在日常的工作中，或多或少都听过用户体验地图。在一些大公司，这部分通常是由用研部门来负责，对于一些配置有限的公司而言，则是由产品、UI设计（全链路设计）等职位来担任的，一些UI/UE设计也会参与制作过程中。你对它的理解有多深？在工作中，有使用过它吗？

有些人会觉得画图就行了，搞那么多干什么，又不是我的事。刨根问底的想想，设计到底是为什么服务？你做图的意义是什么？商业？艺术？最终目标都是驱动业务增长，商业价值转化。设计在组织架构里面本质是以用户为中心、帮业务去解决问题，而解决问题能力来源于对用户同理心洞察、对业务目标的理解。而说到用户体验地图则对于0-1阶段的产品的可靠度是很低的，因为没有数据的支撑，一切都是虚拟的。对于1—∞阶段的产品，可以更好的帮我们找到用户的痛点、爽点，触发创意和发掘新的需求。也就是通过我们的专业知识、见解和洞察搞清楚用户在使用产品这段旅途中坑在哪里、怎么填才能让用户走的更顺。帮助用户更容易获取产品价值，帮助项目组获得成功。

一、什么是用户体验地图？

用户体验地图是用视觉化的方式表示用户（第一人称视角）的图，以叙述故事的方式来描述用户与产品、服务、系统交互时的体验和关系，以此来帮助理解用户需求和寻找用户痛点。

可以先看一张图了解一下用户体验地图

简单点说用户体验地图在互联网产品设计中的主要应用是记录用户从使用产品到离开产品的全部过程中的情绪体验，从中洞察到机会点，帮助设计建立更好的用户体验。

用户体验地图包含两种强大的工具—讲故事（叙述事情）+可视化

这两大方法是用户体验地图必不可少的方面。以令人记忆深刻、简洁明了的方式传达信息。创建一个完整的体验视图，将不同的数据点聚集在一起并可视化，促进相关参与人的协作、对话和挖掘新观等。

二、用户体验地图的两个核心观点

第一个观点：故事比数据更重要。重要的不是零散的收集数据，拿数据证明自己的对错，而是建立一个有代表性的故事。例如，两个人相亲，最简单的收集收据的方式就是问：“你多大了？有房有车吗？多少存款？”而询问的数据只能代表这个人，你能根据这个数据做决策吗？他背后的故事是什么？他经历了什么才会变成现在这样？直接拿数据说事是很难有说服力的，每个人对于数据的解读都是不一样的，更多的是要关注其背后的故事。

第二个观点：所以一个好产品，是从一个好故事开始。

三、用户体验地图的价值

用户体验地图全局可以帮助大家理解用户，理解用户了解产品，使用产品的整个路径和感受，从而帮助产品决策和设计决策。

看了上图，那体验地图的价值就显而易见了：

1-以用户的视角来审视体验的过程

在一眼地图中可以选择和定位用户的体验点，触发更多的创意点和挖掘更多的新观点。

例子—公司研发一个高级的木质挂衣钩，用户视角就是买回来—装上去——直接使用。继续挖掘其中的点，目前的挂衣钩需要打孔才能装，这里就衍生出两条线：第一种方案卖已经打好孔的木质挂衣钩，可以直接安装，操作起来方便；第二种方案把安装工具和木质挂衣钩一起卖，用户安装成本会比较大。

2-参与感强，促进洞察内化和跨角色合作

在体验地图中，需要多人参与，能够让所有的人都梳理一遍流程，促进跨部门协作、沟通与思考。能把所有的人都拉到同一频道。

设计师在进入一家新公司后，应赶紧熟悉公司业务，在后期的讨论，与产品是同频的，这样参与感会增加很多，也会显得更专业。

3-情感化设计

用户体验地图能帮助团队在梳理的过程中找到重新设计与改进的节点，照顾到用户在其中的情感需求，精准锁定产品引发强烈情绪反应的时刻，也就是“尖叫”时刻。

回到上面的例子，如果你卖的挂衣钩已经打好孔，直接安装就可，不用费过多精力，那就是用户尖叫的时刻，惊喜的时刻，如果使用了另一个方案，就会考虑到这个东西买的人会不会用安装工具，会不会浪费过多精力，以至于该挂衣钩有可能被拉入黑名单。

4-更全面、更全局角度去定位、评估问题点

用户体验地图，可以让产品在需求探索的过程中，能够更全面、更全局的去定位问题、看待问题，并且从中找出潜在的机会点，可以促进让用户在使用产品时，爽点更爽，解决痛点问题。

那整体总结下来就是：

• 记录 将模糊的需求拆解为各要素，文字+图形表达出来；

• 评估 当前产品和服务的状态以及预测未来可能出现的情况；

• 发现 体验过程中的痛点，寻找创新机会；

• 提炼 帮助团队更好的交流和讨论、作出更好的决策和设计方案；
  

四、如何绘制用户体验地图？

注：为了清晰的介绍，这里会yy一个电影票的App。

4.1-了解用户

常见的调研方式：用户访谈、查看用户投诉记录、询问客服、查看用户在社交媒体上的评价、调研相关竞品，定性定量调研

· 举例说明

比如app store上用户的投诉评价，可以针对性进行收集与分析，理性分析，了解用户心声，在评论区有时能找到产品的最痛点。

比如上面【用户2】和【用户3】提出的评价—这两类总结就属于一类问题：关于用户定位准确性的问题。

用户访谈中可以面对面、也可以电话沟通，这样尽可能获得最直接、最准确的资料。

4.2-创建角色模型

根据产品的主要目标进行用户分类，为每个用户创建用户模型（需求、期望、痛点），每个角色将对应不同的用户体验地图。

4.3-关键节点

罗列出用户在体验产品过程中的关键节点以及对应的用户感受。同时通过头脑风暴，挖掘新的关键节点。在每个阶段有各个用户目标，以yy的电影票为例， 主要分为四个阶段【线上—购票前，线下—观影前，观影中，观影后】在这四个大的阶段里面 有细分一些节点，你怎么去具体操作，选择app——找电影票——购票——选座——取票、检票——观影——观影后的动作。

根据每个节点就可以知道用户在各个阶段下的目标。

4.4-挖掘新的关键节点

这个短时间内挖掘更多新的关键节点，同时使关键节点种类更加丰富

已经列出了关键节点，那用户在整个节点中的一连串行为，是不是断层的？是不是可闭环的？在整个过程中，又可以挖掘新的优化点，让APP更充盈、更丰富。

整个用户行为：从一开始的选择该APP，对比各APP之间的差异，到app内具体怎么买自己想看的电影票，再到线下取票、检票、观影，再到观影结束后，写影评。

4.5-归纳关键节点

对关键节点进行分类，对关键节点进行筛选，移除掉重复、没有价值的内容。例如在整个购票过程中，购票支付就是一个关键性动作。

4.6-接触点

对于之前总结归纳的关键节点的行为，使用场景有哪些？用户产生的“触点”的环境有哪些？（例如网站、手机客户端）

4.7-情绪曲线

用以描述用户在整个体验过程中的情感变化。在各个节点下，用户的想法是什么，他的情绪曲线是怎么变化的。量化描述各个阶段里用户的体验值。把【问题】和【惊喜点】放到对应的每个行为节点上。并区分颜色。

比如在买票的过程中，邀约朋友一起去观影，把选中电影的链接分享给朋友，打开链接，竟然跳转不了APP，情绪是非常糟糕。

4.8-总结痛点/机会点

分析全部过程后，总结痛点，并从中找到机会点。

绘制完成≠项目结束，报告产出后，要积极与项目参与者同步，对调研问题快速脑暴出解决方案。

对于一次性产出较多的问题点，划分优先级，并按计划分布落地。

五、总结

良性用户故事地图像一个捕鱼的过程，可以发现新的场景和机会点，可以帮助我们站在全流程的角度，挖掘使用场景下更多的体验优化点。体验地图可以使部门或小组在需要解决的过程中具有不同阶段或关键接触点的对齐方式更加清晰。

体验地图不是必须的，但是做好一个好产品必要的步骤。它的一切都与用户有关，在每个阶段都可以参与进来。它可以让我们以用户的角度来审视体验过程、可以让大家都参与进来，促进跨部门跨角色无边界思考合作，可以协助团队锁定“尖叫“时刻，可以更好全局的去定位痛点、解决痛点、找到机会点。