是一名教师，放学后我要教排球，所以我的狗Reggie和Snowball在很长一段时间内要被单独留在家里。我的伴侣在一家医院工作，需要随叫随到，还通常有12个小时的白班或夜班。当我们都很忙的时候，我们需要有人遛Reggie和Snowball。
UXR：
你在照顾你的狗狗时面临什么挑战?这让你有什么感觉?
Makayla：
我爱我的狗!他们是那么的可爱。如果问他们要出去玩多少次，他们肯定会说一天想要遛五次!但是，按照我们的日常工作情况，很难经常带他们出去。我每天早上第一件事就是把它们放出来玩一会儿，然后晚上也会把它们放出来玩一会儿。有时候，我会付钱给隔壁邻居17岁的儿子让他帮我遛狗。但是，我们去旅游的时候就会有很大的困扰。我和我的伴侣喜欢去旅行，我们不能总是带着我们的宠物。如果我们能预定一个遛狗的人，那我们就能安心地出去玩了。
我们邻居的儿子今年就要毕业了，他的日程安排越来越不稳定。我不能在一直依赖他，我担心他没有专业的照顾狗狗的经验。当然，一个17岁的孩子只是每天带狗散散步是没问题，但如果他周末带狗出去玩，Snowball生病了怎么办?他怎么知道该做什么，或者该不该给我打电话?这确实让我很担心，但我又不想把狗狗拿去宠物店寄养。
还有很多地方我不能带Reggie去，他比Snowball大得多。他不像Snowball那样容易过敏。因为它太大了，带它去公路旅行都很困难。我们去年刚搬到休斯顿，可以求助的人不多。我考虑过在网上发布广告，但我不确定把谁留在家里会比较安全，谁可以和狗很好地相处。
UXR：
你觉得有什么方法可以解决这些挑战吗?
Makayla：
我想找一个遛狗的人，我希望我可以了解更新他们的信息并且提前筛选。我希望能有一种固定预约的方式。比如这个人可以每个周末来，然后在我白天工作的时候也可以约一些特定的时间。理想情况下，我可以提前几天安排遛狗。我只需要一个固定的遛狗者，希望可以通过筛选，确保他们是安全可靠的，与宠物可以友好相处的!我愿意多花一点钱来得到这样的服务，而不用老是向我的邻居求助。
把被采访人的名字写进你的同理心地图
逐字引用访谈中的内容。准确地写下这个人说了什么而不要用你自己的话来总结。如果总结了访谈者的话，可能会错误地解释用户的意思。在访谈中要时刻关注用户的状态，并记录他们的痛点。例如，如果用户在访谈中多次重申相同的问题，那么这可能是一个主要的痛点。
在这里，你可以总结一下用户表达的想法。添加用户通过肢体语言、语气或其他明显的指示来传达的感受，即使他们没有口头上向你表达。你可以对这些感觉做出推断，但你必须注意不要对用户做出假设。例如，Makayla对邻居十几岁的儿子表示担忧，并提到了他的年龄和资格。一个假设是，Makayla想要一个成年遛狗者。一个推论是，她想要一个有汽车和驾照的遛狗人，可以带狗去急诊兽医。如果你发现任何矛盾，你可以让你的用户解释他们的肢体语言。
Makayla向我们详细说明了她为克服遛狗面临的挑战而采取的行动步骤。
在访谈中，注意用户的愤怒、沮丧、兴奋等情绪，列在这个模块。它可能与你在“所想”中列出的一些内容重叠，没有关系，就重叠地列出来。如果用户在访谈中没有明确提到任何感受，你可以通过追问“这让你有什么感受?”来探究用户感受。
这张同理心地图分解了你的团队在决定你的应用如何满足Makayla需求时需要考虑的所有要点。真正的挑战来自于你要从所有用户访谈中得出的聚合共情地图，并找出每个潜在用户需求的重叠。
重要的是要理解有两种类型的共情地图:单用户共情地图和聚合共情地图(也称为“多用户共情地图”)。
单用户共情地图是通过从一个用户的访谈中获取数据并将其转化为共情地图来创建的，就像本文前面的例子一样。这种方法可以帮助设计师将单个用户的想法、感受和特征提炼成一种更容易收集数据的格式。
聚合共情地图，代表了一组拥有相似想法、观点或品质的用户。聚合共情地图是通过创建多个单用户共情地图来创建的，然后将用户表达类似内容的地图组合成一个新的共情地图。这有助于设计师确定有相似倾向的人群，他们将会使用产品。聚合共情地图的洞察力允许设计师确定主题，这有助于他们更好地与他们正在设计的群体共情。
要了解更多不同类型的共情图，请查看尼尔森·诺曼集团关于共情图的这篇文章。
https://www.nngroup.com/articles/empathy-mapping/
角色是虚构的用户，多个用户汇聚成一类角色，他们的目标和特征代表了更大的用户群体的需求。您创建的每个角色都将代表一组具有您通过研究了解到的类似特征的用户。角色是设计过程的关键，因为它们反映了用户的生活方式，并给你的团队提供了如何满足用户需求或挑战的思路。
在用户体验设计的世界里，用户永远是第一位的。我们要了解用户需求，必须知道我们的用户是谁。
角色是通过进行用户研究、确定痛点来创建的，痛点是指用户体验方面的痛点，它们会挫败和阻碍用户从产品中获得他们需要的东西。
在创建人物角色时，要在数据中查找最常见的标签，并将这些标签拟人化的用户分组在一起。例如，想象一下，从遛狗应用程序的用户访谈中收集的数据显示，许多年龄在45岁到60岁之间的潜在用户都担心遛狗者能够进入他们的家。这肯定是你想要在代表特定年龄段用户的角色中包含的痛点。
一般来说，创建3到8个角色就足以代表产品的大部分用户。把人物角色看作是你所有研究和采访的总览。虽然人物角色准确地代表用户很重要，但不可能满足他们的每一个特定需求。角色也是特定于环境的，这意味着他们应该专注于用户与产品有效互动的行为和目标。
以下是Daniela的用户画像：
专业提示:
在构建用户角色之前，先征求团队对产品用户的意见。在你构建了角色之后，审查来自你的团队的建议，并将它们与你创建的角色进行比较。指出数据是如何验证或反驳他们的建议的。团队中的每个人都需要理解角色，这样才能与用户真正地建立联系。
“作为一名为团队收集咖啡订单的市场实习生，我想提前提交和监控团队订单，以便更好地管理订单准确性和计划取货时间。”
安妮卡是一家中型广告公司的市场实习生。每周两次，在晨会之前，他们会从附近的咖啡店为团队收集6-12杯咖啡。但有时他们会发现自己点的菜不完整，或者因为等了太久才来取菜而凉了。他们需要一种方法来提前下单，跟踪订单状态，并更好地计划他们的到货时间。
“作为一名每天花3-4小时学习和购买产品的远程学生，我希望能够在不起床的情况下点餐，这样我就可以享受CoffeeHouse的产品，并继续工作。”
阿离是一名厨师，住在一个小城市，大部分时间在晚上工作。白天，阿离会参加3-4小时的在线编程训练营，学习一项新的就业技能。他们通常在当地的咖啡店进行新兵训练营，但有时会因为座位有限而感到沮丧。他们还担心，如果他们站起来点新的咖啡或食物，会失去他们的桌子。阿离可以使用CoffeeShop应用程序预订店内工作区，并在顾客到达后通过该应用程序下单。
无障碍设计是为残疾人设计产品、设备、服务或环境。无障碍设计是考虑所有用户的旅程，牢记他们的永久性、临时性或情境性残疾。通过研究残疾人如何与你的产品互动，你可以更好地理解如何为他们设计。我们不可能准确猜测用户体验产品的所有方式，这也是为什么在你的研究中包含残疾人是如此重要的原因之一。
当你在设计过程的共情阶段进行研究时，需要考虑以下几点。
你会如何为那些只使用一只手的用户设计，无论是永久的、暂时的还是情境的?
你将如何为那些视力有限的用户设计，无论是永久的、暂时的还是情境的?
使用更大的字体来设计更适合读者的应用程序。
确保应用程序和图像有可被屏幕阅读器读取的替代文本。
检测用户是否在驾驶机动车。
使用高对比度的颜色设计应用程序。
不要依赖文本颜色来解释导航或下一步操作。例如，不要单独使用红色文本作为警告的指示。相反，你的设计应该包含明确的说明。
可定制的文本
还有一些额外的网页辅助工具，有阅读障碍或其他视觉处理障碍的人可以从中受益。其中一种方法是自定义文本，该特性允许用户更改文本的显示方式，以便更容易地阅读文本。文本定制包括更改从颜色或字体到文本大小甚至间距的所有内容。例如，有些字体可能更便于用户阅读，因此定制字体可能会有很大帮助。因此，可定制文本提供了比简单地放大或放大文本更多的选项，使内容更具适应性，同时保持功能。
你会如何为那些永久性、暂时性或情境性听力受限的用户进行设计?
不要仅仅依靠声音来提供应用更新，比如新消息通知。相反，应该启用触觉技术，即吸引用户触觉的振动和通知灯。
对所有视频应用封闭字幕。
在应用程序中提供一个文本消息系统，允许用户通过书写进行交流。
你会如何为那些永远、暂时或情境性不能说话的用户设计?
在为残疾用户设计时，这个列表只是需要考虑的一小部分。了解如何改进你的设计的最好方法是进行研究并直接从残疾人那里获得反馈。
创造一个考虑到每个能力范围的产品设计是非常困难的。值得庆幸的是，有一些服务和应用程序旨在帮助弥合这一差距。例如，手机供应商最近新增的一项服务是“实时短信”(Real-Time text)，用户可以在打电话时发短信，以改善沟通。
另一个帮助残疾人的功能是替代文本。视力低下或失明的人通常依赖屏幕阅读器大声朗读屏幕上的内容。但是，如果信息图标没有标签或替代文本，屏幕阅读器就无法向用户描述该按钮的功能。不是每个图像或图标都是信息，所以只在必要的时候添加描述。
研究和学习辅助技术将帮助您更好地理解这些技术的影响。这里有一些链接可以帮助你开始:
讨论残疾技术的价值:YouTube上TEDx演讲中的残疾技术
https://www.youtube.com/watch?v=eFkhFxJZvho
科技的可达性如何改变生活:盲人如何利用科技从YouTube上的TEDx演讲中看到世界
https://www.youtube.com/watch?v=0EQOZRIA-nA
智能手机可访问性:来自Uswitch的全面指南
https://www.uswitch.com/mobiles/guides/smartphone-accessibility/
谷歌无障碍信息中心主页
https://www.google.com/accessibility/
为了将包容性设计付诸实践，重要的是让自己沉浸在残疾人可能使用的辅助技术中，并与他们讨论他们的经历。为你周围的世界进行同理心设计的最好方法是与你的用户互动，并询问他们你的设计可以帮助他们成功的方法。
要了解更多关于包容性设计的知识，这里有一些额外的资源可以帮助你入门:
描述方法设计产品包容性:包容性设计:12种方法为每个人设计从Shopify
https://www.shopify.com/partners/blog/inclusive-design
谷歌的包容性设计的无障碍方法:从谷歌I/O的包容性设计的无障碍过程
https://www.youtube.com/watch?v=TAzkrXTGEOM&feature=emb_title
分解重要的包容性设计原则:来自UX Planet的6条包容性设计原则
https://uxplanet.org/6-principles-for-inclusive-design-3e9867f7f63e
坡道与相邻街道形成坡道的人行道的斜面
人行道斜坡效应 Curb-cut effect
路沿切割通常在十字路口发现。多亏了路缘切割，坐轮椅、腿支架或拐杖的人可以更自由地在他们的社区里穿行。但是，有趣的是:削减路沿的好处延伸到每个人，从推婴儿车的人到骑自行车的人，搬家的人，和老年人。很有可能，路边停车对你也有帮助。路缘切割已经成为无障碍设计的一个非常流行的例子，现在有一个完整的概念以它命名。
“人行道斜坡效应”是一种现象，描述的是为残疾人设计的产品和政策如何最终帮助到所有人。
识别用户面临的问题是用户体验设计中最重要的部分之一。在这篇阅读中，你将学习如何定义用户未说出口的痛点，并利用它们形成强有力的问题陈述。
痛点：任何让用户受挫并阻碍他们获得所需内容的用户体验问题。
想想遛狗应用和我们的一个用户角色，Arnold。Arnold快50岁了，他的孩子们鼓励他升级到智能手机。Arnold是公司的领导者，他不习惯承认自己对技术不适应。妻子去世后，Arnold成了家里动物的主要照料者。但是，他每周工作60多个小时，无法每天两次带着他的三条狗散步。Arnold向遛狗软件求助。
痛点可以分为四类:
财务：与金钱相关的痛点。
产品：与质量问题相关的痛点。
过程：与用户旅程相关的痛点。
支持：与从客户服务获得帮助有关的痛点。
Arnold的痛点属于过程范畴。他最大的挑战是他不懂技术，所以他很难理解如何使用这款应用。 要构建问题陈述，您可以利用5w1h框架。
用于创建问题陈述的最常用框架是5w1h框架。在定义了用户的痛点之后，您可以回答谁、什么、何时、何地、为什么以及如何解决用户的问题。
谁正在经历这个问题?
了解用户及其背景能为用户设计更好的解决方案。
你想要解决的痛点是什么?
尽早确定用户的痛点可以让您回答剩下的这些问题，并阐明痛点的上下文。
当用户使用产品时，他们在哪里?
用户的物理环境对您的设计很重要。
什么时候出现问题?
也许是漫长而乏味的过程刚刚结束，也可能是每天都在发生的事情。知道问题何时发生可以帮助您更好地理解用户的感受。
为什么这个问题很重要?
了解这个问题如何影响用户的体验和生活将有助于明确潜在的后果。
用户如何使用产品以达到他们的目标?
了解用户如何达到他们的目标可以让你绘制用户通过你的产品的旅程。
以Arnold举例：
谁:一个忙碌的主管 。
事情:Arnold想为他的三只狗雇一个每日遛狗的人。
地点:Arnold很可能在工作中，在路上使用这款应用。
何时:当Arnold打开应用程序时，他会感到沮丧。
原因:Arnold在手机应用或类似技术方面没有太多经验。
如何操作:Arnold希望从应用程序的主屏幕轻松切换到遛狗者列表，再到确认屏幕。
那么，如何创建问题陈述呢?首先定义用户是谁，他们的需求和动机是什么。
【用户名】是一个【用户特征】ta需要【用户需求】因为【洞察】
现在把这个公式应用到Arnold身上。Arnold是一个忙碌的专业人士，他需要一个遛狗人。但它的洞察力是什么?他的电话!他的孩子们给了他一部闪亮的新智能手机。Arnold分享说，他经常与技术作斗争，在应用程序导航上有问题。
该问题以人为中心，专注于特定角色的需求；
该问题有发散的空间；
该问题可以用实用的设计方案来解决；
有两种常用的方式可以用来陈述解决方案：
如果.....那么....（关注用户需求）
如果Arnold下载了遛狗应用程序，那么他们就可以利用“简化”模式设置只查看应用程序的基本功能。
如果Arnold斯注册了遛狗软件，那么他们就可以快速轻松地选择适合自己时间表的遛狗者。
我们相信，....将...（从团队的角度描述并保持对用户需求的同理心）
我们相信，Arnold的遛狗应用程序的简化模式将允许他们高效地雇用遛狗者。
我们相信，Arnold可以方便地找到遛狗的人，这将增加他们为宠物选择的散步次数。
该方案说明了一个具体的操作，并能够说明解决方案应该让用户做什么；
该方案成功满足用户需求的期望结果；
我们如何使用到目前为止构建的所有内容（共情地图、人物角色、用户故事、问题陈述和假设陈述）让用户认为，“我必须拥有这个!” 。答案是：从定义产品的价值主张开始。
价值主张总结了消费者为什么应该使用一种产品或服务。
价值主张的例子：
看看一个你可能认识的产品——Gmail——然后问问你自己，你是否能认出它的一些价值主张。当谷歌在2004年推出Gmail时，他们进入了一个已经非常拥挤的免费电子邮件服务市场。Gmail提供:
免费收发电子邮件
电子邮件分类、归档和星星功能
垃圾邮件过滤
电子邮件对话视图
1g的云存储
清单上的两项是当时其他电子邮件服务无法提供的独特服务:电子邮件对话视图，它将单个电子邮件放在更大的线程上下文中;还有整整1gb的存储空间，这是竞争对手提供的存储空间的1000倍。这些都是Gmail独特的价值主张。
你的产品所提供的一切对你来说可能是显而易见的，但你必须把自己放在用户的心里。用户还不知道你的产品，也不了解它的价值。这就是价值主张的用武之地。
首先，你需要做一些调查，以回答以下两个问题:
一旦你回答了这些问题，你就可以遵循一系列的步骤来专注于你的产品独特的价值主张。让我们以遛狗应用程序为例来探索这是如何工作的。
列出你的产品的所有伟大的功能和好处，无论大小。列出所有想到的东西，然后再缩小范围。
任何你确定为价值主张的东西都需要对你的用户有益。在本例中，对于遛狗应用程序，在用户访谈中确定了四类产品价值:可访问性、遛狗者的专业体验、成本和可靠性。第一步的功能和好处被分成了这四个类别。
最初的列表中有一些功能和好处不属于这四个类别，并没有为用户增加真正的“价值”:
每月为您的宠物提供有机食品和新产品资讯
专门供遛狗使用(不含其他宠物)
遛狗者分级系统
培训技巧
这些特性和好处没有被分类到这四类，而是被放在了一边。
我们的目标是确定对用户真正有价值的东西，而不仅仅是用户没有要求的酷功能。为了确定价值，将你所开发的人物角色与满足其最大痛点的价值主张配对。
通过将它们与实际用户需求相匹配，您已经缩小了大量好处和功能的范围。现在是时候回顾你的产品提供的价值主张清单了。对于遛狗应用程序，以下是与早期开发的人物角色相匹配的价值主张:
这就是你的价值主张清单!然而，您的竞争对手也提供了其中的一些功能和好处。那么，你如何知道是什么让你的产品在竞争中脱颖而出呢?确定应用的独特价值定位。这意味着要重新审视与你的人物角色相匹配的价值主张列表，并删除竞争对手也提供的价值主张。
了解你的产品的竞争对手的方法之一是阅读评论。将评论从低到高进行排序，仔细检查评论者对你的竞争对手分享了什么。以下是一款竞品遛狗应用的一些评论:
你能在这个例子中找出最大的痛点吗?在一些评论中，一个共同的主题是需要对遛狗者进行彻底的、面对面的培训，以确保遛狗者知道如何做好他们的工作。一些评论还呼吁遛狗者需要可靠。没有其他遛狗应用程序可以满足这种需求，所以这是我们的应用程序可以提供的独特价值主张!
关于价值主张最重要的一点是，它们必须简短、清晰、切中要点。用户希望能够很容易地准确地确定您的产品将如何满足他们的独特需求，以及是什么使您的产品在市场上与众不同。有时候用户不知道他们需要什么，除非你向他们解释。这才是产品设计创新的真正核心。
设计师需要了解我们是为谁解决问题，他们的需求是什么。我们可以通过用创建共情图、角色模型、用户故事和用户旅程图
首先我们需要定义好所面临的问题，这样团队中的所有成员才能为了解决同一个问题而集中发力。明确我们所面临的问题也可以帮助我们始终将用户需求放在第一位。
我们需要一个舒适的空间，让团队中的每个人都可以聚在一起表达各自的想法。如果是线下会议，建议选择一个不同于平常工作环境的创意空间。如果是远程会议，可以在家里找一个容易集中精力的地方。
日常的设计工作是无穷无尽的，我们需要给自己充分的时间去创意想法。然而，你不能一直头脑风暴，所以需要设置头脑风暴的限定时间并且开始更深刻地思考你想出来的创意点。
一个由不同种族、性别、能力和背景的成员组成的包容性的团队，将帮助你想出各种各样的解决方案。
不要把自己局限于传统的想法和解决方案，我们需要天马行空的创意。如果你有一个看起来与众不同的很酷的想法，把它写下来!
扩展阅读
https://careerfoundry.com/en/blog/ux-design/what-is-ideation-in-design-thinking/
https://designthinking.ideo.com/
竞品分析是对竞争对手优势劣势的分析，可以从中获取产品的基本市场情况，也可以帮助我们设计出对用户更有帮助和更独特的产品。竞品可以分为两种：直接和间接。直接竞品与你的产品功能相近、用户群体相同。间接竞品与你的产品功能相近但用户群体不同，或用户群体相似但功能不同。
案例项目背景：假设你正在为你的新客户花园汉堡进行关于快餐汉堡餐厅的竞品研究。花园汉堡认为他们目前的网站缺少吸引力，获客少，他们想让你帮助公司重新设计他们的网站。
目标：比较竞品网站的用户体验
使用一致的维度来梳理竞品信息可以帮助我们更加直观地对竞品评级。
推荐评级标准：
需改进：无法满足用户需求
良好：有缺陷，但可以满足用户需求
优秀：较好地满足用户需求，但易用性有待提升
卓越：符合或超出用户预期，并且体验一致
可以询问客户来了解他们的直接或间接对手有哪些。比如花园汉堡认为汉堡来了是他们的直接竞争对手，而你根据自己的研究发现约翰汉堡和小高牛肉汉堡是与花园汉堡在同一区域的汉堡餐厅，因此他们是两个更直接的竞品。同时，你还发现有个叫素食汉堡的间接竞品，他们网站上的图片非常吸引人。通过以上信息，我们可以构建竞品分析图表的框架如下：
举例：
第一印象：网络是否有延迟？跨设备的适配怎么样？你觉得这个网站怎么样？
交互：有哪些功能？是不是所有用户都可以访问网站？对不使用英语的用户包容性如何？在使用过程中是否会感到困惑？导航是否清晰？
视觉设计：视觉是否一致？品牌是否与目标用户匹配？页面设计是否让人难忘？
文案内容：文案内容是否符合公司品牌？用户可以找到他们感兴趣的细节吗？
可以将列举出来的维度放在竞品分析表的第一行，然后我们需要填写每一个竞品的这些信息。
目标群体
调研发现，千禧一代及其家庭是竞争对手们的主要目标群体，其次是z世代的大学生。这与花园汉堡的目标群体非常相似。只有素食汉堡的目标群体不同，因此它被列入间接竞品中。
第一印象
第一印象最好的是小高牛肉汉堡和素食汉堡。两者的图片都很清晰且吸引人，网站的响应速度很快。汉堡来了和约翰汉堡的网站不太容易记住，它们的导航很清晰，但是布局需要改进一下。 就手机网站体验来说，只有汉堡来了没有做好适配，手机端的间距不对，导致一些信息看不到。 评分较低的网站最大的问题是菜单，有时菜单无法访问或展示的形式难以阅读。这绝对是你重新设计汉堡花园网站时要注意的事情!
交互
小高牛肉汉堡的网站有加载动画，约翰汉堡的网站首页有很多不必要的内容使得人们很难找到他们想要的重要信息。另外，清晰的导航（明确哪些元素可点击，哪些不可点击）在网站设计中非常重要，素食汉堡在这方面做的很好，具有定位商店等功能和全面的可访问性，包含多种语言选项并且兼容多种浏览器。
视觉设计
网站清晰和一致的视觉设计可以吸引用户去了解产品和公司。花园汉堡目前的网页设计非常扎实，但是存在一些优化点可以更好地反应他们的品牌调性。
小高牛肉汉堡和素食汉堡通过独特的颜色、字体和图片传达他们的品牌。约翰汉堡和汉堡来了缺少一致的网站风格设计，约翰汉堡并没有很好地传达自身品牌
文案内容
文案的描述也是传达公司品牌和吸引用户的另一个好办法。大多数花园汉堡的竞品都使用吸引注意和有趣的语言来迎合他们的客户。花园汉堡的语言基调有一些不一致，并且没有它的竞品那样感觉让人放松。
总的来说，竞品的内容简短且易于理解。汉堡花园目前的网站描述显得有些枯燥和冗长。
在进行研究、收集数据和分析洞察之后需要进行总结。需要根据竞品分析目标来梳理报告中的内容以及呈现洞察。
例如，如果竞品分析目标是对了比较竞争对手的目标群体，我们可以使用一些信息图形来呈现数据。或者，目标重点是视觉设计，我们可以截取竞品的图片并突出显示重点区域。
可以使用ppt或书面文档的形式来展现竞品分析报告，ppt会更有视觉冲击力表现形式更丰富，但需要花费更多的时间。书面文档写起来很方便，如果你的报告对象比较少，建议使用书面文档。
概述研究问题、研究方法以及与竞品相比较的一些产品特征，这部分内容可以让团队对竞品分析的目标有一个清晰的认知。
为了更好地向听众传达信息结构，在每个部分开始前需要有一个标题页，就像下图所示：
下一步，总结你从竞品身上学到的以及跟自身产品的对比。一定要指出本产品的优势和可以改进的机会点。
在你组织信息呈现的时候，要注意思考如何最有效地展现你的洞察点。保持整体设计简单和干净，避免杂乱，让听众能聚焦在重要信息。
最后，总结关键点。竞品最多可以比较10家公司，这里面的信息量非常大，总结概括最重要的信息来帮助听众记忆。
有效地展示数据
展示数据的方式会影响听众的解读，不同类型的数据需要用到不同的展现形式。例如，你的报告有很多数字或量化数据，一个图表或图表可以帮助听众比较数据。为了演示竞品的特定功能或问题，可以在演示中加入录屏视频。
最后，可以加入你在竞品分析中使用到的评分标准的说明。例如，我们在示例中将评级分为“需改进”到“卓越”，对应每间餐厅在每个类别中以1到4的等级，从而形成最终的评级。
其他小提示
《福布斯》的这篇文章将帮助你缓解演讲时的紧张感，听听来自专家的关于与听众沟通的建议：
https://www.forbes.com/sites/markfidelman/2014/08/15/20-world-class-presentation-experts-share-their-top-tips/?sh=2920b075c40d
“我们如何能够 How might we (HMW)”是一种将问题转化为设计机会的设计思维活动。HMW可以激发设计师的创造力，并引导设计师从不同的角度思考问题，从而想出各种各样的解决方案。要想创建好的HMW问题，我们需要一个好的问题陈述来定义问题。
假设用户Darren面临一个问题:Darren是一个音乐会观众，他需要一直拿着音乐会门票，因为他们在通过安检时需要门票。
放大好处（如何利用问题中的积极因素来解决问题）
我们怎样才能使记录门票成为朋友间的一种有趣的竞争呢?
探索相反的方向（将如何解决你所列出的问题的反面）
我们怎样才能发明一种不用拿着票的方法呢?
改变现状（想想完全改变这个过程的方法）
我们如何制作非纸质的音乐会门票?
将POV分解为碎片（这对于长时间、复杂的问题尤其有帮助）
我们怎样才能使顾客的票不丢失呢?我们怎样才能让安全团队更容易处理丢失的机票呢?
消除坏处（想想如何完全消除问题中消极的部分）
我们怎样才能让音乐会观众不需要门票就能进入场馆呢?
改变现状（把消极的形容词试着变成积极的）
我们怎样才能使门票持有者在进入音乐会场地时不那么紧张呢?
质疑假设（删除或更改任何有质疑的流程）
我们如何在音乐会中取消安全检查程序?
根据需要或上下文创建一个类比（考虑将这个用户体验与另一个用户体验进行比较的方法）
我们怎样才能让通过安检像玩电子游戏一样?
识别意外资源（考虑一下如何通过问题陈述中没有提到的资源来解决问题）
如何使用面部识别软件帮助管理音乐会入场?
开放的
一个好的HMW模型应该允许多个解决方案。例如“我们如何使跟踪门票变得有趣和有竞争力？”可以用无数种方式来回答。
不要太宽泛
HMW是全面的，但要足够聚焦，才能关注到解决方案的重点。一个过于宽泛的HMW问题的例子：“我们如何才能使票务更好?”这个HMW没有为提出解决方案的想法提供足够明确的指导。
进行多次修改
在写完HMW问题后，可以修改它们。如果你发现你的HMW不能帮助你想出任何有用的解决方案，那就改变它!
创造性的
HMW意味着富有想象力，甚至是有趣的。你可以使用上面斯坦福大学列出的建议，想出新的、有创意的方法来组织你的问题。
写尽可能多的HMW
你拥有的HMW越多，你就能想出更多的解决方案。如果你能从所学的一个框架中提出不止一个问题，那就大胆写下所有！
将一张纸对折3次，得到8个用划痕划分的模块，分别记录下8个设计创意点。相比于电脑，纸更加快速方便，只需要八分钟，你就可以获得八个解决方案并且非常方便团队交流。注意要控制创意时间，大概1分钟画1个方案草图。每个人选择两三个自己认为优秀的方案和团队成员共享交流，选出最好的方案，然后继续细化。
蓝蓝设计建立了UI设计分享群，每天会分享国内外的一些优秀设计，如果有兴趣的话，可以进入一起成长学习，请加微信ban_lanlan，报下信息，蓝小助会请您入群。欢迎您加入噢~~
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作者：腾讯ISUX团队 来源：伊糖巷陌
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蓝蓝设计( www.lanlanwork.com )是一家专注而深入的界面设计公司，为期望卓越的国内外企业提供卓越的UI界面设计、BS界面设计 、 cs界面设计 、 ipad界面设计 、 包装设计 、 图标定制 、 用户体验 、交互设计、 网站建设 、平面设计服务、UI设计公司、界面设计公司、UI设计服务公司、数据可视化设计公司、UI交互设计公司、高端网站设计公司、UI咨询、用户体验公司、软件界面设计公司
当你需要为你的叔叔购买一份圣诞礼物却不知道该买什么的时候，你还熟悉那种感觉吗？与往年一样，你可以购买任何一种为男士所准备的圣诞小礼物，并把它牢牢粘在圣诞袜里面。
但你有没有想过，若是留心你叔叔的日常生活，并问问他会给自己买什么，也许就会有一些新的发现。很可能一个全新的鱼饵包就会给你叔叔带来一个全新的夏季体验。
作为一名设计师，在为我不太了解的用户设计产品时，我也遇到了类似的问题。在线调查（Online surveys）、用户评论网站（user review sites）和焦点小组（ focus groups）是收集用户洞察的利器。除了这些，深度访谈 (in-depth interview，缩写为IDI)是一个常常被忽视的好方法，毕竟，这就像是问询那样简单。
用户访谈对收集产品需求很有帮助。但不幸的是，如果访谈执行不佳，反而会带来误导。
作为一名高级产品设计师，在我的职业生涯中，花了很多时间准备和开展用户研究工作。我阅读了大量资深设计师撰写的相关文章，然而这些文章依然忽视了在实际访谈中可能会发生的很多细节问题。因此我写下了这篇文章，和大家分享这些年做用户访谈的经验与心得。
在去想“我要问什么问题”前，先专注于具体的研究目标。试着反问自己以下这些问题，可以帮助你轻松确定研究目标：
把答案一一写下来，先笼统后具体。“你需要知道的”和“你想知道的”之间仅仅隔了一层纸，问偏了方向很可能对研究产生误导。忘记你的假设，确保研究目标与企业需求一致，进而制定合适的业务目标，不要掺杂个人观点。
了解研究目标将决定深度访谈中会问到的具体问题。访谈成功的关键是问出能反映“受访者正在想什么”的问题，而不是你认为他们正在想什么。要做到这一点，请遵循以下规则：
如果我每次被问到“深度访谈到底需要访谈多少名用户？“时我都能赚1美元，那我早就成为百万富翁了。以下三条简单的规则将帮你确定受访者的数量：
过度精细的定性研究是对资源的浪费。 最好的结果来自于“不超过5名”的用户，并在你的预算内开展尽可能多的小规模测试。
——雅各布·尼尔森（Jakob Nielsen）
每次访谈都需要周全的准备。从一开始就列出能满足你所需信息的所有问题。同时写下能想到的所有问题，别在乎对错。仔细思考你的访谈目的以及想了解的具体信息。列完问题后，请遵循以下规则：
尽管你很可能为用户访谈制定了一个完美的计划，但你依然无法预见一切。对访谈中的细微变化保持开放心态，不要害怕在访谈中提出新问题。在适当的时候引入新的主题是非常受欢迎的，你也可以随时调整问题的顺序。
请确保你能控制整个访谈节奏，并保持逻辑性，不要在话题间随意跳转。为此，请遵循以下规则：
用户访谈法的短板在于很难完全客观，因为人们倾向于用自己的观点取悦其他人，这会对访谈结果产生负面影响。我们很难判断受访者是否在说真话，或者他们是否能够明确说出他们想要什么。
看他们做了什么，而不是听他们说了什么，绝对不要相信人们预测自己未来可能会做的事情。
——雅各布·尼尔森（Jakob Nielsen）
为了应对这种风险，试试这样做：
在追问具体细节之前，允许受访者用他们自己的方式自由发言，即使你对答案不满意也不要轻易打断他们。不要急于发问，耐心倾听他们的意见，根据需要随时调整问题或温和地提醒他们回到本次访谈的主题上。
优秀的访谈员都懂：倾听比提问更重要。
虽然向受访者提供访谈相关信息很重要，但是如果整场访谈主要是你（访谈员）在说话，那么你很有可能无法真正了解受访者的想法。
我认为自己是一个完美的访谈员吗？不！访谈需要练习，就像生活中的其他事情一样。
随着你的访谈经验越来越多，你犯的错误就会越来越少。所以，在你直接开展访谈前，先观察身边更有经验的同事是怎么做的。或者你可以试着找一位导师来帮助你。
以上经验帮助我一次又一次地避免了代价高昂的错误，还让我的访谈过程更加高效。希望你也会发现它很有用。 好运！
文章来源：UXRen 作者:Karolina Olejniczak
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当你需要为你的叔叔购买一份圣诞礼物却不知道该买什么的时候，你还熟悉那种感觉吗？与往年一样，你可以购买任何一种为男士所准备的圣诞小礼物，并把它牢牢粘在圣诞袜里面。
但你有没有想过，若是留心你叔叔的日常生活，并问问他会给自己买什么，也许就会有一些新的发现。很可能一个全新的鱼饵包就会给你叔叔带来一个全新的夏季体验。
作为一名设计师，在为我不太了解的用户设计产品时，我也遇到了类似的问题。在线调查（Online surveys）、用户评论网站（user review sites）和焦点小组（ focus groups）是收集用户洞察的利器。除了这些，深度访谈 (in-depth interview，缩写为IDI)是一个常常被忽视的好方法，毕竟，这就像是问询那样简单。
用户访谈对收集产品需求很有帮助。但不幸的是，如果访谈执行不佳，反而会带来误导。
作为一名高级产品设计师，在我的职业生涯中，花了很多时间准备和开展用户研究工作。我阅读了大量资深设计师撰写的相关文章，然而这些文章依然忽视了在实际访谈中可能会发生的很多细节问题。因此我写下了这篇文章，和大家分享这些年做用户访谈的经验与心得。
在去想“我要问什么问题”前，先专注于具体的研究目标。试着反问自己以下这些问题，可以帮助你轻松确定研究目标：
把答案一一写下来，先笼统后具体。“你需要知道的”和“你想知道的”之间仅仅隔了一层纸，问偏了方向很可能对研究产生误导。忘记你的假设，确保研究目标与企业需求一致，进而制定合适的业务目标，不要掺杂个人观点。
了解研究目标将决定深度访谈中会问到的具体问题。访谈成功的关键是问出能反映“受访者正在想什么”的问题，而不是你认为他们正在想什么。要做到这一点，请遵循以下规则：
如果我每次被问到“深度访谈到底需要访谈多少名用户？“时我都能赚1美元，那我早就成为百万富翁了。以下三条简单的规则将帮你确定受访者的数量：
过度精细的定性研究是对资源的浪费。 最好的结果来自于“不超过5名”的用户，并在你的预算内开展尽可能多的小规模测试。
——雅各布·尼尔森（Jakob Nielsen）
每次访谈都需要周全的准备。从一开始就列出能满足你所需信息的所有问题。同时写下能想到的所有问题，别在乎对错。仔细思考你的访谈目的以及想了解的具体信息。列完问题后，请遵循以下规则：
尽管你很可能为用户访谈制定了一个完美的计划，但你依然无法预见一切。对访谈中的细微变化保持开放心态，不要害怕在访谈中提出新问题。在适当的时候引入新的主题是非常受欢迎的，你也可以随时调整问题的顺序。
请确保你能控制整个访谈节奏，并保持逻辑性，不要在话题间随意跳转。为此，请遵循以下规则：
用户访谈法的短板在于很难完全客观，因为人们倾向于用自己的观点取悦其他人，这会对访谈结果产生负面影响。我们很难判断受访者是否在说真话，或者他们是否能够明确说出他们想要什么。
看他们做了什么，而不是听他们说了什么，绝对不要相信人们预测自己未来可能会做的事情。
——雅各布·尼尔森（Jakob Nielsen）
为了应对这种风险，试试这样做：
在追问具体细节之前，允许受访者用他们自己的方式自由发言，即使你对答案不满意也不要轻易打断他们。不要急于发问，耐心倾听他们的意见，根据需要随时调整问题或温和地提醒他们回到本次访谈的主题上。
优秀的访谈员都懂：倾听比提问更重要。
虽然向受访者提供访谈相关信息很重要，但是如果整场访谈主要是你（访谈员）在说话，那么你很有可能无法真正了解受访者的想法。
我认为自己是一个完美的访谈员吗？不！访谈需要练习，就像生活中的其他事情一样。
随着你的访谈经验越来越多，你犯的错误就会越来越少。所以，在你直接开展访谈前，先观察身边更有经验的同事是怎么做的。或者你可以试着找一位导师来帮助你。
以上经验帮助我一次又一次地避免了代价高昂的错误，还让我的访谈过程更加高效。希望你也会发现它很有用。 好运！
文章来源：UXRen 作者:Karolina Olejniczak
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蓝蓝设计( www.lanlanwork.com )是一家专注而深入的界面设计公司，为期望卓越的国内外企业提供卓越的UI界面设计、BS界面设计 、 cs界面设计 、 ipad界面设计 、 包装设计 、 图标定制 、 用户体验 、交互设计、 网站建设 、平面设计服务
华为会定期派员工去两个地方做用户研究。第一个地方是华为手机线下门店，这个地方很好理解，通过观察和访谈顾客，能挖掘到不少体验设计需求。另外一个地方我完全没想到是——手机维修中心！来维修手机的用户都是愤怒而且失望，如果员工能体会到这些用户的心境，对产品的设计底线和情感关怀应该会做得更好。
另外一方面，通过数据分析、竞品分析得来的信息，我们不过是依据脑子里已经存在的假设再设计方案验证罢了。有很多信息是未知的盲区，未知的盲区有潜在不可预估的风险，通过用户访谈探索盲区能帮助我们打破固有观念，补齐短板，做出更贴近用户的设计方案。
通过访谈确实得到了想要的信息，也为后来产品优化提供方向。访谈期间发现了一些实用的小技巧，在此分享给各位读者。
我猜设计好访谈大纲的你迫不及待的马上想去访谈用户，但是如何证明现在的访谈大纲的正确的呢？万一设计的问题不对，那自然得到的访谈结论也是错的。所以在设计好访谈大纲后，可以先只预约 1 个用户，或者和目标用户相近的朋友进行一次访谈预演习。通过这次演习找到大纲问题或者访谈中遇到的其他突发情况，对大纲进行修正之后再批量预约用户进行访谈。
也可以把大纲当作一款互联网产品，每一次访谈之后对大纲进行反思迭代，让下一次访谈更好。
如果和访谈的用户一开场就单刀直入的提问，可能用户此时刚从其他事情抽身出来，注意力和记忆力都还没进入访谈状态。开场立即提问会让用户懵，因此建议一开场先和用户寒暄，比较轻松的聊一些和产品相关的问题，给访谈热热身。
中国人讲究和气生财，尤其对陌生人更是客气得很。不敢当面指出你的问题，担心你面子上挂不住或者生气。另外你认为是很重要的细节，用户可能不太在乎。为了从用户言语里得出更多信息，要鼓励用户多说不好的地方，甚至可以卖惨宣称收集不到足够的问题会被老板骂，求用户多吐槽。
虽然在客户面前说些黑话会让你显得很专业，或者你和同事在公司里有约定的简化术语。但是用户并不懂这些，所以在用户前面收起你身为互联网人的身份气质，好好的说人话来和用户沟通，本身也是在设计真正的用户体验。
越是宽泛和抽象的问题越难回答，不知道该从哪个角度开始讲起。“从场景中寻找痛点”可不能只是嘴上说说的场面话，询问用户曾经的真实经历，就是获得现实的用户使用场景，具体的问题也能让用户回忆起当时的细节，这样你才能从细枝末节中找到痛点。
用户访谈是非常消耗时间的方法，好不容易访谈一次就尽量榨干所有价值。建议访谈过程中穿插一些让用户现场操作的小任务，观察用户的现场操作，根据行为分析出体验优化点。同时注意让用户一边操作时一边说出脑中的想法，获取用户的思考过程，更能得到有价值的信息。
封闭式问题得到的信息很少，而且所有的问题答案都只是你对现有已知信息设置的。如果要获得封闭式问题的答案，不如网上直接发问卷来得效率高呢，在访谈中问这些性价比不高。我们尽可能多问开放式问题，多收集未知的信息。
“垃圾是放错地方的资源”——说明对某些人不重要的信息对另外对人可能非常有价值。用户对访谈中说过的话认为并不是很有意义的信息，但是对于你来说可能就是提升产品体验的高价值问题。
我几乎每次访谈的最后用户都会对我说“我就随便说说，希望能帮到你”，这时候就真诚的告诉用户这些信息很有价值，让用户心中获得访谈的荣誉感，这样可能比给物质奖励让用户更开心。并且荣誉感会激励用户之后再给你反馈更多产品使用问题，持续得到有价值的反馈。
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文章来源：优设 作者：龙爪槐守望者
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总是有人问我：“你是如何做访谈研究的？”，每次我会都极力解释我的方法和技巧。我会提及研究计划、TEDW提问框架、避免询问有关未来的问题，以及要注意避免提出引导性的问题。
TEDW是一种开放式的问题框架，有助于在访谈中建立起“对话式访谈”，而非仅仅是“问答式访谈” 。TEDW由以下四个单词的首字母组成：
然而，我一直纠结于要如何描述我的访谈方法和技巧。我很少照着某个脚本开展形成性访谈（generative research interviews），相反，我通常会根据参试者的回答来即时提出新的问题，因此我很难整理出一套完整的访谈问题。如果我发现某个有趣的线索可能会带来一些深刻的洞察，我甚至有可能在可用性测试当中适当脱稿追问。
经过多年的实践，我觉得自己对用户访谈已经游刃有余。虽然我在访谈前还是会紧张，但总的来说，访谈已经是我一周工作中的高光时刻了。我认为用户访谈是了解他人生活的窗口，我很幸运能够一窥究竟。对我来说，用户访谈是用研工作中最酷的部分，这也是为什么在面对我最常收到的提问却无法回答时，我会如此沮丧。
所以，我决定做一些新的尝试，也许会有帮助。与其整理一份我执行用户访谈的基本框架，倒不如来1场访谈案例，记录完整的对话内容，这样可能更有帮助。
我的未婚夫（一位产品经理）毛遂自荐，愿意成为我的研究对象。我们深入讨论了好多话题，最终决定聊一聊他的爱好：桌游（board games）。在本次访谈示例中，我们共同交流，以便更好地了解他的桌游购买决策。
我只记录了前30分钟的对话内容（完整的访谈大约持续了1小时） ，但它足以给你带来启发。
N指代本文的原作者Nikki，C指代原作者的未婚夫。
N：我叫妮基。我现在正在参与一个项目，该项目的主要目的是了解人们对桌游购买的心智和实际购买的决策过程。作为这家公司的用户体验研究员，我想了解你对桌游的看法，以及你在购买决策时的思考过程。本次访谈大约30分钟，你的回答没有对错之分，因此我希望你可以如实作答。你的反馈不会伤害任何人的感受。我们将会借助你的反馈和意见，帮助改进我们的产品和目标。不过在我们开始之前，你还有没有什么疑问呢？
C：以上我都能理解。
N：好的。在我们正式开始前，你介意我对本次访谈进行录音吗？
C：完全没问题。
N：好的，太棒了。正如我先前提到的，我想更好地了解你对桌游购买的想法。首先，能否请你回想一下最近一次你购买桌游的经历（购买的目的最好不是送礼或其他），请带我回顾一下从“你开始意识到想要或需要这款桌游”，到“最后真正买下它”的过程的完整过程。
C：好的，没问题。我确实很喜欢桌游。我并不是说我需要那么多桌游，但对我来说，它就像德语版的《霍比特人》。我希望拥有各种各样的桌游，而且我觉得你的问题需要明确一下“场景”，比如一起玩桌游的人是谁。我最近一次买的桌游叫做《契约石》（Charter Stone），当时我和朋友吃过早午餐，在回来的路上路过一个桌游商店，然后我就进去了，最先吸引到我的实际上是这款桌游的包装盒，我觉得包装盒设计得非常精美。除了包装盒之外，这是一款传承型桌游（legacy game，传承型游戏是指会随着游戏的进行与玩家的选择而产生变化的桌游，在传承型游戏中的变化大多是永久性的，也就是在做出决定后便必须承受后果，无法撤销），也就是说 ，你在桌游中每次的不同选择，都将会对后续发展产生持续影响 。
通常情况下，我在购买桌游时，都会参考一个挺热门的叫做BoardGameGeek的网站（BoardGameGeek，桌游极客是一个桌游排行网站，被桌游玩家奉为圭臬，号称是桌游界的Wikipedia）， 它类似于桌游的线上大本营，这个网站里有交流桌游的社区，还有对桌游的评价，包括桌游的复杂度、玩家数量，和玩法机制。桌游有许多不同的玩法，你可以把它想象成电子游戏，在电子游戏中你可以建立基地，可以进行第一人称射击，或者也可以玩赛车。桌游也是如此，它有各种各样的玩法，人们对于玩法的喜好也各不相同。所以当时在店里，我访问这个网站并迅速查了一下这款桌游，发现它的评分很不错。当时我算是冲动消费了一把，当场就买下来了。这个桌游的玩法、主题、设计都是我喜欢的类型，BoardGameGeek 上的前几条评论也都是好评，所以我就买了。
N：哇，太棒了。你刚才的这一番话信息量十足啊 。那么接下来我可能会回到你刚才所说的内容中，进一步和你聊聊你所提到的信息。你说你把它买下来了，能否麻烦你再详细描述一下这部分内容呢？你当时是在商店里就买下来了吗？
C: 在之前，我也看了其它桌游。我拿手机稍微查询了一下，看看BoardGameGeek上的评论，看看比较知名的测评博主是怎么说的。这个游戏的评价总的来说很好。所以我就拿着它，然后在店里转了一会儿。大概就是看看还有没有其他什么可买的。那天没看到什么别的我确实想要的东西，也没有什么吸引我眼球的。所以我就只买了这款《契约石》桌游，整个过程非常简单明确。
N：好的。回到刚开始的时候，你提到你进入桌游商店然后发现了《契约石》这款桌游，当时有什么特别的东西吸引你走进那家店吗？
C：对我而言，那是一家本地的桌游商店，它离我住的地方最近。我在那买过一些桌游，他们一直很友好，也很和善，而且店里可选择的桌游非常多，这点非常好。当时我们吃完早午餐，这个店离我们吃饭的地方只有两条街，很近。星期六一般是我的爱好专享日。我有好几个爱好，所以如果某个爱好相关的商店就在我附近，我可能就会进去逛逛看，看看有什么可以买的，就是这样。
N：好的，也就是说，这家店有位置优势，你可以很容易地顺道拜访这家店。另外你提到了《契约石》的包装盒吸引到了你，你说这个盒子是“精心设计（well designed）”的 ，你能否介绍一下你所说的精心设计具体指是什么。
C：这个例子真的很有趣，因为它的包装盒上几乎什么都没有，就像苹果公司的产品包装盒一样，只会让你知道你面前有一台iPhone，然后没有任何其他信息了，差不多就是这样。《契约石》的包装盒白白净净，非常干净，它在商店里的桌游丛里格外显眼，这就是我一眼就注意到它的原因。然后我翻到盒子背面，上面简要介绍了游戏的玩法机制，就是我刚才提到的自己喜欢的那种，是一款建造策略型的游戏（building strategy and building games）。上面没有过多的设计，非常干净清晰，这给我留下了非常深刻的印象。我喜欢传承型的游戏，喜欢筑城游戏。很明显，在那个时候，我买它的理由还没有那么充分。但是我确实对它很感兴趣，于是我就去查BoardGameGeek，然后得到了一些信息。
N：那确实很有趣。刚刚你有提到《契约石》的包装盒很独特，是因为盒子看起来很简洁，并且没有太多内容吗？你能举个例子描述一下桌游包装盒上通常会有哪些内容吗？
C：好的，这取决于是什么盒子。一般来说你可以从盒子侧面得到很多信息，我是说通常情况下你是可以看到的，当然也有特殊情况。正面的话一般是标题或插图，侧面或背面会有说明，你可以了解到一些功能信息，比如玩家数量、桌游大致用时。另外也会有一些玩法的介绍，比如是骰子游戏、纸牌游戏，还有就是我之前提到的玩法机制。然后背面通常会有一张图或贴纸，告诉你盒子里都有些什么。
拿我最喜欢的桌游《权力的游戏》（Game of Thrones） 或者《帝国开拓者》（Imperial Settlers）举例：在盒子底部，你可以看到这个桌游配置好了之后的样子。《契约石》这个盒子却没有这样做，因为它偏重以剧情模式展开，它是一款传承型桌游，你并不清楚里面都有什么牌。当你打开盒子时，会出现一个重要提示，让你不要读卡片。你需要通过故事模式来玩，游戏的走向会因你的选择而不同，因此你无法预先知道游戏的内容，即使盒子背面告诉你游戏的相关信息，这也没有典型代表性，因为每个玩家的选择不同，他们的游戏展开也会变得不一样。所以我认为在这一点上，它和我玩的大多数游戏都很不一样。我觉得这个方式很好，让游戏过程充满了悬念。
N：那真的太有趣了。你之前提到因为盒子上没有太多的信息，所以你去BoardGameGeek查看评论、玩法机制以及其他信息。不过在我们进行深入交流前（以及你如何经历《契约石》之旅之前），我想先请问一下，当你已经从盒子上获得了该桌游的所有信息后，你还会去访问BoardGameGeek吗？
C：会的。BoardGameGeek是一个相当不错的社区。它非常多样化，就像是桌游的线上权威信息源，是一个购买桌游前你一定要去寻找参考的地方。比如，如果你正在玩一个桌游，你对规则不是很确定，或者你觉得它有两套相互冲突的规则，那么几乎每个我认识的人在访问官网之前都会先去BoardGameGeek，因为这里明显更容易找到能够解决问题的人，因为相较于官方，BoardGameGeek上的玩家可能已经经历了无数次的测试。同时，如果有人得到了官方回复，他们会在这个网站上更新。所以BoardGameGeek确实非常权威 。它上面的信息也很详细，你想找的东西都会有。说实话，这个网站不是颜值最高的，但是它确实是最强大的。你想找的都能在BoardGameGeek上找到，这点非常好 。再回到你方才的问题，我差不多每次都会用BoardGameGeek。有时我在家上网浏览桌游时，我也会参考BoardGameGeek 。我会参考大概5、6个权威博主的测评意见 。
N：很酷，这太棒了，谢谢你。这些真的很有帮助。你能回忆起某一次在线上或店里购买桌游，但是没有参考BoardGameGeek的经历吗？
C：好的，但是这种情况只会出现在我以前玩过这个桌游的时候。比如，我已经和朋友一起玩过了《权力的游戏》，实际上这也是我目前最喜欢的桌游，已经买来好几年了。这款桌游是朋友介绍给我的，当时我们一起玩了一整天，后来我就立刻在亚马逊下单买了。因为我已经玩过这款桌游，对桌游已经有了一定的体验感受，我倾向于把BoardGameGeek作为参照 ，可以参考一下其他人的经验，看看是否适合我 。也就是，如果某个桌游我已经和朋友一起玩过，而且我自己也非常喜欢，那我就会不去查BoardGameGeek，而是直接购买 。
N：嗯嗯，真有意思。所以，如果你已经体验过某款桌游，那么你就可以不借助BoardGameGeek，而是直接购买桌游。
C：是的，因为如果已经玩过这款桌游的话，我就能很清楚地知道自己是否喜欢它。就像我刚才说的，我在接触陌生桌游时，会去看看BoardGameGeek。你也可以看看包装盒，上面的信息量不会太多，但一般来说你大概也能知道这个游戏是怎么一回事。我倒不是指这个桌游的具体玩法，这又是另一回事了。市面上有很多桌游，但并非每种都是好玩的。不好玩的原因也有很多。所以我更愿意相信社区里的游戏玩家的喜好。确实，我有时会因为某个喜欢的游戏在社区里不受欢迎而错过它，但总体来说，不论是游戏本身还是购买游戏的过程，BoardGameGeek对我的帮助都很大。
N：好的，所以你刚刚聊到的就是你参考BoardGameGeek的过程。
C：是的，这样会更有效。我有时也会在躺床的时候偶然看到一些信息，有时也会听朋友提到一些，或者在上网或逛游戏极客书店的时候看到一些，但总的来说BoardGameGeek是主要的桌游信息来源，就是类似于“玩这个桌游是一种什么样的体验？”的游戏信息。偶尔也有这种情况发生，比如我的朋友被推荐了某款桌游，然后我的朋友再把这款桌游推荐给我，在这种情况下我直接去试玩。但如果我自己没有玩过这个游戏的话，我可能还是会去看一下BoardGameGeek，即使这个游戏是朋友推荐的，你可能还是会有犹豫。
对，我觉得还是得看情况。我有很多玩桌游的朋友，他们的游戏偏好和我就不一样。也会有一些朋友会和你有几乎相同的游戏品味，如果是他们推荐的游戏，我可能会毫不犹豫地把它加购物车。所以，在BoardGameGeek上了解别人对游戏的看法还是挺有意思的 。
N：好的。你之前好几次提到你很在意游戏的“体验”，要么是你本人亲身体验，要么从BoardGameGeek上查找，你好像特别想了解“那会是种什么样的体验”。你能否再跟我聊聊你所认为的游戏“体验感”，尤其是在BoardGameGeek上想查找的那种？
C：好的，BoardGameGeek其实特别适合用来量化这一点。他们有两个主要的指标，一个是复杂度。一个是极客评分。游戏复杂度是按照游戏的复杂性来评定的，分值在0到5之间。而极客评分则是用来说明游戏的好评度和排行榜名次 。例如，我知道我最喜欢的两个桌游《权力的游戏》和《帝国开拓者》在榜单上的位置。所以我以这两个桌游作为基准线，将其他游戏与之对比，当然，这也和我购买桌游的目的有关。如果这是一款聚会类桌游，就是你和其他人一起玩的游戏，那就不一样了。通常来说，人们会把《反人类卡牌》（Cards Against Humanity）或《抵抗组织》（Resistance）这样的游戏归类为聚会类游戏。对于这类游戏，我们想要简单点、不那么复杂的，因为和你同玩的人可能以前没有玩过这个，游戏需要让大家都能参与进来。像《权力的游戏》这种比较复杂的游戏，就比较适合那些硬核游戏爱好者，你可能得玩上五六个小时，甚至更久。《权力的游戏》在BoardGameGeek上的复杂度评分和对应的的极客评分很高。你还可以从中了解游戏的大致玩法。但我对骰子游戏就不是很感兴趣。我不喜欢概率相关的东西。我更喜欢那种可以自行规划的策略游戏。比如掷骰子这种缺乏控制感的游戏，我就不怎么喜欢，我觉得很没劲。哪怕我赢了，我也不会认为我玩了一场厉害的游戏，只会觉得运气不错罢了，这好像不是我所感兴趣的。
N：我不知道你对这个问题有没有答案，对于骰子类游戏，它们的复杂度是不是也各不相同？或者说它们的复杂度是否有可能不同？
C：这个问题很好。我不怎么玩骰子类桌游，所以对这方面不是很了解。我觉得这取决于是什么样的游戏，如果掷骰子是游戏机制的一部分，你的复杂度评分仍然可能会很高。如果这个游戏只是掷骰子，那复杂度评分可能会低一些。大富翁游戏（Monopoly）算是一个相当简单的游戏了，人人都可以轻松上手，掷骰子，掷几个数就走多远。游戏主要基于你当时的运气，而这是我很不喜欢的地方。有一款由《权利的游戏》制作方出品的桌游，叫做《太空堡垒卡拉狄加》（Battlestar Galactica），那里面就有摇骰子的机制，但游戏里同时还有许多其他的机制，骰子实际上只是模拟了太空战的随机元素或发生的事件，掷骰子本身只是一个很小的环节，不过走错路的时候，还是挺烦人的，但骰子本身确实存在。但这确实是一个非常好的游戏，虽然掷骰子是我不太喜欢的一种机制，但我能理解在那种情况下，你必须有一定程度的随机性，否则这个游戏就无法进行了。但是在比如《权力的游戏》这样的游戏里，就不会存在同样程度的随机性了，对吧？你可以很有策略性、很有控制感，可以一直掌控游戏，或者也可以掌控周围的其他玩家。
N：太棒了，非常感谢。那么我们再回到你刚才提到的那2项评分上，也就是复杂度评分和极客评分。对于极客评分，这是否类似于对桌游品质的整体性评分？比如，可能是0到5星？0到10星？
C：嗯，对，极客评分是0-10分的。还有另外一个排名得分，我太不记得排名得分是从哪里来的了，它不是来自复杂度，因为可能有些游戏的复杂度很高，但人们仍然喜欢它，而它也的确很复杂。所以据我所知，复杂度的分值并不纳入排名得分的计算当中。我觉得排名主要是受极客分值影响的。比如，《权力的游戏》的极客评分是7.6，复杂度评分是3.65，当然这也是我的参照基准。举个例子，尽管我知道有些游戏的极客评分是比《权力的游戏》高的，但我并不喜欢玩，也就是“游戏排名很高，但不是我的菜”，《诡镇奇谈》（Arkham Horror）就属于这样的情况，它的游戏类型和《权力的游戏》相近，但我不喜欢它。
N：好的，这听上去很有趣。这引出了我的下一个问题，复杂度和极客评分这两个指标你都会考虑吗？这两个指标对你来说一样重要，还是有所偏重？
C：不不，对我来说极客评分通常更重要。复杂度的话，网上有很多很不错的参考资料，比如游戏指南之类的，所以复杂度评分对我来说不算太重要。唯一个会在意的情况就是，如果我发现某个聚会类桌游非常复杂，我可能就不会买它，因为我不想挨个教大家怎么玩。我想要的是大家能快速上手，然后玩得开心的。我不会花1个小时向10个人解释这些规则，这对任何参与其中的人来说体验都不，这也是《权力的游戏》的上手时间会这么长的原因之一，即使他们已经看完一个20分钟的视频教程，你可能还是要花半个小时来解释这些规则。在第一局之后，他们可能就知道应该怎么玩了，之后的第二局对他们来说可能就会好玩得多。《权力的游戏》的上手时间很长，但对我来说，这是值得的，这个游戏确实非常好。但如果是像聚会类桌游，比如像《抵抗组织》或《炸弹猫》（Exploding Kittens）这样的，你能在10分钟内把它解释清楚，他们的复杂程度比较低。而像《权力的游戏》、《帝国开拓者》这类复杂的游戏，他们的复杂度得分更高，游戏的内容比较复杂，但是对于硬核玩家来说，这是一款很棒的游戏。我不会和我父亲玩这个，因为他不太喜欢这类游戏。但如果是我桌游圈的朋友，他们就非常喜欢这种程度的游戏。当然可能还会有人觉得这类游戏的复杂度对他们来说有点高，但依然可以有其他的折中选择。
N: 太棒了，酷，很完美。如果我理解正确的话，极客评分比复杂度评分更重要一点。
C：是的。
N：但这其实也要视情况而定。
C：对。
N：好的。你提到你基本上是以《帝国开拓者》和《权力的游戏》为参照基准的。你能谈谈你所说的参照基准具体是指什么吗？
C：好的，这个主要就是给自己一个锚定点。这样我就知道这两款游戏位于“我真的很喜欢”的位置上，也知道社区对这两款游戏的复杂度和极客评分大致是什么样。当我再看其它游戏的时候，把它们与基准线对比，我就可以大致知道它们的好坏了。这其实就是一个锚定点，我用自己熟悉的游戏和其他游戏作比较。不过这样做不一定都是对的。有些游戏可能评分是更高的，但我却不是很喜欢。也会有些游戏的评分真的比较低，但我却很喜欢。所以这只是一个判断某款游戏好坏的基点而已。
N：好的。能否跟我分享一下这种情况：某一款桌游的评分低于你的基准线，但你却很喜欢它，甚至还购买了它。
C：唔，好问题。
N：不一定要说出桌游的确切名字，我更想知道是你有没有这样的经历。
C：有一款游戏叫做《七大奇迹》（Seven Wonders） ，我都已经打算买了，但我没有那么喜欢它。这个游戏确实很不错，玩得时候我也乐在其中，但它没有像《权利的游戏》或《帝国开拓者》那样地吸引我或者说黏住我。我也说不清是为什么，可能我自己都不清楚原因。也许我更加喜欢《权利的游戏》或《帝国开拓者》那样的主题。确实《七大奇迹》的极客评分更高，但不是我的菜，它并不那么吸引我去玩。当我在想“嘿，今天为什么不玩一局桌游呢？”的时候，这个《七大奇迹》从来不会像《权利的游戏》或《帝国开拓者》一样地直接从我脑海里跳出来。这就好像是我的默认选项，说明我是真的很喜欢这些游戏。
N：嗯嗯，你这么说可真有趣。也就是说，你不一定是不喜欢，只是它没有直接在你的脑海中蹦出来，或者说没能勾起你的欲望。你刚才说你也不清楚为什么。但是我在想，你之前也提到玩法机制和主题类型是你选择桌游的依据，那会不会是这方面的原因呢？
C：有可能。人真的会深陷于正在做的事情之中，不可自拔。《权力的游戏》就是一个你可以连着玩五六个小时的游戏。它的小说和电视剧我都看过了，你需要在游戏中扮演某一个特定的家族，比如我扮演拜拉席恩家族。然后每当我失去一个步兵，那我就会非常投入的大喊：“噢不！我丢了一个步兵！” 。同样，《帝国开拓者》的时间花费虽然比较短。但是你需要在招兵买马抢占优势，扩张你的帝国，这个游戏也是挺棒的。《七大奇迹》也是这样，精品游戏是非常有策略性的，会有不同的游戏方式，但是《七大奇迹》的游戏时间要短得多，我觉得最多1个小时。这里也会有不同的阵营，但你确实就不会那么喜欢它们，至少我上次玩的时候就觉得它不是特别吸引我，可能是游戏的“投入产出比”失衡吧。
N：你刚刚提到了游戏的“投入产出比”失衡，能否请你解释一下你所说的“投入”具体是指什么呢？
C: 我提到的“投入”，可以是为所在阵营或者队伍获胜的投入，也可以是为所选择的世界古代文明获胜的投入，当然还有更多可能。像《权利的游戏》、《帝国开拓者》这类游戏的畅快感会更加持久，就像做完决策后那种兴奋感仍然余音绕梁，三日不绝。当我回想自己的游戏经历的时候，我觉得我的经历足以和《权力的游戏》里惊心动魄的权力争夺相媲美。你会记得某个时刻某位玩家的精彩操作，就像《权力的游戏》中的暗箭伤人或《帝国开拓者》中的组合出牌一样。有时你或对手用了某一招，破坏力惊人，然后你好像就学到了很多。《七大奇迹》的可重玩性很高，每次都像是新的游戏一样。但是我不记得在玩它的时候会有那些让我觉得“我去（Damn）！也太棒了！”，或者我（痛惜或不甘地）觉得“啊！！！”的时候。而这恰恰就是我想从其他游戏里获得的那种感觉，我想这可能就是那本《上瘾》书提到的那种。
N：好的。我不确定你是否可以回答得我这个新问题。但是，如果你可以改变《七大奇迹》的设定，让它更接近于《权力的游戏》或者《帝国开拓者》，你会怎么做呢？
C：这是个好问题。不过我大概有一年没玩了，所以不太记得清了。我不确定我会不会这么做，毕竟他们是不同的游戏。有些时候我不希望我所玩的游戏都一样地高投入。我觉得《七大奇迹》的策略性很强，它舍弃了很多玩《权力的游戏》的时候可能会有的情绪。它其实很不错，我不确定自己是否愿意改变它。我是喜欢它的，我刚才也提到，玩《七大奇迹》的时候我是开心的，只不过那是另一种乐趣罢了。
N：这挺有意思的。好的，那我们再回到你的桌游购买决策。所以，《七大奇迹》拥有更高的评分对吧？
C：对，《七大奇迹》 的极客评分更高，但复杂度更低 。
N：好的，所以《七大奇迹》的极客评分更高这一点促使你买它的吗？
C：对。当时买这个游戏是因为有几个在巴黎一起玩《权力的游戏》的朋友刚回到伦敦。当时《权力的游戏》我们已经玩了很多次了，所以我们想尝试一下别的游戏 。《帝国开拓者》我们已经有了，所以没有理由再买它。我们去了一家我们经常光顾的桌游馆，我们和店员聊了聊，他告诉我们《七大奇迹》很热门 ，可以考虑一下。我们查了查BoardGameGeek，看到这款游戏的评分很高，所以我们就买了。整个周末我们几乎都在玩这个游戏。我觉得它集合了那些我们想要的且不同于以往所玩过的游戏的元素。我不想再买同样类型的游戏了，我们想体验一些不一样的。这就是当时我购买《七大奇迹》的场景。其实我在BoardGameGeek上也好几次看到有人推荐它，所以这是一款很受桌游社区青睐的游戏。所以买它应该是不错的选择。
N：好的。所以你买下这款桌游，然后带回家和朋友一起玩了 ？
C：是的。
N：好的。那么你觉得在BoardGameGeek上找到的信息中，有没有可以帮助你决定不要买某款游戏，或者让你再重新考虑是否需要购买的？从你先前所说的来看，极客评分和他人的推荐似乎格外能影响你的购买决策。
C：可能某款游戏很好，我也知道为什么它的评分很不错 ，但这个游戏就不是我喜欢的类型。购买桌游的本质其实就是找到你喜欢的或热爱的东西。什么信息帮助我决定重新考虑？你指的是让我决定不买这个游戏，还是转向购买其他游戏呢？
N：你问得非常好，我猜两者都算吧。不如我们先谈谈第一点。如果某款游戏，以你的眼光来看它并不差，它的评分也不错，但你就是不喜欢它。你有没有这样的经历呢？
C：嗯，说实话，我所买的游戏都是我喜欢的，只是不同的游戏我有不同的喜欢理由，在不同场景下的偏好也不同。所以说实话，我也想不到这样的经历。
N：那有没有什么类似于《七大奇迹》的，评分很高，但你后悔买了它。
C：其实没有哪个游戏是我后悔买了的。有些游戏是我不常玩的，可能我没有充分发挥出某些游戏的购买价值，也就是游戏的单次平均花费。像《权力的游戏》的售价就超过了100欧，它本身并不便宜，但这么多年下来这个游戏我大概累计玩了不止100次。然而有些游戏可能50欧元左右，但我可能只玩了五六次。但每一次我玩这些游戏的时候，都是乐在其中的。每一款游戏都是有不同的使用场景的。
N：所以你既没有后悔的时候，也没有过想要退货的时候？
C：没有。
N：那你有没有过想用某款游戏交换另一款的时候？
C：也没有，我挺喜欢收集桌游的。我喜欢拥有各种各样的私人收藏品。我对书也是这样，我收藏了很多书。
我自然也是会犯错的。相信在这里访谈里我也犯了不少错。我建议你以这个访谈为例，标出你觉得可以做得更好的地方，也标出你希望可自己的访谈里可以避免的内容！
因为我的访谈对象是我的未婚夫，所以我稍微不是那么正式，不过我平时的语调和风格确实就是这样的。
以下是一些我有所遗漏或者需要加以改进的地方：
翻译：Sheffey 审校：Grace Gogh & 天蛙 | UXRen翻译组 #363译文
作者：Nikki Anderson
原文标题：《An example of a generative research interviews》
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Lina：访谈是定性研究中最基础的方法。相对于分析客观数据的定量研究方法，不论是一对一的深度访问还是一对多的座谈会，都会产生研究人员与用户的互动，而互动关系会极大影响到访谈的质量和效果。
很多人认为访谈就是“问答”，研究人员按照研究目的设定一系列的问题，通过询问用户，获得相应的答案，看上去似乎比定量研究简单许多。然而事实上并非如此。访谈是需要对用户的态度及行为做研究分析，而出于每个人的自我防御心理，用户很难将自己真实的想法告诉研究人员。如何获得用户真实的情感态度，是非常考验每一位研究者研究技术的地方。下面就结合之前的项目经历，跟大家探讨一下访谈技巧的问题。
#交互学堂#深度访谈是用户研究中经常用到的研究方法，它是一种无结构的、直接的、一对一的访问形式，用以揭示被试对某一问题的潜在动机、态度和情感。它的关键在于『深度』。怎样才能做到有『深度』呢？那就不得不提到心理学上的投射效应。
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