如何从业务出发,发掘更多的设计价值

2021-10-31    分享达人

“价值”在百度百科的解释是————“价值属于关系范畴,从认识论上来说,是指客体能够满足主体需要的效益关系,是表示客体的属性和功能与主体需要间的一种效用、效益或效应关系的哲学范畴。”
因为一些外部原因,让我最近一段时间都在思考一个问题,作为一名设计师,我的价值是什么???我的设计能力。那我设计能力的价值是什么???完成产品视觉的呈现,帮助项目上线和产品落地?
当这个回答摆到我面前的时候,我竟然有了一丝的不安。
因为在我看来视觉呈现这只是能力,并不是真正的价值。如果作为设计师只是这样的能力,你会发现在团队的位置是很容易就会被顶替的。
那作为设计师的我,那如何才能让自己不容易被顶替,体现自身价值到底是什么就成了重中之重的事情。
那体现自身价值之前,我需要去知道设计价值是什么。设计价值说到底就是解决问题,从而带来了想要的效益。


那我需要思考的方向(我工作主要方向B端产品)

一、设计师解决了什么问题
1、发现问题
2、定义问题
3、分析问题
二、设计师如何解决的问题
1、明确设计目标
2、制定设计策略
三、设计师如何验证问题是否解决
1、收集用户反馈
2、跟踪数据指标
四、举个例子
五、总结一下

 

第一步:「设计师解决了什么问题」

发现问题、定义问题、分析问题
一开始工作的时候很长一段时间都是被动接需求、找参考、输出设计稿,这样一个流程下来,解决的问题无非就是如何用设计呈现需求的过程,设计师的价值发挥就会非常有限。所以如果想发掘更多设计价值,就需要转被动为主动,将设计前置,从业务出发去发现问题(通过分析项目背景/目标、用户调研、行业/竞品分析等)、定义问题(问题出现的原因是什么?用户的原因?还是产品本身的原因)并且分析问题(细化出现问题的原因,给出解决问题的方案)


第二步:「设计师如何解决的问题」

明确设计目标、制定设计策略
虽然如何解决问题每个人的侧重点都不一样的,但是设计目标作为体验提升的开始,正确的设计目标决定了提升的方向,而设计目标可以由产品目标(提升某个具体的指标、提高用户的操作效率)和用户目标(用户的想要得到什么、用户使用产品的痛点是什么)的推导出来。目标有了就要落地去实现,作为设计师,设计策略是落地的重要一步:统一规范、缩短操作路径、提升用户满意度等等


第三步:「设计师如何验证问题解决与否」

收集用户反馈、跟踪数据指标
我们总是在主观的评价这个设计好不好看、好不好用,导致设计的价值很难去真正的衡量。其实衡量价值最基本的方法无非就是你这样做带来了什么,结果导向是衡量设计最为标准的,也是流程闭环的最后一步,如果没有结果,流程无法闭环,那设计价值也无法衡量。而产品上线后得到结果又是什么?无非就是用户反馈是否满意和数据指标是否达标。 


举个例子

项目背景是在公司业务快速增长和用户对于服务品质的诉求提升,加上客服团队一直处于被动依靠人力处理用户问题的服务模式的情况下,排除大幅度叠加人员的方案,希望通过数据驱动+服务产品智能化的方式来对客服体系的升级。从而提高客服人员的工作效率,减少公司的招聘成本的同时提升用户的体验,最终实现公司业务的快速增长。

第一步:「设计师解决了什么问题」

1、发现问题

通过项目背景不难发现其中问题所在:在不增加人员的情况下,当前客服团队的服务模式,已经满足不了现有的业务增长趋势和客户的品质诉求。

那我们需要做的就是解决服务模式的问题。

服务模式有什么问题呢?一直处于被动依靠人力处理用户问题。

2、定义问题

为什么一直处于被动依靠人力处理用户问题呢?

· 用户一遇到问题就去找客服,用户做不到遇到问题可以通过自我查询或者其他不依赖客服的方式来解决。

· 客服人员能力有限,每天的用户承接量大,重复性问题多,问题处理流程繁琐,导致单个问题处理时间较长。

3、分析问题

排除人力堆加的方法以外,如何才能解决服务模式的问题呢?

方法就是

增强用户自主解决能力:自主渠道的升级,实现渠道扩增和业务分流,通过内容分层,简化用户查找问题的流程,培养用户自主解决能力的心智模型;引入智能机器人能力,实现简单性、高频率问题由机器人代理解决。

提升客服解决问题能力:调整问题的优先级排序,优先解决重要客户的问题,减少重要客户的投诉和流失;寻找问题处理流程的机会点,减少客服单个处理时长;分析不同程度客服同时处理问题量的数据,限制客服最大承接量。

既然问题已经确定了,那就要去解决问题。根据对问题的分析结果,该如何转换为设计呢?


第二步:「设计师如何解决的问题」

1、确定设计目标

结合产品目标(自助渠道升级、产品智能化/数据化)+用户目标=设计目标的推导公式

产品目标是产品经理/需求方给到你的,但是用户目标则是设计师自己调研分析得来的

----用户想做什么?

用户想快速解决遇到的问题

----客服想做什么?

客服想轻松快速的帮助用户解决遇到的问题,完成工作中的KPI指标

----用户的痛点?

用户在自助渠道找不到答案,于是遇到问题就找客服去解决问题,智能机器人的回答也解决不了问题,所以需要找人工客服,但是需要等待很长的时间

----客服的痛点?

每天高负压的的工作环境,枯燥重复的工作流程,敏感繁多的考核指标。

2、制定设计策略

那在确定好设计目标之后,就需要通过制定设计策略,以达到设计目标。

注意:我们在做设计之前,必须要确定设计目标。因为目标是方向,不然做到最后发现自己做的设计没有解决产品目标和用户目标,那就是白白的浪费时间,也说明自己做的设计是又问题的。

第三步:「设计师如何验证问题解决与否」

项目上线后,我们需要去收集用户反馈,关注我们设定好的指标去衡量、验证构建的设计方案是否解决用了用户问题以及是否达成了产品目标,因为这样设计工作才能实现一个闭环。

1、收集用户反馈

可通过在产品上线初期以及上线一段时间后进行调查问卷的发放,通过调查问卷得到用户在使用新的产品的感受,直观感受产品迭代后的反响,同时也可以为下次的迭代提供方向和依据

2、跟踪数据指标

从产品目标我们可以看出,我们的数据指标就是提高用户对自主渠道的使用率,那我们只需要在自主渠道的页面增加一定的数据埋点:页面点击率、页面浏览时长等等


总结一下

写了这么多,才发现自己现在欠缺的,还有环境欠缺的。所以冷静的理一理自己的工作的流程,多关注业界的动态。主动的将设计前置,提升自己的价值,提高自己在团队/项目中的话语权。不然如果只是简简单单的设计呈现,自己永远处于被动挨打的状态,没有话语权,没有价值体现,随时都有可能被替代。

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文章来源:站酷  作者:一曲问灵
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