蓝蓝UI设计随笔：如何做软件产品用户旅程图？|

2023-9-12 博博

蓝蓝写
画出用户旅程图是我特别喜欢的一个工作方法，可以与产品、研发、市场团队一起共创，优化产品。
用户旅程图是一种图形化工具，用于详细描述用户在使用产品或服务时所经历的各个阶段和步骤。它能够展示用户的整个使用过程，包括用户的需求、痛点、态度和行为，以及产品或服务如何与用户进行互动。作为产品设计者，我们可以通过用户旅程图更好地理解用户需求，提前发现后续的用户体验问题，并思考如何提升产品或服务的用户体验。
用户旅程图的应用广泛，不仅可以帮助我们进行流程分析，还可以识别痛点，定义问题域。同时，它也可以帮助我们进行用户反馈的收集和整理，为产品或服务的优化提供依据。然而，用户旅程图并不是一种一次性的工具。它需要我们不断地更新和完善，以适应不断变化的市场和用户需求。因此，即使我们所属的团队没有特别完善，也许我们在很长时间内都没有运用的环境，但是不要忘记，它依然是一个威力无比的工具。
现在我们就来重温一下，这是蓝蓝设计的用户旅程图~~~

UI设计公司的用户旅程图

这是乘坐飞机过程的用户旅程图~~~

使用用户旅程图的方法如下：
Step 1：明确用户和划定用户群
首先，我们需要明确研究的目标用户和所属的团队资源情况。在此基础上，我们可以确定需要映射的用户群体，并针对该群体的特定目标和场景进行旅程图的构建。
Step 2：梳理业务场景下用户行为流程
根据目标用户的任务和行为，我们可以梳理出该场景下用户的行为流程。这个流程包括用户需要经历的阶段、环节以及交互方式等。如果涉及主次任务流程，都需要一一梳理出来，并加以归类。这个过程需要深入的剖析，尽可能找出所有用户与软件产品产生交互的接触点，以便进一步拆分出每个阶段的用户目标、操作、接触点位置、用户想法以及用户感受。
Step 3：绘制用户想法和感受曲线
在梳理完用户行为流程之后，我们需要根据调研时记录的用户反馈和情感变化，绘制出用户的想法和感受曲线。这个曲线通常采用情绪曲线的形式来展示用户的情感变化，并标注出用户的痛点和爽点。
为了获取用户数据，我们采用了多元化的数据收集方法，例如：
用户行为观察：直接观察并记录用户在各个阶段中的实际操作行为。
用户测试：通过测试用例执行，评估用户在特定任务中的操作效率、反复性以及清晰度。
用户调查：以问卷或在线访谈的形式，收集用户对于任务完成情况的反馈以及他们的疑问和不满。
热图分析：通过热图工具分析用户在界面上的鼠标移动和点击行为，以评估操作的顺畅程度。
工单与客服反馈：收集并分析用户通过工单或客服途径反馈的问题和意见。
这些数据均应直接来源于真实的用户行为和反馈，而不是团队内部的推测或分析。在整理数据时，我们需要避免主观评价和情绪化的表达，坚持以客观事实为基础，并关注以下几类关键数据：
用户实际操作过程：观察并记录用户在各个阶段的具体操作步骤。
操作效率：通过测试数据评估用户完成特定任务的效率。
操作的反复性：记录用户在操作过程中重复操作的次数和频率。
操作过程的清晰度：通过用户调查或热图分析，了解用户对于当前操作流程的清晰程度和满意度。
任务完成情况：根据用户调查和工单反馈，统计任务完成率以及未完成的原因。
用户疑问：整理并分析用户在各个阶段中遇到的疑问和困惑。
用户不满：收集并分析用户对产品或服务的不满和抱怨。
用户情绪：通过工单、在线访谈或社交媒体分析，了解用户对产品或服务的情绪反应。
Step 4：总结解决方案和新的灵感切入点
在对这些数据进行痛点分析时，我们需要对这些痛点进行系统的梳理、分级以及深度挖掘，以洞察痛点背后用户的真实需求和期望。然后，基于这些痛点和需求，识别出产品或服务优化和改进的关键机会点。

通过回答这些问题，我们可以总结出相应的解决方案和新的灵感切入点，为产品或服务的优化提供参考。
在分析过程中，我们可以采用多种方法来拓宽思路和寻找可能的改进点，例如：
行业内成功做法借鉴：研究同行业其他成功案例，了解他们在解决类似问题时的策略和方法。
项目经验总结：回顾团队历史项目中的类似问题，提炼成功和失败的经验，以便应用于当前问题的解决。
专业判断与经验联想：依靠专业知识和行业经验，提出可能的问题解决方案，并联想类似场景中可能的优化策略。
用户视角思考：换位思考，从用户角度出发，尝试理解他们可能的痛点和需求，以及可能的解决方案。
头脑风暴：组织团队成员进行头脑风暴，鼓励发散性思维，尽可能多地提出可能的解决方案。

我们的目标并非仅仅是为了制作一张漂亮的图形或者报告，而是通过这种结构化的分析方法，尽可能客观地找出产品或服务中用户体验优化的关键机会点，以便为进一步的决策和实施提供明确的方向和依据。通过绘制图表，我们可以清晰地展示整个分析过程以及结果，提供一种可视化的视角以便团队成员更好地理解和评估产品的优势与不足。
多练习~~这是一个很有效的积思广议、从多角度解决问题的一个好方法。
祝大家使用顺利~~