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学会这5个关键点,产出一张完整清晰的用户体验地图!|北京蓝蓝UI设计公司

周周

1. 什么是用户体验地图?

定义:用户为了实现目标而经历过程的可视化,它用于了解和解决用户的真实需求和真实痛点。

在其最基本的形式中,体验地图开始于将一系列用户目标和行为编入一个基本的时间轴,接下来,将用户的想法和情绪加入到时间轴中。最后,这个故事被简化成一个用于传达信息的可视化图表,它将有助于整个设计过程。

 

详解|用户体验地图,到底该如何使用?

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WHAT:用户体验地图是什么

用户体验地图(Experience Maps)旨在通过描述用户历程和故事,使设计师、产品经理等项目成员更好地了解用户和洞察诉求。所以对于用户体验地图,我们可以将其定义为以下内容:

  • 是一种描述用户故事可视化工具
  • 是一种帮助设计师、产品经理等更好地了解用户的共创工具
  • 用户视角出发,直观展现产品流程各个触点上用户的痛点、需求和情绪;
  • 用户体验地图绘制的形式并不唯一,可以根据项目需求,增减内容。

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△ 途家 App 用户租房 · 用户体验地图案例

 

通常在接触到需求之后,设计师就可以开始梳理现有流程、使用用户体验地图了。要注意的是:

  • 需要梳理的功能不分大小,都可以使用;
  • 做之前,务必要先调研和访谈用户使用产品的情况。

建议时长:

  • 重要项目:120~180 分钟
  • 日常项目:60~120分钟

参与者:

  • 必选:设计师、产品
  • 可选:研发、市场、其他

工具:

  • 电脑或白板+便利贴

 

WHY:为什么需要用户体验地图

需要发现和拆解产品现有问题梳理用户流程时使用用户体验地图,可以在聚焦阶段,整合用户诉求和业务诉求,共创机会点,找出解决方案,通常在以下场景中使用:
  • 新产品设计:需要对需求进行拆解和优先级排序;
  • 产品优化:发现产品现有问题,洞察设计发力点。

由此可见,在设计过程中使用用户体验地图作为设计工具,有以下益处

  • 更好的以用户视角来看产品的体验;
  • 通过共创,项目成员达成共识
  • 确认触点,作为我们的设计方向
  • 通过用户痛点找到机会点
  • 帮助梳理产品流程

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△ 用户体验地图共创现场

 

HOW:用户体验地图操作流程 

我们通常会将流程分成 4 个阶段:定义原则和目的 —— 梳理阶段流程 —— 洞察痛点 —— 寻找机会点。

1. 定义原则和目的  

首先要了解我们做用户体验地图的原因和目的,包括用户是谁、解决什么问题、用户的目标、产品的整体目标、限定条件等等,对用户群体、整个项目背景和共创任务目标有清晰、全面的认知。

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2. 梳理阶段流程  

首先是划分阶段,将用户的行为拆分成几个大的阶段,在整理时要注意:

  • 在整个产品的范围之内尽量把故事、流程讲完整;
  • 广度优先,而非深度,不要过早的沉浸到细节中。

接下来我们要将主要阶段拆分成单个任务,并梳理具体的任务和触点,罗列出过程中的任务和各个触点,要做到事无巨细

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然后根据任务和触点,整理对应的用户疑问、用户感受/情绪。通过对用户的观察和访谈进行梳理,客观的描述事实,切勿自说自话或是将自己的情绪代入其中,也不要急于猜想与分析。

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3. 洞察痛点

这一步需要我们汇总用户的痛点,并将痛点分级,洞察用户痛点背后的真实诉求。这个过程中可以先让大家在一定时间内写出自己的想法,每一条写在一张卡片上,做到先相互不干扰,之后再统一整理和总结

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4. 寻找机会点

通过上述总结,思考新的机会点、解决方案、优化整体流程,并对新流程下的功能做优先级排序。可以通过准备一些问题来刺激大家脑爆出更多的内容,比如:用户还有其他选择么?怎么做用户才能更爽?其他用户来到这里该怎么处理?等等。在这个阶段需要:

  • 对内容进行对标、讨论,把公认的点保留下来,无用的点剔除出局;
  • 根据实际情况和项目成本、进度等条件,对新流程下的功能做优先级排序

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TIPS:如何为过程提效 

在实际的工作过程中,因为项目时间都非常紧张,绘制这样一个完整的用户体验地图比较耗费时间,所以推荐大家几个提效的技巧,既可以减少时间浪费,也可以提高共创质量:

1. 事前

充分做好用户调研,提前准备好用户地图模板,可以在开始之前的一到两天发给参会人员,让所有人对产品有一个整体梳理和思考,有助于提高大家的产出质量。

2. 事中

如果是优化的产品,可以将设计稿 demo 或者线上产品截图打印出来,这样可以增强大家的代入感,有利于想法的输出。

3. 事后

整理电子版体验地图,需要跟随产品的演进进行更新,上传到项目共享空间随时查看。

 

原文链接:长弓小子(公众号)

作者:元尧

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用户体验地图如何落地

雪涛


用户的体验感对于一个产品来说,是至关重要的。一个好的产品能够充分照顾到用户的感受,从而拥有大批的忠实用户。用户体验地图是帮助产品设计者站在用户维度思考体验优化,提升用户体验的重要工具。

那么,应该如何打造用户体验地图及如何落地呢?我们在本文给出了解答。(本文对用户调研、用户行为路径、使用场景等也做出了详细解析)

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1.1 定义用户体验地图


用户体验地图,是从用户的视角出发,去理解用户、产品或者服务交互的一个重要的设计工具。

它以可视化的形式,来表现一个用户使用产品或接受服务的体验情况,来发现用户在整个体验过程中的问题点与情绪点,从中提取出产品的优化点。

对于1-∞的产品来说,用户体验地图是用户增长策略的一部分,是产品优化的重要工具。



1.2 拆解用户体验地图


用户体验地图一般由以下几个部分组成:


用户体验地图的组成部分大同小异,可以根据自身分析内容增加或简化。小伙伴可以保存这张空白模板,直接拿去填内容哦~




我们给出了简洁明了的回答:


背靠着中国铁路总局,12306在基础票务预订服务上有着得天独厚的优势,但基于用户日益增加的多样化需求,以及越来越多的用户愿意为优质体验买单,竞争激烈的OTA们日益精进,与官方12306形成鲜明对比,本次优化就围绕12306流失最多的年轻用户群体展开。




本文以12306为例,主要针对购票流程(核心功能),提升交互易用性和用户体验,演示用户体验地图如何落地。首先我们来看一下用户体验地图的原型模板。

(上图建议保存)


根据地图原型的ABC区域,分别对应着A区的用户特征与需求,B区是用户行为、思考、情绪,以及C区的总结分析。A区+B区得出C区,A和B都基于用户,所以,了解用户——是梳理用户使用问题的基础和第一步。

经过我们团队的经验总结,得到绘制前的流程步骤如下图,下文会拆分步骤一一讲解。



3.1 了解用户


体验地图的“用户”不是主观脑补出来的,而是通过定性调研和基于数据支撑所得出的,所以收集用户的信息是十分必要的。

以下我们通过用户群体数据和问卷调研数据(包括用户画像)来确定用户模型。


3.1.1 用户群体

本文根据以上数据,仅锁定一线城市的主要用户群体,也就是高线年轻人群的购票流程优化。



3.1.2 问卷调查

笼统的“对某类用户使用产品的情况调研”是无法提供有价值的调研内容的,调研目的一定是颗粒度可细化的存在。


12306平台的下单耗时长,年轻用户流失率上升,对官方软件槽点颇多,品牌影响较为负面。本次调研,主要针对年轻用户在平台的购票路径,分析该用户群体,在下单过程中的操作节点与关注点,探索用户流失与差评的原因。


我们把社会属性相关的样本数据按不同维度归类,划分用户人群。比如按年龄、行业、职位等维度的典型特征,可以将12306APP的主要用户划分为:在校学生、企业白领、自由职业。


再加以问卷结果描述,得到了高线年轻产品使用者的虚拟画像。


在列问卷内容时,要注意12306是火车购票工具类软件,用户目的明确——刚性需求,所以问卷无需过多挖掘需求,而是锁定调研目的,研究APP体验本身,精准投放颗粒度较细的具体问题。如下:


团队花了2天时间,总共发了335份问卷,回收率80%,拿到了268份。图表较多就不详细展示过程了,重在方法。


根据统计结果,我们最终总结出了下列重点问卷结论:


把这些痛点、满意点,包括用户实际接触的界面或功能模块,都归纳记录下来,方便后续将这些痛点进行优化改进。




3.2 确定用户体验场景


保存以上部分的相关数据和结论,我们已经了解了用户(进入角色),接下来要确定用户体验场景了(模拟人生)。


3.2.1 用户行为路径


在做使用场景前,先通过产品设计者视角梳理出产品目前的用户行为路径,这个步骤的主要目的是找出复杂节点,降低操作成本。


它需要我们对操作流程进行拆解,将一个流程拆解成几个阶段,阶段又可以拆解成具体的操作节点。这样一来,我们可以分析每个动作节点存在的必要性。

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根据上图的4步法,第一步——我们在确认主流程的情况下,罗列所有操作节点

一定不能怕麻烦,用户所有的动作节点都要罗列。


然后我们要找出复杂的操作节点,也就是可以优化用户操作的节点,当然也不能主观地“我觉得”,用交互量化的方法可以快速帮助我们找到问题点:


1. 把每个操作交互定一个数值,即为操作成本。越是高阶越是隐藏的交互手势越复杂,所谓的“交互成本”也越高。这里我们规则为:


2. 通过简单的加减计算,就可以直观地看到复杂节点在哪里。


3. 通过计算,我们能够直观地看到用户操作最繁杂的部分集中于“选择站点城市”“车次查询”“选择乘车人”这三个操作流程中。此时,重新审视这几项繁杂操作节点,让用户在更少的步骤内完成操作是我们的目标,能一次点击完成的操作绝不让用户点击两次。


4.降低操作成本,可以从2个方面入手优化:对于复杂的节点,降低操作难度用简单的操作替换复杂的;对于可有可无的节点,大胆地删除,减少操作步骤

(由于精力有限,这块内容暂时不过多展开,因为还涉及很多知识点,以后慢慢讲解。当然,感兴趣的同学也可以自行查找资料,或在文章下方评论交流哦~)



3.2.2 用户使用场景

明确了目标用户后,接下来需要我们发挥共情能力,代入用户视角走查产品。

从“带着需求”来(我要买车票),到“完成目标”(买到票)走的核心场景路径,梳理出来粗颗粒度的故事场景 。


【举个栗子】:

场景的梳理,先从颗粒度大的骨干场景出发,举个栗子:假如我们起床到公司这个场景,可以回想一下,在整个过程中我们经历了哪些大的阶段?


——经历了:起床—洗漱—出门—路上—到达。


基于大的阶段,我们可以继续拆分出颗粒度较小的二级故事场景,比如“洗漱”还可以拆解:换衣服—刷牙—洗脸—梳头。


拿到实例中,12306的购票流程是:查询车次—筛选车次—填写乘车信息—提交订单付款—买到票了

切忌在使用场景时流程颗粒度过细,忽略用户使用目的。


【加餐知识点】

这里先讲解一下,场景设计主要分为2类:一是挖掘需求,挖掘用户使用目的及动机;二是研究需求,在已有需求上深入研究和优化。


12306是从1-∞的出行工具类产品,用户的使用目的非常明确——买车票,因此使用场景一定是围绕【研究需求】展开。

运用4W1H场景分析法,我们得到用户使用场景:


在已经了解用户和确认了用户使用场景的基础上,根据以上得到的结论和机会点等资料,开始绘制用户体验地图。




3.3 绘制用户体验地图


文章开头拆解的组成内容还记得吗?

现在召集团队不同岗位的人员,共同努力填补网格空白处。最好从上到下从左到右开始,不用强求全部填满,因为用户体验地图并不是一锤定音的,它是不断分析和反复更新迭代的。

我们得到了用户体验地图成品:



用户体验地图是产品用户增长的策略工具之一,绘制完成后根据地图针对用户体验情绪与机会点探索解决方案。


4.1后续工作安排


绘制好体验地图后,工作并没有结束,还有2项重要的工作:

  • 优化机会点:展开头脑风暴,讨论是否能有最佳方案,来满足用户的目标,提升用户满意度、优化体验

  • 安排后续工作:按照情绪曲线、机会点价值大小,梳理优先级,安排后续工作 



4.2探索优化方案


然后根据用户体验地图,按照用户情绪的低(解决痛点)、高(放大爽点)、中(思考分析),分别探索优化。


把所有问题点按照上述分类,首先解决用户情绪最焦虑的痛点问题,其次思考是否能把情绪高点继续优化到极致,让用户更嗨,而用户情绪平缓的地方,要研究分析,继续思考优化空间。




· 中转功能操作繁琐,推荐方案不够智能——减少交互步骤+增加智能方案推荐

· 视觉层级冗杂、票价信息不直观——F型分析法优化+增加票价显示

· 列表页排序算法升级(与产品开发相关,不做案例展示) 


优化点:中转方案的优化

我们增加了智能方案推荐,并把中转车次与直达车次划在同一页面,优先展示直达车次。极大地增加了用户操作的易用性,可直观对比,减少页面跳转和加载等待时间。


通过多稿权重对比,在信息层级、功能突显和视觉样式中,择优选择了最终稿。


复杂节点降低操作成本,切换动效能直观看出阅读效率和易用性的提高。



优化点:视觉层级优化

通过F型视觉模型十字交叉法梳理了信息层级,极大的提高了阅读效率。


日期选择由展开点按切换改为滑动切换,提高屏幕利用率的同时,更方便用户操作。





优化点:增加目的地天气提醒

——情感化设计,魅力型功能,让嗨点更嗨。





情绪中线以下,都有优化空间。比如,

  • 添加乘车人操作重复、耽误抢票——默认常用已选+页内抽屉拉起

  • 筛选功能视觉较弱、触点易错——增加视觉识别与触点面积

  • ……


这是一部分可以不断思考打磨的空间,虽然紧要程度低于用户情绪低点,但是花时间将产品从满足80%的用户到满足99%的用户,即使在大多数人看来是一种性价比很低的行为,但却是提升用户体验的绝佳方式。这也是大厂产品体验良好的原因。




归纳与总结


文章有点长,感谢阅读。下面概括了一些文中的方法论知识点,方便读者回顾。



写在后面


市面上有很多关于产品体验地图的文章,但多数是基于已有产品的劣势去直接绘制地图,绘制地图并不是目的,绘制好体验地图之后怎么分析优化才是目的,用户体验地图本身只是一个可视化工具。我们努力去剖析过程、记录方法论,希望初学者能够知其然并知其所以然。



文章来源:站酷   作者:挖设

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什么场景思维?顾客体验地图给你答案

蓝蓝

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今天我们就来讨论一下什么是顾客体验地图。

一、什么是顾客体验地图?

顾客体验地图( Customer Journey Map) 是一张超越时间和空间,从个体的视角得到用户与企业、服务、产品之间的关系地图。它能够视觉化地描绘用户在使用服务的整个过程中的流程、需求、痛点。它可以很好地帮助我们梳理和分析常见的场景可能存在的问题。在营销、服务、产品的场景分析中CJM都能发挥很大作用。

我们来欣赏一些著名公司做的顾客体验地图:

1. 星巴克:用户到星巴克喝完咖啡的整个体验过程

  • 图中央的横轴是用户在体验过程中步骤:准备(Anticipate)、进入(Enter)、参与(Engage)、退出(Exit)、反馈(Reflect),每一个步骤下还对用户行为做了进行一步细分,例如,“参与”步骤中包含了:排队、点单、支付、坐下、喝、工作;
  • 在图上方,标识出了用户在体验过程中心情变化,以积极和消极的进行划分,对每个触点(圆点)标记了相应的说明,例如:在工作阶段,免费的wifi就是一个积极的触点;
  • 下半部分是从用户视角描述了他在该动作下的不同用户故事,例如:8.f 我享用着免费Wi-Fi,而且信号也够用。

2. 乐高:“用户体验环(Customer Experience Wheel)”

在整个体验中找到乐高没?

  • 虽然比画成圆形,但是它本质上也是顾客体验地图;
  • 在图的中心是这个用户角色的说明;
  • 圆周是用户体验的整个旅程,体验的好坏用表情来表示体验的好坏;
  • i 标记出我们需要更多信息来帮助我们提升体验;

3. 英国政府:使用CJM解决公共服务问题

受害人报案到打官司的体验流程

  • 站在用户的视角,评估用户的满意度;
  • 寻找不同政府部门的服务边界;

4. Desonance 绘制的CJM也很有特色

这张图包含了很多便于浏览的视觉化信息:

  • 用户类型 (Customer Type):“用户类型”可以用“用户角色分析法(Persona)”或者移情图进一步细化。
  • 体验阶段及旅程 (Experience Phases & The Journey): 在不同的体验阶段以图文结合的故事化的方式来描述不同的行为活动,图中包含了痛点、触点、机会点……
  • 触点详情与交互动作 (Specific touchpoint and interactions):触点的解释说明;
  • 情绪变化 (What the service is like — nights and lows ):通过高低来视觉化用户情绪变化过程,从而体现服务效果;
  • 痛点和机会点 (Point of delight/opportunities & Point of pain/service barriers ): 通过使用图标的方式标记在旅程图中 ;
  • 要点说明( Key to explain the map);

二、如何绘制?

了解完什么是顾客体验地图后,我们开始学习如何创建它。顾客体验地图的创建需要五步:明确目标、探究、头脑风暴、绘制地图、优化迭代:

1. 确定目标

考虑好产品或服务的整体目标,以及期望顾客旅程图反应出具体目标。在做之前,最好把原有的体验流程感受一遍。并且与利益相关者沟通,探寻背后真正的动因。可以使用5W1H:

  • what:我们希望通过顾客体验地图解决什么问题?
  • why:为什么要解决这个问题?
  • where:这些问题在哪些场合发生?
  • when:时间截止期限是什么?
  • who:涉及到哪些利益相关者?
  • how:期望达到的愿景是怎么样的?

2. 探究

(1)检视所有相关的用户研究资料,其中包括定性和定量的调查结果,以便于提供洞察客户体验。也可以通过书籍资料做更多的研究。常用的研究方法包括客户访谈、人种学和情境调查、客户调查、客户支持/投诉日志、网络分析、社交媒体收听和竞争情报。

(2)移情映射,从各个方面描述一个角色在特定场景中的经历。这个练习帮助我们的团队加深对顾客体验的理解,并对顾客所需要的东西做出惊人的洞察力。移情图也为顾客体验地图的绘制提供了物质基础。我们的目标是获得一个全面的感觉,在这段经历中扮演那个角色的感觉,特别是关注他们的想法、感觉、视觉、听觉、说话和行动。

(3)先生成一个客户触点清单以及这些触点出现的场景。然后通过头脑风暴寻找被遗漏的接触点或场景。例如,触点可以是“付账单”,与触点相关的场景可以是“在线付费”、“通过邮件付费”或“亲自付费”。

3. 头脑风暴

为了收集更多的Idea,我们需要组建一个团队进行头脑风暴。头脑风暴的目的是在短时间内产生尽可能多的想法。我们可以选择品牌属性或心态的词汇。头脑风暴的时候,围绕这些词进行。我建议团队选择3-5个词(例如:可访问的,社交的,安慰的),然后每个单词使用2分钟的时间。每个人都会写下他们当时所能想到的许多想法。2分钟后切换到下一个词,直到所有的词被用作灵感。

使用亲和图进行整理。亲和图是通过视觉方式组织团队的思想,凝聚和发现概念中的的方法。亲和图解有助于我们从一个广泛的网络转移到探索许多可能性,以获得对这个观众的正确解决方案的重点。所有的团队成员都应该把他们的想法放在墙上的头脑风暴活动中。有人把这些想法分类并贴上标签。作为一个群体,开始考虑你可以在哪里组合,提炼,并删除想法,形成一个凝聚力的未来客户体验的愿景。

4. 描绘顾客的体验旅程

把所有的东西放在一起:时间线、触点、频道、情绪波动,以及为如何改进未来客户旅程所产生的所有美妙的新想法。顾客体验地图有5个关键要素:

  • 角色:这张图的主角用户是谁;
  • 触点:场景中服务与用户接触的关键点;
  • 渠道:交互行为发生的地方是网页端、App、电话、还是在线下某一个地方?
  • 时间线:从服务的前、中、后的不同阶段,可以进行细分;
  • 情绪:在体验过程中的情绪变化;

购买场景下的顾客体验地图

另外,这张图还可以提供一些额外信息:

  • 真实的瞬间: 通过照片拍摄一些能让人留下足够印象的积极的交互画面。
  • 服务提供者:对体验有影响的相关人员,如服务员、朋友、同事等;

#专栏作家#

PM熊叔,微信公众号:PM熊叔,人人都是产品经理专栏作家。教育类产品产品经理出身,学过设计,做过开发,做过运营的产品经理。

设计方法:用问题引出答案,群策群力绘制用户体验地图

蓝蓝

周五参加了港大space学院的工作坊,感谢Google张英惠老师的精彩授课,学到了通过发问找到解决问题的方法,群策群力绘制用户体验地图。IMG_20170922_152217.jpg

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